顧客が私を信頼しない理由
公開: 2022-10-07「なぜ私の顧客は私を信頼していないのですか？」
どんな関係においても、信頼はすべてを意味します。 これは、人間の間で交換される最も価値のある通貨の 1 つです。 そして真実は、顧客があなたを信頼していないことを常に想定する必要があるということです. 実際、彼らはあなたを信頼する正当な理由がなければ、あなたを信頼しません。
あなたやあなたのブランドに対する彼らの信頼の欠如を彼らのせいにすることはできません. 考えてみれば、相手が善人なのか悪人なのか、私たちは決して確信が持てません。 私たちが信頼するために下すすべての決定には、常に疑いの影が残っています。
子供の頃でさえ、見知らぬ人に近づかないように教えられているため、早い段階でその疑いが強まります. そして、見知らぬ人に会った場合は、常に「いいえ」と言うのがルールでした。
しかし、そのような状況下でも、信頼が人々との正しい関係を強化する強力な潤滑剤であることもわかっています。 トップ ビジネス リーダーから学術研究者まで、誰もが信頼の力と美徳を祝います。 しかし、その場合でも、 「なぜ顧客は私を信頼しないのか?」という大きな疑問に答えることにはなりません。
この記事では、顧客があなたを信頼しない理由、それがビジネスやブランドに与える影響、重要性、信頼を築くためにできることについて詳しく見ていきます。 それでは始めましょう。
顧客があなたを信頼しない本当の理由
一般に信じられていることとは反対に、顧客があなたを信頼していない理由は、実際にはあなたとはあまり関係がありません。 その理由は次のとおりです。 人間の脳は、私たちが思っているほど信頼できるものではありません。 それは私たちを生かし、生存を維持するのに非常に優れています。 しかし、意思決定に関しては、常に私たちに有利に働くとは限りません。
ほとんどの人と同じように、私たちは決定を下すときに感情に大きく依存しています。 残念なことに、私たちは自分の感情や感じ方に基づいて、ひどい決断を下してしまうことがあります。 ハーバード大学の教授によると、私たちの購買決定の 95% は潜在意識によって行われています。
市場に出回っているさまざまなオプションをどれだけ比較し、論理的に考えて購入を決定するかは問題ではありません。 買う理由は感情に大きく左右されます。 そして、それらの決定を論理で正当化します。
たとえば、ある株への投資を手伝ってくれる人を雇ったとしましょう。 彼らは、数週間で ROI を 10 倍にできると言います。 より多くのお金を稼ぐという考えはあなたの注意を引くので、あなたの脳はそれを試してみても害がない理由をたくさん提供します. しかし、すべての正当化の前に、実際にはすでに貪欲に基づいて決定を下しています.
さて、あなたがこの人にお金を払って助けてもらった後、彼らが約束どおりに行動しなかったことに気づき、元の投資を返すことを拒否しました. あなたは家に帰り、事件全体にイライラして動揺します。 そして、この過ちは二度と繰り返さないと自分に言い聞かせます。
しかし、それは本当に本当ですか？
感情は、あなたが思っている以上に意思決定に影響を与える
私たちの感情は、私たちが思っている以上に意思決定プロセスに影響を与えることがわかっています。 過ちを振り返り、リラックスしてもう少し考えた後でも、同じ感情が数日、数週間、さらには数か月先の選択に影響を与えます.
