会話型コマースが CX の課題を解決し、ブランドのコンバージョンを 30% 向上させる方法
公開: 2022-07-01KPMG によると、消費者の購入決定の 52% は、ブランドに期待するエクスペリエンスに依存しています。
顧客コミュニケーション プラットフォーム CM.com は、同社の会話型コマース ソリューションが、デジタル ファーストのブランドのコンバージョン率を 30% 向上させるのに役立つと主張しています。
同社は、フランスのブランドEtam、英国のRevolution Beauty、オランダのMy Jewelleryなど、いくつかのグローバルブランドと協力してきました。
伝統的に、市場はインドの e コマースの成長を促進する上で重要な役割を果たしてきました。 しかし、Covid-19 のパンデミックをきっかけに、消費者のオンライン ショッピングへの依存度が高まるにつれ、新しいジャンルのオンライン小売業者が出現しました。 彼らはマーケットプレイスの簡単な魅力 (手間のかからない操作と膨大なユーザー ベースへの迅速なアクセス) から逃れ、すべての仲介者を排除し、専用の Web サイト/アプリで販売することで、忠実な顧客の拡大に取り組んできました。 彼らの努力は報われました。 D2C (消費者直販) は、インドの e コマースで最も急速に成長しているサブセクターとして浮上しています。 Inc42 のデータによると、2030 年までに 3,000 億ドルに達する見込みです。
称賛に値する上昇にもかかわらず、D2C セグメントは、マーケットプレイスが最も優れている点で遅れをとっています。 まず、選択できる製品の気が遠くなるほどのコレクションがあります。 第二に、マーケットプレイスはスムーズでシームレスな購入サイクルを可能にし、より多くを求めて戻ってくる顧客を喜ばせます。 ほとんどの D2C ブランドは、Amazon や Flipkart などの豊富な資金を持つ e コマース マーケットプレイスが指揮する資本とリソースが不足しているため、これらのスコアで失敗しています。
ここから疑問が生じます。ブランドは、次の成長段階に移行するために、マーケットプレイスに対する消費者の長年の好みをどのように変えることができるでしょうか?
グローバルな顧客コミュニケーション プラットフォームであるCM.comのカントリー マネージャー (インドおよびスリランカ) である Chetan Borkar 氏は、次のように述べています。
実際、競争に打ち勝つための差別化戦略を採用することは、新時代のブランドにとって、独自の製品開発と同じくらい重要です。 KPMGによると、消費者の購入決定の 52% は、ブランドに期待するエクスペリエンスに依存しています。 したがって、カスタマー エクスペリエンスは、ブランドの成長を促進するための単なる後付けや追加の演習ではありません。 代わりに、急速に進化するビジネス環境でブランドが拡大できるか、生き残ることができるかを決定する中核的なビジネス戦略です。
シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供する 1 つの方法は、会話型商取引です。 ブランドは、パーソナライズされた製品の推奨と製品の発見を通じて、オンラインでの消費者体験をパーソナライズできます。 さらに重要なことは、電子メール、SMS、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Twitter などのすべてのタッチポイントで顧客とやり取りできるようにすることです。
CM.com は、会話型コマースの重要なプレーヤーであり、その一連のソリューションがブランドのコンバージョンを約 30% 増加させるのに役立つと主張しています。 フランスのランジェリー会社Etam、英国を拠点とするRevolution Beauty、オランダのMy Jewellery、国内のジュエリーブランドVummidi Bangaru Jewellersなど、グローバルおよびローカルブランドにすでに対応しており、そのような結果を確実にしています。
ブランドがターゲットを絞ったコミュニケーションを選択すべき理由
今日のブランドは、Facebook、Instagram、SMS などのモバイル フレンドリーなチャネルを積極的に活用して、顧客とのコミュニケーションを図っています。 彼らはエンゲージメントを向上させるためにブログ/ビデオブログを作成し、SEO を行ってより良いリーチを確保し、ソーシャル メディアで強い存在感を維持して注目を集めます。 多くの企業がスマート テクノロジーを採用してニュースレターの購読を促進し、人々に魅力的な取引や割引を知らせ続けています。
しかし、問題は、多くのチャネルで利用できるデータが多すぎることです。これにより、目的の結果が得られず、関連性がなくなり、消費者の反発を招く可能性があります。
Borkar 氏は次のように説明しています。 「あるブランドからスニーカーを購入し、気に入らず、その会社に否定的なフィードバックを共有したとします。 しかし、翌日、ブランドから新しいコレクションをチェックするように依頼する SMS が届きます。 マーケティング コミュニケーションが顧客向けのものではないため、顧客はイライラするに違いありません。」
この問題に対抗するために、ブランドはスプレー・アンド・プレイのマーケティング戦術を手放す必要がある、と Borkar 氏は述べています。 代わりに、ターゲットを絞ったパーソナライズされたアプローチを選択して、コミュニケーションが適切な対象者に届くようにする必要があります。
