ブランドのネットプロモータースコアを向上させる方法
公開: 2022-07-04顧客からのフィードバックは、フォロワーの強力なコミュニティを構築するための基礎です。
質の高いフィードバックは、真剣に受け止め、顧客の苦情や提案にできるだけ早く対応することで、顧客体験と製品/サービスの向上に役立ちます。
調査を展開することは、実用的なフィードバックを収集するための優れた方法です。 調査にはさまざまな形や形式がありますが、顧客があなたと取引を続けるかどうかを確実に知らせる調査が1つあります。
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客の忠誠心、つまり顧客があなたの製品やサービスを友人や家族に推薦する可能性を判断するのに役立つ1つの質問の調査です。
NPSが低いということは、ブランドがプロモーターよりも批判者が多いことを示しています。これは、不幸な顧客の数が多く、売上が減少している可能性があることを意味します。
NPSを改善し、顧客満足度（CSAT）、保持、および忠誠心を高めるのに役立つ業界のベストプラクティスのいくつかを見てみましょう。これは、ブランドが顧客からどれだけ愛され、信頼されているかに関係する指標です。
NPSを改善するための9つのベストプラクティス
NPSスコアが高いと、CRR（顧客維持率）、CSATスコア、およびその他の顧客サービス指標が向上するとともに、顧客ロイヤルティが向上します。 しかし、高いNPSスコアを達成するには、プロセスの慎重な計画、チーム間のより良い調整、およびAIなどの高度なテクノロジーの慎重な実装が必要な偉業です。 以下にリストされているのは、ネットプロモータースコアを改善するために採用できる9つのベストプラクティスです。
生産性を向上させる
コミュニティマネージャーは、ブランドのオンラインコミュニティを構築して関与し、顧客満足度と忠誠心を向上させる責任があります。
そのため、プラットフォーム間での迅速な解決、オーディエンスとのエンゲージメント時に一貫したブランドの声の維持、エンゲージメントの最大化、製品の採用の増加、フィードバック分析が、顧客維持とロイヤルティを確保するために不可欠になります。
上記のすべてをどのように効率的に管理しますか？
ブランドがソーシャルチャネルやフォーラム全体で受け取るすべての顧客フィードバックのために一元化されたリポジトリを作成すると、まさにそれを行うのに役立ちます。
カスタマーフィードバックリポジトリを使用すると、次のことができます。
収益、製品/サービスで顧客ベースをセグメント化し、優先度の高いメッセージにタイムリーに応答できるようにします。 さらに、顧客セグメンテーションにより、可能な限り迅速に顧客のニーズに対応できます。
チーム内でシームレスな内部調整を可能にし、顧客のメッセージに対応する適切なチームメンバーを割り当てることで、エンゲージメント率を高め、ブランドロイヤルティを向上させます。
顧客の推奨を奨励する
多くの場合、ブランドはプロモーターのことを忘れて、批判者に完全な注意を向けます。これは通常、物事が順調に進んでいるときに起こります。
しかし、それはブランドとその忠実な顧客の一部との関係を損なう可能性があり、長期的にはその売上と収益を損なう可能性があります。
それらをミックスから除外する代わりに、プロモーターを育成する方法を開発してください。 試行錯誤された方法の1つは、無料のアップグレードまたは割引で忠誠心に報いることです。 これを行うことで、より多くの顧客がデジタルチャネル全体でブランドとの前向きな体験を共有するようになり、口コミを通じてリピート販売を促進します。
（顧客の）フィードバック文化を創造し、育む
すべての顧客がブランドとフィードバックを共有することに情熱を注いでいるわけではありません。ブランドについての考えや気持ちを伝えるためのプラットフォームを常に探しているわけではありません。
しかし、そうするための簡単で簡単な方法を彼らに提供すれば、より多くの顧客があなたのブランドと彼らのポジティブな（そしてネガティブな）経験を共有するでしょう。
オンラインフォーラムは彼らにそうするための出口を提供します。 これにより、顧客はフィードバックを共有し、他の顧客と対話し、新しい顧客と知識を交換することができ、安全で快適な空間でのピアツーピアの関与を促進します。
ソース
このようなコミュニティは、製品ロードマップを、行動を計画している顧客の推奨事項に合わせることができます。これにより、顧客に耳を傾けてもらい、将来、より質の高いフィードバックや提案を共有するように促すことができます。
ソース
さらに、フォーラムで顧客のフィードバックに直接対応することで、視聴者の透明性が確保され、長期的にはブランドの信頼性と製品の採用率が向上します。
最初の応答時間を改善する
顧客のフィードバックを分析しているときに、いくつかの同様の質問や提案に遭遇します。 これらの数十はあなたとあなたのチームを遅くする可能性があり、その過程で、あなたはより重要なフィードバックを見逃すかもしれません。
それだけでなく、顧客の75％は、ブランドがオンラインで連絡してから5分以内に応答することを期待しています。 どんな種類の遅延も、その顧客との将来のビジネスを危険にさらす可能性があります。
繰り返しの顧客クエリ用にすぐに使用できる応答テンプレートをチームに装備すると、プロセスの時間効率が向上します。 したがって、より多くの顧客からの問い合わせに短時間で対応できるようになります。
