エピソード＃65：DCFTS 7、エピックデジタルトランスフォーメーションのROIを促進する方法

公開: 2021-01-28

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デジタルトランスフォーメーションを調整するための最良の方法の1つは、組織の実際の戦略的なROIを示すことです。それが、適切な名前のROIモデルのすべてです。デジタルトランスフォーメーションに向けて進む際に、収益を増やし、コストを削減し、リスクを軽減する方法を見ていきます。

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これが私たちです。 CXMエクスペリエンス。そして、私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、Sprinklrの最高経験責任者です。そして、私たちはデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムに関するシリーズを続けています。私のお気に入りの部分の1つである成熟度モデルについて説明しました。そして、これが私のお気に入りの部分だと思います。デジタルトランスフォーメーションの全体的なポイントは、組織を未来に引き込もうとすることだからです。

2006年にマイクロソフトで始めたので、ちょっとおかしいです。そして、マイクロソフトリサーチにいました。それで、MSRではかなり進んでいましたよね？タブレットコンピューターを使っていたように、覚えていれば。私たちは完全にデジタルです。そしてそれは素晴らしかった。そして、私はそれが大好きでした。私はかなり興味深いスタートアップに参加していたので、長い間そのようなモダリティに参加していました。私はピアツーピアのスペースにいました。ですから、MSR文化に流れ込むのは私にとって非常に自然なことです。不自然だった唯一のこと、そして私はこれをあまり頻繁に言いません。しかし、マイクロソフトが私を雇ったとき、私がオープンソースの人だったという理由もあり、彼らは私を雇いました。だから、私はオープンソースの世界から来ました。実は、私がPCまたはWindowsマシンを使用した最初の日は、Microsoftでの最初の日でした。私はMacのようで、ほとんどがLinuxだけでした。そして私は、熱狂的なLinuxユーザーであるCoryDoctorowやJohnHansonのような人々と一緒にいました。私はかつてCoryにPCを見せましたが、これはほんの数年前のことで、Coryと私はぶらぶらしていました。私たちはディズニーのキャンパスにいると思います。彼はディズニーの人々と少し一緒に働いていました。そして、私は彼に私の新しいSurfacePCを見せました。そして、彼は文字通りそれに触れませんでした。彼は、その毒が私の指先に触れないようなものでした。だから、それはかなり面白いです。

とにかく、私の最初の日、彼らは私にWindowsマシンをくれました。そして、私は明らかにWindowsについて聞いたことがありましたが、それを使用したことはありませんでした。それは、実際には、MacやLinuxと多くの点で非常に似ており、信じられないほど似ています。しかし、違いがありますよね？また、MSRを使用していたため、最新のOSを使用していました。そして、Vistaを覚えているなら、2006年に発売されたばかりのOSはVistaでした。そして、Vistaはかなり長い間XPを使用していたので、興味深いOSでした。そして、彼らはインターネットベースの新しいOSに取り組んでいました。そして、それは一種の機能しなくなってしまいました。当時、ブロードバンドは十分に高速ではなく、十分に拡張されていませんでした。そして、その特定のOSは、最終的には地上での喫煙の廃墟となりました。

そのため、彼らはすぐに新しいOSを構築する必要がありました。なぜなら、当時、新しいOSは会社の収益成長の原動力だったからです。新しいOSが登場してから5年が経ちました。それで、Vistaが出ましたが、とても急いでいました。それは非常に悪かった。人々はまだVistaについて冗談を言っています。ちょっとおかしかったのは、Windows8とWindows10…9がないことです。9に何が起こったのか知っていますか？それはどのように機能しますか？ 9は10を食べました。私はそれがどのように機能するかと思います。いいえ…10は9を食べました。したがって、Microsoftに存在するすべての新しいOSはすべてVistaに基づいています。これは、基本的に、現在PCで使用しているオペレーティングシステムです。それ以来、彼らは成熟のいくつかのモダリティを持っているだけです。

