エピソード＃50：大規模な1対1の関係を作成する方法

公開: 2021-01-07

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マーケターはソフトウェアコード管理から多くを学ぶことができます。本当に。 2021年の最初のエピソードでは、DevOpsの実証済みの概念を使用して、お客様との実際の1対1の関係を自動化する方法を見ていきます。スケールと自動化がすべてです—個人的なタッチで。

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さて、明けましておめでとうございます。それは2021年で、おやおや、期待は高いです。したがって、2021年には圧力がかかっています。私の推測では、2021年は2020年とそれほど変わらないでしょう。私たちがやり遂げなければならないすべてのことをやり遂げるにはしばらく時間がかかり、多くの経済的問題が発生するでしょう。ですから、1年後の2021年の光沢がこれほど明るくなるかどうかはわかりませんが、2022年は素晴らしいものになるでしょう。

とにかく、DevOpsについて少し話しましょう。うーん、DevOps、DevOpsとは何ですか？つまり、DevOpsは、ソフトウェア開発とIT運用を組み合わせた一連のプラクティスです。ソフトウェア開発ライフサイクルを短縮し、高品質のソフトウェアを継続的に提供することを目的としています。それが正式な定義です。アジャイルソフトウェア開発を非常に補完します。そして、いくつかのDevOpsの側面は、90年代に始まったアジャイル方法論に由来しています。

では、なぜ今日DevOpsについて話しているのですか？さて、これはCXMエクスペリエンスです。そしていつものように、私はSprinklrのCXOであるGrad Connであり、経験は新しいブランドです。そして本当に、顧客体験とは何ですか？そして、どのようにそれを機能させるのですか。そして、私が最も興奮しているカスタマーエクスペリエンスの1つの側面についてお話ししたいと思います。それを実現するのが最も難しいと思います。そして、DevOpsとその世界が発展している方法に例えたいと思います。

したがって、約10年前、ソフトウェアを開発する標準的な方法は、人々のグループが一緒に作業し、ソフトウェアの管理プラットフォームがあり、その後、ある種のリリースサイクルを実行することでした。古典的には、重要なものの年間リリースサイクル。そして、おそらくパッチの四半期ごとのリリース、そして時にはバグの月ごとのリリースです。そして、それはまだ多くの異なる場所で使用されている方法論です。しかし、いくつかの企業、具体的にはFacebook、Google、Amazonは、そのタイプの方法論がクラウドベースの世界では機能していないことに気づきました。そのため、クラウドの速度では、四半期ごとのリリースサイクルで運用するだけでは不十分または不可能でした。ソフトウェアの継続的デリバリーとコードの継続的デリバリーが必要でした。

そして、彼らは非常に興味深い内部ツールのセットを開発しました。そして、これにより、彼らは、本質的に、継続的に新しいコードを統合し、その後、継続的に配信し、その新しいコードを継続的にデプロイできるようになりました。これらはしばしばCICDと呼ばれます。そして、それはこれらの組み合わされた実践です。そして、これを行うために彼らが開発したツールは内部的なものでした。したがって、Facebookにアクセスして、「ねえ、CICDツールを使用できますか？」と言うことはできません。これは独自のものであり、Facebookにとって大きな競争上の優位性の源です。誰かがFriendsterを覚えているなら、FriendsterはFacebookよりもFacebookでした。 Friendsterの失敗は、Friendsterが存在し続けることができず、立ち上がることができず、常に下降し続けることでした。そして、私はFriendsterユーザーでしたが、ログインしようとするたびにサーバーがビジー状態であったか、サーバーがクラッシュしたため、すぐに先に進みました。

そのため、Facebookが早い段階で解決したことの1つは、継続的に利用できる機能であり、新しいコードを配信するときに、サイトがダウンするのを確認しないようにすることでした。だからあなたはいつもFacebookがそこにあることを期待している、それはいつもそこにある。 Facebookにアクセスしてログインしてエラーメッセージを表示しようとすると、衝撃的です。あなたはそれを前に見たことがないので、それは衝撃的でしょう。これは、これらのDevOps手法、継続的インテグレーション、継続的デリバリー、継続的デプロイのこの種のプロセスにおけるこれらのアジャイル開発手法を使用していることが一因です。

現在、この分野で役立つ一連のツールがあります。そして、そこにはたくさんの異なる会社があります。ツールの一般的なクラスは、ソフトウェア配信の自動化とソフトウェア配信管理です。あなたがマーケティング担当者で、Gradに何が起こったのか疑問に思っていて、彼が今日言っていることが理解できない場合は、ソフトウェア配信の自動化をマーケティングの自動化と考えてください。そして、ソフトウェア配信管理をCRMと考えてください。したがって、ソフトウェア配信管理はCRMシステムのようなものであり、チームとワークフローを最適化するのに役立ちます。クロスファンクショナルチームを結び付けて、やろうとしていることの価値を最大化することができます。そして、ソフトウェア配信の自動化により、ソフトウェアを配信する必要のあるすべての異なるチーム間で自動化およびオーケストレーションを行うことができます。テスト、コード、共有サービス、チームなど、すべてが連携しているためです。

