2024 年に顧客からリピート ビジネスを獲得するには

eコマース分野で波を起こしたいと考えていますか? いい考えだ。 e コマース分野は急成長しており、2040 年までにすべての購入の 95% がオンラインで行われるという統計があります。

2040 年はまだ先ですが、スタートを切るには今が最適です。

ただし、顧客を維持するためにはやるべき仕事があり、競争が必要です。 幸いなことに、私たちはあなたの人生を少しでも楽に始められるようにするためにここにいます。

この記事では、2024 年も顧客が確実に戻ってくるようにする方法について説明します。

飛び込んでみましょう。

リピートビジネスとは何ですか？

リピート ビジネスとは、企業から製品やサービスを何度も購入する顧客を指します。

それは、お気に入りのコーヒーショップを見つけて朝の気分転換に何度も通い続けるときや、ぴったりフィットする特定のブランドのスニーカーに頼るときのようなものです。

この種の顧客ロイヤルティは、安定した収益と強力な顧客ベースを意味するため、あらゆる企業が夢見るものです。

顧客が何度もリピートしてくれるということは、ブランドを信頼していることの表れです。 彼らはあなたの製品やサービスに対して肯定的な経験をしており、あなたが提供するものを信じています。

リピート顧客を増やすことがなぜ重要なのでしょうか?

リピート顧客を確保することは単なる嬉しいボーナスではなく、ビジネスの長期的な成功には不可欠です。 その理由は次のとおりです。

• 売上の向上: リピート顧客は安定した売上をもたらし、ビジネスに信頼できる収入源を提供します。 常に新しい顧客を追いかけているわけではありません。 その代わりに、何度もリピートしてくれる忠実な顧客がいます。
• コスト削減: 通常、既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかります。 リピート ビジネスに重点を置くことで、ブランドをすでに知っていて信頼している既存の顧客との関係を育むことができるため、マーケティングや販売の労力を節約できます。
• 口コミマーケティング: 満足しているリピーター顧客はあなたの最良の支持者です。 彼らはあなたのビジネスを友人や家族に勧める可能性が高く、肯定的な口コミの紹介を通じて新しい顧客を引き付けるのに役立ちます。
• 顧客生涯価値の向上: リピート顧客は、時間の経過とともに支出額が増加する傾向があります。 彼らはあなたの製品やサービスに慣れるにつれて、より高額の購入をしたり、追加の製品を検討したりする可能性が高く、あなたのビジネスにとっての生涯価値が高まります。
• フィードバックと洞察: リピート顧客との関係を構築すると、顧客からの貴重なフィードバックと洞察を収集できます。 あなたの製品やサービスについて顧客が気に入っている点や改善できる点を知ることができ、提供内容を改良し、顧客のニーズをより適切に満たすのに役立ちます。