とにかく、私はこの新しいVistaマシンに座っています。そして、私はたくさんのことをする方法がわかりません。やり方がわからないことがたくさんあります。そして、私は愚かにも誰かに言いました、ねえ、あなたが完全に空白にしたいのなら、あなたはVistaでそれをどのように行うのですか？そして、彼らは私に奇妙な表情を与えましたね？そして、それらは、XPで行うのと同じようにです。ああ、かっこいい。素晴らしい、素晴らしい。大丈夫。それで私はウェブに行き、XPでもそれを行う方法を見つけました。そして、私は行きました。そして、あなたが知っている、私はかなり良いPCユーザーです。実は今はPCが大好きです。今、私はPCマニアです。だから、物事がどのように変化するかはおかしいです。

ともかく。それでは、トピックに戻りましょう。それで、今日は少し話します…成熟度モデルについて話しました。今日は、ROIの観点からどこに向かっているのかについて少しお話します。 DCFTSの要点は、どのように調整を行うかということです。そして、どのようにして組織内の全員を同じページに表示しますか。それで、今日はこれを使用します。

あらゆる種類のイニシアチブで人々を同じページに誘導するための優れた方法の1つは、ROIについて話し合うことです。また、ROIは、人々が自分のしていること、時間とエネルギーを投資している理由、やりたい理由などを理解するための優れた方法です。収益、コスト、および3つのROIカテゴリに焦点を当てています。危険。そして古典的に、すべての企業は収益を増やし、コストを削減し、リスクを減らしたいと考えています。それほど驚くことではありませんが、これらを主要なビジネス目標と呼んでいます。したがって、収益を増やし、コストを削減し、リスクを減らします。

DCFTSにあるROIモデルは、これらのことを実行する方法の例です。そして、非常にきめ細かくなり、これが実際にSprinklr Webサイトにある場合は、個々の製品を見ることができます。Sprinklrファミリーには5つの製品があり、これらのさまざまな主要なビジネス目標を達成するのに役立つさまざまなユースケースを確認できます。製品。だから、それはかなり説得力があります。ぜひご覧になることをお勧めします。

DCFTSの例をいくつか挙げて、それがどのように機能するかを理解してください。つまり、「収益の拡大」の下で。オンライン/オフラインおよび店舗でのマーケティングイニシアチブをアクティブ化したいとしますか？したがって、ソーシャルケアとマーケティングを統合して、顧客との関係を構築、深化、強化したいと考えています。つまり、基本的には、顧客に関する知識が向上し、よりパーソナライズされた応答が得られ、批判者をプロモーターに変えることができます。企業がこれを実行し、それをうまく実行したときに私たちが見たのは、その努力に投資する1ドルごとに2.33ドルを生み出すということです。つまり、200％以上を支払っています。

もう1つのユースケースは、ソーシャルエンゲージメントをオムニチャネル戦略に統合して、顧客の統一されたビューを取得することです。そして、これは私たちがマーケティングで行うすべての聖杯のようなものです。私が顧客を知っていることを彼らが理解できるように顧客と話すことができるように、どうすれば顧客の統一された見方を得ることができますか？では、さまざまなメディアをどのように見ていますか？そして、どのようにして複数のチャネルへのソーシャルエンゲージメントを促進しますか。人々を個人のように扱うことで、コンテンツの共有を増やし、口コミを増やし、キャンペーン全体のパフォーマンスをどのように向上させますか？そして私たちが見てきたことは、それを行った企業は、投資する1ドルごとに2.21ドルを生み出しているということです。ですから、そこにも200％以上あります。

