約束を減らしてクライアントの善意と幸福を高める方法！
公開: 2018-04-19最終更新日：2018年7月30日
クライアントのサービスに対する満足度に劇的な影響を与える要因が1つあります。 その要因は「良い期待」です。
シナリオを実行してみましょう–
金曜日の夜で、暑い日に出かけると想像してみてください（結婚している人にとっては、配偶者とのデートに興奮することはできます！）あなたはすべてドレスアップし、子供たちはすべて準備ができています、あなたはベビーシッターに土壇場での指示があれば、あなたはオフです！ 
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今、あなたはあなたのお気に入りのレストランアウトバックに向かいます。 そこに着くと、待ち時間が発生する可能性が高いことがはっきりとわかります。 あなたはまで歩きます
フロントデスクでチェックインすると、ブザーが渡され、席に着きます。 あなたはその日について少しの間あなたの配偶者とチャットします、そして約20分後にあなたは周りを見回してあなたの待ち時間がどれくらい長くなるのか疑問に思います。
待機エリアの残りの部分をスキャンし、表示されている内容、前にここにいたことを覚えている人、後に到着した人に基づいて、さらに10分かかると精神的に見積もります。
さらに15分待った後、お腹がうなり始めたら、昼食を抜くべきではなかったでしょうが、忙しい一日でした。 次に、ホステスのところまで歩いて行き、尋ねます–私たちの待ち時間はどれくらい長くなりますか？ 彼女はさらに5分と言います。
次に、さらに10分待ってから、45分待ってから最後にブースを取得します。 あなたは配偶者に、それがとても長くかかることを知っていたらよかったとコメントしているので、おそらく別のレストランに行くことができたでしょう。
考え？
彼らがあなたに何を期待するかを言わなかったのはアウトバックにとってより良かったですか？ おそらく今回はもっとうまくいったのでしょう。45分になると言ったらどこかに行ったでしょうが、長期的にはそのアプローチはどのように機能すると思いますか？ 良くない…
問題＃1-顧客に自分の期待を設定させないでください。
シナリオでは、アウトバックはあなたがそこに着いたときにあなたの期待を設定しませんでした。 では、すべての顧客は自然に何をしているのでしょうか。 彼らは彼ら自身の期待を設定しました。 ほとんどの場合、顧客が適切な期待を設定していないことを保証できます。 私たちは常に、実際にありそうなものよりも速く、安く、より良いものを求めています。 消費者として、私たちのニーズは、私たちがより長く待ったり、より多くのお金を払ったり、私たちの体験の質を低下させたりすることなく、私たちが望むとおりに100％満たされると信じているというバイアスです。
テイクアウェイは常に顧客の期待を設定します。たとえあなたが販売や事業を失うかもしれないとしても、あなたのブランドを信頼できる立派なブランド名として構築する方が良いです。
問題＃2 –常に現実的な期待を設定する
上記のシナリオで期待値を設定しなかった後でも、ホステスは、実際のシナリオである10分に対して、さらに5分の期待値を不正確に確立しました。 現在、5分は大きな違いではないかもしれませんが、それは100％の増加であり、他の状況では100％の増加は容易に許容されません。
解決策–約束の下で配信超過
誰かが月曜日までに何かを約束し、それが遅れて配達されるとどうなりますか？ –あなたは動揺しています
誰かが月曜日までに何かを約束し、月曜日までにそれを届けるとどうなりますか？-それは期待でした。 正味のポジティブまたはネットネガティブな感情はありません。
誰かが火曜日の営業終了までに何かを約束し、月曜日またはおそらく火曜日の初めまでにそれを配達するとどうなりますか？ –正味のポジティブな感情が得られます（たとえそれが小さな正味のポジティブであっても）、それは予想よりも早くなります。
では、サービスプロバイダーとして、あなたはどこで最も利益を得ることができますか？
あなたが約束を下回り、過剰に配達するとき、あなたは最も多くを得ることができます。
単に正確であることが最善であるという論理に反するもの。
私たちは皆、常に100％正確であることを望んでいますが、そうではありません。 私たちの範囲外の変数は常にポップアップします。 約束を超えて提供するよりも、約束を超えて提供する方が良いというのが私たちの信念です。 さて、クライアント/顧客が法外なタイムライン/価格/品質の違いに我慢しないので、それはやり過ぎではありませんが、あなたはあなたがあなたのクライアントにうまく届けさせるための障壁を構築することができます。
あなたが約束の下で「火曜日の営業終了時にそれをあなたに返すことができます」と言っても、あなたの目標は月曜日にそれを届けることであり、クライアントはプッシュしますが、私は月曜日までにこれを行う必要があります！ あなたは今、あなたがそれをより早く配達することを認めたときにクライアントとの正味のプラスの勝利を獲得しました（しかし注意してください！少しのバッファーを持っていることは常に良いことです。月曜日の営業終了までに行われるのが最善の策です！）
この哲学が、ブランドに対して生み出す全体的な顧客の信用を高めるのに役立つことを願っています。 ホワイトラベルのマーケティングプロバイダーとして、世界中の他の何百もの代理店のブランド名を適切な方法で表すことは私たちにとって非常に重要です。
私たちは、良い期待を設定する方法についてパートナーをトレーニングすることをプロセスの一部にしました。 以下は、ホワイトラベルのppc管理サービスを販売する際にパートナーが設定する期待の一部です。 期待をより適切に設定する方法について、いくつかの洞察を取り除けることを願っています。
良い期待を設定するための重要な分野：
PPC管理を販売する場合：
- 新しいアカウントの設定には3週間かかります。
私たちはセットアッププロセスに非常に熱心に取り組んでいます。 クライアントの主な支出は、管理費ではなく、Google / Facebook / Bingで費やす金額であるため、セットアッププロセスには細心の注意を払っています。
- アカウントの設定は無料ではありません！
多くのクライアントは、キャンペーンが実行されるまで、最初の月の料金は支払われないと考えています。 そうではありません。 3週間のセットアップは、最初の月の料金で支払われます。 管理費に加えて追加のセットアップ料金を請求することはありませんが、アカウントのセットアップに費やされた時間は最初の月の料金の一部です。
- 3か月の契約が必要です。
多くの企業は、クライアントに12か月/6か月の長期的なコミットメントを約束させます。 毎月自動更新する3か月の短期契約があります。
- クライアントは、サービスの最初の月の毎週の会議を受け取ります。
ほとんどのクライアントは、毎月または隔週の電話会議の計画にサインアップしますが、最初の月には、スムーズなオンボーディングプロセスを確保するために毎週の会議があります。 また、毎週話している3週間のセットアップ中に、すべてが何が起こっているのかをクライアントが理解するのにも役立ちます。
- 30日前のキャンセル通知が必要です。
あなたと私たちのキャッシュフローは予測することが重要です。 すべてのクライアントが30日前にキャンセルを通知する必要があります。 つまり、3か月の契約があり、3か月目に辞めたい場合は、2か月目の初めに30日前に通知する必要があります。
- ランディングページ/バナー広告はPPC管理価格に含まれていません。 設計/開発の才能は、PPC管理の才能とは異なります。 パートナーのほとんどは、このサービスを社内で提供するアドオンとして販売することを選択しています（利益率の高いサービスであるため）。 その会社には、必要に応じてランディングページとバナー広告を作成できる小さな設計/開発チームがあります。 ランディングページの場合、クライアントが使用しているCMSに基づいてカスタム見積もりを行います。 これらの成果物についてクライアントに約束をする前に、見積もり/タイムラインの予想についてパートナーの連絡係に相談してください。