エピソード＃67：DCFTS 9、エンゲージメントの統一システムを構築する方法

公開: 2021-02-01

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私たちの最後のデジタル顧客-最初の変換システムのエピソード。今日は、リファレンスアーキテクチャを使用して、新しいテクノロジーを既存のマーテックスタックに適合させる方法について説明します。

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私たちは帰ってきました。それはCXMエクスペリエンスです。 SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるCXOのGradConnです。そして、これが私たちの最後のエピソードであり、それについて話し合った最後のエピソードではありませんが、デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムであるDCFTSの最後のエピソードです。そして今日は、参照アーキテクチャを使用して新しいテクノロジーを既存のマーテックスタックに適合させる方法について少しお話します。かなり興味深い議論になるでしょう。しかし、それに入る前に、DCFTSがすでに何であるかについて少しだけ時間を費やすつもりです。あなたは聞いていました、あなたはおそらく知っています。私はこれを合理的に経済的に行います。しかし、私は最初にデジタル顧客になるためのあなたの旅のこれらの5つのステップを通過するつもりです。

これは私たちが常にお客様と行っていることです。半日、1日、2日、何日でも、一連のワークショップとして行うことができます。 Sprinklr内の上級リーダー、およびSIパートナーもすべてこれらを実行できます。これらは、利害関係者を調整し、考えをまっすぐにするための素晴らしい方法です。全員が同じページにいることを確認してください。また、これらをダウンロードして、私たちのブログや私のブログなどからコピーを入手することもできます。

それでは、5つのステップについて少しお話ししましょう。したがって、ステップ1は、何が可能かを確認することです。それは価値モデルです、ねえ、私たちはこれから本当に何を得ることができますか？組織にどのような価値を提供したいですか？ステップ2は、必要なものを特定することです。つまり、それが機能モデルにつながります。組織として構築する必要のある機能は何ですか。それは2つのエピソード、あるいは3つのエピソードでさえ、私がそれを詳細に調べたときの議論でした。とてもリッチなモデルです。ステップ3は、自分がどこにいるのか、そして次に何をするのかを定義することです。これが成熟度モデルにつながります。成熟度モデルは、すべての人に同意してもらうための私のお気に入りのステップの1つです。これは、私たちが組織として今日いる場所であり、さらに重要なことに、私たちがなりたい場所です。そして、投資を検証する必要があります。これに期待するROIはどれくらいですか？このことをどのように回収したいですか？それは私たちの回収期間です。そして、私たちはそこで何を見るつもりですか？そして、ROIについてどう思いますか？非常に重要なのは、多くのデジタル顧客第一の変革は、「何をするのが正しいか」というほとんど宗教的な側面をとる傾向があるからです。そしてそれは正しいことです、誤解しないでください。しかし、その結果、人々は、価値が何であるかが明確でなく、なぜ私たちがそれをしているのかわからない何かを運転することになります。そして、それは一種の混乱を招き、おそらくイライラする可能性があります。

そして、ステップ5には実際には3つの部分があります。それは何をすべきかを決定しています。したがって、この段階に入ると、機能的なユースケースを構築でき、それらは組織に非常に固有のものになります。運用モデルを構築できます。そして、前回のショーで詳しく説明しました。そして、私はあなたが操作モデルを見ることができると思います。これは、あなたがする必要があるすべてのことについて全員を調整するための素晴らしい方法です。そして今日は、リファレンスアーキテクチャモデルで終わります。

これはかなり視覚的なスライドです。それで、それについて説明し、それについて少し話します。しかしまた、私はマーテックスタックとそれについての私の考えのいくつか、マーテックスタックで私が経験したいくつかの経験、そして私が最高の仕事をしている人々を見るものについての少しの視点について少し話しますそれをやっています。これがDCFTSです。だからここに行きます。

