カスタマーロイヤルティでチャーンと効果的に戦う方法

公開: 2022-12-22

一年で最もショッピングが盛んな時期であり、おそらく多くの新しい顔を見ているでしょう。これは通常、ブランドにとって朗報ですが、エンゲージメントを維持するためのフォロースルー計画がなければ、季節限定のセールは、二度と会うことのない 1 回限りの顧客に最高の価値を提供することになります。

この重要性は、いくら強調してもしすぎることはありません。新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかるため、強力な顧客関係を構築する機会を無駄にすることはできません。問題は、これまで懸命に獲得してきた顧客の関心をどのように維持できるかということです。

答え？忠誠心。

ロイヤルティを通じてカスタマージャーニーをコントロールする

ロイヤルティプログラムは、顧客が会社に投資した時間とお金に対して報酬を与えます。これらは、あなたのビジネスで買い物をすることを約束した人に特別な取引や特典を提供することにより、顧客を一貫して引き付ける素晴らしい方法です.

ロイヤルティプログラムは、解約のリスクがある可能性のある顧客を再獲得する場合に特に効果的です。期間限定の割引は、買い物に切迫感を与え、メッセージ自体があなたのビジネスを最優先に保ち、ポイントの報酬の約束は、買い物を比較する衝動を抑えるのに役立ちます.

ただし、ロイヤルティプログラムを開始して最善を尽くすだけでは簡単ではありません。ロイヤルティプログラムの運営が不十分であると、意図した効果とは逆の効果が生じ、フラストレーションが生じ、ブランドに対する消費者の絆が弱まる可能性があります。したがって、正しく理解することが不可欠であるという基本があります。

忠誠の基本を正しく理解していますか？

ロイヤルティプログラムを確立したにもかかわらず、依然として大幅な顧客離れが見られる場合は、プログラムをどのようにまとめたか、またそれを使用して顧客を再エンゲージする方法を再検討する必要があります。ロイヤルティプログラムは、最高の顧客とどのようにやり取りするかを表しています。したがって、後から付け足すことはできません。適切に展開されていない再エンゲージメント戦略は、離脱した顧客が正しい決定をしたことを確信させる可能性が高いだけです。

魅力的な報酬を提供するだけでなく、ロイヤルティプログラムの仕組みが完全に透明であることを最優先する必要があります。顧客は、利用可能な特典と、引き換え後に特典を受け取るまでにかかる時間を正確に把握する必要があります。 UXも重要です。ロイヤルティの設計はユーザー中心で、忠実な顧客との対話のシンプルで明確なポイントを備えている必要があります。

ロイヤルティプログラムは、デジタルチャネル全体で運用するクロスチャネル戦略に沿ったものにする必要があります。クロスチャネルのロイヤルティスキームにより、メンバーは摩擦なくポイントを引き換えることができ、引き換え後の解約率が大幅に低下します。

プロモーションとコミュニケーションにクロスチャネルアプローチを採用することは、顧客が最も影響力のある方法で最新情報と特典を受け取ることも意味します。忠誠心も同じです。顧客が使えないほどのポイントを貯めていて、聞いたことのない取引を見逃している場合、ロイヤルティプログラムは利益よりも害を及ぼす可能性が高くなります。

ロイヤルティプログラムを使用して顧客を再獲得する場合、これらすべてを考慮することが非常に重要です。間違ったチャネルでメッセージを送信したり、望まない取引を提供したり、満足できる以上のメッセージを送信したりすることは、すべて災害のレシピです。

これが、Talon.One と Braze が非常にうまく連携する理由です。 Talon.One の強力で豊富なプロモーションは、Braze プラットフォームのパワーと組み合わされて、顧客が最も影響力があると感じる時間とチャネルで常に顧客の理想的な報酬を提供するキャンペーンを作成します。ここで、パーソナライゼーションが真価を発揮します。

