エピソード＃56：DCFTS 2、デジタルトランスフォーメーションの価値を理解する

公開: 2021-01-15

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変化は難しい。そのため、デジタルトランスフォーメーションにおける最大の課題の1つは、さまざまなチームが共通の目標に向かって協力することです。デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムの詳細なパート2では、バリューモデルがユースケースの視覚化にどのように役立つかを確認し、チームが連携していることを確認します。エンゲージメントから戦略的なビジネス価値への直接の道をすべての人に示す宝の地図と考えてください。

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CXMエクスペリエンス。 SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるGradConnCXOです。そして今日、私たちはデジタルトランスフォーメーション、いわゆるデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムについての議論を続けています。

それに入る前に、私たちが予測を行っていて、仕事の将来について話していた2020年の最後の週からのショーについて簡単にメモしたいと思います。思い出してください。私の予測の1つは、将来の仕事の一部は恒久的に短い労働週になるということです。必ずしも仕事が減るのかどうかはわかりませんが、オフィスに行くために今使わなければならない電車、飛行機、自動車に人々がジャンプするのが難しくなるため、オフィスでの時間が短縮されます。そして確かに、ほんの数日前、Googleは彼らが2つのことをしていると発表しました。 1つは、COVIDオフィスの閉鎖を9月まで延長することです。かなりおもしろいと思いました。人々はかなり強気になっています。たとえば、カンヌは6月末に再開されます。ですから、私たちが一年を経るにつれて、おそらく開口部の散乱が見られるでしょう。

しかし、彼らは9月を言っています。また、従業員は地元のオフィスから通勤できる距離にあり、週に3日オフィスで過ごすことが期待されているという非常に興味深いメモを提供しています。そこには本当に面白いものがたくさんあります。 1つは、彼らがオフィスを継続することです。特に、コラボレーションが重要なGoogleのような環境では、それは非常に理にかなっていると思います。ナンバー2、3日。とても興味深い。そして、それは私たちがほんの数週間前にこのショーで持っていた予測にしっかりと当てはまるでしょう。そして、彼らは軍隊も引き込もうとしています。なぜなら、人々は今、4つの風に散らばっているからです。そして、あなたが雇われた地方事務所の通勤距離内に戻る必要があるので、彼らは信号フレアを出している。ですから、人々が彼らの計画を変えるのを見るのは興味深いはずです。だからあなたは最初にここでそれを聞いた、そしてそれからそれはグーグルから来た。したがって、CXMエクスペリエンスへの接続を維持します。そして、あなたは一歩先を行くでしょう。

では、デジタルトランスフォーメーションについてお話します。そのため、DCFTSを紹介した最初のショーでは、デジタルトランスフォーメーションへの複数のステップであるさまざまなモデルについて話しました。 5つのコアステップがあります。価値モデル、能力モデル、成熟度モデルがあり、非常に強力です。私たちは今、成熟度曲線のどこにいますか。 ROIモデルも非常に強力です。これからどうやってお金を稼ぐのか。ユースケースモデル、運用モデル、および参照アーキテクチャモデル。そして、それはすべて、顧客第一の変革につながります。

このようなものの価値、そして私はそれが何度も機能するのを見てきました。このようなものの価値は、利害関係者や管理チームの他のメンバー、社内の他のグループ、社外の他のグループ、代理店パートナー、SIパートナーなど、共通の目標に沿って調整できることです。。そして、変身することがよくあるので、誰もが髪に火をつけてドアを使い果たしたように見えたり、見えたりすることがあります。右？そして通常、変革プロジェクトは多くの批判者を引き付ける傾向があります。人々はそれがどのように機能しないかについて話すのが大好きで、それを試みている人々のキャリアを軽蔑します。だから、「ねえ、私たちは計画を立てた、私たちは皆これについて話し合った、または私たちはそれに沿っている」という何かを用意しました。そして、これにより人々が目標を達成できるようになることで、会社のROIと価値を高めることができます。スターウォーズについて考えてみてください。目標を達成し、目標を達成します。ああ、多分その部分ではありません。

バリューモデルである最初のモデルについて少し話しましょう。そして、それを実行し、このすべてをブログに投稿します。つまり、CopernicanShift.comとSprinklrの両方のブログなので、それも見ることができます。ビジュアルを持つのに役立ちます。しかし、ここで非常に優れた概要を説明します。これにより、私たちがどこに向かっているのかを理解できます。

