eコマースWebサイトのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は？
公開: 2019-09-10世界のeコマース業界は22.9％のCAGRを示し、それによって2026年までに39.51兆米ドルの市場評価に達すると予想されています。
グローバルなeコマース業界の実行可能性と成功を裏付けるそのような強力な統計にもかかわらず、そのようなビジネスの大部分は、その構想の最初の1年以内に失敗します。
そして、何がそのような巨大な失敗率につながるのかわからない場合は、残念ながら、すぐにこのクラブのメンバーになることができます！
世界中で非常に多くのeコマースセットアップが同様のタイプの製品を販売しているので、買い物客が他のWebサイトよりもいくつかのWebサイトを好む理由は何だと思いますか？
あなたが割引を考えているなら、いいえ、それは答えではありません！
eコマースでの成功への答えは顧客体験です！
このブログでは、eコマースのカスタマーエクスペリエンスがビジネス、収益、ブランドエクイティをどのように変えることができるかについて説明します。
また、eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させるための確実なヒントをいくつか紹介します。これは、販売に革命をもたらし、ビジネスを持続可能な成長に導くのに役立ちます。
eコマースエクスペリエンスとは何かを理解することから始めましょう。
eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは、eコマースブランドが、販売前、販売中、販売後でも、顧客のニーズ、懸念、疑問、質問に応える手段です。 クエリの解決、簡単なトランザクション、非の打ちどころのないサポート、完璧なサービス-これらはすべて、デジタルカスタマーエクスペリエンスの重要な部分です。
言い換えれば、顧客があなたのオンラインブランドとその製品について感じ、認識しているのは、eコマースの顧客体験を形成するものです。
したがって、驚くほど楽しいカスタマーエクスペリエンスを提供したい場合は、カスタマーサービスゲームをエースする必要があります。
なぜeコマースにとってカスタマーエクスペリエンスがそれほど重要なのですか？
eコマースストアは、顧客にサービスを提供したり、顧客に対応したりするための具体的な方法がないデジタルショッピング環境です。 eコマースWebサイトを構築したら、訪問者はストアにアクセスし、提供物を閲覧し、関連性のあるものを選択し、選択できるオプションが多数ある場合でも、料金を支払う必要があります。 そして、それらのいくつかはさらに手頃な価格かもしれません。
すべての買い物客が完全に品質に焦点を合わせているわけでも、すべての買い物客が平均的な買い物予算を持っているわけでもないことを常に覚えておいてください。
彼らの中には、オンラインショッピングの爽快感を楽しみたいだけで、わずかな予算でも自宅の快適さから贅沢なショッピングを利用したいという人もいます。
これは、SMEセグメントのeコマースセットアップが大企業と比較して収益性が高い主な理由の1つでもあります。
以下に、eコマースセットアップのカスタマーサービスがビジネスに欠かせない理由を1つか2つではなく、5つの確固たる理由で示します。
1.より多くの満足より多くの収入
調査によると、B2Bの顧客の56％と消費者の40％は、より良いサービスを得て、より良いショッピング体験を楽しむためにより多くのお金を払うでしょう。 そして、これらはまた、彼らの最初の経験が貧弱だった場合に備えて、二度とブランドと取引することのない顧客でもあります。
「カスタマーエクスペリエンス」を主要なUSPとして投影できるようになると、eコマースのセットアップの群集の中で自分を際立たせることができます。
あなたは彼らの期待と好みを超えて提供するブランドを探している買い物客から細心の注意を払うという利点を得る。
2.共有は新しい標準です
私たちは、人々が人生の瞬間、成果、経験を共有して生計を立てることが大好きな世界に住んでいます。
ですから、彼らがあなたと買い物をしているときに実際に「すごい要素」を感じた場合、彼らはソーシャルメディアや友人や家族の間で同じことを共有することになります。 これにより、無料の口コミマーケティング資産が得られ、ブランドとその製品も推奨する可能性が高くなります。
