コンタクト センターにおけるロボティック プロセス オートメーションはどのように収益性を向上させるのか
公開: 2019-06-21顧客満足度はあらゆるビジネスにとって大きな KPI であり、コール センターはここで重要な役割を果たします
しかし、コンタクト センターはたまたま処理速度を低下させるテクノロジを使用しています。
コンタクト センターのロボティック プロセス オートメーションは、顧客エンゲージメントを改善し、プロセスを合理化しています
ロボティック プロセス オートメーション (RPA) の出現と出現により、企業は運用全体の節約とスケーリングの点で大きな成長を遂げ始めています。 ただし、コンタクト センターやコール センターに関して言えば、ロボティック プロセス オートメーションは、サービス、プロセス、およびテクノロジーに基づく課題に対するソリューションを提供することにより、計り知れない利点を提供します。
顧客満足度はあらゆるビジネスにとって大きな KPI であり、コール センターはその KPI の成功を形作る上で重要な役割を果たします。 CSR は、アップセリングとクロスセリングによって全体的な収益を拡大し、迅速でパーソナライズされた効果的なサービスを提供すると同時に、高い初回コール解決率と低い平均処理時間の目標を達成するという膨大な需要に直面しています。
しかし、これらのコンタクト センターは、たまたま処理速度を低下させるテクノロジを使用しており、顧客との会話中に無数の低速で複雑なアプリケーションを操作する必要があります。
ビジネス プロセス管理がその役割を果たしますが、コンタクト センター内の高レベルの反復タスクは、従業員の効率、顧客満足度、および収益性を向上させるコール センターの自動化によってのみ回避できます。
コンタクト センターのロボティック プロセス オートメーションが顧客エンゲージメントを改善し、プロセスを合理化する方法を見てみましょう –
システムでの顧客の識別
顧客がコール センターのエージェントに連絡すると、エージェントはシステムで顧客を識別して、注文ステータス、注文番号、保留中のサポート チケット (存在する場合)、出荷 ID などの必要な情報を取得する必要があります。
これには、エージェントが顧客とやり取りすると同時に、あるシステムから別のシステムに移動する必要があります。顧客の詳細を含むデータベース/CRM と、注文ステータス、注文番号などの詳細情報を含む他のシステムです。
発生する問題は次のとおりです。
- エージェントの速度を低下させる複数のログイン。
- 混乱を引き起こすさまざまなシステムに関連するサイロ。
- メモ/マニュアルを参照するために慌てるエージェント。
- 顧客体験への悪影響。
RPA はどのように役立つのでしょうか?
ロボティック プロセス オートメーションは、データ統合とワークフローへの直感的なアプローチを提供します。 アプリケーションの起動、マウスのクリック、フィールドへの入力などの手順を自動化することで、複数のシステムから詳細な顧客プロファイルをロードすると、さまざまなアプリケーションを切り替える必要がなくなります。
コンタクト センターに RPA を導入すると、システムで顧客を識別し、顧客に関連するすべての必要な詳細を 1 つの画面で表示するために必要な時間が大幅に短縮されます。 その結果、顧客はエージェントがすべての詳細をロードするのを待つ必要がないため、平均通話時間を短縮しながら顧客サービスを向上させることができます。
システムの顧客情報を更新する
問題の解決に向けて通話が進むにつれて、エージェントは顧客のアカウントのデータを更新する必要があります。 このために、エージェントはさまざまなアプリケーションをナビゲートして、複数のフィールドにわたって情報を更新する必要があります。 異なるシステムの複数のフィールドに手動でデータを入力するのは、退屈でエラーが発生しやすい作業です。
発生する問題は次のとおりです。
- 複数システムの切り替え
- 情報を手動で更新する
- エラーが発生しやすいタスク
- エラーによるデータ品質への悪影響
RPA はどのように役立ちますか?
