eコマースで顧客生涯価値を高める方法：Mezchipによる5つのスマートハック

新しい顧客を獲得するよりも、幸せなリピーターを獲得する方が安価です。 しかし、何があなたの顧客をあなたのオンラインストアでの買い物に満足させ満足させるのでしょうか？ 私の仲間の中小企業経営者の答えは、顧客を王様（または女王様！）のように感じさせることです。

カスタマーサポートプラットフォームであるMezchipは、eコマースで顧客生涯価値を高める方法に関する5つの実証済みの長期戦略を私たちと共有しました。

eコマースにおける顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値を高める方法を説明する前に、それが何であるかを理解することが重要です。

顧客生涯価値またはCLVは、1人の顧客が「生涯」の間にオンラインストアに提供したビジネス全体を指します。 この「寿命」は通常12〜24か月の範囲です。

つまり、簡単に言えば、過去24か月で、1人の顧客がいくら購入し、いくら費やしたのでしょうか。

顧客生涯価値がこれほど重要な指標であるのはなぜですか？

eコマースビジネスにとって、CLVは追跡するのに最も価値のある指標の1つです。 1人の顧客のCLVが高い場合、それは通常、その顧客を意味します-

• あなたの製品が本当に好き
• あなたのサービスに満足している
• 真に建設的なレビューと推薦状を提供します
• あなたのオンラインビジネスを他の人に紹介します
• 新しい打ち上げの実験

オンラインストアの顧客の平均CLVが高い場合、それは顧客が一般的に満足しており、ブランドへの忠誠心を持っていることを意味します。 そして、それはすべてのeコマースビジネスの目標ではありませんか？

ビジネスの成功は、顧客満足度にかかっています。 満足度が高いほど、売り上げは良くなります。 単純。

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eコマースにおける顧客満足度の懸念

満足度はeコマースビジネスにとって少し注意が必要です。 パンデミック前の時代には、顧客は店に足を運び、すべてのニーズをすぐに満たすことができました。 しかし現在、オンラインストアの所有者は、訪問者がeコマースWebサイトにアクセスしたときにそれを再現しようとしています。

顧客との関係に影響を与える重要な要素の1つは、コミュニケーションの質と頻度です。

顧客がリピーターになる前に考慮すべき点がいくつかあります–

1. 製品の品質は良かったですか？
2. オンラインストアは彼らが約束したことを私にくれましたか？
3. 製品に関する私の質問はすぐに答えられましたか？
4. 私の製品がいつ届くのかをはっきりと知っていましたか？
5. 私が疑問を持ったとき、彼らは私を効率的に助けてくれましたか？
6. オンラインストアは私にパーソナライズされた推奨事項を提供することができましたか？
7. そのブランドの買い物は好きでしたか？

もっと。

お気づきの方もいらっしゃると思いますが、これらの質問は、配達の問い合わせや発送のタイムラインだけに焦点を当てているわけではありません。 お客様とのコミュニケーションを、お客様の返金または返品ポリシーの支援だけに限定するべきではありません。

顧客生涯価値を高める方法を説明する5つのハック：

オンラインで販売する際に、ビジネスオーナーが顧客生涯価値を高めるのに役立つ5つのハックを次に示します。

1. カスタマージャーニー全体の潜在的な相互作用のポイントを認識する
2. より良い顧客体験のためのコミュニケーションのパーソナライズ
3. 時間の必要性としてのオムニチャネル通信
4. 自動化は魔法の薬です
5. 幸せな従業員=幸せな顧客

これらのそれぞれについて詳しく見ていきましょう。

1.カスタマージャーニー全体での潜在的な相互作用のポイントを認識する

カスタマーサービスは、購入後の販売に限定されるべきではありません。 発見から購入後までのコミュニケーションを増やすことは、顧客維持と忠誠心に役立ちます。 コミュニケーションを最適化して最大の売り上げを得ることができるさまざまなタッチポイントは次のとおりです。

発見

これは、潜在的な顧客がソーシャルメディアまたはGoogleのような検索エンジンであなたのブランドを発見した段階です。 発見は、ブランドを新しい人々に公開するのに役立つデジタルマーケティングおよびパフォーマンスマーケティング戦略を通じて加速することができます。