価値モデルは、すべての企業が3つの主要なビジネス目標またはPBOを持っているというこの非常に単純な原則に基づいています。そして、収益を増やし、コストを削減し、リスクを管理することです。銀行のように、リスクを管理することが非常に重要な企業もあります。そして、小売業者のような他の企業は、収益を増やすことが非常に重要です。 3つすべての場所もあります。一般的な経験則では、コストを削減してビジネスを構築することはできません。ビジネスを構築する唯一の方法は、収益を増やすことです。そのため、それが主な焦点になる傾向がありますが、コストを管理しながらそれを実行したいと考えています。また、リスクを管理しないと、致命的なイベントが発生する可能性があります。したがって、通常、これらの正方形のそれぞれにいくつかのチップが配置されます。

したがって、これは基本的に、エンゲージメントから戦略的なビジネス価値への直接的な経路を示すマップとして機能します。そして基本的に何が起こるかというと、人々は収益コストとリスク項目を取り、結果を定義します。それぞれのユースケース内の機会を定義し、それらを実現するのに役立ち、次に何をすべきかを定義します。そして、バリューモデルは、カスタマーエンゲージメントに関連するすべての典型的なユースケースを視覚化するのに本当に役立ちます。それらがどのように接続され、相互に関連しているか、および計画または実行における重複した取り組みまたはギャップがどこにあるか。これは、すべての基盤を確実にカバーし、変革によって価値を推進するという考えに人々を一致させるための非常に優れた方法です。

テクノロジー主導の変革プロジェクトは、テクノロジープロジェクトやアーキテクチャ、そしてAPIやそのようなものすべてに発展するという、やや苛立たしい傾向があることを私は何度も観察したと思います。この技術を単純に機能させ、接続し、連携させることに取り組んでください。そして、多くの遺産があります。そして、多くの技術的負債があります。したがって、これは、そのプロセスの実行上の細目に引き込まれたいという誘惑に抵抗するのに役立ち、代わりに、ビジネスの観点から、全体的に何を提供しようとしているのかについて少し考えます。

バリューモデルのもう1つの重要な点は、さまざまなシナリオの概要を説明することです。したがって、このモデルはバリュードライバーを持っていると考えてください。たとえば、収益を増やしたいとしましょう。たとえば、既存の顧客からの収益など、収益を上げる機会がある機会。戦略的なユースケースは、それを実現するのに役立ちます。そして、何をすべきか。そして、これは私が少し前に話したものです。それはCMOにとってどのように見えますか？それはデジタルマーケティングのディレクターにとってどのように見えますか？ソーシャルディレクターにとって、それはどのように見えますか？広報部長はどうですか？それはCIOにとってどのように見えますか？したがって、ペルソナベースのバリュードライバーはこれの重要な部分です。そして、ペルソナごとに価値のあるペルソナをどのように推進しているかを真剣に考えることは非常に重要です。私はそれが何度も何度も起こるのを見てきました、そこで人々はこれを一般的にします。そして、誰もそれを実際にうろつくことはありません。または、CMOのためだけにそれを行います。その場合、キャリアなどが非常に重要なコアプレーヤーを除外します。そして、あなたはそれに話す必要があります。

さらにいくつか例を示します。収益成長の分野で話し始めます。では、最新のチャネルを使用してどのように収益を増やしますか？さて、機会は顧客エンゲージメントと行動を促進する経験を作成することです。そのため、すべてのコンテンツをパーソナライズするユースケースのいくつかは、チャネル固有で共有可能にします。もう1つの機会は、マーケティング費用をデジタルにシフトして、ブランドの認知度とリーチを向上させることです。もう1つは、すべてのデジタルチャネルで支持者コミュニティを構築、成長、育成することです。私たちは数日前に、スバルが彼らのスバル擁護者プログラムで何をしているのかについて話しました。非常に強力なプログラムで、非常によくできています。そして、彼らはそれを使ってビジネスと収益を推進しています。次に、「何をすべきか」、たとえばコンテンツをパーソナライズする場合、パートナーと競合他社のコンテンツパフォーマンスベンチマークを確立する必要があります。コンテンツの計画、アイデアの調達、配信、およびターゲティングのパフォーマンス追跡を最適化する必要があります。異種のチームがコンテンツを再利用して再利用できるようにする必要があります。また、ソーシャルインサイトを活用して、コンテンツの作成に情報を提供する必要があります。

