私のeコマースビジネスの返品を処理する方法

返品プロセスは、ビジネスと顧客の両方にとって時間と費用がかかります。 残念なことに、e コマースの収益は増加しており、過去 5 年間で 90% 以上増加しています。

誤った注文を解決すると、e コマース ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。 したがって、返品プロセスが効果的でないと、お金を失うだけでなく、顧客の不満や最終的な離職につながる可能性があります.

顧客維持率を高めたい場合は、返品リクエストを効果的かつ効率的に処理することが重要です。

目次

顧客フレンドリーなポリシーを作成する

返品ポリシーを作成する際に企業が下す最も難しい 2 つの決定は、(1) 返品期間をどのくらい広くするか、および (2) 顧客にどれだけの費用がかかるかということです。 これらは、顧客からの印象に大きな影響を与える可能性のある決定です。

時間:製品について決定するのに十分な時間を提供します。 顧客の滞在時間が長いほど、返品が減少することが示されています。

コスト:コストについては、無料返品を検討してください。 多くの消費者は、無料返品の保証がなければオンラインで購入しません。 無料の返品を提供することで、あなたが製品を信じていること、またそうすべきであるという安心感を得ることができます.

eコマース入門: eコマース返品の完全ガイド

ポリシーを可視化して明確にする

買い物客の 60% 以上が、購入前に返品ポリシーを確認します

これは、ポリシーが Web サイトに表示され、理解しやすいことが非常に重要であることを意味します。 重要な単語を太字にして簡潔にし、明確でシンプルな言葉を使用します。 ウェブサイトに返品ポリシーのタブまたはリンクを作成することをお勧めします。これにより、顧客はクリックするだけで見つけることができます。

返品ポリシーにすべてを含めるようにしてください。 返品を受け入れる条件 (未使用、まだパッケージに入っているなど) と、返品として受け入れるものと受け入れないものに関して対処することが重要なその他のことについて考えてください。 できるだけ具体的かつ明確にしてください。 短くて簡単な文を使用してください。

これを念頭に置いて、ブランドの声を維持することを忘れないでください。 複雑で法律用語は避けてください。 返品ポリシーが、合法的な Web サイトからコピーして貼り付けただけのように見えることは、最も避けたいことです。

以下の図を参照して、顧客ロイヤルティと優れた返品ポリシーの関係をよりよく理解してください。

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顧客からのフィードバックを有利に利用する

返品された製品と返品理由に関する消費者の質問への質問をパッケージまたは電子メールに含めます。これにより、顧客だけでなく、アイテムも追跡できます。 すべてのシャツが「小さすぎる」という理由で返品されていることに気付いた場合は、おそらく製品の説明に追加する必要があることがわかります.

高品質の写真を使用し、説明を拡張して、サイトの製品を具体的に示してください。 返品するたびに製品を更新します。 返品には多額の費用がかかる可能性がありますが、将来の返品を防ぐ可能性のある貴重な情報を得るのにも役立ちます.

顧客が製品を入手する前に知っているほど、返品する可能性は低くなります。

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返品を追跡する

CMS ソフトウェア (Shopify、Magento など) を使用している場合、配送と返品のプロセスを管理するために使用できるアプリケーションが多数あります。 これらのサイトは、関係者全員がパッケージの場所にアクセスできるように、自分自身と顧客の追跡情報を提供します.

これに加えて、返品が受領されたことを知らせるメールをお客様に送信することもお勧めします。お客様は、いつ、どのように返金を受け取るかについての内訳も感謝します。

ご覧のとおり、透明性は返品に関して重要なトピックであり、顧客維持の決定要因です。

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柔軟です

発生する可能性があると思われる状況や問題に関連する最も具体的な返品ポリシーを持っていても、適応を余儀なくされる独自の状況が発生する可能性があります. 顧客に共感し、あなたが顧客の味方であることを確実に理解してもらうことが重要です。

ポリシーにはある程度の柔軟性が必要であり、ケースバイケースで対応する必要があります。 ポリシーをどれだけ厳格に遵守するかは完全にあなた次第ですが、友好的でない顧客サービスを提供する会社とは誰も取引したくありません.

否定的な経験をうまく処理した顧客は、悪い経験をしたことがない顧客よりも忠実になります。 これはサービス回復のパラドックスとして知られており、返品を扱う際に留意すべき重要な効果です。

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ポリシーを分析して更新する

返品ポリシーを固定的に設定するべきではありません! 必要に応じて、ポリシーを自由に編集および変更してください。 お客様の声に耳を傾けてください。 あなたとあなたの消費者にとって何が効果的かを見て、それをあなたのポリシーに適用してください。 人々はお金に関して驚きを望んでいないので、新しい返品ポリシーで顧客に最新情報を提供してください.

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まとめ

返品は高価で非効率的なプロセスだと考えるかもしれませんが、あなたの会社を輝かせる潜在的なメリットに注意することも重要です.

ユーザーフレンドリーなポリシーとフレンドリーなカスタマーサービスにより、カスタマーエクスペリエンスを大幅に改善し、顧客が製品に満足していなくても戻ってくるようにすることができます. 返品プロセスの管理方法について、ご理解を深めていただければ幸いです。

覚えて：

• より長い返品時間と最小限の返品コストに重点を置いて、顧客フレンドリーなポリシーを作成します
• ポリシーを明確にし、ウェブサイトで簡単に見つけられるようにする
• 商品に関する情報をできるだけ多く提供する
• オンライン サービスで返品を追跡する
• 顧客を理解し、優れた顧客サービスを提供する
• 顧客と会社のニーズに合わせてポリシーを更新する

これを管理するのに多くの時間と労力がかかるように思われる場合は、幸運にも、返品を管理できる ShippyPro などの配送ツールがあります。

当社のソリューションを使用すると、次のことができます。

• 注文をインポートし、オンライン ストアと Web サイトを同期して、未発送の注文を自動的に受け取ります。
• 既存の宅配業者のログイン資格情報を使用して、宅配業者のアカウントを追加します。
• ワンクリックで未発送の注文を選択して、ラベルを印刷します (複数の注文を選択することもできます)。
• マーケットプレイスを更新し、トランザクション ブランドのメールを送信します。
• トップセールスアイテムに焦点を当てて、在庫を最新の状態に保ちます。

ここをチェックして、ビジネスの成長を支援する方法を見つけてください。