エピソード＃168：顧客の声がCXMにどのように燃料を供給するか

公開: 2021-11-09

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私たちは皆、顧客中心だと言っていますが、本当ですか？今日のエピソードはすべてお客様、特にお客様の声に関するものです。耳を傾けて関与するための最善の方法、何千ものアウトバウンドコンテンツを管理する方法、およびオムニチャネルケアがすべての個々の顧客の統一されたビューを提供する方法について見ていきます。

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卒業生
了解しました。Unified-CXMエクスペリエンスのもう1つの驚くべき、エキサイティングな、基本的なエピソードに戻ってきました。そしていつものように、私はあなたのホストであるGrad Connであり、ニューヨーク証券取引所に上場している会社であるSprinklrの代弁者であり、ティッカーシンボルはCXMです。そして今日は、CXMの基本原則についてお話します。そして、CXMの基盤はどれほど社会的であるか。だから楽しいはずだし、CXMにかなり狭いキャストをした、やや教育的なエピソードだと思う。そして、それが何を意味するのか、そしてそれをどこに向かっていくのか。でも、始める直前に、アニバーサリーショーのエピソード167を聴いていたら、オープニングの音楽を変えて、去年よくやってくれたジミ・ヘンドリックスに別れを告げて、何かに移ると言った。そうしないと。あなたはそれがまだ起こっていないことに気付くでしょう。そしてランディ、あなたはあなた自身のために何を言わなければなりませんか？

ランディ
あなたはサーカス音楽が欲しいと言いました。それで、私がその情報で何をすべきかは明確ではありませんでした。

卒業生
良い例があります。方向性がはっきりしないため、結果が悪くなります。非常によく言いました。それで、私たちは決めたと思います…実際、問題は私が何をしたいのか理解していなかったということです。しかし、私は今それを持っていると思います。私は自分が何をしたいのかを正確に知っています。とてもエキサイティングなものになるでしょう。先日映画を見ましたが、彼らはこの音楽を使っていました。そして、あなたは、選択したポッドキャストリスニングデバイスにくっついて、私たちが持っている素晴らしいオープニングミュージックから自分自身を引き離すことができないようなものになるでしょう。引き続きご期待ください。おそらく次回。

では、CXMの基本原則について説明します。まず、少しわかりやすいものから始めます。しかし、ここには微妙なニュアンスがあり、かなり説得力があります。ですから、私が最初に発表するのは、CXMが何を表すかを定義する必要があるということです。そして、私はあなたの多くが知っている、またはあなたのほとんどが知っていることを知っています、しかしあなたの何人かは知らないかもしれません。最近のマーケティングには頭字語がたくさんあるので、それは完全にクールです。それは顧客を表し、Xは経験であり、Mは管理、顧客経験管理です。

そして、顧客のためにこれらのそれぞれの下に3つの質問があります。問題は、顧客の視点からビジネスにアプローチしているのかということです。そして、それについてはたくさんの考え方があります。しかし、あなたは知っています、あなたは顧客に基づいたペルソナを持っていますか？あなたはあなたの顧客に彼らがあなたにどれほど満足しているか尋ねますか？あなたはあなたの顧客に耳を傾けますか？あなたはどのくらい顧客に興味がありますか？すぐに戻ってきます。

二つ目は経験です。そして、ここでの中心的なアイデア…そしてそれは実際には説得力のあるアイデアです：あなたはあなたの顧客の時間を尊重しますか？彼らの時間ですか？あなたが経験した本当に貧弱な顧客体験について考えてみてください。あるいは、人々が悪い顧客体験について不平を言うのを聞くとき、彼らはしばしば私の時間を無駄にしたり、私に何時間もかかったという観点からそれを組み立てます。時間があなたから奪われているという恨みがあります。そして、私たちがそれを使ってより多くのことができるようになるにつれて、時間はますます価値のある商品になりつつあります。ですから、私たちの時間の利用が増えるにつれて、あなたがそれに気づいたなら、時間の価値も増えています。人々が今や時間と忙しさを富の代用として使っていることに気付くでしょう。ですから、人々が自分の重要性を確立したいとき、そして彼らが自分の名声を確立したいとき、彼らはしばしば彼らがどれほど忙しくて忙しいのか、そしてどのように何もする時間がないのかについて話します。そしてこれは、価値のあるもの、時間は人々が取引する商品であることを示すための単なる方法です。昔は、本当に裕福であることを示したいのなら、たくさんの食べ物を食べることができ、町の他のみんなが飢えていたので、太っていたでしょう。それはもうそれほど重要ではありません。先に進みました。それで、時間—あなたはそれを大切にしますか？あなたが彼らの時間を考慮に入れるならば、あなたの顧客はあなたにもっと支払うでしょう。

