エピソード＃52：ポール・ハーマンとのデジタルトランスフォーメーションの本当の可能性

公開: 2021-01-11

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すべての会社はデジタル会社です。世界最高のデジタル企業によって設定された高い基準のおかげで、あなたの顧客は高い期待に満ちたバックパックを持ってあなたのところにやって来ます。成功するためには、それらの期待に応える必要があります。今日、Paul Herman（Sprinklrの製品マーケティング担当副社長）と私は、真のデジタルトランスフォーメーションの課題と機会、そしてそれがあなたのビジネスにとって何を意味するのかを探ります。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
さて、CXMエクスペリエンスの特別なエピソードへようこそ。そしていつものように、私はあなたのホスト、SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるGradConnCXOです。そして今日、Sprinklrの製品マーケティング担当副社長であるPaulHermanが加わりました。そして、ポールは長年の同僚であり、私の仲間です。 Paulと私はどちらもSprinklrの初期の初期の顧客です。電車に飛び乗ってポートランドに行き、ナイキで何をしていたかを見ていた日々を思い出します。だから私はいつもポールを引用します、そしてポールは私の好きな人の一人です。とても興奮しています。ポールは私の最初の内部Sprinklrゲストの一人です。彼を乗せてくれて本当にうれしいです。そして、ポール、あなたは2021年の3回目のショーであり、誰もが楽しみにしていた年であり、誰もがすでに後悔しています。 2021年になるのは難しいでしょう。ご存知のように、期待は非常に高かったです。彼らはとても高かった。おそらく非現実的に高い。でもお元気ですか？そして、あなたの休憩はどうでしたか？

ポール・ハーマン
休憩は素敵でした。プログラムに参加していただき、ありがとうございます。ここにいるのはエキサイティングです。そして、このトピックについて話します。休憩は良かった。ご存知のように、私はオレゴン海岸に降りて、水平方向の雨を経験しました。そして、それは楽しい時間でした。しかしそうです、2021年は2020年が終わったように始まりました。しかし、何が起こっているのか、そして将来何が起こるのかを期待しています。

卒業生
ええと、2022年はいつもありますよね？つまり、ある時点で。とにかく、今日はいつも出てくることについて話したいと思いました。実際、私は今朝、お客様の1人と電話をしていました。非常に大規模なグローバルパッケージ商品会社。私は彼らの製品の一つ一つを使わなければならないと思います。私が使用した製品のいくつかは、現在それらの使用ゾーンにはありませんが、確かにそれらの素晴らしい経験でした。そして、彼らはまさにデジタルトランスフォーメーションの真っ只中にいます。本当におもしろい会話でした。ちなみに、私は実際にあなたを惜しみなく引用し、あなたの功績を認めていました。私はあなたを引用し、クレジットしていました。

しかし、彼らは私が多分あなたと私が数年前、あるいは多分4、5年前だったような気がする段階にあります。ハイテク企業にとってはおそらくもっと簡単だったと思います。そしてナイキ、私はナイキのアパレル会社を知っていますが、ある意味ではテクノロジー会社のようにも感じます。そして、それについてお話しさせていただきます。

しかし、多くの企業は実際にデジタルトランスフォーメーションに乗り出し始めたばかりです。そして、私にとってDTは本当に魅力的なトピックだと思います。なぜなら、2010年にマイクロソフトにいたとき、デジタルトランスフォーメーションの意味は、実際にアナログからデジタルに切り替わっていたからです。そして、これは今振り返ってみるとほとんどばかげているように見えますが、2010年の大きなことのように、Microsoftではもう紙を使わないということです。彼らはコピー機を取り上げた。スティーブバルマーは、有名なことにすべてについてOneNoteにアクセスしました。そして今、私たちはデジタルでした。それは本当にデジタル形式の紙でした。しかし、それは、ご存知のように、真のデジタルに到達するまでに長い時間がかかりました。しかし、それは必要な最初のステップでした。しかし、ご存知のように、まだ多くの企業が存在していません。

