フィンテックの顧客を 10 日で失う方法と顧客を維持するための 3 つのヒント

公開: 2023-02-08

「テクノロジーの冬」は、業界の隅々にまで及ぶ投資と成長の減速をもたらしました。これらの課題にもかかわらず、ヨーロッパのフィンテックシーンは依然として繁栄しています。 KPMG の分析によると、英国のフィンテック投資は 2021 年に 373 億ドルに達し、2020 年の 7 倍に達しました。スウェーデンとスイスでも大幅な成長が見られ、リトアニアでの支援的な規制枠組みの試験運用などの刺激的なイニシアチブもあります。この現在の市場では、保険などの重要なサービスを提供する商品のほうがうまくいく可能性があります。低価格は、ヨーロッパの顧客がフィンテックに切り替える最も一般的な理由です。現在、家計費の節約が重視されているため、この不況により、そのようなサービスがさらに魅力的になる可能性があります。

フィンテックの機会はまだあります。凍結を生き残るのは、成長を利用できる企業です。新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも最大 25 倍の費用がかかる可能性があるため、既存の顧客を維持することに注意を払うことから始めるのが最適です。フィンテックは最初の 1 週間で 73% という高い解約率を経験しているため、顧客を 10 日間のマークを超えるようにすることが最初のステップです。次に、顧客が製品やサービスを継続して使用するように説得する方法を理解する必要があります。

顧客を失う方法

オンボーディングプロセスが単純だと思っていても、顧客は意外なところで摩擦を経験している可能性があります。直感に頼るのではなく、顧客の行動を理解することが不可欠です。それらをうまく追い払うには、オンボーディングプロセスを混乱させ、面倒なものにします。これを達成するには、可能な限り紆余曲折を追加し、顧客がサポートなしで単独でナビゲートできるようにします。
特に顧客が冷え込みの兆しを見せ始めた場合は、顧客を無視してください。使用率の低さやエンゲージメントの欠如に注意を払わず、火花を再燃させようとしないでください。顧客が頭を悩ませるような顧客インターフェースを提供します。他の顧客が試して成功するカスタマージャーニーを探してはいけません。
成長と進化を停止します。

それらを保持するための3ステップの計画

スムーズなオンボーディングプロセスを作成し、顧客に気を配り、明確なパスを提供し、変化する優先順位に合わせて製品を最新の状態に保つことは簡単ではありません。ただし、解決された場合、各領域は、競合他社から際立って、顧客が真に望んで必要とする製品を作成する絶好の機会を提供します.

ステップ 1:チャーン防止戦略から始めると、成功への準備が整います。これにより、顧客がフラストレーションや摩擦を感じている場所を特定できます。コホート分析を使用すると、コホートと呼ばれるさまざまなグループを調査および比較して、それらが製品内でどのように動作し、誰がどこで行き詰まっているかを正確に理解できます。この演習の一環として、次の 3 つの異なるグループを見ていきます。

獲得コホート: 製品を発見した時期
行動コホート: 製品とどのように相互作用するか
予測コホート: 将来的に期待されること

これらのコホートから、保持分析を実行できます。この分析では、サインアップまたはサブスクリプション後の製品使用の典型的、非典型的、肯定的、または否定的な詳細を示すことができます。これらの洞察を使用して、チャーンの可能性を評価し、さまざまなコホートに最も適したメッセージや最適化を行うことができます。フォーチュン 500 企業であろうと、5 人のスタートアップ企業であろうと、すべての製品にとってリテンションは重要です。データに基づいた保持戦略を構築するための実証済みの方法を学びます。

ステップ 2:これらのインサイトを使用して、製品内のどこでカスタマージャーニーを改善できるかについて仮説を立てます。

パーソナルファイナンスアプリの Dave は、収集した顧客行動データからの洞察を活用して、製品市場適合性と主要なリテンションドライバーを見つけました。 Dave は、オンボーディングプロセス中に定期的な費用を追加したユーザーは、追加しなかったユーザーよりも高いリテンションカーブを示していることに気付きました。彼らはこの洞察を利用して、オンボーディングプロセスを刷新し、定期的な費用の追加に重点を置きました。 3 か月後、リテンション率は 5.7 倍になりました。

ステップ 3:リテンションが高いコホートを把握し、インサイトを使用してチャーンを予測し、アプリを適切に更新しました。今のところ顧客の維持に成功していますが、これでプロセスが終了したわけではありません。顧客体験を常に改善する必要があります。製品は、顧客のニーズや要件の変化とともに成長し続ける必要があります。そのためには、実験が重要です。

最近では、EMEA ベースのクレジットスコアおよび金融商品市場と連携しました。 Amplitude のデータにアクセスすることで、同社の製品チームとエンジニアリングチームは、迅速に実験を開始し、日々学習し、モデルを再調整することができました。実験は、使用する正しいデータを見つけるのに役立ち、その後、1 か月あたり約 1,000 のリリースにわたって洞察から行動までの時間を短縮することに注意を向けました。テンプレートを使用してテスト方法を標準化し、チームが独自の実験を簡単に設定して実行し、幅広い一次および二次指標を評価できるようにしました。テンプレートのおかげで、組織は 2019 年の 20 の実験から 2020 年に 100 を超える実験を実行することができました。これは 400% の増加を表しています。

最終的な考え

ヨーロッパでは、フィンテックは依然として繁栄していますが、市場の警戒、顧客の財政への圧力、および魅力的でないインフレ率が投資機会に打撃を与えており、顧客はどこにお金を使うかについてさらに敏感になっています. 自社の成長レバーを深く掘り下げ、顧客や投資家に価値を提供することが不可欠です。単に新しくて派手な製品では、もはや役に立ちません。

顧客を維持する方法と、そのロイヤルティを長期的に維持する方法を検討することが賢明です。 Amplitude などのデータ分析プラットフォームを使用すると、発見して解決する摩擦点が、顧客が望むものと一致する方法で製品を開発するのに役立ちます。実験を続けることができれば、関連性が保たれます。これらの 3 つのステップにより、顧客は最初の 10 日間を乗り切ることができます。