ナレッジベースを活用して顧客の成功を促進する方法

SaaS 業界が急成長する中、顧客の獲得と顧客の成功の達成が企業の最も重要な課題となっています。

カスタマー サポートおよび幸福チームへの投資は上記の方向に大きく役立ちますが、特に規模を拡大する企業にとって、カスタマー ナレッジ ベースはカスタマー サクセスのための最新の武器です。

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ナレッジベースとは何ですか?

オンライン ナレッジ ベースは、顧客が特定の製品やサービスの問題を解決するために必要なすべての情報を提供することで、顧客サポートを提供し、顧客の成功を達成するための手段として急速に普及しつつあります。

ナレッジ ベースは、FAQ、製品ガイド、機能リリース ノート、企業ポリシー、場合によってはビデオ デモンストレーションなど、製品または組織に関する必要な情報をすべて提供するオンライン ライブラリです。

これは、従業員やベンダーのための内部ナレッジ ベース、または顧客のナレッジ ベースにすることができます。

顧客ナレッジ ベースが最新であり、すべての関連情報が含まれている場合、それは 24 時間 365 日の顧客サービスとサポートの重要な部門となる可能性があります。

これにより、人間のサポート スタッフへの依存が軽減され、顧客は電話に出ずに問題を解決できるようになります。

ナレッジベースで顧客の成功を促進する

顧客のナレッジベースを持つことは、顧客が探している正確な情報を、使いやすい体系的な方法で即時に提供するため、顧客の成功を促進するために非常に重要です。

顧客に正しい情報を、必要なときに、必要な方法で提供することは、顧客が問題を即座に解決するのに役立ちます。

顧客ナレッジベースの 5 つの利点

1.顧客満足度の向上

満足した顧客は、製品の期待価値を引き出すために必要な情報をすべて持っていると感じます。

彼らは、優れた顧客エクスペリエンスには、何かを設定し、問題を解決することが含まれると信じています。 研究によると、彼らは自主的にオンラインに接続し、問題を検索し、正しい答えを見つけて、より自信を持つことができます。

ナレッジベースを通じて迅速かつ実用的なサポートを提供することで、顧客満足度を向上させ、顧客離れを減らすことができます。

2. 顧客との対話を改善する

ナレッジ ベースは、その時点での顧客の質問に答えるだけでなく、顧客が求める可能性のあるさらなる知識も提供します。

ブランドの認知度を高め、ナレッジ ベースで最も検索されているトピックを追跡するだけでなく、顧客のニーズや課題についての貴重な洞察を得ることができます。

この情報を使用して製品やサービスを改善し、顧客をより適切にサポートするためのターゲットを絞ったコンテンツを作成できます。

ナレッジ ベースにフィードバック セクションがある場合、顧客は提供された情報や必要な追加情報に関するフィードバックを提供することもできます。

3. 顧客ロイヤルティと信頼の向上

ナレッジ ベースは、ボタンをクリックするだけで顧客が必要とするすべての回答とサポートを提供することで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

ほとんどの顧客がセルフサービスを望んでいる中、トラブルシューティングを容易にする更新された包括的なナレッジ ベースの存在は、新しいブランドや製品に対する顧客ロイヤルティと信頼を構築するのに間違いなく役立ちます。

4. 大規模なサポート

顧客が必要とする情報のほとんどがオンライン ナレッジ ベースで提供されていれば、多くのユーザーに効果的に顧客サポートを提供できます。

顧客数を急速に拡大している企業にとって、大規模なサポートを提供することは重要なステップです。

企業はカスタマー サポート チームを拡大することなく、または拡大する前にこれを達成できるため、人材のトレーニングに必要な時間と予算を節約できます。

5. 24時間年中無休のカスタマーサポート

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ほとんどのミレニアル世代と Z 世代が遅滞なくサポートを求めているため、ナレッジ ベースの重要性が高まっています。

従来の電話サポート センターとは異なり、顧客はボタンをクリックするだけで、世界中のどのタイムゾーンからでも、どこからでもオンライン ナレッジ ベースにアクセスできます。 情報、ヘルプ、サポートを 24 時間年中無休で利用できるようにします。

効果的な顧客ナレッジベースを作成する方法

ただし、顧客の成功のためには、ナレッジ ベースを効果的に作成、設定、管理する必要があります。 ここでは、充実した顧客ナレッジ ベースを作成するための 7 つのヒントを紹介します。

1. ナレッジベースを選択します

  要件に合った適切なナレッジ ベース ツールを選択してください。 必要なチームアカウントの数、顧客チケット発行機能が必要かどうか、フィードバックオプション、他のアプリとの統合が利用できるか、コンテンツの入力のしやすさなど、最も重要な要件のチェックリストを作成します。

これに基づいて、ナレッジ管理スペースで利用可能なツールをいくつかリストし、トライアルを実行して要件に最も適したツールを確認します。

2. コア要素を決定する

他のチャネルと比較して、顧客の 22% は、セルフサービスのナレッジ ベース プラットフォームの方がより早く回答を得るのに役立つと回答しています。

セルフサービス ポータルに何が必要かを決定する必要があります。 FAQ セクション、サポートへのお問い合わせオプション、フィードバック セクション、検索バーを含める必要があります。

