販売後のプッシュを自動化する方法

公開: 2021-05-17

以前の記事では、リードの育成と、リードとの強固な関係を構築することの重要性について多くのことを話しました。結局のところ、それは購入の決定を下すために彼らを微調整するために必要なものです。しかし、彼らが最終的に顧客に転向するとどうなりますか？

取引が成立したら、ようやく休むことができますか？

フォーブスによると、

「既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付けるのに5倍の費用がかかる可能性があります」。

公式や方程式がなければ、販売を終了した後も顧客との関係を維持することが最善の利益になることは明らかです。販売後のプッシュを有効にする必要があります！そして、理想的には、他にもやるべきことがあるので、それを自動化する必要があります。

ポストセールスとは何ですか？

ポストセールスは、最初の取引が成立し、顧客との販売が終了した後に行われる一連のアクションを指す販売プロセスです。販売後のプッシュを構成し、顧客があなたと一緒に購入した後、あなたのビジネスについての意見を形成することに貢献するマーケティング、販売、および運用プロセスの両方があります。

特定の会社の詳細に応じて、販売後のプロセスを構成する要素は異なります。最も一般的なものは次のとおりです。

オーダーフルフィルメント。 あなたが顧客に売り込んだ製品を配達および/または活性化するプロセス。通常、注文配送の連絡先は1つだけです。つまり、営業担当者が顧客と協力します。
請求と回収。 注文に対して顧客に請求し、クローズドセールから収益を集めるプロセス。
キャンセルと変更。 注文の変更、構成、キャンセルのプロセス。販売が完了した後も、顧客は法律により注文の詳細を変更またはキャンセルする機会があります。これらの変更に対応し、顧客の要求に即座に対応するのは企業の責任です。
戻り値。 返品リクエストを処理し、顧客が購入した製品を交換するか、単に返品して返金を希望する場合に表示されるリバースロジスティクスを有効にするプロセス。
苦情。 状況を改善するために、苦情を処理し、否定的なフィードバックに対応するプロセス。たとえば、顧客がソーシャルメディアで欠陥のある製品を受け取ったことについて不満を述べた場合、ブランドは顧客に連絡を取り、顧客がより満足してオンラインでレビューを変更できるように交換製品の出荷を手配することになっています。
サポート。 顧客が購入した製品を操作し、それを最大限に活用できるようにするプロセス。
サービス提供。 顧客が支払ったものと、それが適切に機能するために必要なものを顧客に提供するプロセス。たとえば、ソフトウェアプラットフォーム。
事故管理。 不利な状況に対処し、サービスの問題を調査し、問題を修正するプロセス。価値の高いアカウントの場合、問題解決タスクに営業担当者を割り当てるのが一般的です。価値の低いアカウントの場合、カスタマーサービスチームのメンバーがそれを処理します。
関係管理。 お客様とコミュニケーションを取り、ブランドとお客様の絆を深めるプロセス。これには、多くの場合、景品の提供、顧客の成功のメリット、および他の方法での顧客の忠誠心の促進が含まれます。
顧客紹介。 あなたのビジネスとあなたが販売する製品を彼らのネットワークに紹介するように顧客を促すプロセス。
人生の終わり。 顧客が使用済み製品に対処するのを支援するプロセス。

なぜアフターセールスが重要なのですか？

確かに、ビジネスが成功するために細心の注意を払う必要がある販売後のプロセスは非常にたくさんあります。多くの場合、それをすべて行うことから離れて、のんびりしたくなることがあります。結局のところ、購入はすでに行われているので、なぜ次に何が来るのか気にする必要があります-あなたは苦労して稼いだコインを手に入れましたよね？まあ、間違っています！販売後のコミットメントを履行できないと、顧客に長期的な前向きな印象を残し、顧客があなたに戻ってくるという素晴らしい機会を奪うことになります。