興味深いことに、CM.com の顧客データ プラットフォーム(CDP) により、ブランドはまさにそれを行うことができます。 まず、顧客の購入サイクルを通じてさまざまなタッチポイントに保存されているすべてのユーザー データを収集します。 次に、プラットフォームはビッグデータ分析を使用してデータのサイロを壊し、入力から実用的な洞察を取得します。
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また、CDP は、行動パラメータ (ショッピング履歴など)、人口統計データ、およびファースト パーティ情報 (消費者が自発的に伝えたもの) に基づいて消費者セグメントを作成します。 このアプローチは、ブランドが次にマーケティング メッセージを送信したいときに、関心を示した消費者にのみ到達し、他の消費者を自動的に除外するため、ターゲットを絞った広告に役立ちます。
AI がどのように販売を促進し、見込み客を変換するか
自然言語処理 (NLP) や AR/VR を利用したチャットボットなどの AI ツールは、より優れたユーザー エクスペリエンスを提供するため、最近人気が高まっています。 チャットボットは特に広く使用され、受け入れられるようになっています。 Zendesk の CX Trends 2022からの次のデータを考慮してください。約 69% のユーザーが、製品の推奨や問い合わせのためにボットと対話する意思があると述べており、昨年から 23% 増加しています。
「チャットボットは、オンサイトで、または好みのコミュニケーション チャネルを通じて、顧客と関わるための優れたツールです。 エクスペリエンスをパーソナライズし、クエリがシンプルで簡単に解決できる場合、人間の介入の必要性を排除します」と Borkar 氏は述べています。
CM.com は、AI チャットボットが企業の CX の管理方法を変革できると考えています。 同社のMobile Service Cloud (MSC) は、ブランドが同社のチャットボットを自社の Web サイトや通信チャネルに統合できるようにする独自の製品です。
ほとんどの顧客とのやり取りはチャットボットを通じて行われますが、複雑なクエリは人間の従業員が操作する集中システムに送信されます。 バックエンドの従業員が同じ問題を解決すると、好みのメッセージング チャネルを介して消費者に通知されます。
「チャットボットは人間のやり取りを補完することはできますが、それを置き換えることはできないことを理解する必要があります」と Borkar 氏は強調します。
さらに、現地語でのコミュニケーションを好む新しいBharatユーザーに対応するために、同社はブランドがインドの言語でチャットボットを構築するのを支援しています。 「インドのクライアントのほとんどは、チャットボットを (英語の後に) ヒンディー語にしたいと考えています。 ただし、他の言語でも同じことができます」と Borkar 氏は言います。
CX 成功のための技術スタック
今日、買い物客の80%近くが、ブランドがパーソナライズされたシームレスな体験を提供すると、購入する可能性が高くなると述べています。 この大多数の考え方は、ブランドの受容と持続可能な成長にとって CX がいかに重要であるかを証明しています。
長期的に成功したい企業は、今後の消費者動向に迅速に対応する必要があります。 Zendeskによると、AI と自動化、および会話型カスタマー サービスという 2 つのトレンドが、今後数年間のカスタマー エクスペリエンスを形成します。
CX SaaS 企業のレポートでは、顧客の 70% 以上が、ブランドと関わるときに会話型のエクスペリエンスを期待しているとさらに述べています。
「顧客はブランドとのシームレスなオンデマンド体験を求めています。 だからこそ、会話型商取引はデジタルの世界で非常に重要なのです」と、Borkar 氏は同意しました。
インドの企業は Borkar の考えに同意しており、ほとんどの企業が会話型商取引の将来についてかなり楽観的です。 CX Maturity Reportによると、国内企業の 79% が、チャットとソーシャル チャネルが現在の顧客によって最も使用されていると考えており、そのすべてが将来も同様であると予測しています。
消費者は、エクスペリエンスを変革する AI の可能性について同様に自信を持っているようです。 Pegasystemsによると、インドの消費者の 84% は、AI がより良いカスタマー エクスペリエンスを提供し、ブランドの評判を高め、顧客ロイヤルティを高めることができることに同意しています。
ビジネスのあらゆる分野での AI の採用も、パンデミックの発生以来、大幅に増加しています。 Brookingsの調査結果によると、インドは、技術の進歩と AI 企業への資金提供の点で、世界のトップ 10 に入っています。
それでも、世界のマーケティング部門全体での AI/ML の採用はわずか 17% であるとGartnerは示唆しています。 これは、ブランドに期待されるものと提供されるものとの間に大きなギャップがあることを示しています。
AI、自動化、会話型コマースは、今後数年間、CX を再考する上で重要な役割を果たし続けるでしょう。ブランドは、ビジネスの将来性を保証するために、これらの傾向に注意する必要があります。 もちろん、ターゲットを絞ったスティッキーな CX に適した技術スタックを採用、実装、活用できれば、企業は長い道のりを歩むことができます。 その間、CM.com のようなイネーブラーが彼らの旅をどのように支援するかを待つ必要があります。