たとえば、写真に関するオンライン コースを購入しようとしているとします。 しかし、何らかの理由で、警戒を強める必要性を依然として感じていますが、その理由はわかりません。
その悪い投資をした後に感じたのと同じ気持ちが、あなたを再び警戒させます. まったく関係のないものを購入しても問題ありません。 それらの感情の記憶は、将来の意思決定の基準のようなものです。
そのため、別の商品を購入したい場合は、リスクを冒す気持ちを知っているため、用心せずにはいられません。 人からの信頼を失うとはどういうことか知っています。 そして、それらの感情はあなたの潜在意識に染み込んでいます。
これは常に起こり、覚えていない感情である場合もあります。 まあ、あなたの顧客はしばしば同じことを経験します。 彼らがあなたを信頼するのが難しい主な理由の1つです. 次回、 「なぜ顧客は私を信頼しないのですか?」と尋ねたら、 、理由がわかります。
消費者の信頼はあなたのブランドを作るか、壊すことができます
あなたが非常に忠実なブランドや個人的なブランドに出くわしたことがありますか? 多分それはあなたが識別しているブランドです。 または、ブランドのメッセージに本当に共鳴したのかもしれません。
これは偶然ではありません。 優れたブランドや企業は、顧客の信頼の力を理解しています。 人が人を買うのである意味ブランドの「生命力」です。 彼らは、好きで、よく知っていて、信頼できる人から購入します。 そして、それがブランドを非常に強力にするものです。
ブランドに対する顧客の信頼は、これまで以上に重要になっています。 市場には非常に多くのノイズがあり、人々は非常に多くの選択肢にさらされており、数え切れません。
インターネットが台頭する前は、多くの場合、少数のブランドから選択するだけで済みました。 しかし今、彼らは何千もの異なるブランドの世界的な組み合わせから選択することを余儀なくされています. 消費者として、彼らは信頼できる人を見つけようとしています。 ブランドの観点から、ミックスとの差別化はどのようにできますか? 何があなたを際立たせますか？
Apple のブランド ロイヤルティへの秘密のソース
目立つ方法を知っているブランドの完璧な例を次に示します。それは Apple です。
Apple が世界に新しい iPhone や Macbook を発表するたびに、何百万人もの買い物客がこれらの製品を待ちきれなくなります。 しかし、Apple のデバイスの多くが登場しては消えていきますが、決して変わらないものが 1 つあります。それは、Apple がブランドの信頼を高めるための秘密の公式です。
Apple のスーパーパワーは、人々との関係を構築する能力です。 しかし、私たちは彼らの顧客について話しているだけではありません。 私たちは「彼らの人々」、つまり一緒に働く人々について話しているのです。 Apple が顧客と関わるようにチームを訓練する方法は、信頼を築く秘訣です。
これが彼らのやり方です。 彼らは、ザ・リッツ・カールトンの効果的なコミュニケーション方法を使用し、ブランドに合うように微調整しました。 彼らの従業員は、顧客が店に入った瞬間から店を出る瞬間まで、 APPLE と呼ばれるこの 5 つのステップの頭字語に従うように訓練されています。
- パーソナライズされた温かいおもてなしで顧客にアプローチ
- 顧客のニーズを理解するために丁寧に調査する
- 顧客が今日家に持ち帰るためのソリューションを提示する
- 問題や懸念を待ち、解決する
- 素敵な別れと帰りへの招待で締めくくります。
Forbes の上級寄稿者である Carmine Gallo は、Apple Store ブランドについて研究し、多くの元 Apple リーダーと話をしてきました。 また、APPLE の頭字語は、顧客を「消費者」として分類しないため、うまく機能すると彼は考えています。 それは彼らを人として提示します。
つまり、「人々」が Apple Store に足を踏み入れるとき、彼らは特別な気分にさせてくれる人から購入しているのです。 彼らは、時間をかけてユニークでパーソナライズされた体験を提供してくれる人から購入しています。 そして、それが人々をより多くの場所に呼び戻す原動力となっています。
お客様との強い信頼を築くための3つのルール
「なぜ私の顧客は私を信頼していないのですか?」と尋ねると、 、それの多くは人間の心理学について学ぶことに関係しています。 サイモン シネックは、「人を理解していなければ、ビジネスを理解していない」と言いました。 そして彼は正しい。 感情的なレベルでは、人々は物を買いたくないからです。
彼らは何かに自分の道を買っているわけではありません。 彼らは何かから抜け出す方法を買っています。 たとえば、人々は体重を減らしたいという理由でジムのメンバーシップを購入します。 または、ストレスの多い職場環境から逃れるために、クルーズ休暇に行くことにしました。
しかし、それを超えて、彼らは信頼でき、自分の欲望を達成するのを助けることができる人々との関係を築きたいと考えています. この信頼の必要性は、実際には人間の DNA に深く根付いています。
Harvard Business Review によると、 「すべては脳から始まります。 私たちの大きな脳のおかげで、人間は身体的に未熟児で生まれ、世話人に大きく依存しています。 この必要性のために、私たちは社会的つながりを作るために「配線された」世界に入ります…私たちは最初から社交的な存在です。私たちは関与し、他の人と関与するために生まれました。これが信頼の大部分です。」
