カスタマーエクスペリエンスを向上させながらカスタマーケアのコストを節約する方法—カスタマーサービス業界のアナリストによると

すべての企業が大きなプレッシャーにさらされている経済では、可能な限りコストを節約することが重要です。 カスタマーサービスとケアは大きな出費ですが、顧客維持と成長にとっても非常に重要です。 Forresterによると、米国の顧客の62％は、顧客サービスが不十分なためにブランドとの取引を停止しています。

いくつかのアナリスト企業からの洞察を調査し、顧客体験を向上させながらコストを削減しようとしている企業のために、いくつかの重要な戦略的ポイントを抽出しました。

カスタマーエクスペリエンスを優先することでコストを節約できます

コンサルティング会社のマッキンゼーは、控えめで段階的なデジタルエンゲージメント対策だけではバランスを崩すのに十分ではないと述べています。 コンタクトセンターは大胆に投資し、明確な方向性を示し、コスト削減などの経済的目標を明確にするためにカスタマーエクスペリエンスチームが行っていることを結び付ける必要があります。 カスタマーエクスペリエンスをデジタル化するだけで、有意義な方法で利益を得ることができます。 マッキンゼーは、テクノロジーを使用して顧客サービスを刷新することで、サービスのコストを最大40％削減できることを発見しました。 ある健康保険会社は、自動化とオムニチャネルの顧客コミュニケーションを組み合わせて、フロントオフィスの作業を70％削減し、バックオフィスの作業を80％削減したと述べています。

Forresterは、カスタマーエクスペリエンスの専門家の4人に1人は、カスタマーエクスペリエンスの成果の価値を数値化していないため、職を失うと予測しています。 コスト削減は、その影響を定量化するための優れた方法です。

（一部の）カスタマーエンゲージメントを自動化することでお金を節約する

アナリストによると、企業は自動化を使用して大幅なコスト削減を実現できます。 実際、それはますます不可欠になっています。 2017年には、46％の企業がエージェントシートが5〜10％増えると予測し、14％がカスタマーサービスプロジェクトが10％以上増えると予測しました（Forrester）。 もちろん、それはパンデミックの前でさえありました。 アナリストは、お金を節約するための戦いにおいて、セルフサービスの自動化を貴重なツールとして指摘しているため、これは持続不可能だと言います。

機械学習を利用した仮想エージェントなどの新しいテクノロジーは、セルフサービスアプリケーションのエキサイティングな新時代を後押ししています。 企業はこの自動化された未来に向けて競争を繰り広げており、顧客とのやり取りの70％は、2022年までに機械学習や会話型AIやボットなどのテクノロジーを含むように設定されています（Gartner）。

モノのインターネット（IoT）は、企業が現場で機器やサービスをリモートで監視できるようにし、エージェントが顧客からの電話に対応する際のサービスステータスに関する貴重なインテリジェンスを提供できるため、将来的には顧客サービスのコストを削減する上でも重要な役割を果たします。テクノロジーの問題が問題になる前にそれを防ぐことさえできます。 そのため、顧客サービスとサポートは、IoTを使用している企業の38％にとって投資の推進力であり、運用コスト（アクセンチュア）の削減に次ぐものです。

人的要素を失わないでください

自動化を人間のオペレーターに取って代わる方法とは考えないでください。 代わりに、それを使用して実際の価値を解き放ちます（マッキンゼー）。 賢明な企業は、その才能と最先端のテクノロジーを組み合わせて、強力な顧客サービスの組み合わせを生み出します。 AIは自然言語処理と決定木に優れている可能性がありますが、追加の製品やサービスをクロスセリングやアップセルの目的で顧客のニーズに適合させることで、人間的なタッチの恩恵を受けることができます。 （異常な場合の例外処理は言うまでもありません。）

このサービスから販売へのアプローチは、企業のコンタクトセンターコスト（BCG）の最大30％を支払うことができます。 カスタマーエンゲージメントプラットフォームにAIを組み込んだ企業は、5年以内に運用効率を25％向上させることができます（Gartner）。

自動化を顧客中心にする

自動化は、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするための具体的な外部利益を生み出すことができますが、あまりにも頻繁です。今日のコンタクトセンターは、顧客の価値に焦点を合わせるために自動化を使用していません。 今日の企業は、技術予算の大部分（21％）を内部改善のための新しいプロジェクトに費やしており、残りの14％は、より効果的な顧客対応の販売およびサービス活動に費やしています（Forrester）。

コンタクトセンターが行うことができる最も強力なテクノロジー投資の1つは、パーソナライズです。 企業は、高度な分析を使用して顧客が何を望んでいるかを理解することで、従業員のコストを最大500万ドル削減できます。これは、顧客とのやり取りにおけるエージェントの時間と労力の節約のおかげです（McKinsey）。

分析でお金を節約

分析は、カスタマーケアの改善とコスト削減の両方の観点から、長期的な改善のための基本的なツールになります。 企業はすでにこれを使用して、平均処理時間を最大40％短縮しています（McKinsey）。 また、カスタマーサービス分析を使用して、最も差し迫った顧客の懸念に優先順位を付け、ソースで修正することもできます。 Sprintはまさにこれを実行し、年間の顧客サービスコストを17億ドル節約しました（Forrester）。

敏捷性は重要なコスト削減戦略です

カスタマーケアの改善に熱心なコンタクトセンターにとって、イノベーションの機会が不足することはありません。 ただし、それをうまく行うには、アジャイルである必要があります。 彼らには、コミュニケーションとチームワークに優れた組織化されたチームが必要です。 これは、切断されたチームを、顧客の問題をエンドツーエンドで所有および処理する自己管理バージョンに置き換えることを意味します。 ある金融サービスプロバイダーは、この手法を使用して、不要な重複作業を60％削減し、コンタクトセンターのコストを30％削減しました（McKinsey）。

クラウドコンタクトセンターサービスはコストを削減できます

機能的なコンタクトセンターを運営し続けながら、これらの改善を管理するタスクに躊躇しないでください。 企業は、インバウンドテレフォニー、自動コールルーティング、クラウドへのレポートなどの重要なカスタマーケアインフラストラクチャを移動することで、俊敏性を高めることができます。 これにより、コストベース（アクセンチュア）を最大35％削減しながら、変化する顧客のニーズに適応できます。 これは業界のベンチマークです。SprinklrのROIメトリックについてお問い合わせください。すべての顧客について測定します。

コストの削減は、サービス品質の削減を意味するものではありません。 クラウドベースのコンタクトセンターの革新により、顧客エンゲージメントの効率が向上するため、企業はより少ない費用でより良い顧客ケアを実現できます。 全体的なアナリストは、同じ古い方法で物事を行うためにより多くのお金を費やすのではなく、別の方法で物事を行うことによって、コンタクトセンターの予算をよりスマートに機能させる時が来たことに同意します。

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