次に、この種の混乱の第2の波があります。つまり、どのようにしてリアルタイムで物事について考え始めるのですか？そして、あなたは継続的に物事をどのように見ていますか。そしてそれは、四半期ごとの動きであるほとんどの企業で設定されている動きとは大きく異なります。そして、今の第3の方法は、物事をリアルタイムで見ることができれば、顧客とリアルタイムで話すこともできるということだと思います。そして、あなたはあなたの顧客がリアルタイムで何をしているかを見ることができます。そして、それは顧客第一の変革をめぐるまったく別の種類の考え方の転換です。

だから私はあなたとこのトピックについて少しジャムしたいと思います。あなたはそこにたくさんいます、あなたはこれがたくさん起こっているのを見ます。さまざまなグループや企業からの印象を聞きたいです。そして、これらすべてを支え、DTを現実的にしていると私が思うことを支えているのは、AIが十分に洗練されており、マシンが実際にそこに入り、以前は人間の介入が必要だった作業を実行できるようになっていることです。それが今日の私たちのトピックです。これを10分ほど行います。あなたの考えを聞いて、あなたがこれから始めたいところを私に知らせてください。

ポール・ハーマン
ええ、見るのは本当に、本当に魅力的だと思います。私はあなたが正しいと言うでしょう。過去3〜5年間、特に2020年には、非常に大きな加速が見られたと思います。これは、多くの企業がアナログやライブの多くのデジタルテクノロジーの必要性に気づき、さらされた、古典的なことわざの氷山と水の状況でした。世界はやめた。それで、私もそれを見ました。ナイキの話に戻ります。それは、2010年と2012年のほぼ同じ時期に始まりました。当時のナイキのCMOは、有名に立ち上がって1枚のスライドを立てて言いました。、デジタルは酸素です。

卒業生
私は覚えています。

ポール・ハーマン
ええ、ええ。そして、パフォーマンスと人々を動かす動機に基づいている会社にとって、酸素は非常に…その言葉は非常に慎重に選ばれました。アスリートにとっての酸素は、私を呼吸させ、動かすだけではありません。酸素はあなたが測定するものです。 VO2 maxは、パフォーマンスを測定するためのものです。つまり、本質的に、彼はデジタルが人生であると言っているだけでなく、デジタルがパフォーマンスであると言っていました。右？そして人々はそれを口説きました。彼らは、大丈夫、ええ、それは面白いようなものです。

私が見ている大きな変化であり、多くの人々が行っておらず、企業がやって来ているもう1つのことは、個人的でプレミアムなシームレスなサービスへの移行です。必ずしも最初にマーケティングする必要はありません。はい、マーケティングはその大きな部分です。しかし、サービスの立場から外れたマーケティング、そしてそれは最近絶対に増幅されています。多くの企業は、私たちが個人的で正しく、パーソナライズされている必要があることを認識しています。AIを中心に、パーソナライズには、ブランドとしての私たちがよりコンテキストに沿ったものになる必要があります。私は多くの企業に話します、ねえ、コンテンツは王様です。しかし、文脈は女王であり、女王は常に支配します。右？そして、この新しいデジタルデータの世界は、前例のない量のコンテキストを提供してきました。そして、文脈的に愚かであるブランドは、失っているブランドです。そのため、ブランドはAIを利用して、この膨大な量のメタ情報を実用的な洞察に分類するのを支援しようとしています。私の頭の中でAIという言葉を使用する別の方法は、人工知能と言う代わりに、これらの実用的な洞察が非常に重要であるということですよね？そしてそれはあなたがより個人的になることを可能にしますね？プレミアムはそれで、大丈夫、私は混乱を突破しなければなりません。そして、これまで以上に多くの人々がオンラインにいます。先日の統計では、2021年には約50億台のスマートフォンがあると思います。だから、あなたはその混乱を突破しなければなりません。右？これがプレミアム作品です。私はその日のジェリーと、または何人かのスキーヤーが一掃するか、私の親友の猫と競争していますよね？だから私はこれを突破しなければなりません、私は関連性がありプレミアムになる必要があります。そのため、AIも役立ちます。 AIは私が理解するのを助けてくれます。たぶん、その場合のAIは、どの資産が機能しているのか、いつ機能しているのかなど、資産の識別です。右？面白いですね。

