エピソード＃64：DCFTS 6、デジタルトランスフォーメーションの旅を開始する方法

公開: 2021-01-27

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自分がどこにいるのかわからないと、必要な場所にたどり着くのは難しい。 Digital Customer-First Transformation Systemの成熟度モデルは、まさにそれを実現します。これは、デジタルトランスフォーメーションへの道のりと、次に何をすべきかを理解する方法です。

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ポッドキャストトランスクリプト

よし、ここにいる。これはCXMエクスペリエンスの別のエピソードです。そしていつものように、私はあなたのホストであるGrad Connであり、CXOまたはSprinklrの最高経験責任者です。そして、私たちは顧客体験管理とそれが長期的な観点からどこに向かっているのかについて話すためにここにいます。

それで、先週、私たちは少し休憩を取り、チキンとバター、いくつかのダイエットコークについてのいくつかのショーをしました。しかし以前は、デジタルトランスフォーメーションについて多くのことを話してきました。そして、このデジタルトランスフォーメーションの概念全体は、組織にとって非常に困難です。そして、デジタルトランスフォーメーションが本当に難しい理由は3つあります。 1つは、変換を作成するために必要な手順が明確ではないことです。辞書も、ガイドブックもブルーブックも、青写真もありませんよね？そして、それは本質的に地図なしで旅に出ているので、それは難しいです。そして、それはエキサイティングですが、怖いです、そしてあなたは本当にあなたがどこに行くのかわかりません。それが一番です。

2つ目は、実際に適切なデジタルトランスフォーメーションを実行するには、組織内の他の利害関係者を連れてくる必要があります。そして、パート1、地図の欠如のために、他の利害関係者をあなたと一緒に連れて行き、彼らにそれを信じさせ、彼らを整列させ、私たちが何をしているのかを知ることは本当に難しいです。そして、古典的には、DTを運転している人が背中にたくさんの矢を持って、最終的に失敗するということが起こります。そして、実際には私自身のキャリアからの多くの例があります、そして他の多くの例があります…その開拓者精神があなたの農家を焼き払うことでどのように報われるかは驚くべきことですよね？それは難しいことであり、人々はあなたの成功を奨励するよりもあなたの失敗を応援する可能性が高くなります。それが2番目です。

3つ目は、これが潜在的に最も重要なことですが、顧客も一緒に連れて行く必要があるということです。あなたの顧客はあなたがしているデジタルトランスフォーメーションに反応しようとしているものです。そして、あなたが成功すれば、彼らはあなたにとって良いものになるでしょう。彼らはそれを好きでそれを愛する人になるでしょう。しかし、どうやって彼らが何を望んでいるのかを知ることができますか？彼らがあなたに何をしてほしいのかをどうやって知るのですか？したがって、これらの3つの問題、つまりマップの欠如、内部調整の欠如、および顧客の期待の理解の欠如は、非常に重大な問題を引き起こします。したがって、SprinklrにあるデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムであるDCFTSの要点は、その調整を推進し、マップを作成し、顧客が関心を持っていることに集中できるようにすることです。

それが全体的な目標です。そして、これまでにいくつかのモデルを調べてきました。価値観モデルについて話しました。つまり、この変革を行うことで組織にどのような価値を提供するのでしょうか。次に、機能モデルに少し時間を費やしました。それを実現するために必要な機能は何ですか？人、プロセス、テクノロジーについてたくさん話しました。そして今日は、成熟度モデルについてお話します。これは、おそらくこれのより強力なコンポーネントの1つだと思います。古典的に、組織では、人々はさまざまな出発点からデジタルトランスフォーメーションの問題に取り組むため、この作業を何度も見てきました。ですから、人々は、私たちがかなり遠いところにいるような気がします。または、良いスタートを切ったか、まあ、何もしていません。人々が自分のしていることをどのように感じるかについてはかなり広い二分法があります。したがって、これにより、人々は成熟度モデル曲線上のコンポーネントを見ることができ、そう、そう、私たちがいる場所のようなものであると言うことができます。そして、あなたは知っています、何ですか？どこにいても大丈夫です。成熟度モデルはあなたを判断しません。まるで、これが私たちの居場所です。それが私たちが今いるところです、そしてそれは大丈夫です。そして多分私達はそこにとどまって大丈夫ですそれは可能性かもしれません。あるいは、どこかに行きたいのかもしれません。それもかっこいいです。後戻りしたいと言う人はほとんどいませんが、そうなる可能性があると思います。ほとんどの人は前進したいと思っていますが、これが私たちの居場所です。それは熱烈なステータスの声明です。右？

