顧客の不満にアプローチし、問題が発生したときに対処する方法

顧客の不満は、さまざまな形でビジネスに悪影響を与える可能性があります。 カスタマーエクスペリエンスが悪いと、否定的なレビュー、会社の評判の低下、顧客紹介の減少、利益の減少につながる可能性があります。

ビジネスの世界では、顧客満足度がビジネスを成長させる鍵となります。 満足した顧客は忠実な支持者となり、ブランドについての情報を広め、売上を増やし、成長を促進します。

では、企業は顧客の不満を回避することはできるのでしょうか？ そうではありません。 顧客の不満はビジネスの運営の一部です。 どんなに努力しても、製品やサービスに完全に満足していない顧客は常に存在します。 鍵となるのは、不満を抱える顧客の数をどのように減らし、不満の問題が発生した場合にそれを管理できるかということです。

このシンプルなガイドでは、顧客の不満とは何か、その原因、そして最も重要なことに、それに効果的に対処する方法について説明します。

早速入ってみましょう。

顧客の不満とは何ですか?

顧客の不満とは、ブランド、その製品、またはサービスを体験しているときに失望、イライラ、不幸を感じることです。 ビジネスとしての目標は、顧客の期待を満たす、あるいはそれを超えることです。

顧客を意図的に不満にさせる企業はありませんが、顧客の不満はカスタマー ジャーニーの避けられない部分であることを理解することが重要です。

顧客の不満はさまざまな要因から生じ、さまざまな形で現れる可能性があります。 ただし、これらの要因を特定して対処することで、不満を抱いている顧客を満足のいく顧客に変え、ビジネスを改善することもできます。

顧客の不満の4つの理由

顧客の不満の 4 つの主な理由を調査してみましょう。

1. 品質に関する問題

顧客の不満の主な理由の 1 つは、品質が低いという認識です。 欠陥のある製品であれ、不具合のあるアプリであれ、顧客はニーズや期待を満たす一定レベルの品質を期待しています。 その期待が満たされないとき、不満が生じます。 企業はそれを知っています。 そのため、製品自体が企業にとって最優先事項の 1 つとなっています。

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品質問題に対する具体的な解決策は、そもそもビジネスとして何を提供しているかによって異なります。

企業がデジタル マーケティングに関する有料コースを宣伝し、包括的で最新の知識を提供するというシナリオを想像してみてください。 しかし、コースを購入すると、顧客はコンテンツが古く、重要な戦略や洞察が欠けていることに気づきます。

さらに、このコースにはインタラクティブな要素が欠けており、魅力的な指導方法も利用されていません。 もちろん、顧客は不満や不満を感じ、返金を要求することもあります。

この場合、品質問題によって引き起こされる顧客の不満を軽減するために、企業はコースをアップグレードし、評判の良いコース プラットフォームを活用することを決定するだけで済みます。

しかし、当然のことながら、企業は顧客が製品に不満を抱き、行動を起こすのを待つ必要はありません。 一般に、企業は品質が顧客満足度に及ぼす影響を早期に認識し、積極的な対策を講じることで、顧客が高品質の製品を確実に受け取ることができます。 そもそも製品の品質によるフラストレーションを避けるためには、品質管理対策、製品テスト、継続的改善に投資することが重要です。

2. 価格関連の問題

価格設定は顧客満足度に重要な役割を果たします。 製品やサービスの価格が、その価値と比較して高すぎる場合、顧客はだまされたと感じ、不満を抱くでしょう。 一方で、価格が低すぎると品質に不安が生じる可能性があります。

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しかし、顧客はあなたが提供する製品が高いか安いかだけを見ているわけではありません。 また、料金パッケージに柔軟性を提供するかどうかも考慮されます。 これは特に SaaS 製品に当てはまります。

厳格で柔軟性のない価格プランを提供する Software-as-a-Service ビジネスは、顧客ベースの多様なニーズに対応できない可能性が高くなります。 購読者は多くの場合、カスタマイズ オプションを重視します。 結局のところ、すべての SaaS 製品機能が自社のビジネスに関連しているわけではありません。 顧客は、必要のない機能に料金を支払うことを望んでいません。

価格設定の観点から顧客満足度を管理するには、マーケティング戦略が非常に重要です。 この戦略には、競争力のある価格帯を特定するための市場調査、顧客のニーズと支払い意思の理解、それに応じた製品の位置付けが含まれます。 価格設定戦略を製品の知覚価値およびターゲット市場の期待に合わせることで、企業は価格設定に関連する不満を最小限に抑え、顧客満足度を最大化することができます。

