質の高い顧客からのフィードバックを得るには?

公開: 2019-11-22

すべての e コマースビジネスオーナーは、ビジネスが小規模であろうと大規模であろうと、顧客からのフィードバックの重要性を知っています。店舗のマーケティングを改善するためのキラーメソッドです。同時に、顧客から質の高いフィードバックを得ることが重要です。経験が悪い場合を除き、顧客はわざわざフィードバックを提供しません。彼らは通常、あなたのサービスに満足しているときはフィードバックを入力しませんが、逆の場合はフィードバックを入力します. 実際、彼らが質の悪いサービスや製品を受け取ったとき、彼らはあなたに二度と戻ってこないことに決めます. したがって、顧客満足度は、肯定的なフィードバックを獲得するための鍵です。そうでなければ、その顧客を失うだけでなく、彼らの否定的なフィードバックがあなたのビジネスにも影響を与える可能性があります. このように、企業はより良い顧客エンゲージメントを確立し、対応を求めるためにお金と労力を投資しています。質の高い顧客フィードバックを獲得するためのユニークで効果的な方法をいくつか紹介します。

なぜお客様からのフィードバックを気にするのですか?

顧客からのフィードバックは、提供する製品やサービスについて、顧客が何を好きで嫌いかを知るのに役立ちます。そのため、お客様のニーズに応じて、製品を変更して導入することができます。各CEOは、自分の製品が顧客の要求を満たす最高のものであることを望んでいます。フィードバックを通じて、顧客のニーズと期待を知ることができます。そして、ここでフィードバックの役割が生まれます。この情報により、変更の可能性や製品開発への取り組みが容易になります。お客様からのフィードバックは、私たちのツールボックスにある素晴らしい資産です。ビジネスオーナーは、顧客がどのように感じ、何を望んでいるのかについて真の洞察を得ることができます。あなたの不幸な顧客はあなたの改善のためであることを覚えておいてください.

ライブチャットのサポート

最近の調査によると、すべてのオンラインショッパーの 44% が、e コマース Web サイトでのライブチャットサポートを望んでいます。ライブチャットはさまざまな問題を解決できます。チャットサポートは、企業が顧客のニーズやネットサーフィン中に直面する問題をよりよく理解することで、顧客に寄り添うのに役立ちます。また、再発する問題を特定し、長期的な解決策を見つけるのにも役立ちます。プロアクティブにすることで、オンラインチャットの効率を高めることができます。この機能をより効果的に適用するには、ウェブサイトにライブチャットウィンドウを設定して、サイトを閲覧するたびにライブチャットオプションがポップアップするようにします。チャットウィンドウを積極的に表示すると、チャットの数を増やすことができます。彼らはあなたのウェブサイトを使用したり、滞在したりする可能性が高くなります. 顧客がサービスに満足している場合、特にすべての問い合わせに回答した場合、顧客エンゲージメントとユーザーエクスペリエンスが向上し、最終的に質の高いフィードバックが得られます。

ソーシャルチャネル

ソーシャルメディアは、適切な顧客とその選択肢を見つけるための最も一般的な方法です。ソーシャルメディアプラットフォームを使用して、良好な顧客関係を構築できます。ビジネスパーソンは、人気のあるソーシャルメディアのウェブサイトをターゲットにして、顧客の選択と人々の人気の需要を知る必要があります. あなたの製品に興味を持っている人々との根深い会話や議論に参加することは非常に重要です. このプラットフォームに投稿する必要があるイベントを通じて、彼らが関与するように注意する必要があります.

