リモートで作業しながら Ace カスタマー サービスを提供する方法
公開: 2020-10-12パンデミックは、消費者の購買行動を永遠に変えてしまいました。 調査によると、顧客の 67% は、ブランドとの連絡がいかに簡単かなど、楽しい購入体験を得るために、より多くの金額を支払うことを示唆しています。
チームがリモート ファーストのセットアップに移行するにつれて、自動化された IVR ソリューション、ビデオ会議ツール、集中型のカスタマー サービス ダッシュボードが必要になっています。
Exotel と MyOperator は、ブランドが強力なクラウドベースのテクノロジーで顧客サービスに取り組むことを可能にします
目に見えない敵による前例のない攻撃の余波に対処するため、世界は今、このリモート ワークの新しい時代を受け入れることを余儀なくされています。 これは確かに課題の一部をもたらしましたが、企業が称賛に値する熱意をもってニューノーマルに適応しているのを見るのは本当に励みになります.
進歩は途方もないものでしたが、プロセスとワークフローをリモートでシームレスに管理し、さらに重要なことに、これらのあまり理想的ではない状況をビジネス成長の機会に変えるという点では、まだ長い道のりがあります.
妥協できないビジネスの成功の重要な柱の 1 つは、顧客サービスです。 何があっても、顧客は常にキングです。 特に、顧客の行動が不安、感情、懐疑心、衝動によって引き起こされるこのような困難な時期には、共感を示し、一流の顧客サービスを提供することに倍力することが 2 倍重要です。
そのために、ゲームを実際に強化し、ニューノーマルでの成長を促進するカスタマー サービス モデルを設定する方法について説明しましょう。
カスタマーサービスが重要な理由
顧客離れを減らし、顧客維持率を向上
顧客の75%が、優れた顧客サービスを提供するビジネスに戻っても構わないと思っています。 これらの数字がどうでもいいとすれば、顧客が優れた顧客サービスを高く評価し、それに報いるという事実の証であり、希望する体験を確実に受けられるのであれば、製品に対してより高い価格を支払うことさえあります.
さらに重要なことは、市場での冷酷な競争を考えると、顧客サービスが不十分であることは、おそらく顧客が競合他社に乗り換える最も簡単な理由です.
Hubspot によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が25%増加する可能性があります。 したがって、企業が COVID-19 の影響を大きく受けている現在、顧客を維持することに注力することは、危機を迅速に乗り切るのに大いに役立ちます。
より多くの顧客を支持者や伝道者に変える
たとえわずかな不都合があっても、顧客が手を差し伸べるたびに素晴らしい体験をしてくれれば、あなたは彼らの信頼を得たことになります。
したがって、顧客サービスは、同様の製品を販売する同様のブランドの海であなたを際立たせるのに役立つものです. さらに、特にこれらの時期に、忠実な顧客が社交界にあなたのブランドについての言葉を広め、かなりの量の紹介バイヤーを駆り立てることができます.
顧客サービスは、顧客の生涯価値と直接相関している
顧客生涯価値は、顧客がブランドとの関係を維持している期間に、顧客がビジネスにもたらす累積収益を決定する重要な指標です。 顧客の生涯価値の向上は、主に顧客サービスの質の関数です。満足して満足している顧客は当然、より多くの支出をし、アップセルやクロスセルの推奨事項であなたを信頼する可能性が高くなります.
顧客中心の企業文化の構築を支援
会社全体が顧客とそのニーズに取りつかれ、すべての意思決定がそれを中心に行われるようにすることが不可欠です。
顧客サービスゲームを改善することは、今必要とされている顧客中心の企業文化を構築、育成、強化するのに役立ちます。 すべての決定が顧客第一に行われる場合、すべてのチームが 1 つの共通の目標を達成するために結集します。それは、最終顧客を喜ばせ、顧客を満足させることです。
ブランドの認知度と評判を向上
幸せで満足している顧客は、ポジティブな体験をソーシャル メディアや友人グループで共有することを躊躇しません。 いずれにせよ、称賛に値する顧客サービスを提供することで、この口コミ広告がブランドの認知度と評判を向上させるのに驚くほど効果的であり、余計な努力をしなくても安心できます.
マーケティング予算の最適化に役立ちます
既存の顧客へのマーケティングとサービスに重点的に取り組むことで、顧客を支持者に変えることができます。彼らは喜んであなたのブランドを宣伝し、ひいてはより多くのビジネスをもたらすことができます. これにより、マーケティング費用を最適化し、大金を節約しながら、顧客がトラフィックを促進する営業担当者の役割を果たすことができます。
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優れた顧客サービスは、収益の増加に直結します
Salesforce が実施した調査によると、顧客の67%が、楽しい体験を得るためにはもっとお金を払うと答えています。満足している顧客は喜んでもっとお金を払い、あなたの製品やサービスを友人や家族に紹介して喜んでいることがわかりました。一般的に、アップセルやクロスセルの機会を模索し、ブランドへのロイヤルティを維持する可能性が高くなります。
したがって、体験が思い出に残るものであり、シームレスなサービスであることを保証することは、ビジネスの収益の増加に直接つながるため、シームレスであることが最善の利益となります。その利点は、ブランドの評判や認知度の向上に限定されません。 あなたが提供するサービスのためだけに、顧客が競合他社よりもあなたを選んでいることに繰り返し気付くでしょう。 これがおそらく、企業がリモート ファーストのビジネス モデルを再考しているときに、企業が目指すカスタマー サービス業界のベンチマークについて多くのことが語られる理由です。
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リモートカスタマーサービスチームをセットアップする方法
基本に戻る: 顧客を理解する
クエリをトラブルシューティングして解決できるようにするには、チーム全体が、顧客のニーズと要件、動機、製品を使用して日常的に解決する問題など、顧客を明確に理解する必要があります。 したがって、最初にすべきことは、プロトタイプの顧客ペルソナの作成に戻り、それらについて知っていることをすべて分解して、チームがこの情報を内部化し、それを使用してクエリに対する戦略的ソリューションを迅速に提供できるようにすることです。 これは、ユースケースに関連するかどうかに関係なく、すべての顧客が同じメッセージで攻撃される「フリーサイズ」を回避するのにも役立ちます。
仮想番号を使用して、堅牢で自動化された音声通信チャネルを設定する
チームがリモートで作業するようになったので、すべての顧客コミュニケーションを一元化し、リモートでの通話を可能にするソフトウェア ベースの音声通話ソリューションが必要です。
自動化された IVR ソリューションは、クラウドベースのコール センターのように機能し、すべてのカスタマー サービス担当者に共通の仮想電話番号を設定して、世界中のどこからでも電話で電話を受けることができるように投稿できます。 顧客の通話体験を自動化およびパーソナライズするのに役立ち、通話録音、通話ルーティング、監視、パフォーマンス分析などを含む多数の機能を提供します.