参照アーキテクチャモデルについて話しましょう。ここには偏見があります。それで、私はそのバイアスを明らかにします。なぜなら…私はおそらく複数のバイアスを持っていると思いますが、これはアーキテクチャに関する特定のバイアスであり、Sprinklrの非常に大規模な組織と協力しています。したがって、私たちが組織に入るとき、彼らは通常、すでに多くのシステムを持っています。複数のSASシステム。平均的なマーケティング部門には、全体で70を超えるさまざまなマーテックシステムがあります。 HRだけがほぼ同じ数を持っています。しかし、多くの人はそれ以上のものを持っています。私は実際には大手のグローバルメーカーおよびテクノロジー企業に所属しており、平均してその70の数字を使用しました。そして、COOは私と関わりを持っていて、彼は笑い始めました。私は言った、何がそんなに面白いのか。そして彼は70歳になります、と彼は言います、私たちは70歳に下がることを目指しています。私たちは100代です。そして、それはかなり典型的です。ですから、私は、多くのシステムを備えた大規模な組織と協力しているという微妙な視点に偏見があると言っています。

この理由の1つは、ITを関与させずにこれらのシステムを自分で購入するマーケティングチームなど、さまざまなグループに多くの権限が与えられていることです。それは間違いだと思います。私は実際に一緒に仕事をするのが大好きでした…素晴らしいITパートナーがいて、ITと一緒に仕事をするのが大好きでした。そして、それはマイクロソフトがこれを成功させる方法の非常に重要な部分でした。しかし、それはどこでも起こりません。

2つ目は、多くのベンダーが大規模な組織の複雑さを利用していることを実際に観察したことです。私もこれについての見解を持っています。これは間違ったことだと思います。しかし、古典的には、大規模な組織に入り、CRMシステムがいくつあるかを尋ねます。そして、それらはすべて1つのベンダーからのものになります。ただし、国、部門、事業のいずれにおいても、16、17、20、25の異なるバージョンを組み合わせることはできません。したがって、課題は、さまざまなシステムの顧客に関するデータになってしまうことであり、それを集約することはできません。

したがって、Sprinklrには、単一インスタンスの展開のみを行うという非常に強い哲学があります。そして、これは初日からSprinklrの原則でした。そして、それは素晴らしいオペレーティングモデルであることが証明されています。私たちは140カ国のいくつかの企業と協力しています。そして、ある国が私たちに独自のバージョンのSprinklrを持っているように頼んだとしても、私たちはそうしません。私たちは常に、全員がその会社のSprinklrのインスタンスに参加していることを確認します。グローバルなコラボレーションを実現するために、ビジネスユニット間のコラボレーションを実現し、個人がどこにいても互いに協力できるようにします。そして、それは先見の明があることが証明されており、人々はそれについてそれほど心配していませんでした。たとえば、その原則が作成された10年前のことです。しかし、今日では、人々が360度の顧客ビューを取得する方法を見つけようとしていて、それができないという現実的な問題になっています。

私はまた、一般的なマーテックスタックについての見解を持っています。このバイアスも公開します。あなたがChiefmartech.comに行くなら、それは…スコットがそこでやっていることが大好きです。それは素晴らしいサイトだと思います。少なくとも週に1回、chiefmartech.comを読んでいない場合は、読む必要があります。本当に素晴らしいです。彼はそれを無料で行い、そこには多くの興味深い視点があります。しかし、彼はStackieAwardsと呼ばれるものを運営しています。そして、StackieAwardsは次のとおりです。マーテックスタックを見せてください。そして、最高のスタックが誰であるかを判断します。そして、いくつかの誇りがあります、私は複雑なスタックを持っている人々に思います。問題は、これらのさまざまなSaaSアプリケーションをすべて連携させるには、すべてAPIを介して接続する必要があるということです。そして課題は、優れたSaaSアプリケーションが絶えず進化していることです。 Sprinklrで、四半期ごとに700から800の機能を実行します。そして、誰もがそれをやっています。したがって、これらのさまざまなSaaSアプリケーションはすべて非常に急速に進化しています。そして、それらのAPIは非常に壊れやすい傾向があります。そのため、システムの動作と相互接続に苦労しています。