顧客サービスのパフォーマンス

顧客サービスは、顧客からの肯定的なフィードバックを得るために大きな役割を果たします。顧客サービスは、ユーザーの満足度と密接に関係しています。あなたの顧客がサービスに満足していない場合、あなたは彼らがあなたに戻ってこないことを提供します. 顧客が何かを購入して何かを返品する際に問題に直面した場合、彼らは常にあなたのサービスに頼ってタスクを実行したり、疑問を解消したりします. 否定的な反応が 1 つあると、望ましくない状況が発生する可能性があります。すべての顧客サービスの後、提供するサービスに関して各顧客が自分の経験を入力できるオプションを顧客に提供する必要があります。また、メールを送信して、提供するサービスに関する肯定的なフィードバックを顧客に提供するように依頼することもできます。顧客が遭遇する一般的なクエリの詳細を常に追跡します。

確認ページにフィードバックオプションを追加

顧客が注文を確認したら、あなたとの経験を提供するよう依頼してください。顧客の心理をターゲットにすれば、利益が得られることを忘れないでください。ご存知のように、自分が選んだ製品を購入すると、満足してレビューを提供する傾向があります。質問は、あなたのウェブサイトを見つけたり、適切な製品にたどり着くのに問題があるかどうか、またはあなたのストアで利用可能なオプションに満足しているかどうかに対処する必要があります. 簡潔で、回答は多肢選択式にする必要があります。このフィードバックは、非常に有用な情報源であり、顧客の好みを知る上で非常に重要な役割を果たします。品質フィードバックのソースとして機能するだけでなく、顧客の選択と要求に応じて新しいものを導入する十分な範囲を提供します.

フィードバックオプションを別のフィールドに配置する

肯定的なフィードバックを得るには、特定のフィールドにフィードバックオプションを組み込む必要があります。 E コマース Web サイトは、膨大な割合の放棄に直面しています。多くの人は、さまざまな理由でカートを放棄する傾向があります。したがって、潜在的なビジネスパーソンとして、これらの理由を認識し、顧客が時々直面する問題を抑える必要があります. これにより、ビジネスの成長を知ることができます。顧客がカートを空にしたら、何がプロセスを完了するのを妨げているのか尋ねます。または、ポイントを共有するための複数の選択肢を顧客に提供することもできます。最近の調査によると、最大の顧客は、あなたのウェブサイトを初めて利用する場合、配達前に支払いをすることを躊躇します. また、予期しない配送料を回避したい場合や、最終的なチェックアウトプロセスに時間がかかりすぎる場合もあります。顧客サービスに連絡するためのオプションを顧客に提供するポップアップを追加できます。このようにして、彼らが直面している問題を解決したり、購入を完了するように導くことができます。こうすることで、売却率を上げることもできます。

購入直後の特定の場所にフィードバックボタンを配置すると、肯定的なフィードバックが得られる可能性が高くなります。いずれの場合も、1 人の顧客が購入を完了すると、幸せな気分になる傾向があります。顧客が希望する製品を正しく見つけた場合、彼らはあなたに肯定的な反応を返す可能性があります。購入完了後にポップアップを表示できます。これは、ビジネスにプラスの影響を与える可能性があります。

オンラインコミュニティ

オンラインコミュニティを作成して、優れたフィードバックを生成します。この方法は非常に簡単に実装できますが、定期的かつ注意深くモデレートする必要があります。これには、新しいディスカッションの開始、モデレート、新しいエントリの投稿と更新が含まれます。また、フィードバックに応え続けて、魅力的なコミュニティを構築し、顧客に愛着を感じてもらう必要があります。そうすれば信頼も得られます。したがって、この方法の重要なテーマはエンゲージメントです。 Satisfaction や UserVoice などのさまざまなツールがあり、強力なコミュニティを修復し、顧客と企業の間の議論を容易にするのに役立ちます. 製品に関連する経験、写真、およびビデオを共有するように顧客を動機付けることができます。信頼できる顧客の写真を使用して、サイトのホームページをデザインできます。このプロセス全体が、新しい顧客があなたと関わりを持つように動機付けます. 顧客を非常に重視すると、顧客は非常に満足し、肯定的なフィードバックを提供します。

