Brazeがクラス最高のテクニカルサポート組織を構築した方法

公開: 2021-04-02

私が参加するすべての就職の面接の終わりに、私は常に質問のために候補者にフロアを開くことに重点を置いています。「ブレイズの好きなところは？」などとよく耳にします。または「あなたの役割で最もやりがいのある経験は何でしたか？」または「Brazeテクニカルサポートチームを他のテクニカルサポート組織と区別するものは何ですか？」そして、このような質問を受けるたびに、答えは私の周りにあるので、私は笑わずにはいられません。それは、Brazeテクニカルサポートチームの人々、彼らの情熱、彼らの意欲、彼らの共感、彼らの飢え、彼らの焦点です。彼らの献身、そして彼らが毎日彼らの仕事にもたらす知性。

南北アメリカのBrazeテクニカルサポートリージョナルディレクターとして、私はここにいる間、テクニカルサポートチームのすべてのメンバーと緊密に協力し、そこから学ぶ機会がありました。その経験は、このチームが本当にどれほど刺激的で印象的であるかを皆さんと共有するためのユニークな資格を私に与えてくれます。（さて、私は少し偏見があるかもしれません。）それで、私があなたにBrazeテクニカルサポートチームを紹介し、私たちが毎日行っていることを歩きながら、私に加わってください。

Brazeがテクニカルサポートを優先する理由

誰かが製品を使用するとき、それを効果的に使用するために彼らが助けを必要としないのが理想的であることに私たちは皆同意できると思います。しかし、現実には、私たち全員が、あちこちで少し余分な助けを必要としています。おそらく私たちはどこかでカスタマーサポートと呼んでいますが、問題の製品が、たとえばエアフライヤーではなく、強力なソフトウェアプラットフォームである場合、そのサポートはかなり異なります。

Brazeのようなプラットフォームは、さまざまな企業がそれぞれ独自の戦略、ユースケース、ビジネスニーズを持って効果的に使用できる、さまざまな機能をサポートするように構築されています。その柔軟性は強力ですが、Brazeを使用する「正しい」方法は1つもないため、ブランドは、当社のテクノロジーを最大限に活用するために、少しの実践的な支援が必要になる場合があります。そのため、2016年に、Brazeのリーダーシップチームは、お客様が時々必要とする専用レベルのサポートと技術ガイダンスを提供できるチームに投資するよう呼びかけました。そして、その決定から、私たちのテクニカルサポートチームが誕生しました。

ご想像のとおり、これが私の出番です。私はその年、お客様の技術的な問い合わせ、問題、プラットフォームに関する質問に対応できるチームの作成、管理、拡張、育成を支援するために雇われました。クラス最高の顧客体験を提供しながら。私はサービスとしてのソフトウェア（SaaS）の分野で豊富な管理経験を持ってブレイズに来ましたが、エンジニアではなく、特に技術的なバックグラウンドもありませんでした。しかし、面接の過程で、Brazeのリーダーシップが、学習能力のある従業員を見つけることを重視していることに感銘を受けました。好奇心を抱き、空腹で、顧客に思いやりのあるサービスとサポートをより効果的に提供するためにスキルを伸ばそうとする人々です。人間のやり方。それが私がBrazeを選んだ主な理由であり、それらのプリンシパルは、それ以来、テクニカルサポートチームの構築と進化に取り組んできた方法を教えてくれました。

Brazeが優れたテクニカルサポート組織を構築した方法

2016年に、テクニカルサポートチームを編成し、再現性があり、効率的で、スケーラブルな方法でカスタマーエクスペリエンスを正常にサポートできるプロセスを確立することに関して、私たちの仕事が削減されたことは明らかでした。しかし、5年後、私たちはその目標をほぼ達成しました。それでは、私たちがそれを実現したいくつかの方法を見てみましょう。

