これらの簡単なヒントで怒っている顧客に対処する方法

公開: 2022-10-07

あなたが怒った顧客になったことがないなら、あなたの隣の人は怒っています. これは、2 人に 1 人 (56%) が製品やサービスに腹を立てたことがあることを意味します…そして、彼らが腹を立てているのがあなたのビジネスである場合、顧客よりもはるかに多くのものを失う可能性があります.

ビジネスオーナーとして頭に浮かぶ大きな疑問は、おそらく「何が顧客を怒らせているのか、問題を解決するにはどうすれば顧客に対処できるのか」ということでしょう。怒っている顧客を処理するためのポリシーと手順を作成することはできますが、それは一時的な修正にすぎません。あなたはそれ以上のものを望んでいます。

お腹を空かせたライオンを檻に閉じ込め、咆哮するたびに肉を投げつけるようなものです。いいえ。ここで紹介する内容は、時計を巻き戻して…顧客が店舗に足を踏み入れる前、または顧客と電話に出る前のことです。あなたのライオンがゴロゴロ鳴く子だった頃に戻りましょう。トラブルを未然に防ぎましょう。

まず、お客様の心を深く掘り下げて、お客様がどのように考え、何を求め、何を望んでいるのかをよりよく理解します。今、それは少し邪魔ですか？多分。しかし、彼らが求めているサービスを提供すると、彼らは感謝するでしょう。

怒っている顧客の心理学

人々が何を言うか、GRRRR！

怒りについての驚くべき事実と、電話や店舗で怒っている顧客を持つビジネスオーナーにとって、それが何を意味するのかから始めましょう。

まず、怒りは破壊的ではありません。実は健康です。研究者は現在、楽観主義、ブレインストーミング、問題解決に役立つと言っています. 恐怖や不安の反対です。どういう意味ですか？それは、怒りが私たちの恐れから逃げるのを止め、他の人に私たちが望むことをさせることを意味します.

心理学者は現在、怒りには報いがあると信じています。意味がない！と思うかもしれません。

しかし、研究者は、「ストレスホルモンのコルチゾールのレベルが低下することを発見しました。これは、怒りが人々を落ち着かせ、問題から逃げるのではなく、問題に対処する準備を整えるのに役立つことを示唆しています。」

ビジネスオーナーとしてのあなたにとって、それは何を意味しますか？科学に寄り道する間、我慢してください。簡単に言えば、新しい研究によると、怒りはポジティブで楽しい行動に関連する脳の部分を誘発するということです。

怒りの恩恵

研究者は、「脳のイメージングと脳の電気的研究は、合理的、論理的、体系的、秩序ある方法で望ましい目標と報酬を追求するように私たちを駆り立てるアプローチ行動を確立するために左前頭葉が重要であることを一貫して示しています。前頭皮質は、抑制、臆病、および罰と脅威の回避によって特徴付けられる、より否定的な引きこもりの動機付けシステムに結びついています。

「脳スキャンによると、怒りは左前皮質を著しく活性化し、ポジティブアプローチ行動に関連していることが示されています。 」

したがって、「怒っている人が成功すると、利益 (「私が勝つ!」) だけでなく、喜びも生まれます。このように怒りを繰り返し展開することを強化するのに十分です。彼らは挑戦に対して気分が良く、この「怒り」の状態にあるとき、誰にも彼らを失望させたり、気分を悪くさせたりしたくありません.

今、彼らの「勝った！」という気持ち。幸福はあなたの幸福感ではありません。払い戻しを求めている/あなたから購入しないことを決定した/競合他社に行くと脅迫している顧客がいます。

怒っている顧客に一時停止ボタンを押してみましょう。何が彼らに怒る勇気を与えるのか、あなたは理解しています。次に、状況を解決するためにできることと、状況がエスカレートする前に説得するために何を言うことができるかを見てみましょう.