これとは別に、受信メッセージにラベルを付け、顧客が直面している問題ごとにグループ化すると、顧客の問題点を特定し、解決率を向上させるのに役立ちます。
すぐにフォローアップして顧客の喜びを届けます
中傷者をフォローアップするときに行うこと：
問題を修正した後も批判者のフォローアップを続けることは、彼らをプロモーターに変えるのに役立ちます。
また、パッシブを無視しないでください。
パッシブは、ネットプロモータースコアを計算するときに重要な役割を果たさない場合がありますが、購入後にフォローアップすることで、パッシブをプロモーターに変えることができます。
これがあなたがそれをすることができる方法です：
彼らが最も好きな製品/サービスについて、また改善が必要なものについて直接質問します。
特別割引や新製品/サービスへの早期アクセスなどのインセンティブを提供します。
品質、コスト、サポートなどに基づいて、ブランドと競合他社の比較研究を共有します。 また、タイムリーに顧客のストーリーを知ってもらうこともできます。
プロモーターやデトラクターと同様に、購入後すぐにパッシブをフォローアップする必要があります。
顧客に自助オプションを提供する
顧客の60％は、支援を求める前に、自助文書、知識ベース、およびFAQを求めています。
ソース
セルフヘルプオプションを提供することで、顧客体験を向上させると同時に、あなたとあなたのサポートエージェントの負担を減らすことができます。 さらに、そのようなオプションにより、顧客は自分のペースで製品やサービスについて学ぶことができます。
セルフヘルプオプションの他の形式には、ユーザーガイド、電子書籍、およびビデオチュートリアルが含まれる場合があります。
ブランドの応答性を測定して改善する
チャネル全体で顧客のレビューとフィードバックを監視することで、NPSを改善できます。 スコアが有望である場合でも、予期しない低下を防ぐために顧客のメッセージを監視する必要があります。
インバウンドメッセージの監視中：
感情を分析する（ポジティブ、ネガティブ、さらにはニュートラル）
意図を特定します（メッセージの対象は、販売、サポート、またはマーケティングですか？）
トラフィックソースを特定し、人口統計などを調査します。
次に、それに応じてチームメンバーを割り当て、最短時間で最適なソリューションを提供します。
さらに、顧客のフィードバックやレビューに対する個々のチームメンバーの応答を分析することで、トレーニングをより効率的にし、チャネル全体で一貫したブランドエクスペリエンスを提供するのに十分なデータが得られます。
通常、最初のメッセージからの応答時間が速いほど、エンゲージメント率が向上します。 また、チームのクロスセリングとアップセルの機会が増え、コンバージョン率が高くなります。
魅力的な機会を特定して関与する
すべてのフィードバックが重要であるとは限りません。
スパムのものもあれば、無関係なものもあります。
毎日何千ものメッセージのプールから魅力的な機会を特定する必要があります。これは、AIなしでは事実上不可能です。
複数のチャネルから受信した顧客フィードバックの集中リポジトリにAIを装備すると、AIがほとんどの顧客メッセージのコンテキストを直感的に正確に分析するため、あまり役に立たないデータから関連データを分岐させることができます。
しかし、どのようにしてあなたの反応があなたのブランドの声と一致していることを確認しますか？ AIもそれを管理できます。
コミュニティマネージャーは、チームのガイドラインを設定してAIにフィードすることができます。 その後、各チームメンバーはそれらのガイドラインを参照し、自己トレーニングを行い、チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを顧客に提供できます。
同様に、チームのエンゲージメントのルールを設定し、AIを割り当てて、エンゲージメントのある機会を見つけてエンゲージし、スパムを回避することができます。
自動化とAIを使用して生産性を向上させる
AIは、応答を自動化し、迅速、関連性、正確性を確保することで、ブランドが顧客の質問やフィードバックに応答する方法を迅速に変更しています。
AIは、メッセージコンテキストとチャット履歴に基づいて顧客に応答できます。 それだけでなく、AIは顧客の問題、行動、好みなどに関連するデータを収集し、そのデータを処理してそこから学習することで進化することができます。
大規模なチームにAIを提供することで、応答の自動化、リアルタイムのカスタマーサポートの提供、エージェントの燃え尽き症候群の防止に役立ち、ブランドが生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるための経済的な方法になります。
結論
NPSの改善とは、顧客の声に耳を傾け、ブランドや製品に関する顧客の問題を理解して修正することです。
これらのベストプラクティスは、顧客満足度と忠誠心を向上させるのに役立ちますが、一貫してそれらに従い、実装し、さらに優れた顧客体験を保証するために実験を続ける必要があります。 SprinklrのSocialEngagement ＆Salesを使用すると、単一の統合されたプラットフォームから、顧客がどこにいても、ブランドに忠実な前向きな体験を提供できます。