卒業生
次に、このシームレスの概念に進みます。ああ、私の。あなたと私は顧客360という言葉を何回聞いたことがありますか？右？私があなたと関わっているすべてのチャンネルで私を同じように扱ってください。もっと重要なことに、私があなたと関わりたいチャンネルで私を扱ってください。右。？だからそれは本当に面白いものになります。そして、AIの世界では、特定の領域はもっと似ていると思います。自動推論となるAIをどのように実行すればよいでしょうか。顧客と消費者が私に話したいことをどのように推測できますか？情報交換をどのように支援できますか？そして最後に、サービス？右？サービスはマーケティング担当者にとって興味深い言葉です。しかし、あなたが本当に奉仕することを学び、成長することを知るという動きをしているのなら、奉仕の精神を持つことで、価値の交換について本当に考えることができますよね？消費者が本物の価値に向かっているように。そして、サービスは考えるための素晴らしい出発点です、さて、あなたが私に情報を返し、私たちが一緒に成長するように、私のマーケティングはどのようにあなたに役立つことができますか？それは私たちが見始めたまったく新しい興味深い世界です。ですから、それは長い答えです。しかし、それは私が見ているものです。そして、2012年から現在に至るまでのナイキの旅を要約できればと思います。

それはいいね。ええと、あなたが行ったこのコンテキストとコンテンツ共有は、数か月前に初めて私にそれを上陸させたとき、私はそれが好きでした。なぜなら、それは次のようなものだと思うからです…誰もがコンテンツコンテンツコンテンツを言います。コンテキストは役に立ちません。そして、私が面白いと思った過去24〜48時間に何かが起こったという簡単な例があります。そして、それは私たちがまだどこまで行かなければならないかを示しているだけです。それで私は膝の医者に会いに行きました。左ひざに問題があり、火曜日にMRIを行いました。そして、MRIの結果が戻ってきました。そして、私の医者はすぐに私に電話をしました、そして、彼女は言いました、私はあなたが今すぐズームに乗る必要があります。そして、私はそうです、それは常に良い兆候ですよね？

ポール・ハーマン
ひざまずく反応。

卒業生
ヘルスケアのデジタル化の素晴らしい点は、昔は電話を受けてオフィスに来るようなものだったということです。つまり、結果が出て、私のポータルに入りました。私はニューヨーク長老派教会の顧客です。それで彼らはEpicMyPortalに入りました、私は文字通り内で私の医者とつながることができました…私は犬の散歩をしていました。それで私は言いました、アパートに戻りましょう、そして10分後、私は彼女とズームコールをしています。そして彼女は私にMRIを見せてくれています。うわー、それはかなり素晴らしいです。

とにかく、左半月板の内側に非常に大きな裂け目があります。私の軟骨からがらくたを掘り出し、私のMCLを押し出すフラップ付き。そして彼女は、あなたはこれをすぐに修正しなければならないようなものです。私が最初に彼女に会ったとき、彼女はまるであなたはそのような泣き虫であり、PTをするだけで大丈夫です。そして、彼女は、ああ、私の神、これはひどい怪我のようです。そして、あなたはこれをすぐに修理する必要があります。そして、私はあなたが今どのように歩いているのかさえ理解していません。そして、それは素晴らしかった。右？

卒業生
だから私は診断を受けました。そして、クイックコピーを実行し、それをSafariブラウザーに貼り付けて検索を実行すると、いくつかの結果が返されました。そして、その結果の1つは、特別外科病院からのものです。ここニューヨーク市にある非常に有名な整形外科病院。それは私の結果を私の近くの病院にローカライズしたので、それはちょっとクールでした。また、私の結果の冒頭で、世界でもトップクラスの整形外科医病院の1つを紹介しました。そして、私は彼らのページをヒットしました。そして、それはちょっと複雑で、私は先に進みました。次に知っていることは、私が何を言おうとしているのか知っていますよね？ Facebookにログインします。そして、何を推測するための広告がありますか？うん。うーん、うーん。特別外科病院。そして、この広告についての良いニュースは、私がちょっとクールだと思ったのは、それが実際にはHSSでの共同練習の広告だったということです。

ポール・ハーマン
とても洗練されています。うん。

卒業生
かなり洗練されています。うん。しかし、これが全体の問題です。ここで、デジタルトランスフォーメーション、変化する期待について話したいと思いますよね？だから私は、大丈夫、それはクールだと思います。だから私はそれをクリックします。そして、私は彼らのウェブページに再び着陸します。