お客様の声を表示

肯定的なフィードバックを表示すると、販売率が大幅に向上します。それはあなたのビジネスにとって多くの利点があります。多くの顧客は、顧客のフィードバックに従い、製品の購入を決定する傾向があります。したがって、製品のフィードバックは、顧客をやる気にさせるために大きな役割を果たすことができます. e コマースにおける信頼は言葉によってのみ構築できるということを 1 つ覚えておいてください。そして、あなたのウェブサイトの認知度は、顧客の反応に完全に依存しています。最近の研究によると、人は他人の行動に励まされることが証明されています。他人の反応を見ると、自信を持ってこのように振る舞うことができます。この傾向は、フィードバックにも同様に当てはまります。他の人のフィードバックを見ると、同じようにフォローする可能性が高くなります。すべてのレビューは、信頼できる場所と組織を持つ顧客のフルネームで表示されます。一部の企業は偽のレビューを入力する傾向がありますが、顧客は 2 つを区別するのに十分な知性を持っています。

報酬と引き換えにフィードバックを求める

報酬とクレジットポイントを与えることは、すべてのアプリ主導のビジネスに続く傾向です。ポジティブなフィードバックを生み出すことは非常に重要であると同時に、難しいことでもあります。ほとんどの顧客は、何か不快なことを経験したときにフィードバックを送信します。当然、この否定的なフィードバックは、顧客を減らすことでビジネスに影響を与える可能性があります. したがって、新しい方法を採用して、顧客のエクスペリエンスが良好なときにフィードバックを入力するよう促す必要があります。したがって、報酬を追加して、顧客がコメントを入力するように動機付けることができます. これらの報酬には、特定の購入に対する特別割引、コンテスト、ギフトカード、送料無料などがあります。クロスセルの手法を開発することだけを目的としているのでは、目的を達成することはできません。顧客は、この特別な特典を重要ではなく不要なものと見なします。

すべての否定的なフィードバックを非表示にしないでください

肯定的なコメントだけではありません。否定的な意見もあるのも当然です。あなたのサービスと製品の品質には、顧客が直面するいくつかの否定的な出会いがあるはずです. したがって、否定的なコメントをすべて省略し、肯定的なコメントのみを表示すると、ビジネスの信頼性に影響を与えます。否定的なフィードバックを使用することは、プロフェッショナリズムを維持するためにも有利です。ただし、否定的なフィードバックに対処するには、一定の礼儀を維持する必要があります。聴衆に対して謝罪し、敬意を持って対応することから始めます。

ロイヤルティを確立するためにNPSを使用する

NPS またはネットプロモータースコアは、顧客があなたのサイトやプラットフォームを友人にどのように推奨しているかを示す顧客満足度の指標です。すべての顧客は、この評価統計を 1 から 10 のスケールで見ることができます。これは通常、顧客のロイヤルティを評価するために使用されます。最近の調査によると、NPS の給与が最も高い企業は、競合他社の 2 倍の成長を遂げる可能性があることが報告されています。お客様の満足度を追跡できます。また、顧客が行った推奨の数を見ることができれば、顧客がビジネスにどのように満足しているかを明確に把握できます.

電子メールを送信して連絡を取り合う

メールとメッセージを使用して、サービスや製品に関して顧客が何を望んでいるのかを知ることができます。市場に基づいて顧客の選択がどのように変化しているかについて詳細なトラックがあれば、同じように対応できます。アンケートを通じて顧客に通知し、顧客が購入する製品や利用するサービスについて投票することをお勧めします。メールで顧客に返信し、連絡を取り合うことを忘れないでください。ポジティブなフィードバックを得るためには、顧客と良好な関係を築くことが非常に重要です。それ以外では、メールで問題を解決できる場合や、あなたに固執する傾向があります。

結論として

最大限の否定的なフィードバックを受け取ったとしても、自分自身を改善するという希望を失わないでください。かつてビル・ゲイツが言ったことを思い出してください。「最も不幸な顧客はあなたの最大の学習源です」顧客からどんなフィードバックを受け取っても、それは常により良い顧客関係を構築するのに役立ちます. 否定的なコメントが表示された場合は、これらのポイントを使用して、ツアーの顧客を満足させるためのサービスをより強力に構築できます. また、肯定的なコメントは常に、最大の顧客が望む方法でサービスを継続または維持することを奨励します。顧客の声に敬意を持って耳を傾ければ、可能な限り最高の結果をもたらし、顧客の要件を満たすことができます。

ヘッダー画像ソース: https://bit.ly/2D02k46