優れたカスタマーエクスペリエンスのためにライブチャットサポートをどのように使用できるか
公開: 2019-09-10現在、ビジネスの成功率は無数の要因に依存しています。 それらの重要な要素の1つは、顧客体験です。 どんな種類のビジネスを運営していても、カスタマーエクスペリエンスは重要な要素です。 なんで？
- Gartnerによると、現代の企業の81％は顧客体験をめぐって競争しています。
- 統計によると、ユーザーの約60％が、クエリに対してサポートチームからの迅速な対応を望んでいます。
他の数え切れないほどの目を見張るような統計は、顧客体験をトップにランク付けしています。 そして、顧客があなたに到達する方法は、これにおいて重要な役割を果たします。
ユーザーは、電話、電子メール、レビューなど、ビジネスに連絡するためのさまざまなメディアを持っています。ライブチャットサポートは、多くの企業が顧客のためにシステムに統合する新しい方法です。
なんで？
主な理由は、ライブチャットを使用すると、顧客があなたのビジネスにすばやく連絡できるようになることです。
ユーザーの79％がインスタント応答のライブチャットサポートを好むため、これはベンチャーにとって優れたツールになる可能性があります。 次の記事では、チャットサポートを使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するための最良のヒントとコツをいくつか紹介します。
ライブチャットサポートとは何ですか？ なぜあなたはそれが必要なのですか？
ライブチャットサポートは、ユーザークエリを解決し、製品やサービスについて詳しく説明するための優れた方法です。 通常、ライブチャットサポートは、Webサイトにアクセスすると、コンピューター画面の隅にある小さなウィンドウに表示されます。
クライアント側の窓の後ろであなたと話している人は通常人間です。 これがライブチャットサポートの例です！
出典： WordPress
次の質問は、なぜWebサイトまたはアプリにライブチャットサポートオプションが必要なのかということです。
ここに質問に答えるいくつかの指針があります！
1.速いです
ユーザーがカスタマーサービスに電話をかけるときはいつでも、IVRシステムをバイパスする必要があります。これは苛立たしいことです。 さらに、電子メールシステムも少し遅いです。
これらの両方の方法と比較して、ライブチャットはすべての質問に答えるより速い方法です。
2.顧客維持に役立ちます
顧客獲得は簡単かもしれませんが、顧客維持はそうではありません。 顧客を維持するにはさらに多くのことを行う必要があり、ライブチャットサポートがここで役立ちます。
たとえば、顧客がメッセージを送信すると、そのメッセージはレコードに保存されます。 エージェントはいつでもそれを使用して、何が問題なのかを確認できます。
それ以外に、顧客に緊急の問題がある場合は、いくつかの高度なツールが役立ちます。 エージェントは、ユーザーデバイスをリモート制御して、問題を解決できます。 また、スクリーンショットをエージェントと共有して支援を受けることもできます。
3.あなたはそれを24時間365日提供することができます
顧客は9-5ウィンドウで問題に直面するだけではありません。 彼らは夜もテレビで「信号なし」を得ることができます。 したがって、24時間年中無休でお客様をサポートできるチャットサポートが必要です。 これに対する唯一の課題は、スタッフのスケジュールです。
あなたがそれをすることができれば、それは良いことです。 ただし、これが不可能な場合は、製品に関するコンテンツドキュメントをユーザーに提供する必要があります。 これらは確かに役立ちます。
4.チームの生産性を向上させます
電話サポートと電子メールを使用すると、一度に1人の顧客しか処理できません。 ただし、チャットするときは、さまざまな顧客間で同時にやりとりすることができます。
したがって、焦点を合わせ続けると、複数の顧客を処理し、プロセスの全体的な生産性を高めることができます。
5.あなたは市場競争を生き残ることができます
市場に出回っているのはあなただけではないので、ライブチャットサポートオプションを利用することで、競争を勝ち抜くことができます。
この例を見てください！
顧客は、2つのサービスのどちらかを選択するときに困惑します。 彼があなたのウェブサイトでライブチャットサポートを見つけて、他のものを見つけない場合、彼はきっとあなたを選ぶでしょう。 電話やメールよりも高速でインタラクティブです。 したがって、それは素晴らしいオプションになります。
ライブチャットサポートを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるための効果的なヒント
したがって、ライブチャットサポートがビジネスに想像を絶する影響を与える可能性があることを私たちは知っています。 しかし、それが正しく行われた場合にのみ！ チャットサポートウィンドウを持つだけでは十分ではありません。 他の多くの側面に焦点を当てる必要があります。
チャットサポートを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるための効果的なヒントとコツを見つけましょう！
1.見つけやすくする
顧客の41％がウェブサイトでライブチャットウィジェットを見ることを期待しているので、あなたのウェブサイトで簡単に見つけることができるはずです。 お客様は、ライブチャットオプションを探すのに時間を費やすべきではありません。 あなたのウェブサイトは、顧客がすぐに見つけられるように設計する必要があります。
ほとんどのWebサイトの所有者は、ライブチャットウィンドウを画面の横にポップアップとして表示します。 これに加えて、電話や電子メールなどの他の通信オプションを統合することもできます。