ポール・ハーマン
大野。

卒業生
そしてそれは医者を見つけるようなものです。そして、彼らにはたくさんの医者がいます。数百万ではありません。しかし、多くの医師がいるようで、基本的には、各医師のプロファイルなどを確認する必要があります。だから私はそれらを読んでいるようなものです。そして、半月板の修理を専門とする人を見つけました。私は彼女との約束があります。だから私はその道を進んでいますそしてそのようなものすべて。でも、これはもっといい経験になるのではないかと思いました。私がその検索を行うと想像してみてください。そして、検索語は私が実際に負傷したことを覚えていますよね？もしそうなら、それはクールではないでしょうか、この人はHSSでこれらの修理を1日に10回行います。そして、あなたが約束をしたいのなら、彼女は来週の水曜日の9時にあなたに会うことができますか？なぜ彼らはまだその段階に到達できないのですか？そして、ある意味、少し罪悪感を覚えました。ヘルスケアはとてもばかげているので、のように、そして私はあなたにすぐに別の話をします。彼らがこれをやっているのは驚くべきことです。そして皮肉なことに、私はこの約束をしました。そして、私がしなければならないのは、MRIの結果をファックスする必要があるということです…

ポール・ハーマン
FAXとは何ですか？

卒業生
…私の約束の前に？ですから、私がプロセスをより深く進めていくにつれて、私は過去に戻っているようなものです。しかし、私が気付いたのは、私の期待はヘルスケアの基準ではなく形成されたということです。しかし、私がこれをしているとき、そして私がいまいましいと思っているとき、これは実際には私がしていることではありません..誰かがそれを正しく行っています。ヘルスケアではなく、他の何か…多分私がバナナか何かのように買っていたとき、私は知りませんよね？誰かがそれをうまくやった。そして今、この他のカテゴリーを非常に異なる方法で判断しています。それでは、それについて少し話しましょう。これは、ええ、多くの企業が直接の競合他社に対して自分自身を評価していますが、実際にはデジタルトランスフォーメーションよりもはるかに広い範囲です。あなたは世界で最高の企業に対して評価されていると思います。

ポール・ハーマン
私はあなたにこれ以上同意できませんでした。ええ、私はこのフレーズを使用します。現代の消費者は期待に満ちたバックパックを持ってきていると思いますが、おそらくバックパックに入れたものはありませんか？

卒業生
うん。

ポール・ハーマン
したがって、消費者が検索を探す方法は、Googleの影響を受けます。消費者がシェアを期待している方法はソーシャルネットワークからのものであり、消費者が最大のフィードバックを期待している方法は、Uberを入手していた当時、または今日ピザを注文しているときに戻ってくる可能性があります。右？そして、私が指先で得ることができる情報の量は、そうですか？人々が期待していることはたくさんあります。そういうことが起こっているのですよね。そして、他の観察によれば、多くのブランドは、従来のチャネルにアプローチしたように、これらの最新のチャネルの多くにアプローチできないことに気づいています。ある意味で、多くの現代のチャネルは、あなたがそれを作成しているのであれば、あなたはあなたの誕生の人々です。電子メールアドレスでは、一般的に会社の電子メールアドレスが何であれ、人ではありません。多くの場合、その人の名前すらありません。空白のドットコムを埋めるのをサポートしますよね？同様に、それは非常に非人間的です。ソーシャルネットワークやチャットをしているときとは対照的です。私は人間の会話を始めました。それで、あなたがバーにいて誰かに会い、会話の途中で立ち止まってナプキンに書き始め、ナプキンを彼らに渡すかどうかを考えてみてください。彼らは行くだろう一体何が起こったのか？そして、ブランドはそうします。こんにちは、私の名前は…そしてナプキンをお送りします。または、この時点で私に電話して、バーを出てください。今何があったの？そして、私たちはそれをそのように考えていませんが、それが私たちが消費者を扱っている方法です。

卒業生
さて、私たちはここでポールと素晴らしい会話をしていて、少し長くなっているので、実際にはこれを2つに分割します。これでパート1は終了です。明日、CXMエクスペリエンスのパート2に戻ります。 Grad Conn、CXO、Sprinklr。