リピート購入を促進する 9 つのヒント

リピート ビジネスとは何か、そしてそれが重要である理由が理解できたので、次はリピート顧客を促進するのに役立つ実証済みの戦略に進むことができます。

1. 顧客ロイヤルティ プログラムを開始する

効果的なロイヤルティ プログラムを開始することは、リピート ビジネスを促進するために実行できる最も賢明な行動の 1 つです。

それは、最も大切な顧客のためにレッド カーペットを敷いて、継続的なサポートにどれだけ感謝しているかを示すようなものです。

開始方法は次のとおりです。

• ロイヤルティに報酬を与える: 繰り返し購入する顧客にインセンティブ、割引、または限定特典を提供します。 10 回訪問すると無料のコーヒーがもらえるパンチカードであれ、特別なイベントにアクセスできる VIP メンバーシップであれ、顧客が何度もリピートし続けるだけの魅力的な特典であることを確認してください。
• シンプルに保つ: ロイヤルティ プログラムは理解しやすく、参加しやすいものである必要があります。複雑なポイント システムやわかりにくい利用規約は避けてください。 顧客がすぐにメリットを享受できるように、物事をわかりやすくしてください。
• プログラムを宣伝する: Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール ニュースレターなど、さまざまなチャネルを通じて顧客ロイヤルティ プログラムについての情報を広めます。 サインアップして特典を獲得し始める方法を顧客に理解してもらいます。
• エクスペリエンスをパーソナライズする: 対象ユーザーのニーズや好みに合わせてロイヤルティ プログラムを調整します。 顧客データを使用して、それぞれのインタラクションが特別で関連性のあるものになるように、パーソナライズされた特典や推奨事項を提供します。
• フィードバックを聞く: 何がうまく機能しているのか、どこに改善の余地があるのか​​を理解するために、ロイヤルティ プログラムの参加者から顧客からのフィードバックを定期的に求めます。 この洞察を利用してプログラムを改良し、リピート ビジネスを確実に促進し続けます。

2. ストアにモバイルファーストのアプローチを採用する

2017 年のコマース売上高の 58.9% はモバイルからのものであり、その数字は増加し続けています。 このため、Web サイトがデスクトップとモバイルの両方に最適化されていることが非常に重要です。

これは、モバイル デバイス向けにオンライン ストアを最適化するのに役立つ優れたリソースです。 基本的に、モバイル ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、いくつかの調整を行う必要があります。

たとえば、(サイトの速度を向上させるために) 高解像度の画像の使用を減らす必要があり、フォントとボタンを大きくする必要があり、モバイル ユーザー向けにコンテンツをより小さく、より簡潔にする必要があります。

モバイル エクスペリエンスに配慮することは非常に重要であり、これには応答性の高いフレームワークの使用も含まれます。なぜなら、顧客の 52% は、悪いモバイル エクスペリエンスを経験した後は再エンゲージする可能性が低いからです。

モバイルファーストとレスポンシブデザインは同じではないことに注意してください。 モバイルファーストのアプローチにより、モバイルが設計戦略の中心となることが保証されます。 ユーザーのデバイスの利用可能な画面スペースをすべて活用し、最高のモバイル ユーザー エクスペリエンスを確実に提供します。

レスポンシブ Web サイトは、ユーザーの大多数がデスクトップ コンピューターを使用していると想定している企業によって主に使用されます。 また、応答性の高い Web サイトでは、モバイル ユーザーが探している情報をすぐに簡単に見つけることができます。

3. 顧客アカウントを使用する

顧客アカウントは顧客を維持するための優れた方法です。 そして、新しい見込み顧客を獲得し続けるよりも顧客を維持する方がコストがかからない (そしておそらく簡単である) ため、これはできるだけ早く実装することを検討すべき戦略です。

顧客アカウントを使用すると、配送情報に即座にアクセスできるため、顧客は新しい商品を購入することが非常に簡単になります。 すでに記入されています。 さらに、過去の購入に基づいてカスタマイズされた製品の推奨を受け取ることも意味します。

とはいえ、顧客アカウントには注意する必要があります。 多くの新規顧客は、最初の購入をする前にサインアップしてもらおうとすると、すぐに契約が大きすぎると考える可能性があります。

このため、最初の注文後にアカウントを開始する機会を提供することをお勧めします。 これは電子メールで行うことができます。

または、ゲスト チェックアウトを通じて商品を購入するオプションを提供することもできます。

4. 顧客ベースをセグメント化する

顧客ベースをセグメント化すると、関連するコンテンツでマーケティングできる小さなグループが得られます。 これだけでなく、セグメンテーションはアップセルとクロスセルのより良い機会を提供します。

このアプローチをとらない場合、すべての顧客にまったく同じ製品やセールを提供する危険があり、これではあなたが望む、または必要とする結果が得られません。

したがって、セグメンテーションは優れたマーケティングであり、優れた顧客サービスです。 最初のセグメンテーション原則の基礎となるいくつかの基本的な要素を次に示します。

