エピソード＃71：会話型コマースへの究極のガイド

公開: 2021-02-05

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それに直面しましょう、eコマースは過去10年ほどの間実際にはあまり変わっていません。今まで。会話型コマースは次の大きなものになる予定です—買い物客と売り手がチャットを通じて直接取引できるようにします。それは彼らがいる場所であなたの顧客に会う方法です。このトピックに関する最新のポッドキャストエピソードを聞くか、ここでオンデマンドウェビナーをご覧ください。

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ポッドキャストトランスクリプト

わかった。 CXMエクスペリエンスへようこそ。そしていつものように、私はSprinklrのCXOであるGrad Conn、最高経験責任者です。今日は会話型コマースについてお話しします。

ええ、あなたはおそらく会話型コマースが何であるかを知らないでしょう。しかし、私がそれを説明し、それを通してあなたを案内するとき、それはかなり明白になるでしょう。とてもエキサイティングだと思います。私は実際、会話型コマースは、オンラインでの買い物の仕方という点で、過去10年間に起こる最大の出来事の1つであると思います。そして、私たちのオンラインショッピングの習慣について考えると、ショッピングの世界で私たちがオンラインで行っていることのほとんどは、少し前に定義されたものです。私たちは90年代後半に物を買うのに忙しかった。そして、ここで私たちは2021年にいますが、私たちはまだ非常によく似た経験をしています。改良が加えられましたが、非常によく似た経験があります。

会話型コマースは、それを終わらせ、私たちの購入方法を本当に変える可能性があります。そして、それがどこにあるのか、そしてそれについてどう考えるかという観点から、それについてもっと話します。そして、詳細に説明します。したがって、これの終わりまでに、あなたは会話型コマースの専門家になるはずです。

これは新しいと思います。これは非常に早いです。これに飛びついているのはデジタルリーダーです。多くのSprinklrの顧客がこれに飛び込んでいます。私達は私達の顧客として世界で最も革新的な会社のいくつかを持っています。ですから、それは驚くべきことではありません。しかし、それは間違いなく新しい分野です。ゴルディアスの結び目を切るのにとても良い方法なので、ぜひ参加してみてください。

以前のポッドキャストでゴーディアンノットについて少し話しましたが、それはあなたが手に負えない問題をどのように取り、それを回避するかです。そして、アレキサンダー大王が解ける結び目を解く方法は、彼の剣を取り出して半分に切ることでした。ブーム、あなたは解き放たれています。ここでも同じです。これらの非常に複雑なコマーススタック、非常に複雑なマーテックスタックがあります。カスタマーエンゲージメントは本当にトリッキーです。顧客の統合された360度のビューを取得することは困難です。それは少し問題です。私たち全員が企業として持っている技術的負債—ええと、私はSprinklrを使用しているので、私はそれを持っていません。しかし、他のすべての人にとって、あなたが企業として持っている技術的負債は、本当です、それは大したことのようです。会話型コマースは、それをすべて回避して顧客に直接向かう機会を提供します。そして、まったく新しい、クリーンなスタックから始めてください。ですから、それがあなたにとって興味深いものであるなら、続けましょう。そして、話し続けましょう。

あなたが気づいていないのであれば、Instagram、Messenger、そして彼らがFacebookで行っているすべてのことに多くのコマースが追加されています。ショッピング広告、ストーリー、Instagramショップ、編集者のおすすめ、ブランドショップ、商品、カートとチェックアウト、タイムラインの投稿、グリッド、クリエイターのおすすめ、コレクション、商品の発売、チャット。そして最も重要なのは、最新の履歴に基づいて、出荷の更新がすべてInstagramで開始されたことです。そして、マーク・ザッカーバーグがFacebookと彼のプラットフォーム、WhatsApp、Instagram、Facebook、Messengerについて言っていることに耳を傾ければ、彼らの未来は商取引の未来になるでしょう。そのため、彼らは自分たちをコマースチャネルと考え始めています。そして、ソーシャルチャネルとしてはそれほどではありません。それでも、明らかに人々をつなぐ方法で人をつなぐが、そのビジネスはコマースビジネスになるだろう。かなりエキサイティングです。そして、それは彼らが行くところへの驚くべき新しい方向性です。

あなたは実際に今日これを行うことができます。興味深い例があります。デッキの1つに、小さなおもちゃの車のショッピング広告が表示されています。製品の詳細は、Messengerですぐに読むことができます。メッセンジャーのカートに入れることができます。プラットフォームを離れることなく、送料と税金を確認したり、注文したり、注文が行われたことを確認したり、確認を取得したり、注文の概要を取得したりできます。

