SaaS企業のB2Bカスタマーエクスペリエンスを強化する方法

公開: 2021-08-06

世界がますますデジタル化するにつれて、より多くの業界がSaaS企業のサービスを求めて事業運営を刷新しています。

同様に、デジタルソリューションに対する需要の高まりへの対応として、ギャップを埋めるために多数の製品とソリューションが利用可能です。

メッセージングツール、経理、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなど、どのソフトウェアもニーズを解決する技術的能力と同じくらい優れていると言っても過言ではありません。

ここに問題があります。

現在のB2Bの顧客には、選択できるオプションがたくさんあり、価格設定や製品のバンドルを改善できます。そのため、顧客の忠誠心を指揮することは困難です。

これは、唯一の差別化要因として、並外れたB2Bカスタマーエクスペリエンスを残します。

では、B2Bカスタマーエクスペリエンスをどのようにターボチャージできますか？

その方法をお教えします。

B2Bカスタマーエクスペリエンスについてスタッフをトレーニングする

B2B購入者の処理は、事前の計画と準備なしでは困難であることがわかります。すべての企業が独自の専門分野を持っているように、すべてのB2B顧客には独自のニーズがあります。

以下は、B2Bの顧客に対応する際の訓練を受けていない労働者の影響の一部です。

サブスクリプションのキャンセルと更新の失敗の高いインスタンス
サードパーティの消費者レビューサイトでの評価が低い
悲惨な数のリピーター
複数の苦情と貧弱な顧客体験

カスタマーサービス担当者のトレーニングと教育は、知識のギャップを埋め、新しい情報を提供し、製品の技術的側面を明確にするために不可欠です。

トレーニングの旅を形作ることができるいくつかのアイデアは次のとおりです。

オンラインリソース：会社が拡大するにつれて、B2Bマーケター、サポートスタッフ、および運用のための成長するチームをトレーニングする必要があります。かなりの数の従業員が頻繁なトレーニングを必要としますが、これはどの企業にとってもコストがかかります。そのことを念頭に置いて、自分のペースで進められるコース、記事、ビデオ、およびその他の貴重な情報をスタッフに提供することで、コストを削減できます。
コーチング：顧客の期待は常に変化しています。定期的な更新がなければ、これらの期待を継続的に満たすことは困難です。マーケティング部門は、1対1のセッション、グループトレーニング、または外部トレーナーの恩恵を受けることができます。
ソフトスキルの強化：顧客の問題は多様で動的であるため、予測や計画が困難です。そのため、専用のトレーニングを通じて、従業員が緊急事態に独立して対処できるようにすることが賢明です。コミュニケーションスキル、労働倫理、心の知能指数、問題解決、前向きな言葉遣いのためのセッションや資料をスロットに入れます。これらのスキルは、気性のフレア、見込み客の喪失、収益の増加の違いになる可能性があります。

カスタマーエクスペリエンステクノロジーを採用する

事実：企業はオンラインチャネルを通じて最新のB2Bバイヤーを獲得しています。

同様に、ほとんどのB2B顧客は、技術に精通し、知識のある若い起業家で構成されています。彼らにとって、顧客体験は重要であり、購入プロセスでデジタルソリューションを使用するブランドを好みます。

組み込むことができるツールのいくつかを次に示します。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、すべてのSaaS企業が利用すべき主要なテクノロジーの1つです。 LinkedInやTwitterなどの人気のソーシャルメディアサイトは、それぞれ顧客体験の見通しと向上に大きく貢献しています。

Twitterの場合、プロフィールを設定して、ビジネスに関連するディスカッションに参加できます。また、これを使用して顧客の苦情を迅速に解決することもできます。これは、顧客を喜ばせ、ビジネスのマーケティングに役立ちます。

注意点：ソーシャルメディアプラットフォームは大量のトラフィックを引き付け、継続的な監視が必要です。これは、優れたカスタマーエクスペリエンスの可能性を損なう可能性があります。したがって、投稿と全体的な管理をスケジュールするためにソーシャルメディアソフトウェアに投資するのが賢明です。

人工知能

次のレベルのカスタマーエクスペリエンスに移行するには、かなりの量のパーソナライズが必要になります。それがAIがあなたの戦略にもたらすものです。

このテクノロジーは、短時間で膨大な量のデータを収集して分析することができます。たとえば、システムは、Webサイトの訪問済みセクション、閲覧履歴、および広告消費からデータを収集できます。

それから、B2B購入者に最適なコンテンツ、リソース、および製品の提供を提案します。 AIを使用すると、自信を持って本物の接続を作成し、その後、購入者との実りある関係を築くことができます。