サポートへの顧客アクセスを優先します。 早い段階で、顧客がいつ私たちに連絡する可能性があるかを理解することを目的として、テクニカルサポートがより大きなBrazeの顧客ライフサイクルに該当する場所を特定することにしました。これにより、ブランドが効果的に連絡できるようになり、必要に応じてお客様が連絡できるようになりました。
効果的なチーム間のコラボレーションに焦点を当てています。 多くの場合、解決が必要な質問や問題があるときに顧客をサポートすることは、グループの努力です。そのため、テクニカルサポートチームがBraze内のさまざまな顧客中心のチーム（カスタマーサクセスチーム、統合チーム、オンボーディングチームなど）とどのようにやり取りするかを定義し、お客様にリソースとサポートを提供できるようにすることを目的としています。特定のニーズに一致し、顧客のライフサイクルに配置されます。
業界ベンチマークに対するパフォーマンスの測定。 私の在職期間の早い段階で、テクニカルサポートはチームとしてのパフォーマンスを測定し、そのデータが業界のベンチマークとどのように一致するかを評価し始めました。これには、最初の対応目標、ケースをクローズする日数、クローズされたケースの数、顧客満足度などが含まれます。。

その基本的な作業を完了すると、Brazeテクニカルサポートチームはその栄光に甘んじることはありませんでした。卓越した品質とサービスを一貫して提供するために、当社のグローバルな顧客ベースに合わせて、サポートチームに投資し、複数の地域に拡大することを意識的に決定しました。私たちは、週末や休日を含め、昼夜を問わずいつでもサポートケースにジャンプできる準備ができており、世界中のBrazeサポートスペシャリストの社内チームを構築するための適切な人材とリソースを見つけることに重点を置きました。それは、緊急事態がいつ起こっても緊急対応が必要です。

また、プロセスをさらに改善し、指標を改善するために自分自身に挑戦する方法を探し続けています。たとえば、特定の時間枠で応答時間を短縮し、顧客満足度スコアを上げるというチームの目標を設定します。私たちが改善を続けるのに役立った最も重要なインプットの1つは、当然のことながら、お客様でした。サポートケースと顧客のシグナルに細心の注意を払うことで、貴重な洞察とリアルタイムのフィードバックが得られ、将来のケースの処理方法を迅速に最適化できることがわかりました。このアプローチの重要な結果の1つは？ Brazeグローバルサポートチームは、2年連続で優れたカスタマーサービスを提供し、NorthFaceスコアボード賞を受賞しました。これは私が非常に誇りに思っていることであり、私たちが毎日お客様に提供できる卓越したサポートを物語っています。

必須成分：Brazeテクニカルサポートチームの人々

これらすべてのプロセスと進化は、私たちのチームを今日の状態にするのに役立ちました。しかし、実際には、Brazeグローバルテクニカルサポートチームを構成する人々による並外れた作業がなければ、これを行うことはできませんでした。

過去5年間でチームを成長させたことで、非常に意欲的で才能のある個人の拡大し続けるチームを雇うことができました。彼らは全員、自分の仕事に才能と情熱を持っていますが、それぞれがもたらすさまざまな視点と経験を持っています。毎日彼らと一緒に働くこと。この多様性は、包括的で魅力的なチーム文化を育みながら、お客様により良いサポートを提供するのに役立ちます。この文化では、グループとしてより緊密になりながら、お客様を擁護し、サポートします。 Braze製品の詳細な洞察を共有し、お互いの雑学知識に挑戦する場合でも、Braze以外の各チームメンバーの情熱と才能を祝う場合でも、私たちのチームのすべての人は、印象的で進化し続ける全体の重要な部分です。

特に今日のペースの速い世界では、テクニカルサポートでの作業は困難な場合があります。しかし、本当に他の人を助け、パズルを解き、耳を貸して彼らが知っていることを教え、そして彼らの顔に笑顔でそれをすべてやりたいと思っているような人々-まあ、私の経験では、そのような人々と一緒に働くことはそこにある最もやりがいのある経験。ですから、次に誰かが私がブレイズで経験した中で最もやりがいのある経験について私に尋ねたとき、私は私の答えを持っています。

就職の面接と言えば、ブレイズグローバルテクニカルサポートチームが採用しています。 私たちの組織の詳細や募集中の役割を確認するには、キャリアページにアクセスしてください。