戦略の 1 つは、扱っている顧客のタイプを理解することです。

4種類のお客様とその対応方法

このシナリオを想像してみてください。顧客があなたの店に来て、あなたのサービスがいかにひどいものであるか、そしてあなたが提供した割引が競合他社が提供する価格ほど安くなかったことに激怒しました。それから彼らは恐ろしい言葉を言います。 返金してほしい。

この瞬間を防ぐことができたでしょうか？あなたは出来る。

ストアをオープンし、最初の顧客を迎える準備ができていることを世界に発表した日に戻りましょう。どのようなタイプの理想的な顧客を引き付けたいですか?

あなたのビジネスに引き付けることができる顧客には4つのタイプがあります。

価格ベースの顧客

このタイプの顧客は、セールや割引に惹かれます。彼らは掘り出し物を追いかけるのが大好きです。今すぐ購入するように伝えた場合、300 ドルの付加価値で 3 つのボーナスを獲得できます。300 ドルのボーナスを獲得できるため、必要がなくても購入します。

ここで、この顧客との関係を、顧客が望む割引を提供できると言って始めた場合、価格ベースの顧客を獲得できます。

あなたは蜂蜜のように彼らを引き付ける言葉を言いました. 割引額が十分に低くなかった場合や、あまりお買い得ではなかったと感じた場合、彼らは怒った顧客になります。

提供する価値を顧客に示し、割引を提供しないことで、顧客との関係を開始することで、このような状況を防ぐことができます。

お困りのお客様

難しいお客様は、あなたが何をしてもあなたに苦労を与えることを楽しんでいます。彼らはあなたと喧嘩をするのが大好きです。彼らは、あなたの製品やサービスがどんなに完璧であっても満足できないという怒り狂った顧客になるでしょう。このタイプの顧客との取引は避けてください。

洗練された顧客

洗練された顧客があなたの店に足を踏み入れたとき、彼らはすでに何を買いたいかを決めています。彼らは、インターネットを検索したり、知り合いと話をしたりして、あなたの会社とあなたの製品またはサービスについて調査を行いました。

機能や利点を売り込もうとしたり、攻撃的な販売戦略を使用したりすると、彼らは怒って購入を拒否します。強引にならないでください。彼らが持つ可能性のある質問に答え、知っておくべき欠陥について伝えます。たとえば、製品が特定のソフトウェアで動作しないなどです。

裕福な顧客

これらの顧客にとって、お金は問題ではありません。製品がどのように感じさせるかなど、感情的な理由で購入します。 300 ドルの傘が彼らを幸せにするなら、彼らはそれを買うでしょう。彼らは最高のものを求め、便利なものを求めています。エルメスのすべては、富裕層に感動的なショッピング体験を提供することです。

利便性は彼らにとって重要であるため、不便さはこれらのタイプのバイヤーを動揺させたり怒らせたりするものです. 最良の取引を見つけるまで待つように頼んだり、ラッシュアワーの渋滞と戦って服の試着をするように頼んだりして、それらを販売しないでください. 彼らにとって時間は貴重です。

このような状況を回避するには、顧客が店に到着する前に商品を事前に選択するか、顧客が好むものを選択して自宅に配達し、時間を節約します。

これらは、4 つのタイプの顧客に対応するためのヒントです。彼らが何を購入したいかを理解することで、いくつかの厄介な状況を防ぐことができます.

ここでは、トラブルをもたらす将来の顧客またはクライアントが存在する可能性があることを示すいくつかの兆候の要約を示します。このような状況を避けることで、怒っている顧客に直面する可能性を減らすことができます。

地獄からの顧客またはクライアントの警告サイン

あなたの時間を尊重しません。 会議に不当に遅刻したり、重要な会議の時間を 5 分しか与えなかったりします。彼らは必要なときにあなたに電話し、すぐに答えを期待します。
あなたの専門知識に対する敬意の欠如。 彼らは常にあなたの仕事をチェックしているか、あなたの仕事のやり方を教えてくれるコントロールフリークです. 彼らは、あなたがあなたの作品を彼らに送ると、いつもがっかりします。しかし、彼らはあなたに建設的なフィードバックを与えることはできません。
契約書に署名したり、契約書のすべての行を小細工したりしたくありません。 彼らは重要ではないことに集中することに多くの時間を費やし、常にあなたと喧嘩したり議論したりしたいと思っています。
サービスの最も安いプロバイダーを望みます。 あなたがしていることについて話す前に、彼らはすでに割引や取引を求めています. クライアントとして、彼らは追加の報酬なしで追加の仕事を望んでいます。値引きをしないと、立ち去ると脅されます。
締め切りについて非現実的な期待を持ち、急いで物事を終わらせたいと思う. 1 か月で完了したい結果が得られるまでに数か月かかるもの。それはあなたを失敗に導きます。