したがって、この傾向を最大限に活用したい場合は、さらに1マイル進んで顧客を喜ばせてください。
3.あなたが彼らの友達になると、彼らはあなたにいくらかのリーウェイを与えるでしょう
統計によると、購入者の49％は、ブランドから高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを取得した後、衝動買いを行っています。
したがって、顧客が本当に満足してブランドに満足できるようにするためにもう少し努力したいのであれば、顧客はその余分な距離を歩き、その場で購入することもできます。
4.顧客志向のブランドはさらに成長します
カスタマーエクスペリエンスに重点を置いたサービスを提供するブランドは、他社と比較して、前年比1.5倍以上の成長を遂げています。 これらのブランドは、リピート購入率、顧客維持率、および顧客生涯価値の成長も記録しています。
顧客体験はまた、顧客の関心が非常に不安定で気が散る可能性があるこのデジタルショッピングシナリオで大いに役立つ顧客の忠誠心を刺激します。
5.顧客はより機動性があり、十分な情報に基づいており、調査を行う準備ができています
選択肢がなかったために、顧客が同じWebサイトから何度も買い物をしていた時代は終わりました。 インターネット、非常に高速なデバイス、そしてより優れた製品やサービスを利用したいという衝動に駆られて、彼らはそれらを検索しなければならない場合でも非常に選択的になっています。
顧客の93％がレビューをチェックし、 96％が購入前に価格を比較しています。
したがって、顧客体験はこれまで以上に重要であり、今こそあなたがそれに取り組み始める時です。
先に進む前に、eコマースのカスタマーエクスペリエンス（ECX）とユーザーエクスペリエンス（UX）の違いについて簡単に説明します。どちらの用語も、異なっていても同じ意味で使用されています。
Eコマースカスタマーエクスペリエンス（ECX）とユーザーエクスペリエンス（UX）
ECXまたはeコマースのカスタマーエクスペリエンスとは、ブランドと顧客の間で発生するすべてのことを指します。 一方、UXはこの「すべて」の機能的側面を指します。
簡単に言うと、UXとは、eコマースWebサイトにアクセスしたときに実行する予定のタスクを最も効率的に実行する顧客の能力です。 顧客はあなたのウェブサイトをショッピング、使いやすさ、さまざまなカテゴリの閲覧、そしてその機能のすべてを理解するために「使用」しているため、すべての顧客がユーザーエクスペリエンスを利用できます。
また、Webサイトにアクセスしているときに、これらすべての目標やその他の目標を達成できないと、ユーザーエクスペリエンスが低下し、最終的にはカスタマーエクスペリエンスが低下します。
POWRタブなどのスマートでインパクトのあるツールを使用すると、訪問者のWebサイトとコンテンツのナビゲーションを合理化できます。 顧客が苦労せずに欲しいものをすべて見つけることができるとき、彼らは思い出に残る顧客体験につながるシームレスなユーザー体験を楽しんでいます。
カスタマーエクスペリエンスとその重要性の詳細な概要がわかったので、eコマースでカスタマーエクスペリエンスを改善するための最良の方法について説明します。
eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させる12の方法
1.スマートデジタルトランスフォーメーション
言うまでもなく、デジタル化は組織の俊敏性の鍵であり、現代のデジタル顧客のニーズに応えるのに役立ちます。 ただし、このデジタルトランスフォーメーションは、組織の目標を念頭に置いてスマートに実行する必要もあります。
BCGは、次のビジュアルに示すように、デジタルトランスフォーメーションにおける3つの主要な課題を指摘しています。
デジタル化の取り組みは、次の点に留意して計画する必要があります。
- 適切な属性を持つ顧客セグメントを作成する
- マーケティング業務へのカスタマイズされたアプローチ
- 明確に定義された組織の役割と責任
スマートで組織に関連するソフトウェアとプラットフォームを装備すると、次のことができるようになります。
- 顧客データとWebサイトデータを収集する
- 高度な分析でデータを処理して、顧客体験の隠れた傾向を発見します
