エピソード＃62：ダイアンアダムスとの、一生に一度の従業員体験の作成

公開: 2021-01-25

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幸せな従業員がいなければ、幸せな顧客はいないと言われています。私は同意する傾向があります。 Sprinklrのチーフカルチャー＆タレントオフィサーであるDiane Adamsが今日私に加わり、幸せな従業員の力と、優れた従業員体験を生み出すことが顧客にとって良い理由について話します。

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卒業生
それはCXMエクスペリエンスです。そして、いつものように、私はSprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるGrad Conn、CXOです。そして今日、私は特別な、特別なゲスト、ダイアン・アダムスを持っているので本当に興奮しています。そして、ダイアン・アダムスは、Sprinklrの最高の文化と才能の役員であり、素晴らしいパートナーであり、素晴らしい友人であり、素晴らしい人物です。それで、今日は、経験が従業員にどのように適用されるかについて、ダイアンと非常に興味深い議論をするつもりです。私たちは常に経験について話しますが、主に顧客の観点からです。しかし、今日は、別の種類の顧客、つまり会社がビジネスの実現を支援するために雇う顧客についてお話します。さあ、始める前に、ようこそ、ダイアン。こんにちは、CXMエクスペリエンスへようこそ。

ダイアン・アダムス
素晴らしい。私はここグラッドにいることに興奮しています。だから私を持ってくれてありがとう。

卒業生
まあ、あなたが知っている、彼らはこのショーに参加するためにあなたにたくさんのお金を払っています。

ダイアン・アダムス
私はそれについてあなたに話すつもりでした。でもその後、

卒業生
少し休憩していただきありがとうございます。しかし、ここにいるのは素晴らしいことです。それでは、今日お話ししたいことの基本的な論文をお伝えしましょう。したがって、ほとんどの企業にはビジョンステートメント、ミッションステートメントがあります。ほとんどの企業は、彼らが何についてであるかについてのフレーズを持っています。ほとんどの企業は文化について話します。そして、いくつかは、それらにことわざが付いているアクセサリーやマグカップの通常の群れ、そしてスウェットシャツやそのようなすべての種類の良いものが好きです。そして、従業員が文化に基づいた企業に行くことは誰もが知っています。約3年間、あなたの行動を見て私が印象に残っているのは、Sprinklrにはすべてのものがありますが、Sprinklrでの違いは、従業員の経験、従業員の行動が私とは根本的に異なることです。以前どこでも見たことがあります。そして、従業員が参加しているようなもののように、少し話していただきたいと思います。でも、それは本当にユニークな違いだと思います。そして、私はあなたから話を聞いてみたいと思います、あなたはそれをどのように実現させましたか？そして、それはどうして壁に無意味なフレーズのセットになったのではないのでしょうか？どのようにして文化を人々が毎日生活し、友人に示すことができるものに変えたのですか？それが全体的な論文であり、これを実行しながら前後にフリックとフラックを行います。

ダイアン・アダムス
了解しました。大好きです。ですから、私が最初にGradと言うのは、ご存知のとおり、私にクレジットを与えてくれてありがとう。しかし、現実には、これは、ご存知のように、私の側、リーダーシップチーム、そしてSprinklrの人々とのチームの努力でした。そして、多分私はGradを始めると思います、それは重要だと思います…あなたが主張したので、多くの企業がそれについて話します、しかし彼らは本当にそれを生き生きとさせますか？そしてそれは本当ですか？では、Sprinklrについて少し話してみませんか。文化についてどう思いますか？そしてそれは、私にとって、人々が個人的にも職業的にも繁栄する、すべての人に特別な体験を提供することです。まず最初に、あなたと私はそれについて多くのことを話しますが、それが私たちの差別化要因だと思います。キャリアの観点から繁栄するために、従業員に投資している企業はたくさんあります。しかし、私たちにとって、私たちは人生の観点から人々に投資しており、それについて話すことができます。そして、あなたと私が知っているように、私たちの目標は、人々が最高の人生と最も健康的な人生を送ることができるように、一生に一度の人々を作ることです。それが私の考え方です。だから私たちはそれを目の前に置いています。