それでは、少し説明させてください。繰り返しになりますが、これらのドキュメントはすべてダウンロードできます。 Copernicanshift.comにアクセスするか、sprinklr.comにアクセスします。そして、あなたは私が今話しているこれらすべての文書を見つけることができます。ポッドキャストノートにもリンクがあります。しかし、それは比較的簡単なので、本当に簡単に説明させてください。

成熟度モデルは基本的に4列です。左側の列は最も成熟しておらず、右端の列は最も成熟しています。したがって、最初の2つの列にはラベルが付けられます。そして、次の2つの列にはラベルが付けられています。しかし、それはまだ2つの間のプロセスのビットです。したがって、当然のことながら、最初の列は基本と呼ばれます。そして2番目の列は機能的と呼ばれます。そして、どちらもブランド中心のこのバナーに該当します。これは、今日ほとんどの企業が存在する場所です。そして、これは一種の社会的です、下から上へ、そうですか？古典的には基本的に、私たちは…実際、とても面白いです。私は実際に今日顧客と電話をしていました。そして彼らは言った—そして彼らの話を聞くのはとても面白かった—彼らは彼らに来るすべてのコメントを管理する2人の人々を持っている。これは大規模な組織であり、基本的に1週間に約20,000から30,000のコメントのボリュームに2人が割り当てられています。つまり、2人では不可能です。彼らは組織に参加していません。だから間違いなく基本的なレベルですよね？多くのランダムな社会的フィードバック、実際にはエンゲージメント戦略はありません。人々はそれを信じるミレニアル世代の人々のようなものです。エンゲージメントの役割は、実際にはゲームに参加することです。私たちがそこに着いたように、何かをしなければなりません。また、実際の技術戦略もありません。

これが基本です。そして皮肉なことに、私は基本がまだかなり一般的であると思います。私たちはまだこれのかなり早い段階にあります、それは私が長い間これをしているので、私たちの何人かにとって少し面白いです。 2012年頃からSprinklrで。ほぼ10年。 Sprinklrはそれより少し長い間それをやっています。これに10年間携わってきた私たちの中には、まだこれに取り組んでいる人々を見るのは衝撃的です…私と話したいと思っているすべての人に連絡が取れないのです。本当に？顧客は文字通りあなたのビジネスの場所に足を踏み入れており、あなたは彼らを無視しています。それが本当にあなたがこれをやってのける方法です。そして、私は上級管理職がそれをどのように実現できるのかわかりません。しかし、私は彼らがそれについて心配しないのに十分に接触していないと思います。これが基本です。

したがって、2番目の列は機能します。そして、ここにはもっと多くの人がいますが、これは危機の検出とコンテンツの公開のための取り組みを活用しています。あなたはより多くの中央リーダーシップを持ち、より多くの組織を持ち、リーダーが主導し、いくつかの中央ガバナンスモデルとローカルコントロールがあります。そして、技術戦略は依然として機能固有です。しかし、戦略はあります。多くの場合、機能レベルである2番目のレベルに到達する方法は、CXCまたはカスタマーエクスペリエンスセンターを設置することです。そして、CXCを構築することは、顧客のフィードバックを一元化し、私たちのやり方に関する卓越したセンターを作成し、組織内の他の人々を訪問して見てもらい、できるようにするための優れた方法であることがわかりました。それに触れて感じるために。そして、それは本当にうまくいきました。

そして、この割れ目があります。このブランド中心のアプローチの間には、この隔たりがあります。完全に寄せ集めで基本的なことですが、CXCを持っていて、それを打ち負かし、いくつかのリーダー的なことをしていますが、それでもブランドの動きは非常に大きいです。そして、どのようにして顧客中心になりますか？そして、私にとってブランド中心と顧客中心の間のこの隔たりは非常に興味深いものです。この有名な本のように、Crossing the Chasm、そしてそのようなものすべて。そして、その割れ目にはいくつかのことが必要だと思いますよね？変更をプッシュしたい組織内の誰かである変更エージェントが必要です。エグゼクティブスポンサーが必要です。したがって、上級管理職は次のレベルに移動する必要があります。規定されたある種の関与のシステムがなければなりません、人々は私たちがやろうとしていることを理解しています。ロレアルのルボミラは、ロレアルまたはロレアルのブランドについて話すすべての人が100％関与するエンゲージメントのシステムを作成するという素晴らしい仕事をしています。それは非常に大胆なビジョンです。これは、マーク・プリチャードがプロクター・アンド・ギャンブルで言っていることと非常によく似ています。彼らは皆それについて話しているのですよね？私たちは皆そこに行きます。私たちはまだそこにいません。しかし、私たちは皆そこに行きます。私たちは皆、1対1でまとめるつもりです。私たちは皆、1対1のエンゲージメント戦略に取り組んでいます。しかし、それを行う唯一の方法は、組織内の何千人もの人々を関与させることです。地下室に座っている2人のコミュニティマネージャーは、それを削減するつもりはありませんよね？

