エピソード＃85：顧客に対応することの重要性

公開: 2021-02-25

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何十億もの会話を発見し、AIを使用して、行動できるものに分類したので、適切に対応するときが来ました。これは、カスタマーエクスペリエンス管理の「管理」部分です。そして、あなたがこれをしていなければ、あなたは実際にCXMをしていません。 3部構成のDiscover、Classify、Respondシリーズを締めくくり、顧客に迅速かつ適切に対応することで顧客を幸せにする方法を見ていきます。

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それはCXMエクスペリエンスの時間です。そしていつものように、私は世界をリードするCXMプラットフォームであるSprinklrの最高経験責任者であるCXOのGradConnです。

それでは、進行中の一連の発見、分類、および関与について少し話しましょう。今日はエンゲージについて話します。ここで行っていることを簡単に要約します。しかし、その前に、Sprinklrの全員に簡単にメモして叫びたいと思います。これは、ASKOとも呼ばれる年間売上キックオフです。年間売上キックオフです。そして今週、昨年、私たちは皆オーランドに直接いました。とても楽しいイベントです。ステージではたくさんの音楽が流れ、人々が集まり、誰もがビールを飲み、つながります。朝食があります。たくさんのお客様がいらっしゃるので、お客様との打ち合わせもたくさんありました。昨年は素晴らしいイベントでした。

そして今年はもちろん、事実上それを行っています。そして、あなたは何を知っていますか、それはかなりクールなイベントでした。すごい。仮想のみのエクスペリエンスの忠実度はかなり高いです。初日は、さまざまなエグゼクティブミーティングがありました。 2日目、私はそれを主催しました。それは信じられないほど楽しく、大きな名誉でした。たくさんのお客様に、Sprinklrでの経験と、収益の創出、コストの削減、リスクの管理という点で私たちが行っていた素晴らしいことのいくつかについて話してもらいました。そして今日の3日目、私たちはいくつかの売り手の話でその日を始めました。そして、前日の約5人の顧客とのライブ顧客パネルを主導しました。私たちは、現代の顧客、物事がどのように変化しているか、組織内の騒音の上の痛みは何か、主要な戦略的推進力、そして購入構造をどのように考えるかなど、さまざまなトピックについて前後に話し合いました。それがなぜ何でも、なぜ今、そしてなぜSprinklrなのかです。

本当に素晴らしいセッションでした。そして、何度も参加者に感謝しました。そして、彼らが聞いているなら、もう一度ありがとう、あなたは素晴らしかったです。そして、私は、彼らの努力をさらに倍増させるために刺激を受け、動機付けられたチームから、非常に素晴らしいフィードバックしか得られていません。だからいつも素晴らしい週。

明日のアワードショーはいつもとても楽しいです。そして、それは実際に毎日のビデオショーを行う私たち自身のジョーとトニーによって率いられた非常に生産された非常に興味深い数になるでしょう。したがって、このポッドキャストは恥ずべきことです。彼らは実際にSprinklrの人口のために毎日ビデオをやっています、それはかなり驚くべきことです。

私たちがどこに向かっているのかについて少し話させてください。繰り返しになりますが、P＆Gのマーク・プリチャード、CMO、または最高ブランド責任者、すみません。彼は約1年半前のカンヌでの見積もりを持っていました。彼はそこで、私たちが知っているようにマーケティングを再発明していると言いました。メディアをマスブラストからマス1対1の精度に再発明しています。そして、ここで私が話しているのは、大規模な1対1のマーケティングプラットフォームをどのように作成するかということです。

そして、私が特定している要素は、すべてのチャネルにわたるすべての会話を発見する必要があり、それを分類できる必要があるということです。そして、それを行う唯一の方法はAIを使用することです。これには、何十億もの会話が含まれているためです。そして、あなたは従事する必要があります。ソーシャル、電子メール、音声、ビデオ、またはチャットでどのように応答しますか。そして、それが今日私たちが話していることです。私たちはエンゲージメントについて深く掘り下げます、そしてそれは私たちがそれを再訪するまでこのシリーズの終わりになります。

私が使用しているアナロジーは干し草の山です。したがって、発見段階では、干し草の山をできるだけ高く構築し、分類段階では、干し草の山から針を見つけます。そして、エンゲージステージは、それらの針を取り、その針が表すものに基づいて適切に応答することです。

エンゲージメントの本当の意味について少し話しましょう。それで、ここでデータベースについて考えてください。 16ペタバイトに加えて数十億の会話のデータベースがあります。そして、見方を変えると、そこで何が起こっているかという点では、1日に10億件のレコードが取り込まれています。 1日あたり150億の自動化が実行され、リアルタイムのレポートで6,000億のレコードが実行され、10億の異なる時系列でリアルタイムのアラートが発生します。これがSprinklrCXMデータベースです。あなたがそれについて考えるとき、それはかなり驚くべきことです。