ただし、適切に配置されたアフターセールスのメリットはそれだけではありません。主な利点は次のとおりです。

それはあなたとあなたの顧客の間の絆を強化します。 アフターサービスは、顧客満足度を高め、したがって顧客維持レベルを高める上で大きな役割を果たします。それはあなたがあなたの顧客との強いつながりを確立し、そして彼らをブランド支持者に変えるためにこの関係を育むことを可能にします。
それは売り手としてのあなたの評判を向上させます。 優れたアフターサービスにより、顧客の期待に応えることができるため、顧客の心にブランドに対する前向きな認識を形成することができます。これはあなたの顧客があなたのブランドについて良いレビューをオンラインに残し、あなたの製品を彼らの友人や同僚に推薦することを奨励します。口コミは強力なマーケティングツールであり、ブランドや販売する製品をより多くのユーザーに宣伝することができます。
それは価値提案として機能します。 優れたカスタマーサービスと顧客の成功への集中は、ビジネスの差別化要因となり、独自のセールスポイントとして機能します。現在、優れた品質の製品やサービスを提供するだけでは不十分です。顧客が支払う価格を正当化する製品やサービスの付加価値に焦点を当て、競合他社よりもあなたを選ぶように促す必要があります。。
それはより多くの売上を生み出すのに役立ちます。 ポストセールスを成功させることで、クロスセルを行う絶好の機会が得られるため、売り上げを伸ばすことができます。同様に、リピーターの流入も楽しめます。

ご覧のとおり、販売後の戦略を徹底的に実施することは、ビジネスにとって非常に有利です。ただし、販売後のプッシュを完成させ、理想的には、より良い結果を得るためにその一部の側面を自動化した場合にのみ、これらすべてのメリットを真に活用できることを覚えておく必要があります。

さまざまな種類のアフターセールス

ポストセールスは、いくつかの異なるタッチポイントからの注意を必要とする複合プロセスです。製品サポート、カスタマーサービス、フィードバック収集、および定期的な自己評価の両方に焦点を当てる必要があります。上記のすべてが等しく重要であり、無視することはできません。

一度に多くのさまざまなプロセスに取り組むという課題を克服するには、ワークフローに販売後の自動化を導入することによって、それらのいくつかを合理化する必要があります。以下では、販売後のプッシュの不可欠な部分と、NetHuntCRMを使用してそれらを自動化する方法について説明します。

製品サポート

製品の採用率を高めて、顧客の顧客体験を向上させたい場合は、優れた製品サポートを確保する必要があります。それは正確には販売後のシステムではありません。実際、製品サポートは製品作成プロセスのごく初期の段階から始まります。

製品の機能をさらに開発するときは、潜在的な顧客や既存の顧客に製品を使用することの利点を概説する必要があります。あなたはあなたの製品の価値を最大化し、人々がそれを使用する方法とそれを使用する理由を理解したときにのみそれを購入するように勧めることができます。それを容易にするために、あなたは以下のことに注意を払う必要があります：

1.よく整理されたわかりやすいナレッジベースとヘルプセンターを作成します。
購入した製品やサービスに関する広範な情報を顧客に確実に提供することが重要です。簡単な方法で配信する必要があるだけでなく（製品の一部のユーザーを混乱させる可能性のある複雑な言語の使用を制限する必要があります）、いつでも簡単にアクセスできる必要があります。つまり、ユーザーは、スタッフのメンバーと連絡を取り、必要な情報を見つけるために、勤務時間に依存する必要がありません。代わりに、あなたのウェブサイトで利用可能なリソースを使用して、彼らが必要なすべての調査を自分で行うためのオプションがあるはずです。

販売する製品やサービスの種類に応じて、リソースの複雑さは異なります。製品のすべての特性をカバーするのに簡単なFAQページで十分な場合もあれば、本格的なマニュアルガイドが必要な場合もあります。イラストとステップバイステップの説明。

NetHunt Proのヒント：記事を書くときは、単にそれらの使用方法を説明するのではなく、さまざまな機能を使用して顧客に利益をもたらす方法に焦点を当ててください。

製品情報を整理するための優れた方法は、ヘルプセンターを作成し、製品とその機能のさまざまな側面をカバーする記事で埋めることです。そうすることで、顧客が参照し、質問に対する答えを簡単に見つけることができる構造化されたスペースを確保できます。

NetHuntがこれをどのように処理しているかを見てください。

2.チャットボットとライブチャットを採用します。
ヘルプセンターがどれほど優れていても、顧客にその周りの道を見つけるように頼むことができない場合がよくあります。彼らは製品に関する質問を持っており、彼らはその質問への即時の答えを望んでいます-すべて自分でそれを掘り下げる必要はありません。

同時に、これらの人々は通常、誰かと話す必要があるという考えにあまり熱心ではない人々です（ああ、電話で誰かと話すよりもガラスを食べることを好む新世代の人々！）。つまり、彼らも営業担当者に助けを求める可能性は低く、その結果、全員がざらざらしていることになります。

