Forge 2023: テクノロジーがうまくいけば顧客エンゲージメントに何が可能になるかを探る

公開: 2023-10-18

マーケティング担当者でなくても、カスタマーエンゲージメントテクノロジがうまくいかない場合にどのようなことが起こるかを知ることができます。消費者は誰でも、失敗した経験やその後のフラストレーションについての独自のストーリーを持っています。しかし、マーケティング、成長、エンゲージメントの各チームにとって、この種の問題を防ぐ方法を見つけることは不可欠ですが、テクノロジーのプラスの側面と、それが今後の顧客エンゲージメントにとって何を意味するかに光を当てることも同様に重要です。

ブランドが適切なテクノロジーをすぐに利用できることで顧客エンゲージメントの可能性をより深く掘り下げることができるよう、Braze は年次 Forge カンファレンスに思想的リーダー、上級管理者、革新的なマーケティング担当者、顧客エンゲージメント主題の専門家を含む 70 人以上の講演者を集めました。 10月16～17日にニューヨーク市のメトロポリタン・パビリオンで開催された。 40 を超えるセッションで、ディズニー、マクドナルド、インテュイット、NBA、グリンドル、パネラブレッド、アクティビジョンブリザード、エクイノックス、ピーコック、KFC、クロロックス、Etsy などのブランドのイノベーターがテクノロジーをどのように活用しているかについて話し合いました。今日の課題があり、変化の速い顧客エンゲージメント環境で成功を収めましょう。

これほど大きなイベントでは、常に興味深い会話や印象的なプレゼンテーションが多すぎてすべてをカバーすることはできません。そのため、カンファレンスの主要なテーマと、それらを実現した主要なセッションについて簡単に説明しましょう。

顧客エンゲージメントの大きな変化

ほとんどの企業にとってデジタルエクスペリエンスが顧客/ブランド関係の中心に移るにつれて、送信されるメッセージの数が増加し、限られた消費者の注意を引くノイズと競争の量が激化しています。一流ブランドでさえ、目立つためには、自社の顧客エンゲージメントプログラムを徹底的に検討し、テクノロジー、データ、チームワークを活用して顧客と実際につながるという点で、大きな賭けが何であるかを評価する必要がありました。

Braze社のグローバル戦略担当カスタマーサクセス担当副社長のScott Dzialo氏が主催したセッションでは、ABCニュース、ESPN、Disney+、Marvel Entertainment、National Geographicを含むウォルト・ディズニー・カンパニーの5つの異なる部門の代表者が参加者にその内部を説明した。そして顧客エンゲージメントプログラムからも外れます。親会社が同じであるにもかかわらず、パネリストは、それぞれが監督する明確な目標とプログラムを強調し、A/B テストなどの戦略や Braze Canvas Flow などのオーケストレーションツールを独自の視聴者やカスタマージャーニーに合わせました。

Braze の最高ビジネス責任者 Astha Malik とマクドナルドの最高ロイヤルティ & エンゲージメント責任者 Allegra Krishnan は、優れた顧客エンゲージメントの構成要素に焦点を当て、関連性の高い顧客エンゲージメントをサポートする上でデータが果たす役割を詳しく調べました。今日の消費者が期待するエクスペリエンスを実現します。アレグラ氏は、消費者の好みや行動の変化に対応するために、ブランドにはデジタル時代に適応し、視聴者との有意義なつながりを形成するために必要なツールと戦略を確保する責任があると主張した。セッションの中で彼女は、個々のマーケティングプログラムの再考から、多様なタッチポイントにわたる接続されたエコシステムの構築、パーソナライゼーションの活用の深化まで、マクドナルドがその取り組みにどのように取り組んできたかについて議論した。

しかし、データとテクノロジーは顧客エンゲージメントにおいて基礎的な役割を果たしますが、人々がどのように協力するか、あるいは協力しないかが、今日のマーケティング活動の成功または失敗に引き続き重要な役割を果たし続けています。 Braze社の社長兼最高商業責任者であるMyles Kleeger氏とのセッションでは、全米バスケットボール協会（NBA）のデジタル担当シニアディレクター兼CRMライフサイクルチームリーダーのMelissa Worthington氏、FanDuel社のマーケティングテクノロジーおよび運用担当副社長のMatthew Donovan氏とのセッションで議論しました。ユーザーとのリアルタイムのインタラクション、堅牢な分析、継続的な実験を通じて、より良いビジネスと顧客の成果を推進する顧客エンゲージメントプログラムを各組織がどのように構想し、構築してきたか。より多くの顧客メッセージを社内に導入するという NBA の戦略的決定から、必要に応じて特定の KPI や目標に焦点を当てたチームを立ち上げ (および廃止) するというファンデュエルの革新的な決定に至るまで、このセッションはマーケターに、マーケティング担当者がどのようにチームを構築または進化させるかについての実用的な洞察を提供しました。より良い結果をもたらすためのチームとコラボレーションへのアプローチ。