卒業生
使用するフレーズがあります。私はあなたの言うことを聞きました…ただ聴衆のために簡単なことのために。スプラッシュと呼ばれるオリエンテーションセッションがあります。 Sprinklrという会社からスプラッシュという言葉をどこで入手したかはわかりませんが、どういうわけか誰かがそれを思いついたのです。そして、スプラッシュの間、行われるさまざまなことがたくさんあります。今日は少しお話します。しかし、私が本当に気に入っていることの1つは、社内のさまざまなCレベルの幹部とのエグゼクティブセッションがあり、そこで座って新入社員と話し合うことです。それは素晴らしい。これはオープンなQ＆A、オープンフォーラムであり、議題はありません。興味深い質問をたくさん入手してください。今朝1つやりました。今朝？

ダイアン・アダムス
今朝、そして昨日の朝でした。

卒業生
ですから、そこで興味深いのは、電話をかけていたチームに言ったこの表現があることです。そして、あなたは私たちがSprinklrを一生に一度の経験にしたいと言っていました。私はそれが好きです。そして、私はあなたが経験を言ったことも大好きです。よろしければ、ちょっと触れてみてください。一生に一度の経験とはどういう意味ですか？そして、そのためのゴールドスタンダードは何だと思いますか？

ダイアン・アダムス
それで、これが私がそれについてどう考えるかです。そして、私は、個人的にも専門的にも、Gradに戻るつもりです。そして、自分の人生について考え、自分のキャリアについて考えると、私はこれまでに経験したことがあります。そして、あなたがよく知っている1つの経験を提供するだけですが、シスコで長年過ごす機会がありました。ご存知のように、ジョン・チェンバースはここで私たちの取締役会に参加していますが、彼はCEOでした。そして、あなたが知っている、人々は私の人生の美しい瞬間を通して私をサポートするために私のために現れました。そして、私の人生の困難な瞬間を通して、彼らはすべてそこにいました。特別な体験を生み出すことを考えるとき、それが私がそれについて考える方法です。私たちは皆、たくさんの美しいものを持っています、そして私たちは皆、難しいものを持っています、そしてあなたはあなたが本当に繁栄する正しい場所にいたいと思っています。あなたは一生を通して最高の状態でいることができます。そして、その経験を積んだことで、私はここSprinklrで作成することについて考えています。そして、私もGradを使用する理由は、一生に一度の体験を作成するためです。私たちのCEOのラジが言うことは、彼は私に言うでしょう、ダイアン、私はこれが一生に一度の経験になりたいです。あなたは驚異的な経験をしました。そして、私は後悔することなく本当に私の人生を送ることができました。私は適切な場所、適切な文化にあり、それを受け入れる素晴らしい人々に囲まれていました。つまり、まあ、私はあなたと私が何回会話したかについて考えます、グラッド、そうですか？私たちはお互いをサポートするためにそこにいるので、キャリアと人生について。それが私が考える方法です…

卒業生
最近、私はあなたが私をサポートしていることがほとんどだと感じていますが、私はあなたのためにここにいます、ダイアン、私はそこにいます。

ダイアン・アダムス
あなたは確かにそこにいたと思います。しかし、それは私が一生に一度これについて考える方法です。あなたがあなたの人生について考えるとき、これはあなたが本当に繁栄しているあなたの人生の時間です。キャリアの面では、あなたは私生活でも繁栄しています。そして、あなたは知っています、そして私が言ったように、私はこの哲学を持っています、後悔することなくあなたの人生を生きます。そして、私たちがこれを私たちが住んでいる企業や世界で作成するとき、そのように生き、そのように感じることができるようになることは、誰にとっても素晴らしい贈り物だと私は信じています。

卒業生
きちんとした。さて、それはとてもクールです。そして、一生に一度の経験にドライブするだけで、デイリージョーから起こっている他のすべてのことまで、人々が参加する一連の経験があります。だから、たぶん、あなたがそこで築き上げたものの感覚をみんなに与えてください。すごいかっこいい。