ありがたいことに、そのための解決策があります。今日では、チャットボットまたはAIを利用した仮想アシスタントをWebサイトに配置するだけで、製品とその機能に関するユーザーの要求に対応できます。

チャットボットを使用したことがある人の72％は、チャットボットが有益で有益であると感じています。
【SUMOヘビー】

ウェブサイトでのチャットに関しては、いくつかのオプションがあります。

FAQボット。 これらは維持費が安く、ウェブサイトに簡単に埋め込むことができます。それらの能力は限られていますが、それでも非常に役立つ可能性があります。これらのボットは特定のキーワードによって支配されており、よくある質問への回答を提供するように設計されています。ルールベースであることを考えると、ユーザーは会話のパスを選択してボットを誘導する必要があります。
仮想顧客アシスタント。 これらは、ルールベースのアルゴリズムと機械学習を組み合わせた高度なボットです。これらのボットは、キーワードに応答するだけでなく、Webサイトでの顧客との以前のやり取りから学習し、取得した知識を使用して将来必要な情報を提供します。そうすれば、仮想アシスタントは実在の人物として出会うことができます。 AIを利用したボットは、製品サポートを自動化するための優れた方法です。
ライブチャット。 最後に、実際の人間の相互作用の模倣に落ち着きたくない場合は、実際の人々にリアルタイムで顧客とチャットさせることができます。

3.欠陥または損傷した製品の返品および返金ポリシーを明確にし、返金保証を尊重します。
この記事の最初のセクションで概説したように、返品は販売後のかけがえのない部分です。残念ながら、最も優れた総合品質保証を行っている企業でさえ、100％間違いがないわけではありません。最も完璧なプロセスでさえ、時には欠陥のある製品を生み出す可能性があります。誰もこれから安全ではありません。ただし、明確な返品および返金戦略を策定すれば、その影響を軽減できます。

欠陥のある製品をタイムリーかつ整然と処理することが重要です。これ以上問題を引き起こしたり、顧客満足度をさらに下げたりすることは望ましくありません。そのため、破損した製品を返品して返金を受けるために顧客が何をする必要があるかを明確に説明することが重要です。ポリシーを理解しにくくしないでください。わかりやすくわかりやすい言葉を使用してください。

また、払い戻しのリクエストにも迅速に対応する必要があります。これを行う最良の方法は、プロセスを自動化することです。 NetHunt Web Form Builderを使用して、顧客の返金要求用のWebフォームを作成し、NetHunt CRMのワークフローを使用してそのデータを自動的にキャプチャし、CRMレコードと照合することができます。

たとえば、レコードを更新し、Webフォームが送信されるとすぐに、適切なスタッフのメンバーにSlackメッセージを送信する新しいワークフローを作成できます。

4.カスタマーサクセスを可能にすることに焦点を当てます。
最近、カスタマーサクセスはカスタマーサポートよりも人気が高まっています！事後対応して顧客の問題を解決するのではなく、そもそも問題が発生しないようにします。製品の機能を顧客のニーズと一致させ、利用プロセスを説明して、製品を成功に導くためのあらゆる方法を強調することで、顧客との強力な関係を構築し、顧客に固執するよう促します。

NetHunt CRMのワークフローを使用すると、顧客が購入するとすぐに、カスタマーサクセスチームのメンバーにタスクを割り当てることができます。そうすれば、彼らはアウトリーチを計画し、顧客が電話を受ける準備ができたときに電話をかけることができます。

さらに、CRMシステムを使用して、構造クライアントデータベースを監視することもできます。連絡を取り、クロスセルを試みるのに最適な時期を知りたいすべての営業担当者にとって、これは大きな助けになります。

5.見込み客だけでなく、顧客に対しても製品のデモコールをスケジュールします。
最後に、デモコールは、リードの育成だけでなく、既存の顧客との関係を構築するためにも重要です。新しい機能で製品を更新する場合は、すでに製品を使用している顧客に連絡して、新しい機能をデモンストレーションしてください。そうすれば、正しく使用されていることを確認できます。

顧客サービス

前の部分はカスタマーサポートからカスタマーサクセスへの移行について絶賛しましたが、カスタマーサポートは関係なくここにとどまります。それのいくつかの側面は絶対にかけがえのないものです。

