顧客のフィードバックを使用してパフォーマンスを向上させる方法

フィードバックを求めることは、すべてのビジネスにとって不可欠なタスクです。 これは、カスタマーエクスペリエンスの向上、コンバージョン率の向上、A / Bテストの新しいアイデアの獲得に役立ちますが、最も重要なのは、フィードバックを使用してパーソナライズを向上させることです。これは、それ自体がより優れた製品またはサービスのロードマップの構築に役立ちます。 この記事の焦点はeコマースとCROです。

あなたの顧客を理解することはあなたのウェブサイトのパフォーマンスを向上させるために不可欠です。 これは、パーソナライズを向上させるコンバージョン率の最適化手法によって実現できます。これは、素人の言葉で言えば、ユーザーが望むもの、つまり適切なオファーとコンテンツ、および製品やサービスを適切なタイミングと場所で提供することです。

したがって、フィードバックを求めることで、顧客が何を望んでいるかについてさらに学ぶことができ、それを提供することで、コンバージョンを大幅に改善できるのは当然のことです。 調査の質問を通じてフィードバックを取得するプロセスは、顧客ベースの理解を深め、逃した機会を特定するための素晴らしい機会です。

フィードバックによる改善は、ビジネスのあらゆる領域に適用できる原則ですが、通常は、顧客がビジネスに従事する場所である顧客のタッチポイントに限定されます。

これらの重要な瞬間は、あなたが何をし、どのようにそれを行うかを改善する機会の窓であり、タイミングがすべてです。 ユーザーがヘルプを必要とする場合、40％がセルフヘルプリソースの使用を好みます。これにより、お客様が直面する問題についての理解が制限されます。

自動化されたトリガーシステムを使用してフィードバックを引き出すことの利点は、顧客が最も不満を感じている瞬間、つまり顧客が怒りや欲求不満を解消したい瞬間に、顧客と会話する機会が増えることです。

それは彼らにあなたのことをより良く感じさせ、ビジネスとして、あなたはフィードバックのおかげで問題が再び起こるのを防ぐことができます。

フィードバックは、あらゆる種類のデータを引き出すために使用できます。 例えば：

1. 顧客満足度、あなたの製品やサービスに関してあなたが提供するものに彼らはどれほど満足していますか。
2. マーケティングチャネルのフィードバック+広告のフィードバック
3. General Experience（NPS）は、早期警告システムとして感情を測定します。
4. 競合他社のフィードバック–顧客/潜在的な顧客を通じて競合他社について学びます。
5. カスタマーサービス、あなたのビジネスが顧客の質問にどれだけうまく対処し、支払いをするような管理タスクを処理するかを示す顧客努力の指標。
6. 他に何を知りたいのか、製品に欠けていると感じている機能を顧客に尋ねることによる販売サポート。
7. 価格フィードバック。 ユーザーがあなたの支払い計画とオプションについてどのように感じているかを理解する。

製品やサービスの購入決定は感情的な決定であるため、提供するものに対するユーザー/潜在的なユーザーの感情を認めることは常に報われます。

現在でも、フィードバックは毎年の顧客調査中に収集され、通常は匿名で実行されます。

ただし、そうである必要はありません…..

オンサイトユーザーは通常、エクスペリエンスをパーソナライズする目的で他のデータを収集することに同意します。したがって、追加のデータを収集しない場合、これは機会を逃します。

提供するものと顧客に提供する方法をリアルタイムで管理できるようになりました。

ユーザーがフィードバックメッセージにどのように応答するかに応じて、ユーザーに提供するものを即座に変更できます。 このような正確なデータを引き出すには、適切なユーザーを適切なタイミングでターゲティングできる必要があります。 これがインスタントメッセージの力です。

例を見てみましょう。

eコマースストアの訪問者は、買い物かごに商品を追加しましたが、その商品を放棄してWebサイトを終了することにしました。 その瞬間、ユーザーがWebブラウザータブのxアイコンをクリックした瞬間に、製品を放棄することを選択した理由を尋ねるメッセージをトリガーできます。

これは、回答を制限することなく、カートと製品を放棄する理由を説明できるように、編集するためのテキストボックスの形式にすることができます（自由形式の質問）。

あるいは、多肢選択式の質問を使用することもできます。 提供された回答により、さまざまなグループに合わせたより正確な範囲のオファーを提供し、顧客ベースを拡大し、以前に失った顧客を獲得することができます。

それは必ずしも価格ではなく、オファー自体、それが提供する価値と柔軟性についてであることがよくあります。 おそらく、競合他社が彼らにアピールする別の何かを提供しているのでしょう。 おそらく彼らはまだあなたのブランドやあなたのウェブサイトを信頼していません。 彼らが提供する応答は、オンサイトだけでなく、電子メールまたはFacebookのリターゲティングを通じて、ユーザーのニーズを満たす方法でリターゲティングするためのさまざまなキャンペーンにユーザーをセグメント化する手段を提供します。

カスタムフィールド、セグメンテーション、およびリターゲティング

カスタムフィールドは、顧客に関する新しい情報を求めるフィードバックメッセージを含むすべてのメッセージで使用できます。 たとえば、世代別セグメントにセグメンテーションするユーザーの年齢層を特定したり、Webサイトの訪問者が関与しているビジネスの種類や業界を特定したりするために、これにより、より正確なターゲティングが可能になります。