ロボティック プロセス オートメーションは、コール センター エージェントによる単一のエントリを使用して、関連するシステムのさまざまな分野にわたるデータの統合を可能にします。 RPA は、人間の介入を最小限に抑えて、テンプレートの自動入力、情報のコピーと貼り付け、フィールド エントリなどを確立できます。 CRM やその他のサードパーティ ツールなどのソフトウェアまたは内部システムとの統合により、アプリケーション間のデスクトップ アクティビティに費やす時間がなくなります。
これにより、さまざまなシステム間で苦労する必要がなくなります。 また、潜在的な事務的エラーのリスクも軽減します。 RPA を使用したコール センターの自動化の結果、エージェントは顧客を満足にサポートでき、顧客はエージェントがデータを処理するのを待つ必要がなくなります。
リピートコール
多くの場合、お客様の問題が解決されるまで、電話はさまざまなエージェントを経由します。 高度なコール ルーティング ツールを使用することで、コンタクト センターで繰り返されるコールの量が大幅に減少しました。 ただし、多くのシナリオでは、顧客の問題の性質に応じて、電話はさまざまなエージェントを通過する必要があり、顧客は多くの場合、問題の詳細をさまざまなエージェントに繰り返す必要があります。
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発生する問題は次のとおりです。
- 異なるエージェントへの情報の繰り返し
- お客様がイライラする
- 繰り返しの質問により、顧客との関係が妨げられる
- 応答時間と平均通話時間の増加
RPA はどのように役立ちますか?
Robotic Process Automation は、さまざまなシステムの統合を容易にし、さまざまなエージェントがすべてのアプリケーションを監視することなく、特定の問題の進行状況を追跡できるようにします。 コンタクト センターで RPA を使用すると、以前のやり取りの詳細を含む完全な顧客プロファイルをワンクリックで読み込むことができます。
これにより、エージェントは同じ詳細を繰り返し尋ねる必要がなくなります。 その結果、コール センターに関する顧客の主な問題点に対処できます。顧客は、既に提供した情報を頻繁に求められます。 このように、コール センターに RPA を導入すると、顧客サービスが大幅に向上します。
ロボティック プロセス オートメーションを使用してコストを削減し、その後組織の利益を向上させることができる反復プロセスが不足することはありません。
ロボティック プロセス オートメーションを適用できるコール センターやその他の業界のシナリオには、次のようなものがあります。
請求データ:顧客が支払いの問題に関してカスタマー ケア コール センターに電話するたびに、コール センターのエージェントは記録をかき集めて理解する必要があります。 その間、顧客は列の反対側で待つ必要があります。 RPA を使用すると、ワンクリックで数秒で支払いデータを呼び出すことができます。
従業員のデータ管理:コール センターには膨大な数の従業員がいるため、各従業員のデータを管理するのは大変な作業です。 コール センターでのエージェントの減少という気がかりな問題は言うまでもありません。その結果、従業員名簿データが頻繁に変更および更新されます。 RPA を使用すると、フォームやメールから人事データを自動更新できます。 その結果、データの正確性が保たれ、データ管理のプロセスが容易になります。
払い戻しの発行:払い戻しを発行するプロセスは、プロセスの最適化に関して企業によって見落とされることがよくあります。 払い戻しを要求する顧客は、会社が提供するサービスにすでに失望しているため、これは会社の評判を損なう可能性があります. RPA を実装して払い戻しプロセスの一部を自動化することで、手作業を大幅に削減し、会社が顧客を失うことを防ぎながら、プロセスを迅速化します。
請求書の作成: Aberdeen Group が実施した調査によると、企業が請求書の受領から支払い承認までを処理するのに 4.1 日から 16.3 日かかります。 すべての請求業務の半分以上を処理するには、約 76% 以上の手動入力が必要です。 RPA ソフトウェア ボットは、エラーの調整、データ入力、および請求書処理でスタッフが必要とする意思決定の一部を自動化します。
データ移行:データは、業界の種類に関係なく、すべての組織にとって中心的なものです。 コール センターでは、従業員は、.csv などの形式を使用して手動でデータを移行するさまざまなシステム間で定期的にやり取りする必要があります。 このような場合、RPA はアプリケーションを統合し、手作業の必要性を排除するのに役立ちます。 これにより、データを最新の状態に保つことで、事務的なエラーの可能性を防ぎ、意思決定を改善します。