ただし、カスタマーサービスをより専門的で障害のないものにする方法があります。紹介する最も効果的なテクニックのいくつかを次に示します。

会話体験を採用する。
そして、それがオムニチャネルであることを確認してください。最近の顧客は、顧客体験の継続性を望んでいます。これは、さまざまなコミュニケーションチャネルすべてにわたる継続的な会話を意味します。彼らは、あなたの会社の代表者と最後に話したときに中断したところから会話を再開できるようにしたいと考えています。さらに、彼らはまた、あなたが以前のやりとりの細部をすべて知っていることを期待しています。

これは最初はそれほど大きな課題ではないように思えますが、サービスを提供するクライアントの数が増え始め、チームも拡大するとすぐに、プロセスを自動化せずに取り組むことは事実上不可能であることに気付くでしょう。顧客とのコミュニケーションのすべてのインスタンスを記録し、それらの記録をすぐに利用できるようにするCRMツールを実装する必要があります。
正直になり、顧客によくサービスを提供します。
あなたがしたい最後のことはあなたの顧客にうそをつくことです。現時点で修正できない問題に直面している場合は、提供できないことを約束しないでください。代わりに、コミュニケーションにおいて可能な限り透明性を保つようにしてください。そうすることで、信頼を築き、あなたとあなたの顧客との間に良好な関係を確立することができます。現時点で問題を解決できない場合は、そのように言ってください。しかし、それに取り組むことを約束してください…そして、できるだけ早く解決策を提供してください！

結局のところ、彼らの問題を解決し、あなたが提供した解決策に彼らが満足していることを確認するのはあなたの仕事です。彼らが直面した問題がもはや存在しないことを確認するためにあなたが邪魔にならないようにすることが不可欠です。

アクティブフィードバックコレクション

顧客との強力な関係を構築し、販売後のプッシュの成功のメリットを活用するには、顧客の期待に応えていることを確認する必要があります。それを行う唯一の方法は、彼らの経験が直接何であるかを知ることです。

結局のところ、顧客自身よりもよく知っている人はいないので、顧客の意見を聞く必要があります。フィードバック収集の定番のいくつかを次に示します。

インセンティブを提供し、フィードバックを簡単に提供できるようにします。
ビジネスとして、顧客が製品で問題に直面したときに受信トレイに届く否定的なコメントだけでなく、さまざまなフィードバックを受け取りたいと考えています。これらは真の表現を欠いています。理想的には、良いコメントと悪いコメントの両方を受け取る必要があります。ただし、前者は容易にするのが難しいことがよくあります。顧客は自分の考えを共有するという考えに反対していませんが、実際のプロセスに落胆する可能性があります。 Webフォームを見つけてナビゲートしやすく、質問が単純であることを確認するのはあなたの仕事です。

さらに、あなたは人々があなたの製品とあなたのビジネスについてレビューを残すことを奨励するためのすべての異なる方法についても考える必要があります。たとえば、フィードバックフォームに記入するとアクセスできる割引、バウチャー、その他の景品を使用するように誘惑することができます。
適切な質問をします。
フィードバックを改善に使用することを検討している場合は、顧客が製品をどのように認識しているかについて十分な洞察を得る質問をしていることを確認してください。必要な情報について考え、それらの質問をアンケートに含めてください。
フィードバック収集のさまざまな方法を交互に行います。
Webフォームとアンケートは完璧ですが、顧客からのフィードバックの他のソースからも恩恵を受けることができます。

-電子メール調査（購入確認後/顧客からの問い合わせが解決した後/カートを放棄した場合）
-コミュニティの監視：Webサイトで自己ホスト型フォーラムを監視する
-ソーシャルリスニング：ソーシャルメディアの投稿とコメント、および他のフォーラムへの投稿を監視します
-電子メール、ソーシャルメディア、ニュースレターによる投票
そのフィードバックを有効に活用してください。
フィードバックを収集して1日と呼ぶのではなく、フィードバックループを閉じて、顧客からの提案に基づいて行動することが絶対に必要です。現時点ではお届けできないものであっても、フィードバックを送信されたお客様には、それが考慮されていることを必ず伝えてください。

ポストセールスのすべての部分を自動化できるわけではありませんが、それらの多くは合理化することができます。機械作業と人間の相互作用を効果的に組み合わせると、顧客満足度が向上し、より多くの顧客を維持できます。人生のためのベスト！