収集された追加のデータはすべて、よりパーソナライズされたオファーでユーザーを再ターゲットする新しい機会であり、したがって、それらを変換する可能性が高くなります。 OptiMonkのカスタムフィールドはドロップダウンフィールドとして提供できるため、ユーザーは簡単に選択できます。 顧客が顧客調査メッセージに喜んで回答する場合、製品またはサービスを改善するのに役立つのであれば、通常、追加データの提供に問題はありません。

最も重要なことは、ユーザーが1つのメッセージを完了すると、二次メッセージがトリガーされる可能性があることです。これは、顧客のニーズを満たすより良いオファーになる可能性があります。 秘訣は、前のメッセージのそのカスタムフィールドで収集された新しいデータです。 これを使用して、新しいデータに従ってユーザーを再セグメント化し、「フィードバックをありがとう」メッセージ内で新しいオファー、報酬をトリガーできます。

フィードバックメッセージの例（ユースケース）

以下の例では、幅広い用途を持つ質問を選択しようとしましたが、それでもあなたのビジネスに関連しない場合があります。 ただし、多くの場合、それらはビジネス用途に適合させることができます。

すべての中で最も広く使用されている質問から始めましょう。

私たちの製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？

上記の質問は、ネットプロモータースコア（NPS）質問と呼ばれるものです。 ブランド/ビジネスに対するユーザーの感情を測定するための基準。 これを実装する簡単な方法を探している場合は、OptiMonkにNPSナノバーが非常に簡単に追加できるため、OptiMonkを参照してください。詳細については、リンク先のブログをお読みください。

eコマースを求めるための最良のフィードバックの質問

1.なぜショッピングカートを放棄したのですか？

ユーザーは通常、ショッピングカートを放棄します。 60％がカートを放棄することは、eコマースビジネスの所有者にとって不快な事実です。 彼らがカートを放棄している理由を理解することは、次回それを防ぐ方法を提供します。

2.チェックアウトプロセスをどのように改善できますか？

チェックアウトは迅速かつ簡単で、隠れた驚きはありません。 ユーザーが支払うために努力しなければならないほど、支払いプロセスを放棄する可能性が高くなります。 ユーザーが放棄している理由に関するフィードバックを引き出すことは、同じ理由でそれが再び起こるのを防ぐことができる貴重な情報を提供します。

3.なぜ今日は何も買わなかったのですか？

これが私が2分で考えることができる潜在的な答えです。

1. 価格設定
2. 画像
3. 送料/ポリシー
4. クーポンコードが機能しない
5. お支払いに関する問題
6. 色
7. 不十分なFAQ/自助
8. コミュニケーションする方法がありません。
9. 言語
10. セキュリティ上の懸念
11. 返品ポリシー
12. プライバシーの問題。
13. ユーザーが中断されました
14. インターネットの切断。
15. ウェブサイトが遅すぎます。

彼らの懸念を知ることは、彼らを修正し、あなたがそれを世話したことをあなたの訪問者に安心させるための最初のステップです。

4.私たちと一緒に購入することが素晴らしい選択であることをどのように安心させることができますか？

人々が信頼できる店からしか購入しないという理由だけで、売り上げを伸ばしたいのであれば、信頼は苦労して得られ、不可欠です。 自信、信頼性、快適さなどの言葉は信頼を示唆しています。 では、フィードバックを使用してこれをどのように構築できますか？

中小企業は信頼性を構築する必要があり、信頼性には自信と信頼が伴います。 ユーザーに関係する問題についてユーザーからフィードバックを引き出すことは、信頼性を構築するための優れた方法です。 質問3の回答に対処することも、信頼性を高めるでしょう。

あなたが気にかけていることを示してください！

たとえば、顧客があなたの返金や配送ポリシーについてどう思うか、あるいはそもそもそれらを見つけることができたとしても。 どうすればもっとうまくやれるでしょうか？

5.なぜ今ウェブサイトを終了することにしたのですか？

顧客がWebサイトを離れる理由を理解することは、パーソナライズプロセスの最初のステップです。 ニーズや興味に応じてユーザーをセグメント化すると、コンバージョンが向上し、顧客を満足させることができます。 競合他社に顧客を失うことはありません。それが次の質問につながります。

6.競合他社と比較して、価格は低いですか、高いですか、それともほぼ同じですか？

訪問者があなたの価格をどのように評価するかを知っておくといいでしょう？ ユーザーはすでにあなたを競合他社よりも費用効果の高いソリューションと見なしていることがわかるかもしれません。 その後、追加の割引を与えることは単にお金の無駄かもしれません、そして他の種類の昇進はより効率的であるかもしれません。 そして、私はあなたがお金を無駄にするのが好きではないと思います。

7.とても興味がありますか？

私たちはオファーや取引に殺到しており、潜在的な顧客は割引クーポンまたは少なくとも送料無料を期待しています。 誰もが通常価格で買いたくないので、季節限定の販売が機能します。 どうすれば顧客を特別な気分にさせることができますか。これは重要な質問であり、答えはパーソナライズによってもたらされます。つまり、顧客のニーズに応えます。

彼らに購入を説得するのに十分な取引は何ですか？ とにかく彼らが去っているかどうか彼らに尋ねてみませんか（出口の意図が検出されました）。

概要

アクションによってトリガーされるフィードバック調査は、非常に貴重で費用効果が高く、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズするための最良の方法の1つです。

カスタムフィールドを使用して、フィードバックメッセージを介して顧客に関する追加データを収集します。 パーソナライズにより、セグメンテーションとターゲティングが改善され、コンバージョン率が向上します。

フィードバックの改善にマイナス面はありません。 顧客の理解を深めるだけで、提供するものと提供する方法を改善することで売上を増やします。