中小企業の経営者に直面する課題のリストを作成するように依頼すると、従業員の離職率、日常業務、マーケティングコスト、絶え間なく変化する状況での進化について耳にする可能性が高くなります。少し。 しかし、ますますデジタル化するショッピングと顧客体験の時代に向けてバレルを続けているため、小売業者は別の課題に直面しています。

ショールーミング。

Investopediaは、ショールーミングを次のように定義しています。

「店舗で商品や商品を調べて、オンラインで低価格で購入する習慣。 「ショールーミング」は、オーバーヘッドが低いため、同一製品の実店舗の小売業者よりも安い価格を提供できるため、オンライン小売業者にメリットをもたらします。 また、ほとんどの場合、消費税は徴収されません。」

2014年には、13.2億人がオンラインで何かを購入しました。 2021年までに、そのデジタル購入者の数は22億1,000万人に達すると予想されています。

（出典：Statista）

これらの数字は驚異的です。 私たちはアマゾンの時代に住んでいます。そこでは、製品がドローンを介してあなたの家に現れるのをワンクリックで行うことができます。 インターネットには多くの実店舗が販売している製品の膨大な量に厳密に依存していないという利点があります。

小売店での顧客のショールーミングを防ぐ方法

小さな家族経営の小売店で育った私は、ここ数年でショールーミングがはるかに普及するのを見始めました。 それを打ち負かすために設計された戦略を絶えず改良しているので、それは以前ほど大きな問題ではありません。 まず、顧客のように考える必要があります。

なぜ彼らはそれをするのか

なぜ顧客はショールーミングをしているのですか？ それは無数の理由から生じ、そのほとんどは潜在意識です。 社会として、私たちはワンクリックで送料無料の、すぐにドアに入るという考え方に深く根付いています。 ブランドは、最低価格、最良の取引、または最も簡単な購入を提供するために絶え間ないドッグファイトを行っています。 これらが日常の消費者の購買習慣に浸透しているのはショックではありません。

実店舗の小売業は、この用語をよく知っています。 顧客は、インターネット倉庫で30％安い価格で靴を見つけたため、購入するつもりはなく、あなたの店に足を運んで靴を試着しました。 彼らは、靴が合わない場合に靴を返却する煩わしさに対処したくないので、あなたの店を利用し、時間をかけてドアから出て行きます。 信じられないほどイライラする感じです。 あなたは何ができますか？ 顧客を殴ったり追い出したりすると、はるかに大きな問題が発生するだけです。

しかし、顧客がスマートフォンを熟読しているのを見て怒る前に、いくつかのデータを見てみましょう。 モバイルeコマースに関するOuterBoxの調査によると、顧客の80％が店内でスマートフォンを使用しています。 それは実質的です！ あなたがそれを分解するとき、それの3つの主な理由があります。

彼らはより詳細な製品の説明を研究しています。

この洗濯機でどのような省エネができますか？ このスマートフォンの予想バッテリー寿命はどれくらいですか？ 顧客は情報に飢えており、何を購入しているのか、そしてその価値がコストを上回っているかどうかを正確に知りたいと考えています。

彼らは価格を比較しています。

これは、小売店でのスマートフォンの最も一般的な使用法です。 店内では、なんと3分の2の顧客が電話で価格を確認しています。 あなたの価格が彼らが見ているものよりも高い場合、あなたは困難な戦いを戦っています。

彼らはあなたの店でレビューを読んでいます。

当店では、伝統的に若い層のスノーボードを販売しています。 BrightLocal Local Consumer Reviewの調査によると、「18〜34歳の消費者の91％（！）は、個人的な推奨事項と同じくらいオンラインレビューを信頼している」とのことです。 オンラインで強い評判を生み出すことは、店内での経験に由来します。

ショールーミングと戦う方法

カスタマーサービスと経験

あなたがドアを歩いているときにビジネスの従業員が気にならなければ、それは私を驚かせることをやめません。 スーパーオフィスの調査によると、「顧客の86％は、優れた顧客体験にもっとお金を払っても構わないと思っていますが、73％は、購入を決定する際の重要な要素として顧客体験を指摘しています」。