価格に関する顧客の不満を最小限に抑えるもう 1 つの方法は、通常は消費者に転嫁されるビジネスコストを削減することです。

たとえば、米国でビジネスを始める場合、スタートアップの登録に関連する交通費と法的費用を負担しなければなりません。 これらは、製品やサービスをより高い価格で販売することでカバーしようとするコストです。

これを回避するには、一部の LLC 申告会社が提供する期間限定の無料法律および登録代理人サービスを利用できます。 あるいは、書類を提出する必要がある政府機関の近くに移動し、弁護士の友人に無償で支援を求めることもできます。

3. 使用感による不満

UXとUIは顧客満足度に直接影響する重要な要素です。 製品が使いにくい場合、消費者はすぐに忍耐力を失い、競合他社に目を向けてしまいます。

ただし、提供する製品の使いやすさだけに焦点を当ててはいけません。 また、Web サイト、ソーシャル メディア チャネルなど、ブランドに関連付けられたデジタル マーケティング チャネルを簡単に操作できるようにしたいと考えています。 インターネット ユーザーの約 40% は、読み込みに 3 秒以上かかると Web サイトを放棄します。 ロード時間を 1 秒未満にできる場合は、次の方が良いでしょう。

したがって、ユーザー中心の設計に投資し、デジタル プラットフォームを定期的にテストして最適化し、ユーザーのフィードバックを収集して必要な改善を行います。 最後の項目では、アンケートを送信したり、ユーザー インタビューを実施したりできます。 この積極的なアプローチは、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

4. カスタマーサービス関連の問題

カスタマーサービスは顧客満足度の根幹です。 顧客が役に立たない担当者、応答時間が長い、コミュニケーションが不十分な場合、不満が生じます。

顧客サービス チームが知識が豊富で、共感力があり、即応できるようにトレーニングすることが不可欠です。

最良の結果を得るには、顧客のさまざまなプラットフォームの好みに応じて、電話、電子メール、ライブ チャットなどのさまざまなコミュニケーション チャネルを提供します。 デジタル マーケティング チャネルにチャットボットを実装することもできます。 インテリジェントなチャットボット ソリューションは、24 時間年中無休でサポートできる自動アシスタントとして機能します。

これらのチャネルに簡単にアクセスできるようにしてください。 顧客関係管理 (CRM) プラットフォームなど、顧客とのやり取りを追跡および管理するシステムを導入して、顧客の懸念が漏れないようにします。

顧客の不満がブランド価値に与える影響

1 つ明らかなことは、顧客の不満はブランド価値に重大な影響を与え、業績の良いビジネスさえも打ち砕く可能性があるということです。

不満を抱いた顧客は否定的なレビューを残す可能性が高く、ブランドの評判を傷つけます。 ソーシャル メディアやオンライン レビュー プラットフォームの力を利用すると、これらの否定的なレビューが膨大な数の視聴者に届く可能性があり、新規顧客が製品やサービスを試すのを妨げる可能性があります。

口コミによる紹介は、新しい見込み客を獲得する強力な情報源です。 ただし、既存の顧客が不満を抱いている場合、他の人にあなたのビジネスを勧めることはありません。 これにより、リード生成が大幅に減少し、成長が鈍化する可能性があります。

顧客の不満は顧客離れにつながる可能性もあります。 不満を抱いた顧客が、より自分のニーズを満たせる代替手段を見つけると、競合他社に乗り換えて、あなたからビジネスを奪います。 顧客の喪失は収益に影響を与えるだけでなく、顧客生涯価値 (CLV) も低下させます。

悪いレビュー、リード獲得の減少、顧客の喪失が組み合わさると、最終的には企業の販売成績の低下につながります。

顧客の不満の問題にアプローチし、管理するための 4 つのヒント

顧客の不満の理由とその影響を理解したところで、顧客の不満にどのようにアプローチし、問題が発生した場合に対処すべきかを検討してみましょう。

• 効果的な顧客フィードバック チャネルを作成する

すべての顧客を本当に満足させることはできないとすでに述べました。 好むと好まざるにかかわらず、否定的なフィードバックを受けることは間違いありません。 顧客の不満を軽減するためにできることは、最初からその不満を吐き出すためのプラットフォームを顧客に提供することです。 さらに、顧客が懸念や提案を表明できる場を提供することで、改善の領域について貴重な洞察を得て、サービスを強化することができます。 これについては後ほど詳しく説明します。

電話、電子メール、チャットなどの通常のプライベート カスタマー サービス チャネルとは別に、ソーシャル メディアなどのパブリック チャネルを活用することもできます。