今日、ますます多くのビジネス リーダーが次の質問をしています。顧客は何を望んでいるのか? そして、彼らは非常にうまくいくはずです。 私たちは、人々がより多くを期待し、より多くを要求する時代に生きています。 しかし、彼らが望んでいるのは、それ以上のものではありません。 彼らが求めているのは、信頼の構築に根ざした体験です。
お客様との強い信頼関係を築くための 3 つのルールをご紹介します。
ルール 1. 最も重要な人々との信頼関係を築くことに集中する
サイモン・シネックの賢明な言葉によると、 「人類の存続は、私たちが信じていることを信じる人々に囲まれる能力にかかっています。 私たちが信じていることを信じている人々に囲まれていると、驚くべきことが起こります。信頼が生まれます…
信頼は感情であり、明らかに人間の経験です。 約束したことをただ実行しても、人々があなたを信頼してくれるとは限りません。 それはあなたが信頼できるということです。 信頼は共通の価値観と信念から生まれます…
信頼が重要な理由は、私たちが信じていることを信じる人々に囲まれていると、より自信を持ってリスクを冒せるようになるからです。 私たちは失敗を必要とする実験に自信を持っています。 私たちが信頼し、私たちを信頼してくれる人がいて、私たちの背中を見守ってくれることを知っていることを知っていると、私たちはより自信を持って出発し、探検することができます。」
ほとんどの人は、顧客が最も重要な人々であることに同意するでしょう。 顧客が優先されるべきであり、常に最初に来る必要があると人々が言うのをいつも耳にします。 そして、それは本当です。 それらは重要ですが、最も重要ではありません。
最も重要なのは、一緒に働く人々、つまりチームです。 それらは、あなたのビジネスが毎日機能する理由です。 それらがなければ、ビジネスを運営することはできず、ましてや成長させることはできません。 したがって、顧客との信頼を築くには、チーム内で信頼を築き、自分の利益よりも顧客の利益を優先する必要があります。
ネイビーシールズチームの戦略が信頼について教えてくれること
あなたがネイビーシールのメンバーだとしましょう。 あなたとあなたのチームは、標的を攻撃する任務を負っています。 攻撃する前に、チームメイトの 1 人を派遣してその地域を偵察し、そこに敵が何人いるかを確認します。 彼らは戻ってきて、このエリアには敵が 5 人しかいないことを伝えます。 あなたはその情報を信頼し、3 人だけを派遣する予定です。 しかし、あなたと 3 人のチームメイトがそこに着くと、実際には 10 人の敵がいることに気付きます。
情報を心から信頼していたとしても、追加のバックアップを取得する時間がないため、いずれかの方法で向かいます。 しかし、自分が数で圧倒されていることを知って、チームに次のように伝えます。 誰かが犠牲を払わなければならないので、全員が戻ってくるわけではありません。」
これで、2 つの選択肢のいずれかが表示されます。 リーダーとして、チームメイトの 1 人の命を犠牲にして、撃てと言うことができます。 そうすれば、残りの2人のメンバーはあなたに従うことを拒否し、ミッションは終了します. なんで？ チームよりも自分の命を優先することを選択し、信頼を裏切ったからです。 信頼の法則を破ると、 「なぜチームメイトは私を信頼しないのですか?」と尋ねる権利はなくなります。
2 つ目のオプションは、チームに次のように伝えることです。 何が起こるかわかりませんが、私たちがやろうとしていることはここにあります。 これが計画です。 つまり敵は10人。 私たちはこれだけの弾薬を持っているので、これらの位置を取るつもりです。 しかし、私は先頭に立ってこのドアの外に出ます。 弾丸と爆弾の真っ只中にいることになりますが、これが私が定義できる最善の計画です。 無事に帰宅したいのですが、保証はできません。 それで、あなたは私と一緒にいますか？
全員が無事に戻ってきたら、それは素晴らしいことです。 犠牲者がいるなら、あなたは最善を尽くしました。 しかし、リーダーとして、あなたが最初にチームを率い、全員が協力すれば、生き残る可能性は最も高くなります。
同じ原則があらゆるビジネスに適用されます。 自分の利益よりもチームの利益を優先することで、チーム間の信頼と忠誠心を築くことができます。 また、チームのサポートがあれば、顧客からの信頼を獲得しやすくなります。
ルール 2. 透明性と信頼性を通じて消費者の信頼を育む
人々はより大きな期待を抱いており、ブランドに対してより多くの透明性を求めています。 調査によると、94% の人が、ブランドの透明性が購入の決定に重要であると述べています。
しかし、余剰供給の中で人々が持っているものが 1 つあるとすれば、それは選択肢です。 彼らは、独自の条件とスケジュールで購入するオプションを持っています。 いつでも、どこでも、好きなものを購入できます。
欠点は、人々が間違った購入決定を下す余地が増え、不信につながることです。 明るい面は、正直で透明性を保つことで、オーソリティ ブランドとしての地位を確立できることです。
これは単に、信頼できる情報で顧客を教育し、十分な情報に基づいて購入を決定できるよう支援することを意味します。 これが、あなたが群衆から際立ち、あなたが何を支持するかを確立する方法です.