- 顧客の問題点がターンオフにエスカレートして顧客の解約につながる前に、顧客の問題点に対応します
2.オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス
顧客のショッピング体験はもはや直線的でも普遍的でもありません。 スマートウェアラブル、TV、テクノロジー対応デバイス、ビーコンの増加により、カスタマージャーニーはプレッツェルのようになりました。
次のビジュアルは、複雑でプレッツェルのような非線形のカスタマージャーニーの概要を示しています。
顧客は、モバイルまたはデスクトップを介してオンラインでショッピング体験を開始するか、実店舗にアクセスできます。 また、特定の製品を購入するためにWebサイトにアクセスし、後で興味を失い、購入せずに離れて、他のWebサイトから同じ製品を購入することもできます。
カスタマージャーニーがより流動的で予測が困難になるにつれて、ターゲットにする必要のあるタッチポイントの数も増えています。 これが、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスに投資する必要がある理由です。
したがって、eコマースブランドとして、すべてのプラットフォームで顧客を追跡し、テキスト、通話、チャット、ソーシャルメディアの言及、電子メールなどのさまざまなチャネルを介して顧客をターゲットにする必要があります。
また、これらのチャネルのどれが売り上げの大部分を占めているかを効果的に測定する必要があります。
3.モバイル中心のサービス
世界は2021年に210億のモバイル販売を記録したため、モバイル中心のサービスに焦点を当てずにeコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法はありません。 レスポンシブウェブサイトから、訪問者にアプリのようなインターフェイスを提供するウェブサイトデザインまで、eコマースを正しく行うことは挑戦にほかなりません。
ただし、モバイルのみのインセンティブ、プッシュ通知、バーコードスキャナー、クーポン、バーチャルリアリティサービスなどのスマートなサービスを選択することで、カスタマーエクスペリエンスを変革できます。
この点で非の打ちどころのない例を提供するいくつかのブランドは、Ulta、CVS、およびIKEAです。 彼らのモバイルファーストで顧客志向のeコマース戦略は彼らを彼らの顧客の間で絶対的なお気に入りにし、未来の成長に向けてブランドを導いてきました。
4.Eコマースカスタマーサービスソフトウェアに投資する
ProProfsヘルプデスクのようなスマートで直感的な小売eコマースカスタマーサービスソフトウェアに投資することで、非の打ちどころのないサポートを提供し、売り上げを伸ばし、顧客維持を向上させることができます。 マルチチャネルのカスタマーサービスを提供し、カスタマーサービスの指標を取得して、顧客満足度を詳細に分析できます。
このソフトウェアは、クエリの解決をより迅速に行うための自動化されたワークフローも提供し、パーソナライズされたサービスを提供し、セルフサービスポータルを介してセルフサービスを促進します。
ライブチャットとチャットボットを使用してより多くのリードを生成し、複雑なクエリをエキスパートエージェントに自動的にルーティングして、より高いレベルの顧客満足度を維持できます。
お客様はタイムリーに迅速で本物のソリューションを入手できるため、全体的な応答時間も短縮されます。
最後に、日、週、月などのさまざまな期間のエージェントのパフォーマンスを分析して、職場の生産性を高めることができます。
5.速く、ナビゲートしやすく、魅力的なWebサイト
あなたのウェブサイトはあなたの顧客が最初に対話するものであり、それは速く、非常に直感的で、そして非常に閲覧しやすい必要があります。 次に、Webサイトは魅力的で、すっきりとした直感的なUIを提供する必要があります。 カテゴリ、メニューオプション、フィルタ、およびさまざまなセクションは、エンドユーザーを念頭に置いて設計する必要があります。
整理されていないボタンやデザインの美学を備えた混雑したWebサイトがある場合、顧客を混乱させ、最初の数秒以内に顧客を離れることになります。
統計によると、ユーザーの目は最初の2.6秒以内にWebサイトの最も影響力のある領域に到達します。 そして、あなたのウェブサイトがそれらの最初の数秒以内にその魅力を提供しなかった場合、ユーザーはいつでもすぐに戻るつもりはなく、ウェブページを終了します。