ダイアン・アダムス
了解しました。Gradを気にしない場合は、1つを参照しました。あなたが与えた例に戻ります。あなたは今朝私たちのスプラッシュプログラムについて話しました、それは本当に私たちのオンボーディングです。そして、まあ、今私たちは週に75から100人を雇っています。とても重要です。あなたと私は一週間離れて参加しましたよね？ほぼ3年前。そしてその時以来、私たちが最初にしたことの1つは、エグゼクティブチームがすべてのオンボーディングまたはオリエンテーションの一部であるか、または私たちがそれをスプラッシュと呼んでいることです。なんで？文化について考えると、あなたの文化は結局のところ信頼に帰着しますよね？あなたがお互いを信頼する文化を築きたいように、あなたは現れ、私たちは私たちのように現れることができます。あなたと私は本当にうまくやっていると思います。しかし、それはあなたが皆に望むものです。ですから、たった1つの経験について考えるとき、それはあなたが言及したものです。 Sprinklrに参加するすべての人に会いに行きたいと思っています。そして、彼らについて知りたいと思っています。そして、私たちが作成している世界について私たちがどのように考えているかを彼らに知ってもらいたいのですよね？そして私たちが持っている文化。これはほんの一例です。

ダイアン・アダムス
そして、私は、信頼をテーマにしたと思います。あなたと私が話すことができることはたくさんありますが、あなたがそれでうまくいけば、グラッド、多分私はあなたと私とリーダーシップチームが最初にしたことの1つの例をあげるでしょう。そして、それは創造することでした…私たちが人々に彼らが繁栄する素晴らしい経験をしてもらいたいと話しているとき、私たちは常に私たちの人々と顧客をもっと幸せにしてほしいと話しますよね？今日は昨日よりも幸せで、今年は昨年よりも幸せです。そこで、従業員の喜び保証プログラムを実施しました。そして、聴衆に説明するために、それはこのようになります。各リーダー…今は四半期に一度ですが、少し前は月に一度でした…信頼を築き、人々を幸せで幸せにしたいと思っていることを確認するために、最初の質問は…ですから、私がRagyと会うとき、Ragyと会うとき、Ragyは私たちに言うつもりです、あなたの幸せスコアが1から10のスケールで何であるかを教えてくださいそしてあなたが幸せになるためのあなたの推薦を教えてください。そして、それは個人的または専門的である可能性があります。私が考えるとき…私は前にRagyに言いました、これが私のスコアです、そして私が良くなる必要がある唯一のことは私が私の運動ルーチンから外れていることです。そして、私にとって、私は毎日それに参加しなければならないことを知っています。

ダイアン・アダムス
しかし、現実には、それは信頼を築きます。なぜなら、2人は個人的にも専門的にもお互いを知っているからです。そして、それはプロセスに進化しました。私たちはあなたがどれだけ幸せか、そして推奨事項について尋ねるだけでなく、あなたがあなたの目標とあなたのパフォーマンスとあなたの焦点の領域に対してどのようにやっているのかを教えてくれます。そして最後の1つは、文化Gradに関連して、これについて話します。Ragyは私に、成長計画の学習方法、または学習計画？そして、私は言うつもりです、そしてここに次の四半期のために学ぶべき私の3つの焦点があります。だからあなたはそれら、それらの3つの要素を持っています。そして最後にもう1つ、これは聴衆にとって重要だと思います。なぜなら、それは内部/外部だからですよね？私たちは皆が言ったことを集約します…それは機密であり、私たちはそれをツールに入れます。したがって、私の3つの推奨事項は、Sprinklr全体にまとめられ、優先順位が付けられます。ご存知のように、私たちは文化をさらに良くするために行動を起こします。

ダイアン・アダムス
早い段階で、例として、コミュニケーションの周りにたくさんありました。そして、マーケティングチームであるあなたと協力して、私たちが行ったことの1つは、すべての手と市庁舎を実装し、すべてのリーダーが毎週チームミーティングを開催することでした。この従業員の喜び保証プログラムを実施しました。ですから、いくつかのことがあります。したがって、会社全体が同じページにあることを確認します。これは、どのようにしてより幸せでより良い場所にたどり着くかの一例にすぎません。それは私たちがしたことの一例でした。そして、私の最後のコメントと私はあなたにそれを返します、グラッド、私はあなたがいつも顧客と話し、聞いて、学び、愛していることをいつも愛していますか？そして、これがあなたと私がちょうどここにいると思う理由です。なぜなら、あなたが経験について外部的にどのように考えるかは、まさに私が内部的にそれについて考える方法だからです。しかし実際には、私たち二人はこの1つの経験について考えています。そして、それは私たちがどのように私たちの人々に耳を傾け、あなたが彼らから学び、あなたが彼らを愛し、そしてあなたが彼らの推薦に基づいて行動するかの例でしたか？