• 支出パターン
• 位置
• 性別
• 社会経済グループ
• 性別

次に、データをさらに詳しく調べてユーザー間の傾向やパターンを明らかにし、顧客ベースをさらにセグメント化する必要があります。

たとえば、アクティビティごとにセグメント化することができます。 メールは積極的に読んでいるものの、オンライン ストアをあまりチェックしないユーザーが多数いる場合は、そのユーザーをストアに呼び戻すプロモーション メールでターゲットを絞ることをお勧めします。

一方、メールを開かないユーザーがたくさんいる場合、プロモーションメールはほとんど役に立ちません。 そのためには、「会いたい」というメールを送信するとよいでしょう。

データをさらに深く掘り下げて、予測セグメントに従ってセグメント化することができます。 これは、過去の行動を使用して将来の行動を予測し、それに応じてマーケティング キャンペーンを調整する場合です。

5. 返品ポリシーをウェブサイトに追加する

消費者の 67% は、支払いを処理する前に返品ページを確認します。 これは非常に高い数字であるため、彼らが望むものを正確に提供することが非常に重要です。

返品ページはお客様に少しの安心感を与えます。 それなしでオンラインストアを立ち上げないように注意してください。

6. AIを活用したリアルタイムパーソナライゼーション

2024 年に顧客がさらに望んでいることの 1 つは、パーソナライズされたエクスペリエンスです。 また、彼らはあなたに「彼らのことを知り、いつ彼らにアプローチすべきか、そしていつアプローチすべきでないのかを理解してほしい」と望んでいます。 人工知能を使用すると、1 対 1 の会話を可能にする高度にパーソナライズされたリアルタイム エクスペリエンスを作成できます。

こうした会話により、顧客についてさらに詳しく知る機会が得られます。 彼らについて知れば知るほど、彼らの特定のニーズに応えるより良いエクスペリエンスを提供できるようになります。 これには、より関連性の高い製品の提案や、顧客を販売に近づけるパーソナライズされたメッセージが含まれます。

これだけでなく、リアルタイムのパーソナライゼーションにより、顧客サービスは次回連絡するときに顧客が誰であるかを正確に把握できるようになります。 これによりプロセスがスピードアップし、顧客満足度が向上します。 そういったちょっとした工夫が大きな違いを生むのです。

このアプローチの主な利点は、各顧客に自分だけのユニークな存在であることを示すことができることです。 顧客に対して空虚なアプローチに従う必要がなくなることで、ロイヤルティが向上します。

ここでは、開始に役立つ8 つの AI 駆動アプリに関する優れたリソースを紹介します。

7. ARおよびVR体験の提供

拡張現実と仮想現実はどちらも 2024 年を通じて大きな取引となるでしょう。しかし、 e コマース ストアはそれらをどのように最大限に活用できるでしょうか? そしてそれらは本当に必要なものなのでしょうか？

それらは間違いなく不可欠です。 AR および VR エクスペリエンスにより、ユーザーは自宅に居ながらにして製品に近づくことができます。 テストして直接体験することができるため、コンバージョンの可能性が高まります。

IKEAのように、没入型でインタラクティブな 360 度の世界​​を作成することで、単なる製品説明、写真、さらにはビデオを超えたものになります。

このレベルのインタラクションは信頼を築くのに役立ち、ブランドの認知度が向上することであなたをよりプロフェッショナルに見せてくれます。また、非常に中毒性があります。

そして、 Apple からのこの新しいソフトウェア リリースのおかげで、AR または VR コンテンツを視聴するときにヘッドセットやデバイスを着用する必要がなくなります。 ビンゴ。

両方のテクノロジーをどのように活用して、顧客にユニークで没入型の店舗体験を提供できるかを時間をかけて考えてみましょう。 また、最大限の効果を得るために誰と提携するかを検討してください。

