サブスクリプション モデルがオンライン ビジネスの顧客維持率を高める方法

毎年、サブスクリプション モデルを通じてより多くの購入が行われています。 調査によると、オンライン ショッパーの 15% がサブスクリプション ボックス製品の代金を支払っており、 59%がサブスクリプション サービスの代金を支払っています。 2021 年に21 億 4000 万人がオンラインで買い物をしたことを考えると、多くの買い物客がサブスクリプション コマースを採用しています。

ソース： マッキンゼー・アンド・カンパニー

e コマース ビジネスがサブスクリプション モデルを選択する主な理由の 1 つは、顧客維持の促進に役立つからです。 顧客維持率がわずか 5% 向上するだけで、収益が 25 ～ 95% 増加する可能性があることを考えると、サブスクリプション モデリングは非常に重要です。

ただし、e コマース ビジネスにサブスクリプション ベースのモデルを採用するだけでは、自動的に顧客維持率が向上するわけではありません。 この記事では、サブスクリプション ベースのビジネスの維持率を高めるために使用できる戦略を見ていきます。

パーソナライズされた体験を提供する

現代の消費者は、独自の欲求やニーズに合わせた製品やサービスを求めています。 たとえば、ペット フードのサブスクリプション ボックスを販売する場合、顧客は、ペットの品種、サイズ、年齢などに基づいてパッケージの内容を選択できる機能を望んでいます。

このレベルのカスタマイズを提供できない場合、購読者は残りません。 McKinsey の調査によると、加入者の 28% が、加入を継続するかどうかを決定する際に、パーソナライズが最も重要な考慮事項であると述べています。

幸いなことに、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは、複雑であったり、コストがかかったりする必要はありません。 サインアップ時の簡単なアンケートで、顧客固有の要望や好みを知ることができます。

たとえば、犬用のおやつボックスであるBarkboxにサインアップすると、名前、性別、サイズ、年齢、品種、さらにはアレルギーなど、ペットに関する複数の質問が表示されます. 次に、この情報を使用して、犬の誕生日に無料のおやつを送るなど、ペット用に完全にパーソナライズされたおやつボックスを配送します.

出典：バークボックス

その目的は、顧客について可能な限り多くを学び、各顧客の固有のニーズと好みに合わせてサブスクリプション製品を調整することです。

購読者を常に引き付ける

顧客があなたのサブスクリプションにサインアップしたからといって、その顧客が一生あなたの顧客であるとは限りません。 あなたが彼らのことを忘れると、彼らはあなたのサービスから得られる価値を忘れて、サブスクリプションをキャンセルすることにするかもしれません.

これを回避するには、サブスクリプション全体を通じて彼らと関わり続ける必要があります。 彼らに連絡して、興味深いヒントを共有したり、オファーやプロモーションを提供したり、フィードバックを求めたり、サービスからより多くの価値を引き出すのに役立つコンテンツを作成したり、新製品に関するニュースを共有したりします。

購読者のエンゲージメントを維持する優れた方法は、複数のタッチポイントを作成することです。 たとえば、SMS マーケティングを使用してタイム センシティブなオファーを送信したり、ソーシャル メディアやブログ コンテンツを送信してヒントやその他のコンテンツを共有したり、電子メールでフィードバックを求めたり製品ニュースを共有したりできます。 このような絶え間ない多面的なエンゲージメントは、購読者とブランドの間に密接な関係を築き、ブランド ロイヤルティの構築に役立ちます。

特典プログラムを作成する

サブスクライバーがサインアップしたものを提供するだけでなく、ロイヤルティ プログラムを設定して、最高の顧客に報酬を与えることもお勧めします。 報酬は、感謝の気持ちを表し、顧客がサービスを購読し続けるインセンティブとして機能します。 インベスプによると、 消費者の 83% は、ロイヤルティ プログラムのおかげで、ブランドとの取引を継続する可能性が高いと述べています。