そして、単一のプラットフォームと単一のエクスペリエンスにとどまることができるというこの考えは、まったく異なります。リンクをクリックして別の場所に行き着くという事実に少し慣れすぎているかもしれません。そして、回転する円があります。そして、あらゆる種類の異なるデータポイント、そして私たちに向かって飛んでいるものがあります。そして時々それは動作します。そして時々そうではありません。そして、ある程度、私はいつもそうするのが嫌いです。プラットフォームから外れるので、リンクをクリックするのはいつも嫌いです。そして時々それは動作します。そして時々そうではありません。迷うこともあれば、迷うこともあります。そして、それはただイライラします。したがって、プラットフォームが行っているのは、プラットフォーム自体に十分な機能を追加して、離れる必要がないようにすることです。

これは、Shopifyのような企業、Shopifyユニバースに依存している多くの企業、すべての外部カート企業に大きな影響を与えるでしょう。このようなものが支配的なプラットフォームに移行するので、それはかなり挑戦的なことになると思います。しかし、それが起こっていることです。それがトレンドです。そして、オンラインで販売する人にとって、これは多くの摩擦を減らすので素晴らしいでしょう。

では、会話型コマースとは何ですか？正式に定義させてください。次に、いくつかの例を紹介します。つまり、会話型コマースは、c-コマースと呼ばれることもあれば、c-commと呼ばれることもあります。そして、私はすぐにccまたはそのようなものと呼ばれると確信しています。これにより、人々や企業は、商品やサービスの購入を促進する目的でチャットを通じてつながることができます。そのため、FacebookとInstagram向けのSprinklr cコマースソリューションを使用すると、ブランドはメッセンジャーを介して顧客と関わり、取引することができます。また、Messengerを介して、カスタマーケアエージェントは製品カタログから直接メッセージを送信できます。また、製品はエージェントが手動で選択することも、AIレコメンデーションエンジンを介して提案することもできます。基本的に、私たちが言っているのは、彼らがいる場所で人々に会い、彼らのお気に入りのメッセージングアプリで買い物をする時が来たということです。そして、会話型コマースは、今日の消費者のニーズを満たすために独自の位置にあります。

それで、それは一種の正式な定義です、それは本当にどういう意味ですか？それは、私がFacebookで欲しいものを見て、それをクリックし、メッセンジャーにいて、すべてを処理し、そして外に出ていることを意味します。しかし、私はロボットと取引していません。私は一般的な方法で取引していません。会話型コマースで本当にクールなのは、エージェントと取引していることです。したがって、会話型コマースは、小売店の個人的な（理論的には）個人的な環境と、オンラインショッピングの非個人的で非常に一般的な環境の間に位置します。 A

あなたがオンラインショッピングについて考えるなら、それについてたくさんの素晴らしいことを、私たちは皆それをたくさんやっています。しかし、実際にはたくさんのガイダンスはありません。何が欲しいのか、何を探しているのかを知る必要があります。製品の品質、製品の適合性、または製品の適切性やサイズに関する懸念があります。それが正しいかどうかを判断するのが難しい場合があります。 UXの操作が難しい場合があります。しかし、もっと重要なことは、さまざまなショッピング環境を絶えず切り替えることで、コンテキストをUI間で切り替えることです。これは、実際には人間がやり続けるのは困難です。 1つのUIで複数のベンダーから複数の製品を購入できれば、それは非常に優れており、人々はそれに移行します。

人々が食品配達のためにシームレスやポストメイトのようなものに移行した理由の1つは、すべてのレストランのWebサイトにアクセスしてメニューをナビゲートしようとするため、非常に困難です。人々はその共通のUIを望んでいます。そしてもちろん、オンラインショッピングには人間との接点はありません。せいぜい、クエリを送信したり、ある種のコミュニティにアクセスしたり、電子メールを送信したりできる可能性があります。

今、小売店は素晴らしいです。そして私たちは小売店が大好きです。しかし、いくつかの課題があります。 1つは、ご存知のとおり、小売店に行くと死ぬ可能性があります。それはそこにあるでしょう。私の懸念レベル。 1対1のエクスペリエンスは、以前ほど強力ではありません。最近の小売業での課題のために、彼らは人員を削減しています。ですから、店はありますが、人々はありません。先週ニューヨークの店を15分間走り回って、文字通り私を助けてくれる人を探していました。誰かを助けてもらうために、補充から誰かを引き離さなければなりませんでした。必要な助けが得られました。しかし、それは狩猟と発見の経験でした。あまり魅力的ではありません。明らかに店を経営するのは費用がかかります、そして在庫の入手可能性は不明で非常に危険です。

したがって、会話型コマースはこれら2つの間に位置します。それは両方の長所です。これは、オンラインの低コストであり、高級小売店のコンシェルジュサービスです。製品を試してカスタマイズしたり、エージェントとやり取りしたり、交渉したり、割引を提供したり、24時間年中無休で開いたり、製品カタログ全体と在庫にアクセスしたりできます。製品カタログ全体と在庫へのアクセス。あらゆるサイズのあらゆるものが常に揃っている店に行くことができると想像してみてください。ちょっとかっこいい。