2.人間味を加える
出典：Reve Chat
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにできることの1つは、それに人間味を加えることです。 これを行う1つの方法は、チャットボットではなく、顧客と人間の会話をすることです。
統計によると、約69％の人がチャットボットよりも人間と話すことを好みます。 したがって、チャットボットの代わりに人を採用するのが最善です（ただし、これは制限ではありません）。
その上に、チャットの責任者のプロファイルに実際の人の画像を追加します。 それは顧客エンゲージメントをより個人的にします。
3.チャットボットを使用する
出典：Cleaning Success Academy
はい、前のポイントは、ユーザーが人間のアシスタントを好むという事実に焦点を当てています。 ただし、プロセスを24時間年中無休で行いたい場合は、チャットボットが必要になる場合があります。 すべてのユーザーが勤務時間中に技術的な問題に直面することはありません。
あなたが留守の間、ユーザーが問題の解決策を確実に得られるようにするために、チャットボットを統合することができます。 チャットボットは、顧客に迅速な回答やいくつかのマニュアルやガイドへのリンクを提供できるため、非常に便利です。
あなたが利用できない間、チャットボットは訪問者の基本的な連絡先情報を保存することができます。 次に、マーケティングオートメーションを使用して、これらの訪問者に直接電子メールを送信し、カレンダーで1：1のデモ通話を予約するように依頼できます。
チャットボットは、カスタマーサポートコストの約30％を節約できるため、費用対効果も高くなります。
4.言語を歓迎し友好的に保つ
良い会話の秘訣は優しい声です。 どんなにイライラしたり悲しんだりしても、顧客と話すときは友好的である必要があります。 「こんにちは、どうすればお手伝いできますか？」のような挨拶から始めることができます。
その上、顧客が自分の問題についてあなたに話すとき、あなたが彼らが経験していることを感じていることを示すために共感を提供します。 それはケアの感覚を追加します。
チャット全体を友好的に処理するようにしてください。 問題をよりよく知るために、顧客から質問をします。 彼らの心の状態を理解し、解決策を提供します。
私はCXの人々の心の状態を理解しています。 自然の中で物事が繰り返されると、落ち着きを保つのが本当に難しくなります。 顧客は質問をしていると思っていますが、サポート担当者は1日に15回同じ質問に直面しています。
このシナリオに対処する簡単な方法は、再利用および再利用できる短いビデオを作成することです。 製品の最も人気のある機能について40〜50秒の短いビデオを作成し、アニメーションテキスト生成ツールを使用して字幕を追加します。 これで、このインタラクティブビデオを訪問者に直接送信して、時間を節約できます。
5.製品またはサービスに関する完全な知識を持っている
製品について質問され、答えられないシナリオを想像してみてください。
中小企業にとって、質問をする人は二度と来ないかもしれない機会である可能性があります。 彼らが彼らの質問に対する答えを得ないならば、彼らはあなたのウェブサイトに決して戻らないかもしれません。
したがって、チャットサポートの幹部に適切なトレーニングを提供する必要があります。
彼らは彼らの指先で製品の内部知識を持っているべきですが。 そうでない場合は、いくつかの製品マニュアル、ビデオ、およびトラブルシューティングガイドに裏打ちされている必要があります。
6.最初の連絡先の解決をターゲットにする
私たちは皆、カスタマーサポートプロセスを経験しました。 通常、あなたは彼らに問題を伝え、彼らはそれを解決します。 彼らは1回以上の電話を受けるかもしれません。 あなたは、決して知らない。
この時間の不確実性は避ける必要があります。 解決プロセスが遅い場合、ユーザーを苛立たせる可能性があります。
これが起こらないようにするには、1つの連絡先で顧客の問題を解決することを目標にします。 このために、もう少し電話に出て、すべてのトラブルシューティング手順を試すことができます。
作業を簡単にするために、他のアシスタントのヘルプ、トラブルシューティングガイド、および定型の応答を使用してください。
新規ユーザーに優先順位を付けて、常連客になるようにすることもできます。
7.彼らを関与させ続け、逃げ道を約束する
怒り狂った顧客と向き合うことは、チャットサポートの幹部にとって通常の仕事です。 そのような顧客に対処する唯一の方法は、電話で解決策を約束し、顧客の関心を維持することです。 あなたは彼らがあなたにとって重要であることを彼らに知らせることができます。
彼らに可能な限り最速の解決策を与え、完璧な解決策を求める時間を与えるようにしてください。 将来参照できるアドオン情報については、デバイスのマニュアルを確認するように依頼できます。
顧客に解決策を約束することで、顧客への信頼を築くことができます。 彼らは今解決策を望んでいるので、それは彼らをさらにいらいらさせることができます。
結論
ユーザーエクスペリエンスは、ビジネスに大きな影響を与える重要な要素です。 したがって、あなたはそれをより良くするために可能な限りのことをする必要があります。 ライブチャットのサポートは、より迅速に改善するのに役立つ1つのオプションです。
ただし、そのためのいくつかの戦略を実装する必要があります。 ライブチャット機能をWebサイトに統合することを計画している場合は、 POWRチャットプラグインを利用できます。 また、ビジネスオーナーとして自分でサポートリクエストを処理しないように、ライブチャットのアウトソーシングを検討することもできます。
