エピソード＃53：ポール・ハーマンと一緒に、デジタルトランスフォーメーションを加速する方法

公開: 2021-01-12

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私たちは皆、顧客中心になりたいと思っています。誰もが顧客を第一に考え、顧客をナンバーワンにすることについて話します。私たちは皆、哲学に賛同しています。しかし…どうやってそれをするのですか？ Sprinklrの製品マーケティング担当副社長であるPaulHermanに、顧客第一の取り組みを実現するために実行できる具体的な手順についてお話します。

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卒業生
さて、今日は大きな楽しみです。今日は、Sprinklrの製品マーケティング担当副社長であるPaul Hermanとのインタビューのパート2で、デジタルトランスフォーメーションについて、そして人々が顧客第一の方法でどのように考えるかについて話すのに素晴らしい時間を過ごしました。それで、そのシリーズのパート2で前回中断したところから再開します。

ええ、組織内でのシステムの設定方法には矛盾があると思います。組織間で、組織内の個別のグループ。つまり、さまざまなチームと顧客です。そして、課題の1つは、大企業にとって非常に難しいことです。1つのチームをすべて一緒に機能させることはできず、別々のチームを作成する必要がありますが、どのようにそれらを結び付けるのでしょうか。そして、私は、これらのデジタルトランスフォーメーションの取り組みの多くが行き詰まっていると思います。なぜなら、誰もが異なるツールを使用しているからです。

ポール・ハーマン
ええ、私はあなたの手術の例えに戻ると思います。そして、あなたの手術の議論は、そうです、私たちはしばしば人体を見ていると思いますよね？人体には背骨があり、背骨は椎骨で構成されています。そして多くの企業にとって、そのバックボーンはマーテックスタックまたはテクノロジースタックです。そして、企業がやろうとしていることは、彼らが言おうとしていることです。私は好きなものにどんな椎骨も入れることができます。交換できますよね？この無限のAPIの概念では、そうですか？問題は、椎骨の手術を開始すると、データを転送する脊髄に傷を付けることになるということです。そして、それが私たちが持っているものです。私たちは会社をまとめようとして棘をばらばらにしました、そしてデータは流れていません、そして脳は愚かですよね？または、脳が混乱している、うわー、私はこの信号を期待していましたが、私はそれを得ることができません。そして、それが起こっていることです。

卒業生
おい、あなたは燃えている。その前にそれを聞いたことがありません。素晴らしい。私はそれが好きです。これは、一連の椎骨の内側にあるニックの入った脊柱です。美味しいです。さて、それでは、その方法について少し話しましょう…誰もが問題を抱えていると思うからです。右？そして、これらすべての異なるカテゴリが変更されるのにどれくらいの時間がかかるかを見るのは興味深いでしょう。しかし、この種の変更をどのように行うかについて少し話しましょう。だから、私は頻繁に見つけています、そしてあなたはあなたがこれに同意すると言うつもりだと思います、しかしこれについて私をチェックしてください、大丈夫です。しかし、私が顧客または見込み客のどちらかと話すとき、私は両方を行うことがよくあります…おそらく最近はもっと多くの顧客が、私たちが今話していることに同意してかなり激しくうなずいていることに気づきます。そして、彼らは、うん、うん、うんのようなものです。そして、彼らは、私を助けてくれます。どうすれば始められますか？右？だから私は彼らに私が言うことについて話すことができますが、私はあなたが言うことを聞きたいです。デジタルトランスフォーメーションの成功につながる道を人々にどのように始めさせますか？

ポール・ハーマン
多くの人にとって、それは非常に困難なことだと思いますよね？どうやら、ねえ、これは本当に海の物を沸騰させるようなものです。そして、それについての興味深い点は、ご存知のように、私たちはデータを現代のデータにあると見なすことがよくあります。少なくとも最近では、湖ではなく海であると見なしています。右？それらは、構造化されていないデータが存在する野生の羊毛の海です。ですから、それは大変な作業です。私のアドバイスは、人の変革としてのデジタル変革です。ですから、旅を始めるときに重要なことは、有志連合を見つけることです。あなたが何かを試し始め、何かをすることができる人々の小さなグループを見つけてください。ナイキでは、最小限の実行可能な製品ではなく、最小限の愛らしい製品であるMLPという言葉を使用していました。 Lovableは、実行可能よりもはるかにエキサイティングです。そして、あなたが彼らに次がどのように見えるかを示すとき、多くの人々が旅に参加するでしょう。私の経験では、デジタルトランスフォーメーションの旅で人々と議論することはできません。あなたは彼らが不可能だと思ったものを作らなければなりません。そして、彼らは行くでしょう、ああ、私はそれを手に入れます。ああ、それはあなたが意味したことです。右？ですから、私が最初に言うことは、小さなことから始めて、そこから構築することです。