私がマイクロソフトにいたとき、チームがありました。その目標は、API間のフロアに落ちた壊れたリード、さまざまなSaaSアプリケーション間の壊れたAPI接続を見つけることでした。しかし、それが現実です。そしてそれは変化しています。私たちが目にすることは、ますます、人々がSprinklrを使用して多くの個別のポイントソリューションを排除することです。 Sprinklrは、最大17の異なるポイントソリューションをその機能に置き換えることができます。重複している場合はさらに多くのソリューションを置き換えることができます。それはいいね。今日はそれを売り込むつもりはありません、それが私たちが行くところです。しかし、マイクロソフトでマーテックスタックを構築していたとき、私の見解は、たくさんのポイントソリューションを持ちたくないというものでした。私が本当に欲しいのは、たくさんのスイートが欲しいということです。そして、たくさんではありません…いくつかのスイートですね。

そして、その視点はヘルスケアから来ました。ヘルスケアは、古典的にITの時代よりも少し進んでいます。これは、誰もが考えているわけではないかもしれません。特に、医師のオフィスに座って、紙に何度もフォームに記入している場合はなおさらです。しかし実際には、ITは非常に洗練されています…医療におけるITは非常に洗練されています。なぜなら、患者の転帰を最適化する方法を常に模索しているからです。そのため、病院は約10年前にポイントに到達しました。そこでは、ポイントソリューションが非常に多く、病院を運営するのが困難でした。新しいユーザーをプロビジョニングするだけでも、非常に複雑でした。たとえば、カリフォルニア州パロアルトにあるパロアルトメディカルセンターは、中規模の病院のような病院に400床のベッドを持っていました。そして、400の異なるSaaSソリューションが実行されていました。デスクトップもあったと思います。そして、貧弱なCIOが常に最先端にいるように。新しい看護師を養成するだけでも非常に複雑でした。

そして、80年代にシステムが登場しました。しかし、エピックと呼ばれる、それを構築するのに長い時間がかかりました。ウィスコンシン州マディソンを拠点とするEpicHealthCareは、世界でも有数の優れた企業の1つであり、素晴らしいCEOであり、非常にユニークな文化を持っています。そして、彼らの見解は常に、すべての患者情報を1つの場所に置き、それに接続するさまざまなシステムを用意する方がよいというものでした。おなじみですね。多くの点で、SprinklrはEpicとまったく同じ戦略ですが、ヘルスケアとは対照的にマーケティングを行っています。そして、エピックが病院を完全に運営するために必要なすべての異なる機能を構築するのに長い時間がかかりました。しかし、2006年から2010年頃までに、彼らはあなたがエピックであなたの病院を運営できるようになりました。今日、エピックは病院事業の60％を占めています。彼らは支配的なプレーヤーです。彼らは皆を押しつぶしました。サーナーは大きな問題を抱えています。そして、証明されているのは、Epicポータルがあるため、患者の全容を見ることができ、患者も全景を見ることができるというモデルは、結果をより簡単に管理できるため、非常に価値があるということです。

同じ革命がマーケティングにもやってくると思います。 Sprinklrで私たちが毎日目にしているのは、CXMデータベースを使用してCXMプロファイルで顧客の360度のビューを取得できるようにするために私たちを使用する企業がますます増えていることです。そして、彼らは忠誠心と収益を通じてより良い顧客体験を提供することの利点を目にするでしょう。そして、それが私たちが向かっているところです。