それで、あなたはそれで何をするつもりですか？さて、いくつかのことがあります。まず第一に、今日の人々はパーソナライズされた広告を期待しています。今、1対1の大衆への旅の途中で、私たちはおそらくすぐに1対1ではないでしょう。おそらく1対2のようです。一部のお客様には、数百万の異なる広告ユニットを実行してもらいました。1人の顧客は、サイコグラフィック、地理、および人口統計のターゲティングを使用して、100日間で800万の広告ユニットを実行しました。それはほぼ1対1です。だから、それを行うことができます。そして、彼らはそのためのプラットフォームとしてSprinklrを使用しました。ただし、現実的には、ほとんどのブランドは10〜20,000の広告ユニットを実行していると思います。それは、私たちが大量に行っていたよりもはるかに多いです。だから、私たちは大量の爆発をしました。または、何かをテストして2つ実行します。そして今、私たちは10,000、15,000、20,000を実行していますが、それでも大幅な増加です。ターゲティングはより正確ですが、1対1ではなく、1対少数です。

しかし、それは非常に複雑であることに変わりはないと思います。そして、そのデータベースのサイズとそれらすべての異なる広告ユニットの複雑さを管理する唯一の方法は、AIを使用する必要があることです。 AI対応のプラットフォームは重要です。

そして、それであなたができることは、私がファンである誰かを連れて行くことができて、それを増幅することができるということです。彼らの貢献とコメントを認めているので、ブランドの一員であることにもっとワクワクするように感じさせることができます。または、カスタマーケアの問題を抱えている人を連れて行くこともできます。そのカスタマーケアの問題を特定して、迅速に解決することができます。そして理想的には、私はその顧客を受け入れ、問題を解決したら、アップセルするか、新しい製品スイートに持ち込むことで、ケアを新しいマーケティングに変えます。同様に私は商取引をすることができます。会話型コマースは、Facebook、Instagram、WhatsApp、特にInstagramとFacebookで利用できるようになりました。会話型コマースを実現するにはどうすればよいですか？人々は物事を見て、それを購入したいと思っています。リアルタイムでエージェントとやり取りし、単一のプラットフォームですべてを購入して取引する必要があります。

そして、一般的なエンゲージメント。私が何かを取り、それを増幅したい場合、誰かが中傷する可能性のあるものを取り、彼らを動揺させている概念を彼らに非難したい場合。それは時々うまくいくことができます。または、これらすべてのサイトに行き着く厄介な落書きを取り、それをきれいにします。これは、私たちがブランドを管理しているときに行うことの暗黙のタスクの1つです。 Facebookのページや他のページがカバーされます…私がそれを落書きと表現できるのはすべてです。人類への信仰を失いたいと思ったことがあるなら、仲間のことをぼんやりと見てください。これらのブランドページに時々書かれているコメントを読むと、人類への信仰が大きく揺らいでしまいます。だから、それは物事をきれいに保つために起こらなければならないそれらのタスクの1つです。 AIを使用してそれを行うことも、非常に賢明なアイデアです。

だから、それはエンゲージステージです。簡単に言えば、あなたが幸せなら私はあなたを幸せにしたい、あなたが悲しいなら私はあなたを幸せにしたいのです。そして、あなたが混乱しているなら、私はあなたを幸せにしたいです。顧客は次の3つの状態に陥る傾向があります。何かを見つける方法がわからない、製品のパフォーマンスに失望している、またはああ、まあ、私は本当にあなたを愛しています。スライスされたパン。 3つの状態すべてを管理し、対応することができます。そしてそれは従事です。

つまり、1対1の大衆のシステムは発見です—そこで起こっていることすべてを見てください。分類—何が起こっているのかをある程度把握し、データベースに取り込みます。次に、コンテンツが何であるかに基づいて適切に関与し、その人の生活に変化をもたらし、それをより良く機能させることができます。

次のいくつかのショーでは、結果についてもっと話し始めます。主なビジネスの成果とそれに伴うユースケースについてもう少し詳しく説明します。今日、これについて本を書いている人と会話をしました。これは非常に興味深いことです。そして、結果ベースの販売については多くのことを言わなければならないと思いますが、それは実現チームと成功チームもそれを使用する場合に限られます。それで、私はそのシステムとそれがどのように機能するか、そしてそれについてもう少し考える方法について少し話します。

私はこれまでASKOで素晴らしい時間を過ごしました。明日のアワードショーを本当に楽しみにしています。ですから、聞いているSprinklrの誰にとっても、この素晴らしい会社と素晴らしい職場にするためにあなたがするすべてのことを心から感謝します。 ASKOにご参加いただきありがとうございます。とても賑やかなチャットです。数千人の人々が耳を傾け、魅力的に取り組んでいることがわかります。スピーカーとしてはとても面白い体験になります。そして、CXMエクスペリエンスについては、次回お会いしましょう。