卒業生
ええと、私が何度も聞いたことの1つは、私にとって完全に理にかなっていることだと思います。幸せな従業員がいなければ、幸せな顧客を得ることができないということです。または、私たちの言い方では、より幸せな従業員がいなければ、より幸せな顧客を持つことはできません。つまり、従業員が本当にそれに興味がない場合、どのように優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかわかりませんよね？

ダイアン・アダムス
そうです。私はいつもそれについて考えています、グラッド、裏返しです。あなたはそれをあなたの人々と内部的に正しくしなければなりません。彼らがエネルギーを与えられているなら、彼らが幸せであるなら、まあ、それはまさに私たちの顧客が行くところです。彼らが繁栄しているこの特別な体験を私たちが作成しているのであれば、彼らは彼らが触れている顧客と一緒にそれを作成するでしょう。

卒業生
それでは、人々が取り組んでいることについて少し話しましょう。それがSprinklrについて非常に印象的なことだからです。ちょっとガタガタしたいですか、たとえば、従業員の83％がアドボカシーポータルにコンテンツを投稿しているのはクールではありませんか。もう1つあげました。 83％は、100じゃないの？何が起こっているのですか？

ダイアン・アダムス
そしてその時点まで、ご存知のように、1年半前、あなたと私と私たちのチームは、ソーシャルメディアと私たちのアドボカシープラットフォームへの参加を増やすためにこの旅を始めました。つまり、約15〜18か月前、私たちは30％の参加率でした。そして今、あなたのポイントまで、私たちは80％を超えています。少し前に調べた株数は5万株に近いと思います。

卒業生
すばらしい

ダイアン・アダムス
そして、それについて素晴らしいのは、彼らが素晴らしい経験をしているので、これがあなたが得るものです。そして、私があなたにあげさせてください…いくつかのこと、卒業生、私にとって、私の愛は創造しています。素晴らしい文化を創造する。そして、これは私の最大の学びの1つであり、あなたとパートナーを組むことで、私たちがいるスペースを考えると、多くのことを学びました。影響が実際に来るところ。あなたは自分でそれをすることはできません、私は自分でそれをすることはできません。それは本当に人々です。そして、その力を示すために、私が共有しようとしていたことの1つは、私たちの自発的な減少を見ると、ほとんどのハイテク企業で見られるものの半分である6〜7％であるということです。そして、エンゲージメントスコアはこれまでで最高です。 Glassdoorを見ると、4.4、4.5にあります。しかし、繰り返しになりますが、私たちは別の場所にいました。そして、それは私たちの人々の関与の力を示しているだけです。そして、私はあなたにもう1つの統計が採用になることを与えると思います。そして、私たちは戻ってきて、それについてすぐに話します。でも、今年は1,100人を雇うつもりです、Grad。そして、私があなたと共有したばかりのエンゲージメントスコア、グラスドアのおかげで、私たちの人々は素晴らしい経験をしていて、彼らはそれを共有しているので、驚異的な人々の採用、それはとても簡単ですよね？彼らはある場所で働きたいので…彼らは一生に一度の経験でこれを経験している場所になりたいのです。

卒業生
ええ、それ自体を食べます。偉大な人々はより多くの偉大な人々を手に入れます。そして、それは逆に厳しいサイクルです、あなたは知っています。少年、私はあなたに言います、あなたはその死のスパイラルの間違った側に乗ります、それは本当に、本当に難しいです。さて、少し話しましょう。もう一度やり直すことができれば、別の方法で行うことについて話しましょう。