8. 適切な支払い方法を提供する

放棄されたカートは、どこのオンライン小売業者にとっても大きな問題です。 しかし、見てください、それは起こります。 ひどいことですが、それは起こります。

幸いなことに、そもそも顧客がカートを放棄する理由を調査することで、放棄されるカートの数を減らすことができます。 その主な理由の 1 つは支払いの安全性です。 顧客がチェックアウト ページに希望の支払いオプションが表示されない場合、おそらく救済されるでしょう。

一般的な支払い方法をすべてストアに追加することをお勧めします。 これらには、Paypal、Stripe、Square のほか、デビット カードやクレジット カードが含まれます。

チェックアウト ページにもPOS カード リーダーを追加することをお勧めします。 これにより、シームレスなトランザクションがさらに提供され、オンライン販売とオフライン販売の間のギャップも埋めることができます ( ROBOの現在の時代では非常に重要です)。 これだけでなく、カード リーダーを使用して各顧客に関するデータを収集し、将来的にはよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために使用できます (上記を参照)。

9. セルフサービス技術の活用

人工知能の優れた点は、それが「常時稼働」していることです。 これを使用すると、あなたのブランドも常にオンになることになります。

これは、セルフサービス テクノロジーの利用を検討している顧客に適しています。 それは今ではほぼ標準となっており、 2024 年のチェックリストに加えなければならないことを意味します。 担当者が不在の場合でも、技術者が顧客の質問に即座に回答し、購入プロセスに沿って進めます。

デジタル アシスタントや音声ベースのテクノロジーなどのセルフサービス テクノロジーを習得することで、ライバルよりも一歩先を行くことができます。 この点でもアマゾンに勝てるかもしれない。

ただし、人間味を忘れないでください。 デジタル アシスタントが満足に答えられないという顧客の懸念がある場合は、介入してより個人的なものにしましょう。 電話をかけるか、電子メールを送信するか、個人的なビデオを送信します。

よくある質問

顧客からのリピート ビジネスを促進するにはどうすればよいですか?

リピート ビジネスを促進するには、強力な関係を構築し、優れた顧客サービスを提供し、高品質の製品やサービスを提供し、顧客ロイヤルティ プログラムなどの戦略を導入する必要があります。

ロイヤルティ プログラムを開始する効果的な方法は何ですか?

顧客ロイヤルティ プログラムを開始するには、リピート顧客に特典、割引、または限定特典を提供し、プログラムをシンプルで理解しやすいものに保ち、さまざまなチャネルを通じてプロモーションし、エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客のフィードバックを聞いて改善することができます。

リピート ビジネスを獲得するための取り組みの成功をどのように測定すればよいですか?

顧客維持率、リピート購入率、顧客生涯価値、ネット プロモーター スコア (NPS) などの指標を追跡することで、取り組みの成功を測定できます。 これらの指標は、戦略の有効性を評価し、データに基づいてアプローチを最適化するための意思決定を行うのに役立ちます。

リピート ビジネスの減少に気づいた場合はどうすればよいですか?

リピート ビジネスの減少に気付い​​た場合は、顧客からのフィードバックを分析し、市場動向を調査し、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを評価することにより、根本原因を特定することが重要です。 減少の背後にある理由を理解したら、それらに対処するための是正措置を講じ、顧客ロイヤルティを取り戻すことができます。

顧客満足度を向上させてリピートを増やすにはどうすればよいでしょうか?

顧客満足度の向上には、優れたサービスの提供、顧客の懸念への迅速かつ効果的な対応、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供、改善領域を特定するための継続的なフィードバックの収集が含まれます。 顧客満足度を優先することでロイヤルティを高め、リピート ビジネスを促進できます。

まとめ

オンライン販売者は、混雑した e コマース分野で間違った行動をするわけにはいかないため、顧客を維持するために何をする必要があるかを正確に理解することが重要です。

このリストを使用し、再度参照し、行動を起こし、結果を監視し続けます。 年が進むにつれ、常に新しいトレンドをチェックして、他の企業の一歩先を進み続けてください。

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