ベストプラクティスは、すっきりとした、すっきりとした、非常に明確なWebサイトのデザイン、できればWebサイトオプションのスクロールとスパンを改善できるF字型のレイアウトを選択することを提案しています。
6.監査と最適化
あなたの顧客と訪問者があなたのウェブサイトとアプリについてどのように感じているかを理解するために、あなたはあなたの顧客の視点からそれらを見る必要があります。 これは、本格的な外部監査を通じて行うことができます。 これは、Webサイトのユーザーエクスペリエンスを損なうものと、UXおよびWebサイトの設計に関連する問題点を取り除く方法を理解するのに役立ちます。
あなたが新進のeコマースセットアップまたはSMEである場合は、部分的な監査を選択することもできます。
すべての監査の重要な考慮事項は、次のとおりです。
- サイトナビゲーション
- 関数
- コンテンツ
- 没入型体験
- 物事やオプションを見つけやすい
監査が完了したら、ウェブサイトとアプリの最適化に進む必要があります。 最適化により、Webサイトとブランドの提供をより適切で顧客中心の方法で再利用し、提示することができます。 あなたのウェブサイトを最適化することはまたより良い顧客ターゲティングとリード収集を容易にします。
7.顧客セグメンテーション
顧客のパーソナライズと顧客サービスの取り組みの解読を開始する前でも、顧客のセグメンテーションに取り組む必要があります。 さまざまな基準に基づいてすべての顧客をグループ化する、スマートで明確で関連性のある顧客セグメントまたはクラスターを作成する必要があります。
ただし、顧客セグメントを作成するときは、次の点に注意する必要があります。
- 分類と特性は、提供するビジネスとそれに関連する顧客の好みをターゲットにする必要があります
- 新製品、プロモーション、品揃えカテゴリなどの主要な手段を特定して使用し、独自のばらばらの顧客セグメントを形成します
- 必要な主要機能と各顧客セグメントへの影響に従って、製品を最適化します
BCGは、一般的なeコマースモデルで8つの顧客セグメントを認識します。
顧客セグメントの準備ができたら、パーソナライズに取り組む必要があります。これについては、次のセクションで説明します。
8.パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス
パーソナライズは完璧な顧客体験の中心であり、顧客の好みを注意深く分析し、それに応じて提供するビジネスをバンドルすることから生まれます。
あなたが持っている顧客のタイプと彼らのショッピング体験とブランドの期待がわかったら、あなたは彼らのために適切なオファリングバンドルを作成することに取り組む必要があります。
ただし、次のようなすべての業種にわたってパーソナライズを確保する必要があります。
- コミュニケーション-パーソナライズされた電子メール、テキスト、ニュースレターなど。
- インセンティブ-パーソナライズされたオファー、割引、支払いオプションなど。
- カタログ-顧客が以前に使用または購入した製品やサービスを示す、パーソナライズされたWebサイトカタログ
さらに、eコマースのカスタマーエクスペリエンス、オンラインショッピングエクスペリエンスを活用したい場合は、顧客が求めているように、パーソナライズされたサービスと多様なサービスを提供する必要があります。
9.スマートにパーソナライズ
パーソナライズは強力なツールですが、賢く利用する必要があります。 購買力、消費力、および経常的な消費力に応じて、eコマース設定の収益ストリームの背後にある3つの主要な力があります。
これらの主要な力は、収益とブランドエクイティに異なる形で貢献し、次のとおりです。
- 新興勢力-クラシックな高級バイヤーやファッションアイコン、セレブなどのセグメントリーダー。
- バーゲンハンターと価格バイヤー-ブランドの擁護とプロモーションを行うための個人的な利益を探している新興の影響力者と人々
- バックボーンフォース-主流のバイヤー、品質重視のリピーター、トレンドフォロワー
あなたはあなたのパーソナライズの努力をあなたが持っているこれらの3つのタイプの顧客クラスターすべての購入感情と呼び出しと一致させ続ける必要があります。 高級バイヤーは年に数回しか購入しないかもしれませんが、彼らは販売の大きな可能性を秘め、大きな利益を約束します。 また、彼らは取引や割引ではなく、最新シーズンの商品と極端なパーソナライズに魅了されています。