次に、データから始めます。右？そのサードパーティ（消費者）を部屋に連れてくると、多くの議論が沈黙することが多いため、常に学習から始めてください。あなたが始めているなら、私はこれをプロセスの観点から始めます、あなたはおそらく多くの人々に出くわすでしょう、いいえ、私たちはいつもこのようにそれをしました、私たちは続けますこのように、言うのではなく、顧客が言っている、または消費者が言っている…それはしばしば議論を非常に迅速に止めるのに役立ちます。

そして、私は、3番目にすべきことは非常に明確な結果のセットを持つことだと思います。そしてもちろん、その重要な部分はチャンピオンを持つことです。デジタルトランスフォーメーションはアメリカンフットボールをするのと少し似ています。ブロッカーがあると便利です。ですから、そのボールをフィールドに流そうとしているのなら、もう少し力を持っている誰かがいて、道を切り開いてあなたの努力を支持することができるのは素晴らしいことです。つまり、これらは私が学んだ3つのことであり、デジタルトランスフォーメーションの成功の可能性を高めます。

卒業生
興味深いことに、私はそれが大好きです。それは良い構造です。私がいくつかの会社を指導してきたことの1つは、私たちが見ているものであり、あなたと私は例を知っています。私は会社名を公に使用することはできませんが、あなたはいつも私たちに電話して詳細をご覧ください。しかし、多くの製品開発チームがSprinklrを活用し始めているのを目にしています。彼らは、フォーラムからの洞察の組み合わせが、すべてのフォーラム、レビューサイト、非常に豊富なものをもたらしていることを発見しています。ブログ、そこにあるたくさんのコンテンツのすべてで、あなたがナイキのスニーカーヘッドコミュニティにいるとき、そしてソーシャルプラットフォーム、そしていくつかのメッセージングプラットフォームにもそれをたくさん見ました。つまり、かなりの量のコンテンツがあり、何十億ものコメントがそこにあります。そしてそれらの多くは製品自体に関するものです。そのため、製品チームは現在AIを活用して、製品のコメントの集合セットを取得して製品を改善できるようにしています。そしてそれは実際、それらは現在私たちの最大の取引のいくつかです。したがって、特にデジタルトランスフォーメーションを推進する方法を考えているITチームへの私のアドバイスのひとつは、マーケティングチームではなく製品開発チームと話し合い、顧客の洞察に興奮させることです。そうしたら、数分前にこのコメントをして言ったと思います。私はいつも、組織を顧客にどのように感染させるかと考えています。顧客が二度とそれを無視できないような方法で組織を感染させることができれば。

私は出会ったことがないので—つまり、彼らはそこにいると確信しています—しかし、私は、顧客を気にしないと人々が明白に言う会社で働いたり、出会ったりしたことはありません。誰もそれを言いません。右？お客様は常にナンバーワンです。人々は常に顧客第一、顧客中心のことを話します。それはあなたが何十年も話していることのようです。ええ、彼らはそのように行動しないかもしれません。それらはそのように構成されていない可能性があります。彼らはそれを提供することができないかもしれません。しかし、彼らは主に哲学に同意します。そして、あなたが実際にそれを実現することができれば、それを実現することができます。そうすれば、人々は私にそれをもっと与えてくれるので、あなたは地獄のようなことが起こっていると思います。そして、CEOはすぐにそれに取り組みます。チャンピオンのコメントはいいと思います。それに加えて、Cレベルを買収し、Cレベルのメンバーを少なくとも1人、理想的にはCEOが優先的に推進する必要があります。

ポール・ハーマン
同意します。完全に同意する。

卒業生
ポール、これはとても楽しかったです。少し時間がかかりましたが、本当に素晴らしい内容でした。おそらくこれを2つのパートナーに分割します。そして、ショーに参加していただきありがとうございます。そして、すぐに戻ってきます。話したいことがあったら、CMOコミュニティに連絡してください。これをまとめる前の最後の言葉や最後の考えはありますか？

ポール・ハーマン
いいえ、機会をありがとうございました。ご存知のように、そこで耳を傾けている人々にとって、私たちはおそらくマーケティング組織内で最もエキサイティングな時代の1つにいます。多くの人がこれらの時間を活用して目標を達成し、マーテックスタックを簡素化するという目標に向かって進んでいます。ご存知のように、90の平均ポイントソリューションはこれ以上それを削減するつもりはありません。これらのポイントソリューションはすべて、顧客からますます遠ざかります。ですから、非常に興味深い時期であり、多くの統合が行われています。人々がこれをどのように行っているかについてチャットしたいと思っている人と話ができるようになりたいと思っています。

卒業生
素晴らしい。ありがとう、ポール。そしてCXMエクスペリエンスのために。グラッドコンです。次回お会いしましょう。