そして、私たちは顧客第一に行きたいと思っています。つまり、右側の2つの列は、統合と呼ばれるものであり、次に顧客が最初になります。そのため、統合により、実際にシステムを使用してビジネスパフォーマンスを最適化することができます。部門の枠を超えて協力しており、経営幹部が関与しています。そして、この機能横断的なエグゼクティブエンゲージメントは、結果と結果へのこの焦点を推進し始めます。そして基本的に、あなたはこれを記録システムとして見始めています。そして、あなたは人々があなたと一緒に経験していることを、彼らの全体的なブランドエンゲージメントメトリクスの中核として考え始めています。ですから、この統合されたレベルで物事が実際に変化し始めるところです。

私にとって、統合されていることをはっきりと強調していることの1つは、他のグループがすべてその周りで協力し始めたときです。たとえば、古典的に、このようなものの多くはマーケティングから始まります。そして、私は実際にそれでいいと思います。しかし、実際には、これから最も恩恵を受けるグループは製品チームだと思います。そして、彼らはこれに従事することが多い最後のものの1つです。しかし、製品チームは、世界最大のフォーカスグループから多大なフィードバックとインプットを受け取り、製品を改善して製品を変更する方法を教えてくれるでしょう。したがって、製品チーム、PRチーム、需要生成チーム、広告チーム、マーケティングチームが、全員がこれに参加して協力する必要があることを確認することが非常に重要です。消費者が次に何をする必要があるかについてあなたにどのように知らせているかについてのすべての考え。

そして、極右側、そしてこれは最も成熟した企業になるでしょう。そして、これはおそらく2025年までにほとんどの企業が存在すると私たちが考えるところです。私はそれが…言うのは難しいと思います。あなたが知っている、それは常に面白いです。古いビル・ゲイツの引用があります。つまり、2年間でどれだけの変化が起こるかを常に過大評価し、10年でどれだけの変化が起こるかを常に過小評価しています。これは素晴らしい引用です。 2025年は、この2つの数字の真ん中にあるので、緊張します。しかし、2030年までに、確かに、ほとんどの企業がこの顧客第一のバケツに入ると思います。つまり、基本的に最新のチャネルを使用して、一貫性のある一貫した優れたカスタマーエクスペリエンスを作成します。デジタルトランスフォーメーションは、組織全体で大規模です。そして、顧客体験自体の周りに統一されたインスピレーションを得た組織があります。ご存知のように、人々は私たちと一緒に仕事をしているときにどのように感じますか、そして彼らは私たちと話しているなどです。

そして、この顧客体験は主要な成果であり、顧客体験は私たちの成功を測るものであり、顧客体験は私たちが毎日行うことであると私たちが信じているものであるという考えだと思います。そして、その顧客体験は私たちが目指しているものです…あなたがあなた自身の仕事について考えるならば、つまり、私たちは皆、顧客体験にいくらかリップサービスを払っています。しかし、スコアカードのどの指標がカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てているか教えてください。そして、もしあなたのマネージャーがあなたに言うなら、私はあなたに顧客体験を促進して欲しいだけです、あなたはそれをどのように測定しますか？それについてどのように報告しますか。そして、それは私たちが目指すべき未来です。そして、現代のチャネルで私たちが持っているものの美しさは、実際に顧客が経験している経験についてリアルタイムでフィードバックを受け取っていることです。ですから、それを修正し、変更し、増幅することができます。ですから、それは私たちがもっと焦点を合わせなければならないことです。つまり、それは成熟の第4段階のようなものです。

それで、この成熟度モデルでは、これからまとめます。組織として座ることができるのは何が美しいのか、あなたは言うことができます、私たちはこの曲線のどこにいますか？どこになりたいですか？ 2年後にどこに行きたいですか？ 5年、10年？これについてどのように感じ、成熟度曲線上にある必要がある場所の周りで組織の調整を行います。

そして、私はDCFTSを続けます。今後数日間で、ROIモデルと他のいくつかのモデルについて説明します。でも今日はラッピングします。そして、聞いてくれてありがとう。 CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。