そして最後に、管理。質問、懸念、コメントに迅速に対応していますか？人々があなたに質問するとき、あなたは彼らに答えますか？彼らが問題を抱えているとき、あなたはそれを解決しますか？そして、人々があなたに感謝を言うとき、あなたはそれを増幅しますか？彼らに感謝しますか？実際に顧客を理解し、顧客の経験を理解するというこのアイデアは、それに対応する管理層で報われる必要があります。そして、ここには微妙ですが非常に重要な違いがあります。顧客の声に耳を傾ける製品やポイントソリューションはたくさんあります。しかし、彼らが主に行っているのは、顧客のサンプルを聞いて、人々が幸せか悲しいかについての感情スコアまたは記録を提供することです。それはいいです。それは何も悪いことではありません。しかし、今日の世界、大衆1：1の世界では、人々があなたについて行うすべてのコメント、つまりすべてのコメントを聞いて、それらのコメントのすべてに返信またはコメントするだけで十分だと私は主張します。あなたの顧客があなたに電話をかけるたびに、あなたの顧客があなたと対話するたびに、あなたはそれを記録するだけでなく、彼らに応答しています。そして、ただ注意するだけではありません。これが、顧客フィードバックシステム（XMシステムと呼ばれることもあります）とCXM（Sprinklr）の主な違いです。

それで、これらすべてのものの核となる基盤は何ですか、そして私はちょうど話し終えましたか？いずれの場合も、顧客の声が必要です。顧客の声はCXMを推進するものです。顧客の声は、CXMを推進する燃料です。理にかなっていますよね？わかった。これをもう一歩進めましょう。今日、顧客の声は…そうです、ソーシャルチャネルで。今日、顧客の声はソーシャルチャネルにあります。ボンドのゼネラルパートナーであるメアリーミーカーからの本当に素晴らしいスライドがあります。 Mary Meekerは、25年以上にわたってインターネットトレンドレポートを作成しています。そして彼女は、世代ごとに、優先されるビジネス連絡チャネル、つまり人々がビジネスと話したいと思う優先チャネルが劇的に変化したことを示しています。電話を愛する年配の世代。そして、若い世代はチャットとインターネットとソーシャルがすべてです。この最後のビューは2019年に行われたので、過去2年間に何が起こったのかを想像することしかできません。しかし、特に人々が常にオンラインであり、過去の同期通信から離れているため、本質的に非同期通信への深い加速が見られます。この傾向は加速し続けており、止まる気配はありません。明らかに、将来的には、CXMの基盤はソーシャルです。

さて、ここでの課題は、CXMの基盤がソーシャルであると言うのは非常に簡単なので、これが問題になっている理由は、ソーシャルが指数関数的に複雑であり、従来のチャネルに取って代わっているということです。 1〜800の番号を設定してコールセンターを作成したとしても、実際にはそれほど簡単ではありません…PBXを作成し、そのためのソフトウェアを作成します…それは簡単なことではありません。しかし、それはかなり扱いやすい問題です。突然、24のソーシャルプラットフォーム、11のメッセージングプラットフォーム、数十万のフォーラム、数十万のニュースサイトとレビューサイト、5億のブログ、5億のブログ、その他すべてのものについて考えてみてください。わお。それはたくさんの情報スープです。そして正直なところ、私たちの多くがこの複雑さを管理してきた方法は、それを無視することだと思います。文字通りのようなものがあります…私は、ソーシャルチャネルで起こっていることを何も見ないことを会社の方針としている人々に出くわします。それを見ないでください。私たちがそれを見なければ、そこにいないふりをすることができます。あなたが知っている、悪を見ない、悪を聞かない、悪を言わない。私はただ好きです、それは起こらないでしょう、男。ねえ、男、私はそれについて知らないので、それはすべて良いです。しかし、それは一種の奇妙な考え方です。文字通り、電話が鳴り響き、ドアを閉めて自分で部屋に置いているようなものです。それは、私にとって、多くの企業や組織が最終的に直面しなければならなかったと私が思う本当の問題です。なぜなら、過去10年間、それを無視するのは大丈夫でしたが…正直に言うと、少し奇妙だと思います。つまり、私はこれについてかなり長い間塩鉱山で働いてきたからです。しかし、過去10年間、それを無視しても大丈夫だと感じたとしましょう。今日、それを無視し続けることができると主張するのは非常に困難です。基本的に、すべての顧客がそこに移動したため、すべての顧客を無視することになります。