Southwest Airlines は、その価値観と信念について透明性を保つという優れた例を示しています。 米国の大手航空会社の 1 つであり、世界最大の格安航空会社であることを誇りにしています。
彼らは 2015 年に「トランスファレンシー」と呼ばれるマーケティング キャンペーンを実施し、顧客への約束を示しました。 顧客を誠実に扱い、低価格運賃を維持するという約束。
しかし、それだけではありません。 また、「透明性」キャンペーンにストーリーテリングを追加しました。 ストーリーテリングは、人々と感情的なレベルでつながるための最も強力な方法の 1 つです。
Southwest Airlines の副社長兼最高マーケティング責任者である Ryan Green 氏は、次のように述べています。 私たちの独自の差別化要因について話すことに加えて、私たちはなぜ私たちがこのようにビジネスを行っているのかを顧客に示したいと考えています。」 「Transfarency」は大成功を収め、Facebook だけで 500 万近くの「いいね！」が集まりました。
ブランドとして、人々があなたの誠実さと透明性を感じられる方法であなたのメッセージを伝えることができれば、あなたは彼らの信頼を得る可能性が高くなります. ですから、銃を飛ばして自問する前に、 「なぜ私の顧客は私を信頼していないのでしょうか?」と自問してください。 、戻って、メッセージを顧客にどのように伝えているかを確認する必要があります.
ルール 3. 常に一貫性を保つ
スターバックスに足を踏み入れたときに、バリスタがアイス、リストレット、10 ショット、ベンティ、ブレーブ付き、5 パンプ バニラ、7 パンプ キャラメル、4 スプレンダを間違えたらどう思いますか?
「とにかく、私の注文は非常に複雑です」と思うかもしれません。 そして、何事もなかったかのように毎日を過ごします。 さて、翌日別の場所に行って、バリスタがまた間違えたらどうしますか? 少し不安になり始めます。
スターバックスのお客様への約束の大部分は、お客様の好みや食事の好みに完全に合ったカスタマイズされた飲み物を受け取ることです。 注文がどれほど詳細または複雑であっても、スターバックスの約束に頼ることができます。 しかし、注文の不一致を何回受け入れるつもりですか?
ほら、ほとんどの人は非常に容赦がありません。 指先で触れるだけで豊富な選択肢があるため、あるブランドから次のブランドに瞬時に切り替えることができます。 あなたは何年もの間スターバックスに忠誠を尽くしてきたかもしれませんが、ブランドがブランドの約束を果たすことに一貫性がない場合、スターバックスに対するあなたの信頼は急速に変化する可能性があります.
ブランディングは、群衆から自分を引き離すための最良の方法です。 しかし、一貫してそれを守らないと、顧客の信頼を失い、ブランディングの取り組みは無意味になります。
したがって、懸念に終止符を打ち、「なぜ私の顧客は私を信頼しないのか?」と自問するのをやめたい場合は、顧客の購入経路全体でブランドの約束を一貫して提供することに集中する必要があります。
顧客との信頼を取り戻すのに遅すぎることはありません
ここまで読んでいただければ、信頼のダイナミクスが非常にデリケートであることがお分かりいただけると思います。 他人の行動に傷ついたり裏切られたりすると、それは簡単に失われます。 しかし、同じように、信頼を再構築する方法を理解することで、それを取り戻すこともできます。
信頼性、透明性、一貫性はすべて、顧客との信頼を取り戻すために不可欠です。 しかし、効果的なコミュニケーションがなければ、達成することは依然として困難です。 信頼を確立するには、耳を傾け、適切な質問をすることができるようになります。これにより、顧客があなたを信頼していない理由と、それを修正する方法を理解できるようになります。
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