ダイアン・アダムス
ええ、私はいくつかのことを考えています。 Sprinklrから始めましょう。それで、私たちが今日いるところにわくわくします、そして私は所属の文化について話したいです。そして、私たちは…そしてそれが何であるかを言いましょう…誰もが自分自身として現れることができる帰属の文化を作り上げています。本物ですよね？そして、あなたがそうであるようになりなさい。そして、私は私たちが今行っている進歩に本当に満足しています。しかし、あなたと私がいつ一緒になったのかを考えるとき、私はそこに私が持っているべきほど多くの重点を置いていませんでした。そして今、私は私たちがしていることにわくわくしています。私たちは本当に深いダイビングをしています。私たちが望んでいるのは、私たちが判断力のない文化を創造することです。しかし、後から考えると、私はそれをもっと早く始めていただろうと思います。私は優先していましたが、それをもっと強調したでしょう。そして、なぜ私はそれをしたのでしょうか？去年を見ると、まあ、世界で起こったことすべて、米国で起こったことすべて。私たちが非常に多くの投資をしたという事実は、それがもたらす違いを理解しています。例を挙げましょう。 Black Lives Matterを見て、Sprinklrでのエンゲージメント、よりオープンな会話、そして信頼の文化の構築について前に話したように、その価値を見てください。ですから、私はこれまで以上に情熱を注いでいます。昨年、今年、そして今後数年間に本当に投資したので、さらに多くの投資があり、その投資の多くは教育に伴うものです。そして、私はこれを今のGradとはどのように違う方法で行うかについて考えています。そして、Ragyが言うことの1つは、私たちはその魂と魂のつながりを強化したいということです。私はあなたと私を例として使用しましたよね？同様に、私たちはお互いの心、私たちの心、そして私たちの世界を理解しています。そしてそれが私たちが望んでいることです。

ダイアン・アダムス
それで、あなたが私に尋ねたら、私は別の方法で何をしたでしょうか？そして、ここを見ると、影響が非常に大きいので、もっと早く始めていただろう。それが私の最初の答えになります。次に、私の2番目はSprinklrとは関係ありません。私が以前の経験で学んだのは、人々が最高の状態にあることを考えるときです。たとえば、ゾーンにいる、流れにある、それは幸福と私たち自身の世話から始まります。そして、私はあなたに2つのことをあげます。繰り返しになりますが、前の会社では、それはヘルスケア組織でした。そして、あなたは、まあ、誰もが健康の観点から彼らが望んでいる場所に実際にはいないことに気づきました。ウェルネスに焦点を当てていると言う人々が人生を変えたので、私たちは本当に倍増しました、そして私にとって、それは私のキャリアの最高でした。そして、それが私がここSprinklr、Gradで大好きなことです。つまり、これまでで最も困難な年の1つである昨年について考えると、誰にとってもCOVIDを見ているということです。おやおや、私たちは本当に幸福を3倍にしました。そして、私たちは永遠になります。そして、これが理由の1つだと思います。個人的に、専門的に繁栄している人々について考えるとき、あなたは自分の幸福から始めなければなりません。感情的、精神的、そして精神的です。

ダイアン・アダムス
ここでいくつか例を示します。それを学び、過去1年間、そして今年、人々が目に見えるように、私たちが気にかけていることを目に見えるように見ることがどれほど難しいかを理解しました。ご存知のように、私たちは週に9〜10回瞑想を提供しています。フィットネスクラスがあり、日中はお互いに運動している様子を見ることができ、子供たちも一緒に運動します。つまり、フィットネス、Audibleを持っているので、誰もが学習にアクセスできます。そして、私たちの人々から最もダウンロードされた本のいくつかは、幸福とこのような時期に自分自身の世話をする方法に関するものです。 LinkedInLearningでも同じことが言えます。そして、もう1つは、Headspace、Gradを提供していることです。そして、私が本当に嬉しいことの1つは、ヘッドスペースと話をした場合です…私たちがそれを人々に提供したときの参加は…彼らは門のすぐ外での参加はとても高いと言いました、そしてそれは今でもそうです。なぜなら人々は本当に感謝していて、その価値を理解しているからです。