したがって、Sprinklrが行うことは、顧客からの会話を表示できるエージェントダッシュボードを作成することです。そして、その会話を始めると、CXMデータベースからその顧客の360度のプロファイルが得られます。そして、SprinklrのAIエンジンは、顧客の質問に答える方法を推奨し、アップセルと販売の動きを促進する方法を推奨します。これは非常に説得力のある、非常にシンプルな単一のガラスの体験であり、顧客は十分な情報を得て、質問への回答をすばやく得ることができますが、反対側に実在の人物がいることで、優れた体験をすることができます。また、エージェントは質問されている質問にすばやく回答し、ネットワーク全体で最高のエージェントの作業を活用できるため、優れたエージェントエクスペリエンスを実現します。

これは、私たちが多くのお客様に導入したものです。まだ非常に早いですが、驚くべき結果が見られます。そして、これについて本当に素晴らしいのは、過去に行った可能性のあるあらゆる種類のソーシャルマーケティングの取り組み、または過去に行った可能性のあるあらゆる種類のメッセージングプラットフォームの取り組みを行うことができることです。そして、おそらくコストでそれを正当化する代わりに…多くの人は、現代のチャネルでのカスタマーケアは音声よりも安価であると言うでしょう。絶対に本当。だから、それはそれを正当化する簡単な方法です。しかし、今起こり得ることは、収益に基づいてそれを正当化することです。右？今、私は言うことができます、ねえ、私はより多くの収入を生み出すためにこれをやっています。

今日、小売業者についての話を聞きました。彼らには目標がありました。それが誰であるかを言うつもりはありませんが、それをベンチマークとして使用するだけです。チームには目標がありました。オンラインソーシャルチームの目標は、年間約1,000万から12、1400万から1500万ドルの収益を生み出すことでした。毎年100万人ずつ増えていき、彼らはそれらの目標を達成するために良い仕事をしていました。今年の目標は5000万です。ちょうど一夜にして、世界が変わったため、目標は3倍、または3倍強になりました。そして、このチャネルからの主要な販売を促進する必要があります。したがって、不連続なイノベーションが発生する必要があり、それを実現するには大規模なデジタルトランスフォーメーションが発生する必要があります。したがって、会話型コマースはそれを行うための優れた方法です。

さて、なぜSprinklrなのかと言えますか？メッセンジャーで直接、Facebookから直接やってみませんか？ええと、いくつかの理由があります。 1つは、Facebookで商品カタログをショップに接続できないため、商品カタログの管理が非常に難しいことです。カタログ全体を利用できるようにしたいので、それを行う必要があります。レコメンデーションエンジンは存在しません。そのため、エージェントやコミュニティマネージャーから推奨製品を入手でき、AIを利用してインテリジェントな製品推奨を実現します。これは、すべてのチャネルでカスタマーエクスペリエンスを総合的に管理する方法としても使用できます。あなたはその顧客のプロフィールを見ることができます、彼らはあなたのCXMデータベースにあり、あなたは彼らと会話的な商取引の相互作用をしています。しかし、あなたは彼らが他に何をしたかを知っています。したがって、消費者をより包括的に管理することで、その消費者にとってより良い体験をすることができます。

また、Sprinklrを使用している場合は、会話型コマースを利用できるようになり、有料、所有、および獲得したすべてのアクティビティとメトリックのコンテキストに配置できます。そして、あなたはそれをそのように見ることができます。そして、Sprinklrの他の領域から得ているあらゆる種類の洞察を結び付けることもできます。たとえば、洞察を聞くことや、人々が何を言っているかなどです。何がトレンドになっているのか、人々が何を望んでいるのか、人々が物事をどのように見ているのかがわかります。または、製品の洞察、製品のコメント、フィードバック、人々が製品で見たいもの。そして、それらの洞察を使用して、広告、マーケティング、コンテンツ制作など、Sprinklrスタックの他の部分に通知することができます。これらすべてのことは、会話型コマースを通じて何が起こっているか、つまり起こっている会話の種類によって情報を得ることができ、システム全体をより良く、よりスマートに、より効果的にするのに役立ちます。

だから、それはかなりエキサイティングです。私はあなたがこれを手に入れることを望みます。明らかに資料があります。詳細を知りたい場合は、私にメモを送ってください。私たちはあなたと直接つながり、それについて話すことができます。しかし、会話型コマースは、オンラインで対話するまったく新しい方法を約束します。そして、5年以内に小売業者にとって最も重要な販売チャネルの1つになると思います。そして、10年以内にそれは小売のウォルマートになると思います。それで、私たちは10年後にもう一度チェックして、私たちがどこにいるのかを確認します。しかし、これはFacebookにとって次の大きなものであり、非常にエキサイティングな未来になると思います。

今日は以上です。今週の残りの部分で話し合うCXMで本当にクールなものをいくつか手に入れました。でも今のところ、私はGradConnです。次回お会いしましょう。