したがって、社会の複雑さを管理するために、人々はそれを行うために何をする必要があるかを見ています。そして、ここでの中心的な問題は、ソーシャルを適切に管理できるようにするために、ソーシャルのこれらの異なるコンポーネントをすべて統合する必要があるということです。それでは、いくつかの重要な課題について説明します。そうすれば、これらに気付くでしょう。繰り返しになりますが、もしあなたが無知な考え方をしているなら、私がそれを経験するとき、あなたは行くかもしれません、そうそう、そういうわけで私はそれについて何もしたくありませんでした。

それでは、聞くだけについて話しましょう。入ってくるさまざまなメッセージをすべて聞く。複数の言語で何百万もの会話を聞く必要があります…100か国以上で最大約196の言語、主要言語…数十で最大150、170か国になる可能性がありますプラットフォームの。そして、さまざまなプラットフォームがさまざまな国で支配的です。そして、ご存知のとおり、そこには何億ものデータソースがあります。つまり、それはたくさんですよね？それはたくさんあります。そのため、Sprinklrは、すべてのリスニングとリサーチのために単一の統合インターフェースを作成しました。それはそれを見ることができる単一の方法です。実際、SprinklrにはExplorerという関数があり、そこにあるすべてのものを検索できます。本質的に、それはグーグルが見ないすべてのもののためのグーグルのようです。したがって、すべての異なるプラットフォームを検索します。そして、あなたはあなたのブランドについてどんな質問でもして、何が起こっているかを見ることができます。 Sprinklrがそのソーシャルウェブのコピーを取り、それをローカルに持ってくるので、それは驚くほど強力です。ですから、それは速く、速く、そして非常に強力です。 Sprinklrについてもっと知りたい場合は、G2 Crowdにアクセスすることをお勧めします。これは、すばらしいレビューのソースです。そして、人々はSprinklrについて話します…「多くの時間を費やすことなくソーシャルリスニングを可能にします」、ちょうど、人々が私たちについて言う本当に素晴らしいことをたくさん、それは素晴らしいことです。しかし、人々がソーシャルリスニングを統合し、1つのまとまりのある場所に持ち込むためにそれをどのように使用しているかを見ることができます。そうすれば、フランチャイズやホテルチェーンがある場合は、さまざまな場所のパフォーマンスを理解したり、製品で何が起こっているのか、製品をどのように改善できるのかを理解したりできます。または、メディアの観点から何が起こっているのか、獲得したメディアやさまざまな場所でどのようにパフォーマンスを行っているのか、そしてどのように報酬、所有、獲得が一緒に行われているのかを理解できます。あなたの会社とあなたの製品についてより賢くすることができるようにするための多くの異なった方法があります。

ギアを少しソーシャルエンゲージメントに切り替えましょう。ですから、人と関わりたい、人と話したいです。さて、あなたが大規模な組織である場合、それほど大きくない場合でも、つまり、あらゆる種類の通常の組織では、通常、多数のハンドル、場合によっては数百のハンドルがあります。それで、あなたはそれで何をするつもりですか？繰り返しになりますが、複数のプラットフォーム、複数のビジネスユニット、そしてもちろん複数の国で、何百ものハンドルを管理する必要があります。それは非常に難しいことです。そして、それは明らかに非常に混沌としている。これが私がこの問題を無視することを好む理由です、それは本当に難しいように思われるので、どうもありがとうございました。繰り返しになりますが、Sprinklrは、エンタープライズガバナンス、およびすべての顧客の統一されたビューを備えた単一のプラットフォームを通じて関与できるように構築されています。投稿を簡単に作成できるだけでなく、グローバルに表示して共同作業したり、何が機能しているか、どのように機能しているか、人々がどのように機能しているかを確認することもできます。繰り返しになりますが、私たちは何年にもわたって、優れた線形フローを作成し、処理が非常に簡単なシンプルなインターフェイスを作成するために真剣に取り組んできました。繰り返しになりますが、G2Crowdもチェックしてください。