ダイアン・アダムス
あなたが知っている、幸福の周りにはたくさんあります。私たちは最初の…を開始したばかりです。これをより幸せな認定プログラムと呼びます。そしてそれはプログラムであり、それはヨガ、瞑想、呼吸から成ります。そして、私たちは今、より幸せな認証2を作成しています。そしてそれはかなり広範囲です。繰り返しになりますが、特に今、私たちが行っているすべてのことで、どのように自分自身の世話をしますか？そして、この作品を締めくくると思います。Gradは、私が最も誇りに思っていることの1つです。また、ここでの以前の生活から学んだことは、世界中のCOVIDでのことです。 COVIDで確認された世界。そして、私たちは彼らの近くにいて、彼らにサポートを提供し、その反対側に乗ります。そして、彼らの最も困難な時期のいくつかの間、私たちの人々の近くにいることは、あなたが何年にもわたって学んだことでもあり、それの重要性です。私のお気に入りの引用の1つは、人々はあなたがどれだけ気にかけているかを知るまで、あなたがどれだけ知っているかを気にしないということです。

卒業生
非常に素晴らしい。それはあなたがそれをした方法で驚くべきことでした。さて、それは本当に楽しかったです。ここでの重要なメッセージは、人々が文化についての話を聞くだけでなく、文化を生きるために人々を巻き込むことを行うことだと思います。そうでなければ、文化は彼らが日常的に行うことになるからですよね？つまり、これはほとんどジョブのオーバーレイです。そして、それはたくさんあります。それは本当に素晴らしいです、それはたくさんあります。そして、あなたがそれについて考えるとき、それは信じられないほどでした、私たちはかなりの会社ですが、数十億ドルの会社ではありません。

ダイアン・アダムス
右

卒業生
そして、私は言うでしょう…私は実際にすでにこのショーに参加しているカルロス・ドミンゲスと話していました。そして、カルロスは私たちのエグゼクティブチェアマンであり、彼と私は先日ポッドキャストであなたのことを話していたと思います。私たちが少し掘り下げたものの1つは、Carlosの経験でした。 —そして彼は大企業の取締役会に参加しています。彼が参加している取締役会の1つは、その分野で世界最大の企業の1つだと思います。そして、彼はあなたがCOVID中に行ったすべてのこと、その時に立ち上げられた多くのことを見て、私たちは従業員のためにCOVID中に従事する多くの方法を作成するという素晴らしい仕事をしました。そして、カルロス氏は、数十億ドル規模の企業のすべてのリソースがあっても、あなたが行ったことの半分を実行することすらできなかったと言いました。これはかなり、かなりきちんとしています。そして、それは素晴らしかった。その結果、ダイアンは、COVIDの期間中、ある種の最高の職場を手に入れることができなかったと思います。またはそのようなもの？

ダイアン・アダムス
ええ、ええ、私たちはしました。私たちは、COVIDの期間中最も働きがいのある場所の1つに選ばれました。そして、私はあなたのポイントに、私たちがこの巨大なコングロマリット、この巨大な数十億ドルの会社である必要はないことを誇りに思っています。深いポケットは必要ありません。なぜなら、結局のところ、これは私たちの人々の関与と関与によって起こるからです。そして、それは本当にそれが結局のところです。

卒業生
すばらしい。まあ、それは素晴らしかった。私はこれが大好きなので、これを聞いている人々のための最後の言葉や最後の考え。私はずっとそこにいました。だから私はそれが展開するのを見てきましたが、それについてのあなたの見方とあなたがそれをどのように要約したかを聞くのは本当にうれしいです。それは素晴らしい場所であり、素晴らしい経験です。あなたは、日常的に経験、哲学を生きているようなものです。だから、ありがとうございます。優れた顧客体験につながる自分の従業員体験を上陸させることについて考える聴衆への最後の考えはありますか？従業員が経験していることを改善しようと考えている人に、どのようなアドバイスをしますか？

ダイアン・アダムス
私はただ考え方、Gradを考えています、そしてこれは私のチームと私がいつも話していることです、私が私の人々のために特別な経験をどのように作り出すかについて常に考えていますか？そして私の顧客のために？そして、その差別化要因は、その並外れた経験を個人的にも専門的にも生み出し、すべての違いを生み出します。だから私を持ってくれてありがとう。これはいつもあなたにとって素晴らしいことです。

卒業生
素晴らしい要約。ダイアン、どうもありがとう。さて、誰もがSprinklrのチーフカルチャーおよびタレントオフィサーであるDianeAdamsとの素晴らしいCXMエクスペリエンスショーです。そして、私はSprinklrのCXOであるGradConnです。今日はこれでおしまいです。次回お会いしましょう。