同様に、バーゲンハンターの価格を念頭に置いてパーソナライズし、好みのカテゴリで着実なパーソナライズを提供することで、バックボーンフォースを幸せに保ちます。
10.聞いて、行動して、届ける
あなたの顧客はあなたの貴重な資産であり、彼らがあなたに助けを求めるなら、あなたは彼らの質問を優先します。
あなたの顧客があなたに連絡するときはいつでも、あなたは本物の、関連性のある、そして思慮深いコミュニケーションで応答しなければなりません。 Amazon、eBay、Targetなど、この点で非の打ちどころのない仕事をしているブランドもあります。
これらのブランドは、すべてのチャネルで非常に速い応答率を示しており、実際には、顧客の質問や問題点に基づいて行動し、懸念の種類に関係なく、価値を感じさせます。
また、これらのブランドは、顧客の期待を超えて提供することに失敗することはなく、ソーシャルメディア、通話、チャット、さらにはパブリックハンドルでのブランドの言及など、すべてのコミュニケーションチャネルで確実なカスタマーサポートを提供します。
あなたの顧客が価値を感じ、耳を傾けていると感じるとき、彼らは他のどこかでより信頼できる肩を探す可能性は非常に低いです。
11.プロアクティブなフィードバックを収集し、それに基づいて行動する
病気の症状を患者自身よりよく伝えることはできません。 同様に、顧客のショッピングエクスペリエンスでは、すばらしいことと悪いことをすべて伝えることはできません。
したがって、フォーム、調査、ポップアップクイズなどを介してプロアクティブなフィードバックを収集することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための最良の方法の1つです。 ただし、フィードバックを収集するだけでは、半分の作業が完了します。
フィードバックを処理し、それに基づいて行動して、顧客がフィードバックに貢献することの価値を実際に感じられるようにする必要があります。
Glossierのサクセスストーリーは、多くのカスタマーサービスの機能や記事で何度も引用されています。特に、ブランドが顧客のフィードバックに取り組んでいるためです。 ブランドはその謙虚な始まりから立ち上がって、彼らの肌の懸念、化粧品の問題に共鳴し、彼らが要求するものを作り出す顧客中心のブランドとして浮上しました！
12.一貫性は最良のポリシーです
一度努力して、また必要が生じるまでそれを完全に忘れるのは人間の本性です！
ただし、eコマースのカスタマーエクスペリエンスをエスカレートしたい場合は、ブランドの提供、サービス、カスタマーポリシー、およびカスタマーサポートに一貫して取り組む必要があります。
あなたがあなたのブランドで彼らが持っている旅のすべてのステップで彼らと一緒にいるまで、あなたはあなたの顧客と一緒にBFFになることは決してできません。
次の点では一貫している必要があります。
- フィードバックを収集し、それに基づいて行動する
- どこにいても顧客と関わり、対応する
- 彼らの問題点と質問を解決する
- サービスやウェブサイト、またはアプリを最適化する
顧客の成功は、継続的で一貫性があり、確実に改善されている累積的な努力の結果であることを常に忘れないでください。
さて、eコマースで楽しく有意義なカスタマーエクスペリエンスを提供する方法をいくつか学びました。 さて、これらの努力が実際に成果を上げているのか、それとも望ましい結果を生み出しているのかを特定するにはどうすればよいでしょうか。
次のセクションで調べてみましょう。
カスタマーエクスペリエンスを測定するための指標
いくつかのよく知られた信頼できるメトリックを介して顧客体験を測定できます。 このセクションでは、それらのいくつかについて説明します。
1.顧客満足度（CSAT）調査
顧客満足度またはCSAT調査は、顧客が製品、サービス、およびブランド体験にどの程度満足しているかを測定します。 CSAT調査は、CSATスコアを見つけ、顧客維持のためのビジネス戦略を刷新するための貴重な洞察を収集するのに役立ちます。
CSAT調査は、顧客ベース全体で徹底的で信頼性の高いパルスチェックを行うために頻繁に実行できます。 CSATスコアを導き出し、明確に定義された顧客セグメントを作成するためのデータを取得するために、さまざまな方法で調査を行うことができます。