地獄のクライアントに関するこのビデオをご覧ください。

一時停止した顧客の怒りを覚えていますか? 怒りは、顧客が自分のニーズに答えてもらうようにあなたに挑戦することを可能にするものです. 顧客のタイプを特定し、顧客のニーズを理解することで、怒りの瞬間を防げたかもしれません。地獄のような顧客と一緒に仕事をすることを避けていたかもしれません。

しかし、理想的な顧客を見つけるために最善を尽くしたにもかかわらず、怒っている顧客に対処していることに気付き、タイムマシンではこの瞬間を防ぐことはできませんでした. 職業はなんですか？

お客様の怒りに対処する

完璧な世界では、顧客とのやり取りはすべて完璧ですが、それが常に可能であるとは限りません。 1 日に何百もの問題が発生する可能性があります。 Web サイトが予期せずダウンし、顧客がオンライン決済を完了できなくなる可能性があります。

顧客があなたの製品に問題を抱えている可能性があります。思ったように機能していないか、望んでいた結果が得られていません。

顧客がサポートに不満を述べたものの、応答時間が予想よりも長かったり、期待するサポートのレベルについて先入観を持っていたりする可能性があります。

彼らの怒りはあなたとは何の関係もないかもしれません…彼らは、離婚や失業などの個人的または職業上の問題を抱えており、あなたの製品の問題が彼らの残りの忍耐の最後のものを使い果たしています.

覚えておくべき重要なことは、ほとんどの顧客 (約 75%) が謝罪を望んでいるだけで、ほとんどが謝罪を受けていないということです。 顧客サービスが責任を認めた場合、企業は訴訟を恐れます。たとえば、カスタマーサービスエージェントが、安全上の問題があった場合に「それを修正するつもりだった」と言ったとします。

これらの顧客サービスの統計を見ると、顧客を怒らせることは非常に高くつく可能性があります。

消費者は、良い経験よりも悪い経験について 2 倍の人に話します。（ホワイトハウス消費者庁）
顧客に有利な方法で苦情を解決すると、顧客は 70% の確率であなたと取引を再開します。 (リー・リソース)
典型的な企業では、不満を抱いている顧客の 4% から連絡があり、96% は苦情を表明せず、91% は戻ってこない. (Ruby Newell-Legner による「顧客を理解する」)

怒っている顧客と顧客サービス

ソース

怒っている顧客に何を言うべきか

「こんにちは、スコット、スティーブです」電話の向こうから声がした。

"スティーブ・ジョブズ？" 顧客に尋ねた。

「ええ」とジョブズは言った。 「信じられないほど長い間お待たせして申し訳ありませんでした。 本当に誰のせいでもない。 それはそれらのことの1つにすぎません。」

すべての不幸な顧客が会社の CEO から電話を受けるわけではありません。しかし、カスタマーサービスに電話してくる顧客の怒りを鎮めるために使用できる戦略があります。

良い聴衆になる。 「わかりました」とは言わないようにしましょう。共感的に聞こえると思うかもしれませんが、彼らを苛立たせます。彼らが問題を説明するときに耳を傾け、電話中にメモを取ります。

彼らが自分の言葉で言うことを繰り返すと、あなたが彼らの言葉で話しているので、彼らはあなたが彼らの言葉を聞いたように感じるでしょう. 何が起こっているのかを理解していることを確認してください。解決策を約束するのではなく、耳を傾け、必要なものについて質問してください。