これらのチャネルでは、顧客とやり取りできるだけではありません。 また、顧客間のやり取りも可能になります。 つまり、不満を抱いた顧客があなたのブランドについて否定的なフィードバックを公開した場合、忠実な顧客の 1 人があなたを公に擁護してもらうことも簡単にできます。 知るか？ その人は、不満を抱いている顧客に自分の立場を考え直させることができる人物かもしれません。 彼らの反応が非常に良好であれば、Facebook の「いいね！」、Instagram のシェア、Tiktok のフォロワーを生成することもでき、全体的なソーシャル エンゲージメントを高めることができます。

• 否定的なフィードバックに応答する

だからといって、忠実な顧客に頼って自分を守ってもらうというわけではありません。 否定的なフィードバックが生じた場合は、誠意を持って対応する必要があります。 顧客の懸念を認識し、解決策を提案し、口頭または書面で不便をおかけしたことをお詫びします。

ここでは、顧客の懸念に適切に対処する方法の代表的な例を示します。 Charmin は、濡れた状態で販売されている製品の 1 つを示す顧客のツイートにタグ付けされていました。

このツイートに対するブランドの返信は次のとおり。

状況を改善する意欲を示すことは、顧客とその満足度を大切にしていることを示しています。 否定的なフィードバックに正確にどのように対応すればよいかわかりませんか? 評判の良いPR会社のサービスを求めることができます。 あなたのビジネスに特化した PR 代理店を必ず選択してください。 したがって、レストランビジネスに携わっている場合は、食品 PR 代理店が最適です。 SaaS 製品を販売する場合は、SaaS に対応する PR 会社を探してください。 このアプローチを使用すると、否定的なフィードバックに対して最適な応答を保証できます。 結局のところ、あなたは特定の視聴者を熟知し、理解している PR 会社を選択したのです。

• 顧客にタイムリーに回答する

いつ応答するかも同様に重要です。 顧客満足度を維持するには、顧客からのフィードバックにタイムリーに応答することが重要です。 実際、顧客は否定的なフィードバックに対して 7 日以内に返信することを期待しています。 それを超えると、顧客との努力を怠ったブランドと一括りにされることになります。

顧客サービス チームが顧客の問題に迅速に対応できるよう十分な体制を整えてください。 カスタマー サポート ツールに投資すると、プロセスを合理化し、チームが即時に対応できるようになります。

これについても積極的に取り組むことができます。 たとえば、Awario や Locobuzz などのブランド監視ツールは、提供されている顧客サービス チャネル以外の人々 (怒っている顧客を含む) がブランドについて何を言っているかを追跡するのに役立ちます。 あなたのブランドが言及された場合はすぐに通知が届くので、すぐに返信できます。

• 顧客のフィードバックを実装する

受け取った有効な否定的なフィードバックに基づいて行動することが重要です。 顧客の話に耳を傾けるだけではないことを顧客に示す必要があります。 あなたもそれを実行に移しました。 これらの改善点も必ず発表してください。 製品やサービスの変更がフィードバックに基づいて行われたことを顧客に明確にしたいと考えています。 こうすることで、彼らは大切にされていると感じることができます。

このためには、このブランドが以下のように行ったように、否定的なコメントに単純に返信することができます。

しかし、そもそも顧客のフィードバックを実装するのに時間がかかる場合はどうすればよいでしょうか? 顧客のコメントをできるだけ早く承認するだけです (先ほど述べた 7 日ルールを覚えていますか?)。 顧客のフィードバックに基づいた変更が完了したら、必ず同じスレッドに戻ってそのことだけを報告してください。

重要なポイント

どのブランドも顧客の不満を100％回避することはできません。 しかし、積極的に取り組み、不満が生じた場合にその根本原因に対処することで、不満を抱いている顧客を忠実な支持者に変えることができます。

顧客の不満は、製品またはサービスの品質、価格設定、使いやすさ、顧客サービスに関連する問題に起因する可能性があることを忘れないでください。 ブランド価値に悪影響を及ぼします。 悪いレビューを多く受け取ると、リード獲得の減少、顧客の喪失、そして最終的には売上の低下が予想されます。

ブランドとして、顧客の不満にどのように対処すべきでしょうか? 顧客が最初から不満を吐き出せるように、効果的な顧客フィードバック チャネルを必ず導入してください。 顧客の不満に関する問題が発生した場合は、否定的なフィードバックに速やかに対応します。 また、有効な顧客フィードバックを実装します。

顧客の不満を学び、成長し、顧客の期待を超える機会として受け入れます。 今すぐこれらのヒントを実践し始めて、優れた結果を実感してください。

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