出典：インベスプ

報酬プログラムは、ほとんどのサブスクライバーを顧客紹介を促進するブランド大使に変えることもできます。

忠実なサブスクライバーに提供できる報酬の例は次のとおりです。

• 顧客が料金を支払うことなく製品やサービスを入手できる無料の月。
• プライベート フォーラムへのアクセス
• VIPカスタマーサポート
• 限定割引とオファー
• 限定コンテストと景品
• 顧客のボックスへの無料アイテムの追加
  
  

顧客がサブスクリプションを簡単に更新できるようにする

非自発的解約は、加入者解約の最大の原因の 1 つです。 この顧客の喪失は、支払い関連の問題によりサブスクライバーがサブスクリプションを更新できず、キャンセルされた場合に発生します。

たとえば、誤った拒否やその他の支払い承認の問題などの問題により、支払いが行われない場合があります。 FlexPay の調査によると、支払いに関する問題 顧客離れ全体の 48% を占めています。

出典：フレックスペイ

また、クレジット カードの有効期限が切れていると、支払いが滞るという問題が発生する可能性があります。 契約者のクレジット カードが無効になった場合、次の支払いが行われず、契約がキャンセルされます。 クレジット カードの有効期限が切れると、顧客のクレジット スコアが損なわれるだけでなく、 利用可能なキャッシュフローを制限することにより、企業の信用にも影響を与えます。

これを回避するには、顧客がサブスクリプションをできるだけ簡単に更新できるようにする必要があります。 たとえば、期限切れのカードの支払いの詳細を簡単に更新できる必要があります。

詳細な請求書は、お金に見合う価値があることを思い出させてくれます。 また、毎月の請求書に、受け取ったすべての項目のリストを添えて送ることをお勧めします。 このような請求書がなければ、彼らは自分のカードに料金が請求されるだけであり、それが不必要な費用であると簡単に見なすことができます.

ダウングレード オプションを提供する

製品に問題があるからではなく、単に経済的な理由で顧客がサブスクリプションをキャンセルすることがあります。 製品は彼らにとって高すぎます。

ソース: Business2Community

サブスクライバーを失う原因となる可能性のある e コマースの間違いの 1 つは、さまざまな製品層を提供しないことです。 製品を購入できなくなったという理由だけで顧客を手放すのではなく、より安価なバージョンの製品にダウングレードできるようにすることで、顧客を引き留めることができます。 たとえば、7 つの製品を含むグルーミング サブスクリプション ボックスを販売すると、4 つだけのより手頃な価格のバージョンを提供できます。

ダウングレードを提供することは、顧客を手放すよりもはるかに優れています。 まず、顧客からサブスクリプションを引き続き収集します。 第 2 に、サブスクリプションをキャンセルした場合に再サブスクライブしてもらうよりも、財政状態が改善したときにフルパッケージ オプションに再サブスクライブしてもらう方が簡単です。

製品を中心にコミュニティを構築する

製品を中心にコミュニティを構築することで、顧客はより大きなものの一部であると感じ、定着する可能性が高くなります。 顧客は、加入者になることによってのみ参加できる排他的なクラブの一員であると感じます。 したがって、サブスクリプションをキャンセルすると、クラブを離れることになります。

製品に関するコミュニティを構築する優れた方法は、顧客に共有を促すことです ユーザー生成コンテンツ– 製品を使用した開封動画、写真、動画、レビュー、フィードバックなど。

まとめ

サブスクリプション モデルは、リテンションの向上に役立つため、今日最も魅力的な e コマース モデルの 1 つです。 ただし、保持はすべての e コマース サブスクリプション ビジネスで自動的に行われるわけではありません。

リテンションを最大化するには、購読者に素晴らしい体験を提供することに集中する必要があります。 これを行うには、製品をパーソナライズし、忠実な顧客に報酬を与え、購読者を常に引き付け、購読者が更新しやすくし、ダウングレード オプションを提供し、製品に関するコミュニティを構築します。