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考慮

潜在的な顧客は今あなたのブランドとあなたの競争相手を検討しています。 これは、あなたのコミュニケーションがなぜ彼らがあなたを選ぶべきかを証明する必要があるときです。 あなたはできる：

1. 1. 初めての購入者向けの割引クーポンを強調表示
   2. 素敵なレビューと紹介文のセクションがあります
   3. 速度のためにあなたのウェブサイトを最適化する
   4. 詳細で有益な製品の説明を書く

購入

あなたのオンラインeコマースストアへの訪問者は確信しています。 カートには商品が入っていますが、まだ支払いが完了していません。 コンバージョンを確実に行うためのいくつかの方法を次に示します。

1. 1. 特別割引を提供する
   2. リアルタイムですべてのクエリを支援するライブチャットオプションがあります
   3. 「本当に去りますか？」のようなメッセージを含むパーソナライズされたポップアップがあります。

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配達

顧客は、購入を完了した後、製品がどこにあるかを完全に把握したいと考えています。 製品の納期、遅延の理由、到着予定時刻などについての絶え間ないコミュニケーションは、顧客を満足させるのに役立ちます。

返品と払い戻し

返品と返金のプロセスで顧客を満足させることができれば、Invespは、顧客があなたから再度購入する可能性が92％あると言います。

この段階での効果的で丁寧なカスタマーサービスは、eコマースビジネスに対する顧客の信頼を築くのに役立ちます。

2.顧客体験を向上させるためのコミュニケーションのパーソナライズ

データは、顧客の購入経路をパーソナライズする上で大きな役割を果たします。 これは、顧客のブラウジングと購入のパターンについての認識を高めるのに役立ちます。 （同意を得て！）追跡するデータは、次のことに役立ちます。

1. パーソナライズされた割引を作成する
2. 特定の問題点について顧客とコミュニケーションする
3. カートの放棄に対処する
4. 製品の推奨事項をパーソナライズする

すべての顧客は異なり、ユニークです。 各顧客に独自のニーズが満たされているように感じさせることは、成功したオンライン販売者のサインです。

3.時間の必要性としてのオムニチャネル通信

あなたの顧客はあなたが好む場所に決して来ることはありません、あなたはあなたの顧客がいる場所に行かなければなりません。 顧客からの問い合わせに即座に対応できるように、すべてのコミュニケーションチャネルで積極的に活動することが重要です。

さまざまな通信チャネルの例を次に示します。

1. Instagram、Facebookなどのソーシャルメディアアカウントを介したDM。
2. あなたの電話であなたに電話する/Whatsappメッセージング
3. 電子メール通信
4. eコマースWebサイトでのチャットボットまたはライブチャット

Mezchipを使用すると、1つのプラットフォームからすべての通信を管理できます。

4.自動化は魔法の薬です

懸念や失望の主な理由は、多くの場合、返信の遅れ、誤った情報、チーム自体の認識の欠如、店舗やコミュニケーションの調整などです。

コミュニケーションプロセスの自動化には、驚くべき報酬を獲得する複数の利点があります。 オンラインストアで自動化を利用する方法をいくつか紹介します。

• 詳細なFAQを持っている
• 厳選された定型応答を使用してチャットボットに投資する
• 特定のアクションの後にトリガーされる自動電子メールとWhatsAppメッセージを設定します
• 電話機の対話型音声応答（IVR）システムを確立します

[定型回答：これらは、顧客が頻繁に求める事前定義された質問と回答のセットです]

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幸せな従業員=幸せな顧客

チーム内のコミュニケーションの誤りや透明性の欠如は、顧客の扱いに悪影響を与える可能性があります。

チームの各メンバーが認識して責任を持っている場合は、待ち時間と非効率を最小限に抑えることができます。

顧客があなたを信頼できるようにするには、チームはまとまりがあり、強力である必要があります。 目標、ビジョン、運用、戦略についてチームメンバー間で明確なコミュニケーションを確立することは非常に重要です。

効果的なコミュニケーションで購入経路を改善する

Mezchipの共同創設者であるPriyankaPrasadは、顧客とのコミュニケーションのさまざまな戦略について、ライブのインタラクティブなウェビナーで私たちに話しました。

あなたのオンラインストアが彼らの頼りになる買い物場所であるようにあなたの顧客を感じさせる方法を知りたいですか？ ビデオ全体を見てください！

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