2.ネットプロモータースコア（NPS）
NPSは、カスタマーエクスペリエンスプログラムに使用され、特定のブランドに対する顧客の忠誠心を測定する、信頼性が高く有名なもう1つの指標です。
NPSスコアは、単一の質問の調査から生成され、-100から+100の範囲です。 スコアが高いほど、顧客の満足度が高いことを示し、NPSを実施するすべてのブランドにとって望ましい目標です。
3.顧客維持と忠誠
あなたが優れたCXを提供するとき、あなたの顧客はあなたと一緒にいて、忠実なブランド支持者になります。 これにより、スマートで機能豊富なカスタマーサービスツールを使用して測定できる顧客維持率と顧客ロイヤルティの統計が向上します。
これらの指標はどちらも、顧客満足度のスマートで信頼性の高い指標です。
4.カスタマーエフォートスコアまたはCES
顧客努力スコアは、eコマースプラットフォームでタスクを完了するために顧客が費やす必要のある努力の量を示します。 たとえば、サポートクエリを解決したり、探している製品やカテゴリを見つけたりします。
CESは、インタラクション後のアンケートを顧客に送信して計算されます。顧客は、ブランドの使用経験について質問します。
使用できるその他のメトリック：
- 顧客解約率
- 月間アクティブユーザー
- 顧客紹介率
- 平均解決時間
次に、eコマースのカスタマーエクスペリエンスをプロのように殺し、世界中のブランドにインスピレーションを与えている上位3つのブランドを共有します。
驚異的なeコマース経験を持つブランドの3つの例
1.アマゾン
アマゾンは何年もの間顧客第一のブランドとして殺害されており、フルフィルメントなどの困難なニッチでも、顧客を素晴らしい経験で驚かせてきました。
このブランドがどれほど素晴らしいかを示すいくつかの統計があります：
- プライムデイ2021は20か国で開催され、売上高は38億米ドルに達しました。
- 2億5000万以上のアイテムがプライムメンバーによって購入されました
- 中小企業向け製品の売上高は19億米ドル
優れた配送、返品、交換、返金、すばらしいカスタマーサービス、そして決して衰えることのないサポート-Amazonは幸せな顧客の基本をすべて正しく持っています！
加入者ゾーンとVIPメンバーゾーンでの提供も魅力的であり、ブランドは年を追うごとに顧客をファンにしています。
2.セフォラ
魅力的な顧客との会話を提供する優れたチャットボットから、製品の推奨事項やガイド付きの顧客ショッピングエクスペリエンスまで、Sephoraは、真にパーソナライズされたショップのようなエクスペリエンスをオンライン形式で作成します。 このブランドは、コミュニケーション、カタログ、顧客の準備など、あらゆる面で優れています。
群衆の中でそれを際立たせているのは、ソーシャルメディアの言及を介して人に化粧品の外観を見せてインフルエンサー回路全体をバイパスするなど、その特異な製品です。
3.イケア
イケアはショッピングの場ではなく、体験ゾーンです！ オンラインストアにアクセスすると、ARベースのIKEAスタジオを体験できます。このスタジオでは、製品が自分のスペースにどれだけフィットするかについてのビジョンを提供します。
実店舗を訪れると、その場所全体と、それが提供する家庭的で豊かで魅力的な雰囲気に恋をします。 このブランドは、アプリでオンラインでマークできるカタログから始めて、非常に顧客中心のサービスを提供します。
ブランドをあらゆるタイプの予算の人々に共感させるのは、使いやすさ、生活の自然な本質、そして自然に触発されたカタログとの強固な連携です。
eコマースで顧客の成功を解き放つ：彼らの靴でその余分なマイルを歩きます
eコマースでの顧客の成功は、顧客を幸せに保つための同じ準備と動機を持って何度も何度も繰り返された努力の結果です。 優れたサービスを提供したいというこの衝動は、持続可能な成長に向けてビジネスを推進する意欲から生じています。
そして、一貫した改善のための洞察は、顧客の視点を理解する意欲と公平さから得られます。
顧客体験に優れ、その結果を享受することは、段階的でありながらやりがいのあることであることを忘れないでください。
したがって、ここで共有されているヒントに従って、今日からカスタマーエクスペリエンスを変革してください。