顧客: 「予算が限られているのに、あなたが割引を提供してくれないので、イライラしています。」

カスタマーサクセスマネージャー: 「私が聞いているのは、私たちの価格設定があなたのビジネスの障壁になっているということです。 予算が限られているため、ニーズに合った割引を提供できません。 あれは正しいですか？"

質問をする

オープンエンドの質問をします。 オープンエンドの質問は、クローズドな質問よりも多くの情報を提供します。閉じた質問は、はい/いいえの答えを求めます。たとえば、「これについてカスタマーサービスに電話したことはありますか?」クローズエンドの質問です。

カスタマーサービス: 「快適に前に進められるようにするにはどうすればよいですか?」

できるだけ多くの情報を入手してください。 ポリシーを読むなど、顧客がすでに知っているはずのことを想定しないでください。何が起こったのかをお客様自身の言葉で話してもらい、話を遮らないでください。彼らが何か重要なことを言った場合は、いつまた話す機会があるかを忘れないようにメモを取ってください。

カスタマーサービス: 「発生している問題の概要を教えていただけますか?」

状況を把握し、お客様の問題を解決するために何をするかを説明します。

カスタマーサービス: 「連絡先情報と一緒にフォローアップメールでそれらのメモを送信します。 何か見落としがあればお知らせください。その他の問題については、遠慮なく直接お問い合わせください。」

もう 1 つのオプションは、顧客にいくつかの選択肢を与え、どちらが好きかを尋ねることです。

カスタマーサービス: 「これをより良くする方法がいくつかあります。 一緒にいくつかのオプションを見てみましょう。あなたの考えを教えてください。」

トーンを設定する

覚えて。インタラクションのトーンはあなたが設定するので、顧客がどんなに怒っていても、その状況を個人的に受け取らないでください。私の営業チームのクローザーは、問題を抱えているのは見込み客または顧客であり、彼らの問題をできる限り解決することが私たちの目標であるため、営業電話に執着しないように教えられています.

たぶん、顧客は悪い日を過ごしていて、怒っています。私のクローザーは落ち着いてコントロールを保ち、彼らの態度について見込み客を呼びます. 見込み客との信頼関係や見込み客の性格によっては、 「あなたはいつもそんなに無礼ですか?」と尋ねることさえあります。

予想される答えは「いいえ」です。私たちの見込み客が通常は穏やかで平和な人であり、爆発的な瞬間を過ごしていることを願っています. 見込み客が言葉の戦いを求めている困難な顧客である場合、とにかく彼らとは取引したくありません.

しかし、彼らが「いいえ、私は普段はそれほど怒っていませんが…」と言ったら、質問をして、実際に何が起こっているのかを調べてください。何が彼らを怒らせているのかを理解するために質問をしているときに、敏感なところにぶつかりましたか?

怒っている顧客がいる場合は、落ち着いてコントロールしてください。質問をして情報を入手し、実際に何が起こっているのかを調べてください。彼らが怒っている場合は、本当の原因を探してください。製品が機能していないことに腹を立てているのかもしれません。しかし、彼らが怒っている本当の理由は、彼らが以前にこのような製品を購入したことがあり、それもうまくいかなかったからです.

問題の原因を見つけたら、解決策を提案し、顧客にフォローアップします。

概要

怒っている顧客はあなたのビジネスに損害を与える可能性があります。 人々は否定的なレビューのあるビジネスを避け、否定的な経験を持つ顧客は戻ってこない可能性があります.

ビジネスに引き付けたい顧客のタイプを理解することは、怒っている顧客を避けるための 1 つの方法です。 たとえば、割増料金を支払う顧客と取引したい場合は、割引を提供しないでください。顧客が扱いにくい顧客になるという警告サインを探します。

怒っている顧客に対処する方法は、結果に影響します。 顧客が問題だと言っていることに耳を傾け、自由回答式の質問をします。使用する口調を見て、解決策を提案し、解決策をフォローアップします。

より多くの売上を上げ、より多くの取引を成立させるクロージングスクリプトを手に入れたいですか? 従来の販売手法が機能しない理由と、企業に競争上の優位性をもたらす新しい手法を見つけてください。