顧客が WOW を体験すると、嬉しい驚きがもたらされます。 あなたは彼らの期待を上回っています。 あなたは思慮深く、思いがけない方法で彼らのニーズに応えています。

しかし、WOW カスタマー エクスペリエンスとは何でしょうか?

それは、取引だけでなく、あなたのサービスを求める人に対するあなたの真の関心の表れです. それは、共感、寛大さ、感謝の気持ちを持って永続的な個人的な感情的なつながりを作ることです. それは、各顧客に違いをもたらす共通の人間の懸念を認識することです。 それは真実についてであり、意味についてであり、KPI では測定できない詳細についてです。

WOW カスタマー エクスペリエンス: なぜ、どのように?

今日の非常に競争の激しい市場では、永続的なビジネスには永続的な顧客関係が求められます。 WOW カスタマー エクスペリエンスが組み込まれた製品やサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか? WOW カスタマー エクスペリエンスを製品/サービス デザインの一部にする必要があります。これには、日常業務の基盤として継続的な文化が必要です。

WOW カスタマー エクスペリエンスを作成するためのコンテキストとして、なぜ文化が必要なのですか?

WOW カスタマー エクスペリエンスは、「ベスト プラクティス」となる独自の詳細なジェスチャーに関するものです。 しかし、出発点は常に、会社の文化、共通の価値観、理想を表現することです。

WOW カスタマー エクスペリエンスを提供する際の最大の課題は、組織全体がその価値を認識し続け、日々それを実践し、それを大切にするために積極的な行動を取ることです。 チーム全体がこの取り組みに集中し続けなければなりません。

多くの場合、カスタマー エクスペリエンスに関する議論は、定義のためだけに行われます。 ただし、真の WOW を継続的に提供する唯一の方法は、絶え間ない進化、変化するニーズへの迅速な適応、顧客にとって最も役立つものを微調整することです。 これには、文化が重要な基準となる幅広い決定についての会話が必要です。

WOW カスタマー エクスペリエンスを作成するための最初のチート シートです。

eコマースビジネスを運営する際に疑問に思う必要があるいくつかの質問を常に心に留めておいてください.

新しい商品やサービスの提供

製品/サービスは、会社の表明された価値と目的に沿っており、一貫していますか?

チームが WOW を実現する上で優れていると思われる、まだ考慮されていない価値観はありますか?

製品/サービスの提供を担当する文化を強化するために、どのような行動をとるべきですか?

WOWの顧客体験を持続させるために、絶え間ない進化を追求

WOW 効果が普及するためには、変化するニーズに継続的に適応する必要があります。 それには、常に会社の文化に沿ったものでなければならない絶え間ない革新が必要です。 機能の追加または廃止に関する決定は、共有された価値観と常に一致している必要があります。 WOW カスタマー エクスペリエンスを維持するには、常に製品と文化を適合させる必要があります。

eコマースで作成して活用するWOWの瞬間

私たちは、すべての e コマースがさらなる創造性の基盤として作成することを目指す必要がある重要な WOW の瞬間がいくつかあると考えています。 お客様との関係には、魔法のような瞬間がいくつかあります。 出発点は、顧客に適切なメールを作成し、貴重な情報を提供し、支援を提供することであると考えています. この種のメールを「トランザクション メール」と呼びます。 これらの魔法の瞬間のいくつかと、それらを刺激する方法を探ってみましょう.

注文確認

顧客が注文しました。 彼女は、注文が売り手によって処理されており、すべて問題がないことを確認したいと考えています。 これは、注文が正常に完了したことを顧客に安心させるための重要なメッセージです。 顧客が何も受け取っていない場合、注文に関する情報を得るために売り手に手紙を書くことがよくあります。 当社が顧客に提供する注文に関するすべての貴重な情報は、信頼性の証として認識され、さらに心配している顧客からの情報要求を避けることができます。

ソーシャル ネットワーク ページで顧客を招待したり、Web サイトで見つけた類似または関連する製品を表示したりするために、トランザクション メールを利用できます。

私の荷物はどこですか？

注文が確定すると、顧客は「荷物はどこ？」と疑問に思うようになります (そしてあなたに尋ねます)。 待つことはストレスがたまり、不安です。

このストレスの多い情報調査を、顧客向けの WOW サービスに変えてください。

お客様に追跡番号を提供するだけでなく、追跡サービス、配送状況に関するリアルタイムの自動更新を提供できます。 追跡と追跡の電子メールを使用すると、顧客はオンラインで追跡情報を探すことなく、注文がどの配送フェーズにあり、どこにあるかについての指示を受け取ることができます。 取引メールを使用すると、顧客が注文を受け取るまでのすべての瞬間に同行していると感じることができます。

フィードバック: いかがでしたか?

購入者に彼の経験についてのレビューを友好的にリクエストすることを忘れないでください. 購入者はフィードバックやレビューを残さないことが多く、販売者は通常、フィードバックのリクエストを行いません。 カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法について重要な洞察を得るには、フィードバックが不可欠です。 ところで、Amazon や Ebay などのマーケットプレイスでは、ユーザーがフィードバックを残さないことは、評判を得る上での障害になる可能性があります。 顧客の最大の満足と感情の瞬間、つまり注文を受け取ったときに、フィードバックを残すためのリンクを提供するフレンドリーな電子メールでフィードバックを求めることで、より関連性の高い感情的な魅力を含む、より多くのフィードバックを受け取ることができます.

あなたは私たちにとって特別です！

割引を提供する顧客と関わりましょう。 実際、新しい顧客よりも、満足している顧客を購入に招待する方が簡単です。 前に述べたように、取引メールには高い開封率を報告するという大きな利点があります。注文に関する重要な情報が含まれているため、通常は顧客に読まれます。 では、追加情報を送信する機会として顧客の注目を集めてみませんか? トランザクション メールは、アップセルやクロスセルを獲得する優れた方法です。

ここにいくつかの例があります:

• 関連製品

例 素晴らしい T シャツを購入しました。 完璧な装いのためにこれらのショーツをお勧めします！
もうすぐあなたのiPhoneが届きます。 一緒に購入される方も多いカバーですので、ぜひご覧ください！

• オファー

例：ご購入ありがとうございます。 ご注文を発送する前に、さらに何か購入したいですか？ 今日で期限切れの割引クーポンです！

• 専用プロモーション

例: ご注文は配達されました。 私たちのサイトでの次のショッピングで送料無料を提供できますか?

これらはほんの一例です。唯一の制限は、あなたが提供したいものとあなたの創造性です!

これにより、前の WOW から WOW の瞬間が作成されます。注文が確認された後、または顧客がパックを受け取ったときの最大の欲求の瞬間、または最大の満足の瞬間です。

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もっと知りたいですか？ この無料のトランザクション メール ガイドをご覧ください。 ここをクリックしてダウンロードしてください。