プロフェッショナルの成長のための強力なテクノロジー

多くのブランドにとって、目的に合わせて構築された顧客エンゲージメントプラットフォームを手に入れることは、優れた顧客体験を提供するための第一歩にすぎません。ブランドがマーケティング活動を最大限に活用できるようにするために、Braze は最近、Braze インスピレーションガイド (BIG) の新版を発売しました。このガイドでは、実際の Braze 顧客キャンペーンからインスピレーションを得た 50 の異なる顧客エンゲージメントのユースケースに焦点を当て、より効果的なソリューションのロードマップを提供します。婚約。

今年の Forge では、Braze の主任戦略ビジネスコンサルタント (BIG の共同作成者の 1 人) である Erin Bankaitis が、Yum! KFC Global のデジタルエクスペリエンスおよび製品成長担当シニアディレクターである Ashley Travis と提携しました。ブランドは、KFC が世界中の十数の市場で顧客エンゲージメントを成功させるためのレシピブックとして BIG をどのように使用しているかを紹介します。トリニダード・トバゴから南アフリカ、英国に至るまでの優れたキャンペーンにスポットライトを当てたこのセッションは、今日の Braze と顧客エンゲージメントで何が可能になるかを示すマスタークラスでした。

このテーマに基づいて、参加者は、Canva のライフサイクルエンゲージメント責任者である Jackie Hill とライフサイクルマーケティングスペシャリストの Maxim Radoczy から、より深いユーザーエンゲージメントを促進する革新的なアプローチである「Time to Try」の要点を説明しました。今年のトーキーアワードでキャンペーン・オブ・イヤーを受賞しました。 Canva は世界中で何百万人もの人々に使用されており、同社は近年、何百もの新しいユニークな製品機能を発表しました。しかし、この目覚ましい製品速度により、新たな顧客エンゲージメントの課題が生じました。非常に多くの影響力のある機能が展開されている中、ユーザーがこれらの新機能について認識し、付加価値をもたらす機能を採用していることをどのように確認できるのでしょうか? Canva のソリューション: Braze プラットフォームとその Canvas Flow 環境を活用して、あらゆる機能にわたって即応性のあるトリガー型の製品教育と導入キャンペーンを作成します。

Braze エキスパートになる

優れた顧客エンゲージメントの成果を実現するには、場合によっては内部を確認する必要があります。 Forge 2023 の会期中、参加者はオンサイトの Braze トレーニングと認定資格、AI、Braze Audience Sync 機能と有料チャンネルと所有チャンネルを結び付ける機能、そして素晴らしい顧客エクスペリエンスをサポートするデータアジリティの役割を探求する詳細なワークショップに参加しました。

しかし、探索は既存の機能にとどまりませんでした。イベント 2 日目の驚異的な製品基調講演で、Braze の共同創設者兼 CTO である Jon Hyman 氏は、Braze の顧客が利用できる今後の Braze ツールと機能のスイート全体を強調しました。マーケティングプログラムのより強力な成果を促進するために使用できます。これらの機能には次のものが含まれます。機能フラグにより、マーケティング担当者は製品チームと提携して、クロスチャネルメッセージングキャンペーンと連携してアプリまたは Web サイト内で機能をオンまたはオフにすることができ、すべての顧客にとってより豊かで一貫性のあるエクスペリエンスをサポートできます。ドラッグアンドドロップで簡単にカスタマイズできるため、マーケティング担当者が技術リソースにあまり依存せずにコンバージョンを促進できるネイティブランディングページ。 AI を活用したレコメンデーションにより、ユーザーごとにパーソナライズされた提案を生成することで、より多くの、より価値のあるコンバージョンを促進できます。これにより、マーケティング担当者は、メッセージを送信するすべての個人に、関連する製品やコンテンツなどを簡単に提供できます。

より技術的な関心のある参加者のために、Second Dinner のマーケティング担当 SVP である Aland Failde と Equinox の分析マネージャーである Juliana Lam が、Braze プラットフォームの最も強力で多用途なメッセージングチャネルの 1 つである Braze コンテンツカードで何が可能になるのかを詳しく説明しました。ブランドが製品エクスペリエンス内で顧客とコミュニケーションをとるためのシームレスで柔軟な方法を必要とする場合、このチャネルは秘密兵器となります。これらの永続的で高度にカスタマイズ可能なメッセージにより、最小限のエンジニアリングサポートでアプリや Web サイトのエクスペリエンスにコミュニケーションを直接組み込むことが可能になり、マーケティング担当者がより迅速に反復し、より効果的にパーソナライズし、より良い顧客成果を推進できるようになります。デジタル体験と対面体験の間のギャップを埋めるための Equinox のコンテンツカードの革新的な使用から、複数のコンテンツカードフィードを中心にヒットゲーム MARVEL SNAP を構築するという Second Dinner の決定に至るまで、このセッションでは、これに関して何が可能であるかを幅広く紹介しました。エキサイティングな顧客エンゲージメントツール。

最終的な考え

今年の Forge カンファレンスは終了しましたが、ここで学んだ教訓はすぐには忘れられないでしょう。今年のカンファレンスの主要なトピックや議論の分野をさらに詳しく調べるには、以下をご覧ください。

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