B2Bカスタマージャーニーを活用する

カスタマージャーニーは、顧客の行動と意図を理解することを目的とした理論的かつ実践的なアプローチです。これは、販売プロセスの予測と準備に役立ちます。

これは、カスタマージャーニーとB2Bバイヤーがそれとどのように相互作用するかを示す表です。

購入段階

タッチポイント

意識

ラジオ、電子メール、オンライン広告、PPC

考慮

レビュー、ブログ、ダイレクトメール

購入

Eコマースサイト、実店舗、ウェブサイト

保持

コミュニティフォーラム、Q＆Aリソース

アドボカシー

ソーシャルメディア、ブログ、ニュースレター

では、購入の過程をどのように活用して、顧客体験を向上させることができるでしょうか。

さまざまなチーム間の切断を緩和する

バイヤージャーニーを開発する役割は、マーケティングチームの手に委ねられています。それでも、他の部門が計画の実行を支援します。結束がなければ、プロセスはそれほど効果的ではなく、顧客体験が悪くなります。

ただし、注意深い調整は、並外れたB2Bカスタマーエクスペリエンスにつながる可能性があります。

これを実現するためのいくつかのアイデアは次のとおりです。

カスタマーサービスのチームワーク： SaaSのお客様の場合、営業担当者がオンボーディングプロセスを行います。それでも、注文を実行して製品をパーソナライズするのはITスタッフの役割です。コラボレーションがなければ、クライアントを満足させることは難しく、B2Bの顧客体験は貧弱になります。
中央システム：B2Bの顧客が販売ファネルに参加する場合、プロファイルが適切でない場合、それらを追跡することは困難です。そのため、顧客データを収集し、その後の動きを追跡するための販売ソフトウェアを入手することが不可欠です。

システムはまた、顧客プロファイルを作成し、サービスの紛争と解決策の記録を保持します。これにより、顧客体験が向上します。

カスタマーエクスペリエンス戦略の監視と変更を続ける

事実：顧客の期待は変化し続けています—同じことが顧客体験を改善する方法にも当てはまります。

顧客をあなたのサービスに釘付けにするために、あなたは現在の方法をチェックし、必要ならばそれらを新鮮なアイデアに置き換える必要があります。

では、顧客体験を向上させるために、どのような新しいアイデアを適用できますか？

ビデオ、インフォグラフィック、ヒント、クイズ、ライブセッションの間でコンテンツタイプを交換します。
アジャイル開発アプローチを採用して、新しい機能、機能、およびユーザージャーニーを迅速かつ継続的にテストします。
eコマースのテーマを刷新して、ビジネス顧客向けのまったく新しいルックアンドフィールを作成します。
メーリングリストを監視して、最も関連性の高いコンテンツをサブスクライバーに送信していることを確認します。
バウンス率が高いことに気付いた場合は、既存のページを更新、変更するか、新しいランディングページを作成してください。

有用なコンテンツを作成して配布する

コンテンツマーケティングよりも顧客と対話するためのより良い方法はありません。ビジネスのお客様は、新鮮で価値のあるコンテンツを定期的に見つけることで、より価値を感じます。

あなたが彼らの検索を支援するとき、価値のあるコンテンツは顧客の期待を超えるでしょう。

コンテンツを使用してエンゲージメントを向上させる

顧客は、コンテンツの作成により深く関わっているときに、コンテンツを消費する可能性が高くなります。この関与は、B2Bの顧客体験も向上させます。これは、関連性があり、顧客の質問に十分に答えるためです。

これに関するいくつかのアイデアは次のとおりです。

コンテンツの提案：アイテム（写真など）を投稿したら、顧客にコメントを残すように依頼できます。また、投稿に関する主要な質問を残して、貴重な洞察を収集することもできます。
報酬プログラム：あるいは、最も人気のあるコメントで他の人にタグを付けるか、勝者をランダムに選ぶことによって、ビジネス顧客に報酬を提供することができます。

上記のアイデアを使用すると、コンテンツプランを形成するためのより良いエンゲージメントと有用な提案を受け取ることができます。その結果、顧客体験が大幅に向上します。

わかりやすいヒントとリストを作成する

企業は、実質的で包括的な情報の作成に時間を費やすことがあります。重要ではありますが、コンテンツが短い健全な組み合わせは、顧客を喜ばせるのに大いに役立ちます。

情報は簡単に消化できる必要があります—短い形式で、500語以内です。

探索できる領域の例を次に示します。

製品の使用方法のチュートリアル
ソフトウェアの世話をし、問題を最小限に抑える方法に関する専門家のアドバイス
有用な業界トレンド、ニュース、および製品開発
よくある質問への回答

結論

最適な顧客体験を実現することは、システムの実装、計画、顧客関係の促進、およびマーケティングプラットフォームの利用を必要とする継続的なプロセスです。スムーズで自然で一貫した進行を達成するために、一度に1つの戦略を実装します。