パーソナライズされたプロモーション

顧客が解約すると、競合他社に負けることになります。競合他社が提供していないものを提供すると、競合他社が定着する可能性が高くなります。そのため、次の 2 つの統計が非常に重要です。Think with Google の調査によると、マーケターの 90% がパーソナライゼーションがビジネスの収益性に大きく貢献すると述べていますが、Gartner の調査によると、デジタルマーケティング担当者の 63% が、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するのに苦労していると述べています。

パーソナライズされたターゲットを絞った報酬を顧客に提供することで、顧客がビジネスに費やした投資を回収できます。購入するたびに初めてのように感じる場合、比較ショッピングに非常に敏感です。しかし、企業が顧客の買い物履歴とスタイルに合わせたプロモーションの提供を開始すると、初めての購入者が他の場所では受けられないサービスを受けられます。

顧客に合わせてプロモーションを調整することで、再エンゲージメントの興味深い可能性も数多く生まれます。オンラインで買い物をしていて、メールで着ていないブランドのクーポンを偶然見つけた顧客と、頻繁に購入するブランドの新しい靴への先行販売アクセスを許可するコードが記載されたプッシュ通知を受け取った顧客を比較してください。 2 番目の例は、ブランドにとっては最初の例よりもはるかに安価ですが、顧客にとってはより刺激的で影響力があると感じています。価格比較や利便性のために解約を検討している顧客でさえ、特に自分の特定の興味に合わせて調整されている場合は、このような限定的な報酬で再び関与することができます.

顧客の 70% はパーソナライゼーションが基本的な期待事項であると考えているため、ビジネスを際立たせるパーソナライゼーションを提供することが重要です。セールやカスタムアイテムへの早期アクセスなどの体験的なインセンティブは、顧客との関係を強化し、顧客の優先順位と購入履歴を認める報酬で顧客を再エンゲージする優れた方法です。

確固たるロイヤルティ基盤と優れたパーソナライズされた報酬アプローチを使用しても、ロイヤルティメンバーの間でさえ、ある程度の解約は避けられません。しかし、このような非理想的な行動にも価値があります。これらの消費者に関するデータは非常に貴重です。企業に対する顧客の行動が長期的にどのように変化するかを知ることで、顧客をどのように引き付け、再引き付けているか、どのような期待を設定しているか、ビジネスの本当の弱点はどこにあるかについての重要な洞察が得られます。うそ（つまり、長期の顧客でさえ離れさせるもの.）

ロイヤリティチャーン

ユーザーをモノリスとして扱うよりも、チャーンを調べながらユーザーをセグメント化する方がはるかに便利です。あなたのロイヤルティプログラムは本当にクロスチャネルですか? それとも、たとえば、店舗では使いやすく、オンラインでは使いにくいですか? 前述のように、顧客がビジネスとやり取りするすべての方法で一貫したエクスペリエンスを提供することで、顧客を大幅に後押しできますが、これを適切に行うのは難しい場合がよくあります。重要なのは、すべてのチャネルが同じ注目を集め、一緒に進化する必要があるということです。

チャーンを詳しく調べると、製品の特定のサブセットを購入する顧客のみを引き付けていることがわかる場合もあります。ここで、パーソナライズされたインセンティブが本領を発揮します。購入履歴と関心に基づいてロイヤルティメンバーのインセンティブをターゲットにすることで、1 つのグループが除外または無視されていると感じるような状況に陥ることはありません。

時間が経ち、ロイヤルティプログラムが発展するにつれて、離脱が発生するまでの平均メンバーシップ期間を調べるときが来ました。チャーンは、必ずしもプログラム全体が悪い、または根本的に満足していないことを示しているわけではありません。顧客がプログラムから最大の価値であると認識しているものを手に入れたばかりである可能性もあります。おそらく、あなたのプログラムは、最初から平均注文額 (AOV) 率が高く、通常の顧客に AOV を上げるように動機付けをしていない顧客にとってのみ価値があります。

最終的な考え

個人が顧客になった理由に関係なく、長期にわたってロイヤルティを高める方法を見つけることは、会社の利益になります。パーソナライズされたクロスチャネルロイヤルティプログラムを採用し、長期的に消費者に真の価値を提供することに集中することで、ブランドはより強力な結果を目にし、より良い結果を前進させることができます。