顧客（お金を使っている顧客）に重点を置くと、長期的にははるかに高い収益が得られます。 人々は、敬遠されたり無視されたりするのではなく、入って来たときに歓迎されていると感じたいと思っています。 さらに、彼らは肯定的なレビューを残したり、ソーシャルに何かを投稿したりする可能性が高くなります。これは、私たちが非常に重要であると考えるオンライン評判を構築するのに役立ちます。

エンゲージメントを生み出す高度な訓練を受けた人柄の良いスタッフは、最初の障壁を打ち破ります。 私たちの店では、顧客が買い物をしているのを見ても、否定的に顧客にアプローチすることはありません。 天気についてのコメントや出身地を尋ねるところから会話を始め、助けが必要な場合はそれを伝えます。 ほとんどの場合、会話につながるその単純なエンゲージメントは、店内で購入するために必要なすべてです。

顧客を引き付けるイベントを作成すると、個人的な関係のメリットが生まれます。 2019年ですが、それでも握手します。 事業主や営業担当者と出会うことで、信頼感が生まれます。 The Bizzabo Blogによるイベントマーケティングハンドブックには、「リーダーシップの84％（副社長およびC-Suite）は、対面式のイベントが会社の成功の重要な要素であると信じています」と記載されています。

イベントに便乗して、体験型小売は中小企業がショールーミングと戦っている方法です。 基本的な商取引ではなく、体験を提供することで、顧客は何かの一部を感じたいという理由であなたに惹かれます。 スノーボードを購入できるウェブサイトはたくさんありますが、私たちはそれを知っています。 デモプログラム（購入する前に試してみてください）を使用して顧客をドアから導き、小売価格にレンタル費用を適用して購入を奨励します。

マルチチャネル戦略

より多くの実店舗が自社製品の販売にマルチチャネルアプローチを採用しています。つまり、オフラインとオンラインの両方のマーケティングチャネルを介して製品を提供しています。 個人的なやり取り、電子メール、ソーシャル、またはWebサイトのライブチャットを介して顧客との継続的なエンゲージメントを行うことで、最終的に顧客があなたから購入する機会が増えます。 マルチチャネルアプローチを持つことはどれほど重要ですか？ デジタルインタラクションは、小売店で費やされる1ドルあたり36セントに影響を与えます。

エリアショップ（私たちはスキーリゾートに近いお店です）として、多くのお客様が私たちの近くに住んでおらず、そのほとんどがバッファロー、クリーブランド、ピッツバーグ、トロントから来ています。 彼らが私たちのところに来るので、私たちは最近、私たちのウェブサイトに店内受け取りオプションを設定しました。これにより、顧客は欲しい商品を購入し、支払いをして、リゾートに行く途中で簡単に受け取ることができます。

オンラインでの存在感を高めることは、特に厳密にオンラインで行おうとすると難しい場合があります。 ソーシャルアカウントにタグを付けたり、レビューを残したりして、買い物客に体験を共有するように促すことで、対面でのやり取りを維持しながら、デジタルプレゼンスを高めることができます。

最近、Instagramフォロワーカウントティッカーを購入したので、誰かが私たちのアカウントをフォローするたびに、ティッカーはリアルタイムで更新されます。 人々は一度に数分間そこに立ち、ティッカーが動くのを見るためだけに私たちを追いかけます。 店内で楽しい体験を提供すると同時に、後でリーチを拡大できるというメリットもあります。

ショールーミングを排除する

上記の習慣を取り入れることで、ショールーミングの影響に対抗し、顧客の購買習慣を変え始めることができます。 強力で戦略的なクロスチャネルマーケティングの実行、製品の専門的なキュレーション、および魅力的なカスタマーサービス/経験により、タイヤキッカーをタイヤ購入者に変えることができます。

Spencer Timkeyは、小売、マーケティング、中小企業を専門とするフリーライターです。 彼は家族のスノーボードショップで日常業務を行っていないときは、他の中小企業の成功に役立つトピックについて書いています。 Twitter@its_me_spenceで彼をフォローしてください。