もう1つの優れたユースケースは、支持者コミュニティを構築して成長させることです。先週スバルについての例がありましたが、アドボケイトコミュニティは、あなたのブランドを愛し、彼らがどれだけそれを愛しているかを示し、彼らをあなたのブランドのアコライトに変えたい人々を連れて行く素晴らしい方法です。これらのアドボカシーコミュニティで活用できる認知的不協和の周りには、この種の興味深い問題があります。つまり、この非常に興味深い統計があります。つまり、自動車雑誌の購入者の大多数は、新聞売店で見つけることができます。それは実際に立っている最後の雑誌の1つです。新聞売店やマガジンラックを見ると、これらの自動車雑誌があり、表紙には多くのブランドのように複数のブランドがあります。ですから、そこで起こっていることは、雑誌を購入する人々は、ほとんどの場合、70〜75％の確率で、ほとんど最近車を購入したことを理解しているということです。あなたがそれをはっきりと理解することを確認してください。彼らは最近車を購入しました。購入することを考えていません—すでに購入しています。彼らは店に行きます、彼らはこの雑誌を見ます、そしてそれはあなたが知っている、アキュラレジェンド、または何でも言う。彼らは雑誌を手に取り、アキュラレジェンドの記事にめくります。そして、それは素晴らしい車です。この車を買った人は賢い買い手です。私がこの雑誌を購入しているのは、この雑誌が、私が購入した車を購入するという良い決断をしたことを示しているからです。ですから、この認知的不協和の問題は、個人が取り除きたいものであるため、個人にとって大きなてこです。ですから、彼らが良い決断をしたことを人々に補強し続けるために、販売後も販売を続けることは常に良いことです。そして、彼らが本当に固執すると、彼らはあなたのブランドの信じられないほどの支持者になります。なぜなら、彼らは他のすべての人にその決定を下すのにどれほど賢かったかを示したいからです。ですから、それを行い、それを上手く行う人々は、コミュニティの活性化を生み出し、親和性の乗数を増やします。そして、彼らは支持者のネットワークを作ります。また、そこに投資する1ドルごとに2ドル以上の利益を生み出す人々もいます。

コンテンツ、コンテンツをどのようにパーソナライズするかについて話しましょう。これらのネットワークの優れている点は、実際にコンテンツをパーソナライズできることです。マイクロソフトでは、毎年何十万ものコンテンツがパーソナライズされています。 Sprinklrでは、すべてのコンテンツもパーソナライズしています。それは大きな影響を及ぼします。あなただけのために作られた広告を手に入れるとき、あなたはそれに対して非常に異なった反応をします。あなたがそれをし、それをうまくやると、あなたが送った広告を人々がリツイートするので、あなたは有機的な増幅を得ます、そしてそれは彼ら自身のネットワーク全体で成長します。通常は得るのが非常に難しい有機的な増幅が得られます。そして、これらの種類のイニシアチブに投資された1ドルごとに、4.68ドル、ほぼ500％の収益が見られました。

そして最後に、ソーシャルセリングを活用してリードを育成し、顧客に変えるにはどうすればよいでしょうか。この非ターゲットのスプレーアンドプレイアプローチは、実際には機能しません。ソーシャルセリングでは、特定した購入委員会に基づいて、特定のアカウントに基づいて特定のターゲットを検討しています。そして、あなたはそれらの人々が彼らをフォローし、彼らに非常に具体的でパーソナライズされたメッセージを送るのを追いかけます。そして、これを行う企業は、投資する1ドルごとに2.94ドル、ほぼ300％の利益を生み出すことができます。これは非常に驚くべきことです。

これは、それをどのように推進するかという点で、方程式の収益面の良い例です。ここで1、2分費用をかけます。したがって、コスト面で、Sprinklrの優れた点の1つは、Sprinklrがさまざまなことを実行できることです。そして、これらの多くは、ほとんどの企業で個別のポイントソリューションです。それがマイクロソフトでの私の好きなことの1つでした。それは、私たちがお金を使っていたポイントソリューションを採用し、それらを排除し、代わりにSprinklrにそれを行わせることでした。私が去るまでに、MicrosoftSprinklrは文字通り無料でした。他のすべてのポイントソリューションによって多くのお金を節約していたので、シャットダウンしました。私たちが見つけたのは、ポイントソリューションを排除し、単一のプラットフォームを作成することに真に焦点を当てた仕事をしている企業は、投資する1ドルあたり11.80ドルを節約できるということです。つまり、これは10倍の大規模なリターン、10倍のプラスのリターンです。また、多くの部門の枠を超えたコラボレーションを得ることができます。そして、人々は何が機能していて何が機能していないかを理解するので、それは顧客の喜びと機能性を促進します。したがって、どのコンテンツが効果的で効果的でないかを確認できます。また、不要なコンテンツを複製しないようにすることで、コストを削減します。たとえば、シーメンスは、コンテンツ制作コストが50％削減され、コンテンツの有効性が10倍になると話しています。一部には、すでに持っているコンテンツを複製しておらず、一部には、何が機能するかを確認しており、それを何度も使用できるようになっています。そのようなコラボレーション要素では非常に強力です。