レポートの準備:レポートの準備は労働集約的なプロセスではなく、ある程度の意思決定を必要としますが、従業員を日常の議題からそらし、かなりの時間を費やします。 設定された基準に基づいて、RPA ソフトウェアはレポートを簡単に自動生成し、その内容を分析し、内容に基づいて関連する利害関係者に電子メールで送信することさえできます。
ロボティック プロセス オートメーションの実装
ロボティック プロセス オートメーションは、さまざまな業界や機能にわたってビジネス プロセスを実行する方法に革命をもたらしています。 RPA を使用すると、平均的な人間の 20 倍の速さでビジネス プロセスを完了できます。 高速であるだけでなく、ロボティック プロセス オートメーションは 24 時間体制で機能し、エラーはほとんどなく、利益も減少しません。
RPA ソフトウェアの「ボット」は、IT アーキテクチャを乱すことなく、人間のような方法でビジネス プロセスと対話します。 目的のアウトプットを達成するには、実装には綿密で段階的な計画が必要です。
以下は、同じための簡単なフレームワークです –
プロセス識別
実装に真っ先に飛び込む前に、最初に、反復的で最小限の意思決定を必要とする業界/職場のプロセスを特定する必要があります。 このようなプロセスの特定には、さまざまなプロセスのコストの特定、プロセスの自動化がワークフローに与える影響など、他の側面も考慮に入れる必要があります。プロセスの特定に必要な手順は次のとおりです。
- 自動化したい反復プロセスを特定します。
- ステップとルールを使用してプロセス フローを説明します。
- プロセスの各ステップをマッピングして自動化計画を作成します。
ボットのトレーニング
RPA を実装するには、ボット/ツールがプロセスを段階的に実行する必要があります。 これには、ユースケースに適合し、期待どおりに応答するようにボットをトレーニングする必要があります。 ボットトレーニングの傘下にある対策は次のとおりです。
- さまざまなテストケースを使用してロボットをトレーニングし、学習できるようにします。
- ロボットをテストし、徹底的なシェイクダウンを実行します。
ロボティック プロセス オートメーション ボットのスケーリング
ロボティック プロセス オートメーション ボットを開発するだけでは十分ではありません。 ボットがワークフォース ツールに適合することが不可欠です。 RPA ボットを管理して従業員に含めるには、新しい運用モデルを設計して実装する必要があります。 ボットのスケーリングに必要な手順は次のとおりです。
- ボットを展開するための全体的な段階/タイムラインを構築します。
- ワークフローにボットを含む新しい運用モデルを設計します。
- スケーラブルな IT アーキテクチャに移行します。
コールセンターにRPAを導入するメリット
コール センターに自動化を組み込む方法について説明しましたが、コール センターにロボティック プロセス オートメーションを実装することでサービスが大幅に強化される方法を見てみましょう。
- 平均通話時間の短縮
- エラーの大幅な削減
- 強化されたコミュニケーション
- リソースの最適な使用
- 自動応答とトリガー
ロボティック プロセス オートメーションを使用すると、従業員は退屈なルールベースのように、より戦略的で革新的な作業を達成できますが、必要なタスクは自動化によって処理できます。 RPA を導入した業界では、ROI を向上させながら、発生するコストを大幅に削減しています。
経営コンサルティング会社 AT Kearney が実施した調査によると、ソフトウェア ロボット (RPA) のコストはオフショアの従業員の 3 分の 1 であり、英国に本拠を置く通信大手の Telefonica O2 は、15 のコア プロセスと毎月約 500,000 のトランザクションを自動化しています。 160台のロボット。 この通信大手は、RPA への投資収益率がなんと 650% を超えたと報告しています。
ビジネスにロボティック プロセス オートメーションを実装するには、綿密な計画と分析が必要です。 適切な RPA 実装パートナーは、組織における RPA の実現可能性と価値のテストを支援しながら、ビジネスに対する RPA のスケーラビリティについてアドバイスできるはずです。
顧客がカスタマー ケア チームに連絡したときに得られるエクスペリエンスは、評判だけでなく、ビジネスの存続にも不可欠です。 やり取りが 1 つでも不十分であると、ビジネスが顧客をどのように気遣っているかについての強い意見につながる可能性があり、この評判に応じて、新しいビジネスを獲得するか失うかが決まります。 RPA ソリューションを使用すると、エージェントは高レベルの顧客サービスを提供できるため、ビジネスがアクセスしやすく、柔軟で、関連性が高くなります。
したがって、どのコールセンターも、Robotic Process Automation と人工知能の両方がプロセスにもたらす無数の利点を真剣に検討する必要があります。これは、コストの観点からだけでなく、チームがより多くのことに時間を費やせるようにするためでもあります。ミッションクリティカルで生産的なタスク。