したがって、この世界での課題は、これらのビジネスにおける競争上の優位性、本物のモート、本物のモートの驚くべき部分である、非常に印象的で並外れたツールを構築したいくつかの企業があることです。そして、人々が当たり前と思っていることは、常に常に働いているからです。しかし、それらがなければ、それらの会社はおそらく存在しなかったでしょう。しかし今、私たちは誰もがソフトウェア会社になりつつある世界に入っています。そして、誰もがソフトウェア会社である世界では、私たち全員がDevOpsの方法で実行を開始する必要があります。

さて、どうやってそれをするつもりですか？前に言ったように、私はFacebookに行って、「ねえ、あなたのCICDシステムを借りてもいいですか」と言うことはできません。そのため、多くの企業が成長し始めています。これは比較的新しい業界であり、DevOpsを開拓した企業が使用するタイプのツールを本質的に製造しています。そして、彼らは企業がそれを自分たちでできるようにしています。そのため、特に銀行からの非常に興味深い事例研究がいくつかあります。銀行は明らかに常に立ち上がっている必要があります。そして、それはあなたのお金なので、彼らはいくつかの非常にハイエンドで非常に重要なソフトウェアを継続的に提供しています。そして、世界中で何千人もの開発者がそれを行っており、それを調整する必要があります。そのため、この種の調整システムは、コードのまったく新しい未来において、非常に印象的で、非常にエキサイティングです。

では、それは顧客体験とどのように関係しているのでしょうか？さて、カスタマーエクスペリエンスで実際に何が起こっているのでしょうか？ CXMで実際に何が起こっているのですか？なぜなら、すべてをまとめると、ワークフロー、AI、ガバナンス、そしてそれらすべてが非常に重要であるということについて詩的に語ることができるからです。しかし、結局のところ、私たち全員が今やろうとしていることは、非常に困難になるでしょう。私たちは、1対1の関係を持つことができるシステムに拡張しようとしているのです。すべてのお客様。これまで誰もこれを試みたことがありません。電子的ではありません。そして、私たちはそれにたくさんのコミュニティマネージャーを置くことはできません。これには、会社全体からの幅広い参加が必要になり、継続的デリバリーシステムのセットが必要になります。私がここに行くところがわかりますか？一連の継続的な管理システムが必要になります。本質的に顧客体験管理システムのまったく新しい種類が存在しなければならないでしょう。

そして、Sprinklrで働くことについて非常にエキサイティングなことの1つは、Sprinklrがこのカスタマーエクスペリエンス管理システムの最先端にあることです。そして、私はそれについての1つの考え方を言います。そして、私がDevOpsで少し前に話していたツールのいくつかについて考えると、それらはソフトウェア配信の自動化について話します。カスタマーエクスペリエンスの自動化について考えてみてください。実際に日常的に顧客と1対1のエンゲージメントを行うことができる唯一の方法は、そのプロセスを自動化する必要があるからです。人々にそれを行ったり来させたりすることはできないからです。

最近面白いテストをしました。私はツイッターにいました。私のお気に入りのプラットフォームの1つ。そして、私は大手自動車メーカーと話し合っています。そして、現代のチャネルで誰もがどのように管理しているかを確認するために、私は本当に簡単なツイートをしました。そして、私はちょうど言った、ねえ、私は2020年の終わりまでにSUVを買うことを考えています。あなたは友達に何を勧めますか？そして、私は@いくつかの異なるブランド、約10について言及しました。私にとって魅力的だったのは、それらのブランドのうち3つだけが私に返信したことです。 1つは少し生意気で、私はそれに従事しなければなりませんでした。そして、2つは、私たちが適切だと思うものへのリンクのようなものでした。しかし、これらすべてのケースで非常に興味深いのは、それがそれだったということです。リンクを取得しましたが、他に何も起こりませんでした。フォローアップはありませんでした。私は2020年の終わりを具体的に言いました。誰もあなたが何を買ったのか、あなたはまだ考えていますか、これが取引です、試乗したいとは言いませんでした。何もなかった。それは一つでした。そして、この実際の真の関与の欠如は、私が自分の決心をし始めたことを意味しました。

だから、これについて少し考えてみてください。カスタマーエクスペリエンスについて考えているのであれば、カスタマーエクスペリエンスがどうあるべきかだけを考えているのではありません。しかし、それを大規模に自動化する方法と、すべての顧客と1対1の関係を築く方法を考えてください。次に、DevOpsの世界から得られる教訓について考えてみてください。彼らは、潜在的に数百または数千のエンジニアからのコードを同時に継続的にリアルタイムで統合するように取り組んでいます。彼らがそのスペースでそれを行うことができれば、私たちはマーケティングスペースでもそれを行うことができなければならないでしょう。

一種のエキサイティングで、本当にエキサイティングな2021年になるでしょう。本当に素晴らしいショーがたくさんあるのを楽しみにしています。今週の金曜日にゲストを迎えました。元ナイキで現在のSprinklrプロダクトマーケティングのリーダーであるPaulHermanです。だから私たちは彼と楽しい会話をするつもりです。そして、私たちはいつものトピックのポプリについて話します。それで、今日はそれだけです。次回お会いしましょう。