ソーシャルケース管理を活用してカスタマーケアを行うこともできます。リダイレクトすることも、これらの非同期チャネルでカスタマーケアを発生させることもできます。これははるかに安価です。 WhatsAppでカスタマーケアを行うことは、電話で行うよりもはるかに安価です。これは、エージェントと同時に複数のWhatsApp会話を行うことができるためです。一方、通話では、それは専用の接続です。そのため、これは通常、従来のコールセンターで通常かかるコストの約3分の1です。そして、それは私たちの最も急速に成長している製品の1つであり、そこでも大規模な動きがあります。

そして、ピアツーピアのソーシャルケアを推進することもできますよね？したがって、コミュニティを構築し、ポータルを構築し、ピアツーピアのソーシャルケアを構築して、人々があなたに電話する必要さえないようにします。彼らは他の人々からそれを得ることができます、彼らは他の支持者からそれを得ることができます、彼らは彼らが彼らの問題を解決するのを助けることができる他の人々からそれを得ることができます。そしてその場合、それはあなたに何の費用もかかりません。なぜなら、本質的に、カスタマーケアにかかるすべての努力はあなた自身の顧客によって、他の顧客に処理されているからです。そして、それは非常に効果的な方法論であり、通常、そこに投資される1ドルあたり約5ドルの節約になります。つまり、ほぼ500％です。

そして最後に、マーケティング費用をソーシャルにどのようにシフトしますか？そして、それを行うときに、ターゲティング、増幅、およびリーチを改善しますか？通常、企業がますます社会的支出にシフトするのを見ると、目標がはるかに具体的であるため、すべてのドルが非常に懸命に働いているため、投資する1ドルあたり約2.54ドル節約できます。これがコスト削減のセクションです。

リスクのセクションでは…ご存知のように、リスクは企業ごとに異なるため、リスクは興味深いものです。しかし、ほとんどの企業にとって重要な問題は、彼らが彼らにもたらされているリスクを認識していないということだと思います。したがって、より優れたリスク管理および識別システムを使用することで、リスクが発生する前に識別できます。事前に物事を見つけることができただけで、前年に237の潜在的なPRリスクを排除するのに役立ったと言った顧客が1人います。実はすごかったです。大、中、小の両方のサイズで、発生する可能性のあるさまざまな種類のリスクがわかります。あなたが大規模な金融会社であるとしましょう。データ侵害が発生する可能性があります。それをどのように管理しますか？あなたが大規模な全国的な小売業者、中規模の会社である場合、ソーシャルメディアの危機が発生した場合はどうなりますか？誰かがあなたのチャンネルで不適切なことを言っていますか？急成長しているテクノロジー企業では、サイバー攻撃を受けた場合はどうなりますか？あなたが分散型企業であり、ディストリビューターの1人が不適切なことを言っている場合はどうなりますか？それをどのように管理しますか？追跡、管理、およびすべてを同時に確認できることは、企業のリスクを管理するための非常に効果的な方法です。

これがROIモデルです。繰り返しになりますが、ぜひお読みください。私が経験したことよりも、読むべきことがたくさんあります。しかし、私はあなたがその考えを理解していると思います。そして、その核となるのは、ねえ、私は実際にこのテクノロジーを使用して、収益を上げ、コストを削減し、リスクを減らすことができるということです。これは、1週間半前にこのシリーズの冒頭で説明したバリューモデルに少し当てはまります。これにより、デジタルトランスフォーメーションへの投資が、収益を促進する投資になるようになります。、そして組織の成功を促進します。そして、それは常に人々を一致させる方法になるでしょう。

今日はこれですべてです。ご聴取ありがとうございました。これがCXMエクスペリエンスで、私はGradConnです。次回お会いしましょう。

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