FAQ セクションは、価格設定、請求オプション、 EMI 、機能の設定など、製品に関する基本的な質問があるときに顧客が最初に探す場所であるため、重要です。

サポートに連絡するオプションは、サポート チケットを発行することもできますが、記事が顧客のニーズを満たしていない場合に機能します。

フィードバック セクションでは、情報の品質や提供された情報のギャップについてコメントを残すことができるため、顧客エクスペリエンスが向上します。

検索バーを使用すると、顧客は探している正確な情報を非常に迅速に検索して見つけることができます。

3. 知識ベースの構造を計画する

ユーザーが探している情報を迅速かつ簡単に見つけられるように、知識を整理することが重要です。

プロセスの開始時に構造を作成すると、ナレッジ ベースが増大するにつれてコンテンツを管理し、より直観的になりやすくなります。

複数の製品を扱うSaaS 企業などの製品タイプ、アクティビティ ベース、さらにはユーザーの役割に基づいて構造化します。

このようにして、記事が適切なカテゴリと小見出しの下に配置され、整理された印象が与えられます。

4. 魅力的な高品質のコンテンツを作成する

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まず、顧客が持つ FAQ のリストと、顧客が詳細情報を必要とするトピックのリストを作成します。

複数のライターや執筆者が理解しやすい記事の構造やテンプレートを作成し、記事の響きや読み方が似たものになるようにしましょう。

問題を説明し、その後に問題を解決するための段階的な手順を示し、その後に達成された結果と、おそらく関連するトピックや記事を示します。

5. ダイナミックなビジュアルを使用する

機能の使用、問題のトラブルシューティング、統合やアプリのインストールに関するステップバイステップ ガイドのスクリーンショットやビデオなどのビジュアル コンテンツを使用すると、ナレッジ ベースをよりインタラクティブで魅力的で活気のあるものにすることができます。

急いでいるユーザーを助け、プロセスを示します。 急いでいるユーザーにも対応し、テクニックを披露します。

音声ありとなし、人物ありとなし、GIF などの説明ビデオを試すことができます。

6. SEO のためにコンテンツを最適化する

記事とナレッジベースが Google で簡単に見つけられるようにしてください。 ユーザーが問題と製品名またはブランド名を特定した場合、理想的には、ナレッジ ベースの関連記事が一番上に表示されるはずです。

知識ベースを最適化するための一般的な SEO 戦略には次のものがあります。

• キーワードの最適化

  • 関連性の高いキーワードを使用してオンラインでの認知度を高め、顧客が見ている場所に貴社を位置づけます。

• メタデータの最適化

• タイトル、URL、メタディスクリプションにキーワードやフレーズを含めます。

• XML サイトマップ 

• Google や Microsoft などの検索エンジンがナレッジ ベース サイトの Web ページをランク付けできるようにします。
  
  

7. コンテンツを最新の状態に保つ

ソフトウェア、機能、拡張機能、またはバグ修正の変更により、記事とリリース ノートが定期的に更新されていることを確認してください。

各セクションの古い記事を定期的に確認し、更新が必要な情報がないか確認するリマインダーを設定してみてください。

古い記事を常に更新する時間を節約する 1 つの方法は、詳細な背景や情報を参照できる関連記事へのハイパーリンクを表示することで、情報が複数の部分に重複しないようにすることです。

リリース ノートを含む新しいコンテンツを定期的にアップロードすることも、オンライン ナレッジ ベースが適用可能であり、そこから提供される情報が依然として有効であることを確認する方法です。

8. 顧客からのフィードバックを得る

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ユーザーがフィードバックを提供できるようにさまざまな方法を作成してみてください。 ユーザーが「賛成」または「反対」の記号をクリックして記事を好きか嫌いかを決める規定を含める必要があります。

意見の相違、エラー、情報のギャップなど、コメントを残すための要件を作成することもできます。

また、顧客に会ったときに外向きのフィードバックを受け取ったり、ナレッジ ベースに関する年次アンケートへの参加を促したりして、顧客の意見を得ることができます。

使用状況、特定の記事の閲覧数とクリック数、最も検索された用語、ユーザーの地理的位置などのユーザー分析や指標を提供するナレッジ ベースを持つことは、ナレッジ ベースの成功を追跡できるフィードバックとしても機能します。

結論

ヘルプ デスクを備えたほぼすべての拡張会社には、オンラインのナレッジ ベースがあります。 優れた実績を持つ大規模なカスタマー サポート チームがいる場合でも、最新の包括的なオンライン ナレッジ ベースにより、彼らの仕事はより簡単かつ迅速になります。

優れた知識ベースを持つ多くの企業では、電話や電子メールで手順を説明するのではなく、顧客が要求した関連情報へのリンクをエージェントに電子メールで送信させています。

ナレッジ ベースは、ソフトウェア、製品、サービスについて必要なすべてを学ぶのにかかる時間と比較して、顧客に対応するための新採用のサポート スタッフにとって役立つトレーニング ツールでもあります。