だから、コンテンツ。コンテンツについて少し話しましょう。男、コンテンツはこの全体の中で最もクレイジーな部分です。つまり、投稿の数、つまり、文字通り何千ものコンテンツです。また、複数のビジネスユニットにまたがって複数のコンテンツタイプを作成し、複数の国で複数の言語を作成する必要があります。クマです。繰り返しになりますが、Sprinklrを使用すると、すべてのソーシャルパブリッシング、計画、コラボレーション、および最適化のための1つのインターフェイスを使用できます。これにより、すべてを1か所で確認し、未使用または使用率の低いコンテンツの作成に費やす費用を削減し、何が最も効果的かを確認できます。したがって、ベストプラクティスを共有できます。これは、Sprinklrの最も魅力的な点の1つだと思います。人々がグループとしてコンテンツで作業し、協力することができるとき、それはアプローチを完全に変えるからです。ソーシャル広告。さて、ソーシャル広告、それらの本当に挑戦的なもののもう一つ。何千ものパーソナライズされた広告バリアントを公開する必要があるため、ネットワーク購入を購入するだけの昔とは異なります。何百万ものお客様の例があります。そして、それらは複数のフォーマットになっています。それらは複数のプラットフォーム上にあり、広告費の見返りを継続的に最適化する必要があります。そして、危機を監視し、コメントを監視する必要があります。広告とソーシャルのクレイジーなところは、人々が広告にコメントできることです。そして、多くの場合、人々はキャンペーンを実行し、コメントを見ないでしょう。彼らがアイテムを販売していた一例がありました。それはDVDで、コメントはすべて、BitTorrentサービスでDVDまたは映画自体を無料で入手する方法についてでした。そして、彼らが実行したすべての広告は、本質的にBitTorrentメッセージを増幅していましたが、それは明らかに…そして誰もそれを見ませんでした。これは典型的なシナリオです。広告チームが広告を掲載しているのに、コメントを見ていなくて、魅力的ではないからです。そして、エンゲージメントチームは広告を掲載していません。そのため、広告が掲載されていることを知らず、コメントも見ていません。そして、人々がそれを見ることなく、物事はそこに出て行きます。とにかく、Sprinklrは、1つのインターフェイスを使用してすべてのプラットフォームで購入できる優れた方法です。また、コンプライアンスメトリック全体を測定、最適化、および推進できます。

また、多くの人がSprinklrについて気付いていないこともあります。これは、私のお気に入りの機能の1つです。通常、何百ものキャンペーンと多くの異なるプラットフォーム、多くの異なる国を実行していると、何かが起こります。公共圏で何かが起こるかもしれません、あなたが知っているように、今宣伝するのに良い時期ではありません。最近数回発生しています。または、あなたの会社で何かが起こったり、ニュースがあったり、何かが起こったりするかもしれません。これは音が聞こえないです。この広告を実行した場合、それは奇妙になります。 Sprinklrにはボタンが1つあり、ボタン1つで、すべてのアカウントでの公開を停止できます。また、停止と開始をスケジュールすることもできます。ですから、たくさんの人が私のところに来て、週末を取り戻すことができるので、Sprinklrが大好きだと言ってきました。事前にスケジュールを組むことができるので、入って個別にスケジュールする必要がなく、とてもかっこいいです。私はそれが好きです。そして、私たちが持っている製品のおかげで人々が自分たちの生活をより良くしてくれたことに感謝するとき、私は大好きです。

そして、気をつけてください。ご存知のように、ケアは、人々が現在助けを求めており、対応されることを期待しているものの1つです。したがって、サポートを求めている顧客は数千人、場合によっては数百万人になります。実際には、50億件の言及（50億件の言及）を聞いている顧客が1人いて、Sprinklrを通じて1200万件のカスタマーケアケースを処理しました。彼らはそれをオムニチャネルの方法で行っています。だから、そこにはたくさんあります。そして、あなたは複数の国、複数の言語、複数のビジネスユニットを持っています。繰り返しになりますが、これを管理するには1枚のガラスが必要になります。また、各顧客の統一されたビューが必要です。顧客は実際には異なる時間に異なるチャネルにアクセスする可能性があり、それらをすべてまとめてガイド付きワークフローを作成し、顧客の管理方法を改善できる必要があるためです。さまざまなエージェントなどをエレガントに宣伝します。

これがCXMの基礎の概要であり、ソーシャルがその中で役割を果たす場所について少し説明します。ここで重要なのは、ソーシャルはCXMを動かす顧客の声であるため、CXMは本質的にソーシャルにリンクされているということです。私がそこに出そうとしている最大の差別化要因は、つまり、私がしばらくの間、マスについて1対1で話しているのを聞いたことがあるということです。ですから、これは研究ツールとしてではなく、もっと次のように考える必要があると思います。私と話したいと思っているすべての人の話を聞く必要があります。私は彼らと話す必要があります。それがシステムです、あなたは作成しなければなりません。これは、1つのシステムに対する真の質量です。そしてそれがCXMの本質です。

だから、それはたくさんでした。楽しんでいただけたでしょうか。これに対応するスライドがあります。それで、それらをブログに投稿するかもしれません。それを実現できるかどうかを確認します。だから、あなたはそれのウォークスルーを見ることができます。私はまた、おそらく近い将来、これのいくつかのビデオバージョンを持っているでしょう。しかし、Unified-CXMエクスペリエンスの場合、今日はこれですべてです。私はSprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーである卒業生のConnです。次回は、新しい音楽でお会いしましょう。