仮想番号を使用すると、この自動化されたマルチレベル IVR 通話システムを簡単にセットアップできます。このシステムでは、場所に関係なく、発信者の入力に従って通話を関連する担当者にルーティングできます。 一番良いところ？ すべてがクラウドに保存されるため、これを設定するのにインフラストラクチャまたは技術的な要件は必要ありません。
また、これらのプラットフォームはCRM と簡単に統合できるため、営業担当者は発信者の情報にアクセスして適切に案内することができます。 また、パフォーマンスを追跡するために分析できる担当者またはチームごとの通話レポートも取得できます。
強力なカスタマー サービス ソフトウェアを選択する
リモート ファーストのカスタマー サービス チームになった今、受け取ったクエリや会話をシームレスに管理、調整、追跡することはますます困難になっています。 必要なのは、すべてのチーム メンバーがリモートでアクセスできる統合ダッシュボードを提供し、受信した顧客クエリ、解決済みの問題、優先度の高いリクエスト、パイプライン内のものなどを追跡できる堅牢なカスタマー サービス ソフトウェアです。 カスタマーサービスチームの機能を整理し、どの担当者がどのクエリを処理しているか、担当者が1週間に処理してクローズしたチケットの数など、チームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで提供します.
このようなヘルプ デスク ソフトウェアは、顧客の進化するニーズに迅速に対応し、チームが世界中に分散している場合でも中断のないサポートを提供するのに役立ちます。
すべての質問に答える広範な知識ベースを作成する
困難な質問に直面するたびに確認のためにチームメイトのデスクに急いで行くことはできないため、製品とポリシーに関連する可能性のあるすべてのトピックの集中リポジトリを作成することが重要です。 これには複数のメリットがあります。
- 担当者に連絡を取ろうとしている顧客は、チャットボットを介して構築できる知識ベース自体で答えを見つけることができます.
- サポート担当者は、ナレッジ ベースの情報にアクセスして参照し、同僚に連絡して相談する方法を心配することなく、複雑な顧客の質問に答えることができます。
- 担当者は、関連するナレッジ ベースのリンクを電子メールまたはライブ チャットで顧客と共有できます。顧客は、特定のトピックに関する詳細な情報を自分の時間に参照して、役立つ可能性があります。
このリポジトリを構築したら、定期的に更新して、常に最新の情報を保持するようにしてください。
チーム内での迅速なコラボレーションを促進する
仮想作業の最も困難な側面の 1 つは、スムーズな社内コラボレーションです。これがなければ、顧客を導き、油を注いだ機械のように顧客サービス チームを運営することは不可能です。
Microsoft Teams や Slack などの適切な社内コミュニケーション ツールを選択する場合でも、より柔軟なプロジェクト管理ソリューションに更新する場合でも、技術スタックを再検討し、チーム内のシームレスなコラボレーションを促進するための十分な準備が整っていることを確認する必要があります。 これは、チームが顧客の質問について話し合ったり、チケットを開いたり、ワークフローを合理化したり、全体的な調整を改善したりして、顧客に迅速な解決策を提供できるようにするために不可欠です。
堅牢なビデオ会議ツールでチームに慣れる
昔と同じように共同作業を行うには、緊急のタスクや優先チケットについて話し合うために、チームがビデオ通話に完全に慣れていることを確認する必要があります。 これにより、担当者のトレーニングを実施できるため、担当者はその機能に悩まされず、互いに接続してクエリをスムーズに解決できます。
音声通話のオプションは常にありますが、対面での会議やキャッチアップを補うものではありません. さらに、強力なビデオ会議アプリを使用すると、ストリーミング、ウェビナーの実施、セッションの記録を行って、後で視聴したり再視聴したりすることもできます. したがって、チームが慣れ親しんだビデオチャットを設定することは、古き良き時代のように仕事やコラボレーションに最も近づくことができます.
カスタマー サービス チームのために堅牢なリモート作業システムをセットアップしたら、快適で効率的なサービスで顧客を喜ばせ、顧客を獲得し続ける準備が整います。
MyOperatorやExotelなどの高度な技術ソリューションを使用すると、顧客とつながり、顧客の問題をリアルタイムでトラブルシューティングすることから遠く離れることはありません。
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