したがって、DCFTSモデルでは、ここで行うことは非常に便利です。なぜなら、私たちが行うことは、多くの線が含まれる大きな図だからです。だから、ここにもそこにもありません。重要なことは、接続する必要のあるさまざまなシステムすべてについて考えることです。そして、これは、既存のマーテックスタックの複雑さを見逃したり、見落としたりすることがあると私が思うところです。それはちょっと怖いので、考えないでください。しかし、これは基本的に、電子メールシステム、データベース、CRMシステム、あらゆる種類のケア管理、およびサードパーティの管理ツールを備えていることを示しています。そして、さまざまな計画ツール、マーケティング管理ツール、コンテンツ制作ツールなど、さまざまなものが揃っています。したがって、この参照アーキテクチャが行うことは、それらすべてを1か所に表示することです。そして、あなたはあなたのアーキテクチャとは何か、そしてあなたのすべてのものがどのように組み合わされているかについて考え始めることができますか？

これは、このプロセスで実行できる最も重要なことの1つだと思います。これは、古典的に、人々はシステムを忘れたり、システムについて考えなかったり、何が何であるかを明確にしないためです。支配的なシステム。または、私の記録システムはどうなるのでしょうか。または、どこに行ってその360度のプロファイルを取得しますか。そして、ご存知のように、人々は何年もの間データレイクを作成してきました。それについて簡単に説明すると、少し偏見がありますが、データレイクプロジェクトが何度もフェイルオーバーするのを見てきました。人々は彼らにたくさんのお金を使います。しかし、それらは実際には実用的ではないため、単なるストレージであり、実際にはどこにも行かない傾向があり、人々は通常、データレイクを再構築します。データレイクプロジェクトのバージョン2または3を使用している可能性があります。その場合は、おそらくそれを止めて、実際に何かを行うことができるより実用的なものを手に入れようとする必要があります。

したがって、このリファレンスアーキテクチャでは、すべてのフロントオフィス機能を考慮する必要があります。つまり、マーケティング、カスタマーケア、広告、商取引、調査と分析、製品開発、広報、販売、人的資源、法務、および財務です。これらはすべて、顧客に接触しているさまざまなシステムすべてにどのように接続するかを見て、考えることが非常に重要です。次に、システムを会話、コミュニティ、コラボレーション、キャンペーン、およびコンテンツにグループ化しました。ですから、現在、これらのさまざまなことをすべて実行しているさまざまなシステムがあります。

そして、座って楽しんでください。この図に実際に置くことができる小さな木の部分のように、実際には小さな部分があります。私たちのCEOは常にこれを行っています。そして、それは非常に強力です。使用しているさまざまなシステムをすべて確認し、次のインベントリを作成できるためです。おやおや、すべてのものが現在実行されています。そして、これらすべての異なるシステムをどのように実行するか、管理するか、廃止するか、再稼働するかなどについて考える必要があります。そして、それはあなたが何かを忘れないようにし、誰かを忘れないようにするための素晴らしい運動です。

これがDCFTSです。これをご希望の場合は、お問い合わせください。私は[email protected]です、そして私は何かをすることを嬉しく思います。 Twitterで私を攻撃することもできます。DMme@GradConn。メッセンジャーで私を殴ってください、私はFacebookのGradConnです。友達リクエストを送信したい場合は、承諾します。そしてもちろん、LinkedIn。 LinkedInのGradConnです。実際、私はどこでもGradConnです。 GradConn.comを除く。私は世界で唯一のGradConnであり、GradConn.comに登録しなかったため、非常に満足していました。ですから、そこに行けば、それは中国のコネクタ会社であることがわかります。それは私の側の喧騒ではありません。それは実際には私のハンドルを盗もうとし続ける別の会社です。しかし、あなたが知っている、彼らはそれらを取得するつもりはありません。そして、私は彼らが廃業することを望んでいますが、彼らはうまくやっているようです。ですから、今は少し膠着状態です。何が起こるか見ていきます。しかし、GradConn.com以外のどこでも私に連絡することができます。私を捕まえて、何かを準備してください。そして、私たちは会話をし、それを詳細に調べ、ワークショップを設定することができます。CXMエクスペリエンスのために、私はGradConnです。次回お会いしましょう。