私は今朝、世界最大のCPG会社と興味深い電話をしました。とてもクールな電話。非常にクールな会社と素晴らしい人々のグループが電話に出ています。そして、私たちは文字通りパーソナライズされた広告のようなパーソナライズされた広告について話していました。ハンドルのように、個人の写真はツイッター広告にあります。そして彼らはそれを愛していました。そして、彼らはそれについて非常に興奮しています。もちろん、課題は、所有しているさまざまなコンテンツタイプすべてにわたって、グローバルベースでそれをどのように管理するかです。そして、私も今見始めていること、そしてこれが物事を推進し始めているのは、たとえば、私たちは本当にパーソナライズされたコンテンツをやりたいということです。それが大きな違いを生むと思います。私たちはそれが機能するのを見てきました。さて、年末までに50万個のパーソナライズされたコンテンツを用意する予定です。それはどこに住んでいますか？あなたはおそらくDAMを持っています、それはおそらくこれの準備ができていません。ほとんどの人は、コンテンツ管理プラットフォームとしてフロントエンドにSprinklrを使用しており、SprinklrはCMPにおけるForresterの唯一のリーダーです。唯一のリーダー。そして、ガートナーでは、マジッククアドラントのリーダークアドラントにいます。実際にコンテンツを作成している1つの会社に取って代わられました。ですから、それは私たちとは少し違うものです。そして、この製品であるCMPが、Sprinklrで最も急速に成長している製品であることがわかりました。これはかなりクールです。

本当に、これは私がデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムについて気に入っていることです。あなたは今ビジネスの議論を始め、テクノロジーの観点から何をする必要があるか、そしてそれについてどのように考える必要があるかについてすぐに影響が出始めます。アーキテクチャの観点から。

私はこの収益部分にとどまります、あなたは革新とサービスをすることによって収益を促進したいかもしれません。ですから、人々がどのように感じているかを理解し、それから本当にすぐに彼らに戻ることができます。これは、最新のチャネル全体にわたる新しいタイプのカスタマーサービスをめぐる全体的な動きであり、戦略的な利点としてカスタマーサービスを使用するために非常に迅速な方法で人々に実際に戻ってきます。 Zapposが何をしたか考えてみてください。そして、ZapposのコアバリューとZapposのコア差別化要因は、非常識なカスタマーサービスであると主張することができます。だから人々は戻ってきます。だから常にそれについて考えなさい。

そして、もう1つは明らかに古典的ですが、どのようにしてより多くの購入者を見つけ、リーチし、販売し、取得コストを削減するかということです。したがって、ソーシャルセリング、マイニング資格のあるリード、適切な人を見つけることができます。それは私が非常にうまくやることができたものであり、それはかなり興味深いプロセスです。人々はこれらの現代のチャネルで彼らの意図にフラグを立てる傾向があるので、あなたは彼らが購入決定をしているときにあなたが入って彼らを助けることができます。

だから、それは続きます。そして、私はあなたにそれを読むことを勧めます。コストの管理または削減において、収益をある程度カバーしました。生産性を向上させ、顧客離れを減らし、人材をより効果的に採用することができます。そして、リスクを軽減することで、テクノロジーエコシステムを保護し、コンプライアンスとガバナンスを証明し、危機に迅速に対応して対処し、ブランドの評判を保護することができます。そして、それらすべてを一連のユースケースと次に何をすべきかとして変えることができます。そして、その議論の終わりに、あなたのチームと、私たちがこの変革プロジェクトから何を得ようとしているのかについて、誰もが非常に明確にしています。そしてそれが鍵です。最後に、私たちが推進している一連のビジネス成果に全員が並んでいます。そして、私たちはそれらに優先順位を付け、私たちの焦点を正しく持っています。次に、次のステップに進みます。

だから明日またこれを拾います。そして明日は、変換システムの別の部分、つまり機能モデル、つまりステップ2について話しますが、それは楽しいはずです。それもかなり面白いものです。それまでは、これがCXMエクスペリエンスです。 SprinklrのCXO、GradConnです。そして次回お会いしましょう。