エピソード＃157：Unified-CXMのメリットを引き出す方法

公開: 2021-09-08

この記事を共有する

ますます、顧客は私たちをより高い水準に保つようになっています。そのため、統合よりも統合の方が優れています。 Unified-CXMは、サイロを分解し、顧客の単一のビューを提供して、顧客の問題を特定し、適切なアクションを実行できるようにします。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
わかった。それはUnifiedCXMエクスペリエンスです。そしていつものように、私はあなたのホストであり、CXOのSprinklrの最高経験責任者でもあるGradConnです。この新しいマイクはShureマイクです。それは本当に素晴らしいマイクです。とても気に入っています。ささやくように、こんなに近い話のように、いろいろな楽しいことができます。霧信号所のように面白い音を出すことができます。ああ、男、私はこれを一日中行うことができました。ねえ、それはすべて経験についてです。私は霧信号所が好きだと思います。また。それに固執します。ランディ、どう思いますか？あなたは霧信号所が好きですか？

ランディ
フォグホーンはいい。私は霧信号所が好きです。

卒業生
次の20分間はフォグホーンサウンドを鳴らします。

ランディ
それは最高です。

卒業生
うわー、あなたが溝を見つけたら、それと一緒に行きなさい。それは私がいつも言うことです。さて、今日はユニファイドCXMについてお話したいと思います。そして、このショーは実際にはユニファイドCXMエクスペリエンスと呼ばれているため、ユニファイドCXOについて少し話すのは当然のことです。

時々質問があり、毎日顧客と話をします。私は素晴らしいアカウントエグゼクティブやサクセスチームのメンバー、そして組織の他のメンバー、特に会社の新人たちと話をします。そして彼らはこう言うでしょう。また、ポイントソリューションの混乱と戦うためにここにいることもわかりました。いいね。しかし、統一のメリットをどのように表現すればよいでしょうか？」それを見るにはいくつかの方法があり、一連のITの利点があります。そして、それらについて話します…多分明日のポッドキャストで。また、一連のビジネス上のメリットもあります。そして、今日はそれらについて話します。

簡単なプレビューと同じように、UnifiedのITの利点は実際にはかなり明白です。統合スタックでは、通常、そこで1つのアプリケーションを変更またはアップグレードすると、他のすべてへのAPI接続が切断されるため、はるかに洗練されたアップグレードシステムが得られます。そのため、これをポイントソリューションカオスと呼びます。また、フィッシングやその他の種類の悪意のある動作に対してはかなり大きな攻撃可能な表面であるため、私たちはそれをより制限する傾向があります。そして、多くのIT担当者から言われた簡単なことの1つは、プロビジョニングだけです。システムで作業している場合、平均的なマーケティング部門には91ポイントのソリューションがあります。したがって、そのようなシステムで作業している場合、新しい従業員を91のシステムにプロビジョニングする必要があります。そして、彼らが立ち去るか、立ち去るように求められるか、机に火をつけてエレベーターを投げ出すと、91ポイントのソリューションのプロビジョニングを解除する必要があることがわかります。そして、あなたが知っている、しばしばそれは起こりません。そのため、組織内に脆弱性が発生します。プラットフォームが1つしかない場合は、プラットフォームにユーザーをログインさせたり、プラットフォームからユーザーをログアウトしたりする方がはるかに簡単です。はるかに安全で、はるかに簡単です。そして、私が言ったように、これについては明日のショーでもう少し話します、もう少し広範囲に行きます。

しかし、ビジネス上のメリットの1つ、つまりITのメリットを得ることができます。CIO、CTO、ある程度、システム管理者のVP、そのようなものはSprinklrが大好きで、私たちの仕事が大好きです。しかし、なぜビジネスマンは私たちがそんなにやっていることを愛しているのでしょうか？そして、私の同僚であるPaul Hermanという名前の素晴らしいアナロジーがあります。彼は素晴らしい同僚であり、同胞の仲間の旅行者です。彼と私は両方ともSprinklrの初期の顧客であり、彼はNikeにいて、私はMicrosoftにいました。彼は素晴らしいコメントをしました、それは彼が椅子の回転について話します。そして椅子は回転します、それは比喩的です。しかし、異なるアプリケーション間を移動すると、基本的に一方から他方へと回転しているという考えです。誰かの画面を見ると、たくさんの窓が同時に開いていると、混乱して気が散ります。また、コグニティブスイッチを作成するたびにアプリケーションを切り替えると、生産性が低下または向上することを示す多くの研究があります。実際、すみません。新しいインターフェースを再学習する必要があり、インターフェースは優れている可能性があり、シンプルである可能性があり、異なるため、生産性が低下します。そのため、インターフェイスを切り替えるたびに、脳を並べ替えて、すべてがどこにあるのかを再理解しています。

これは従業員の生産性の問題ですが、それよりもはるかに深刻です。統一が非常に重要だと思う問題の1つは、顧客についての洞察を得ているチームと、実際に顧客に対して行動を起こしているチームの統一だと思います。そして、これらが組織内の別々の機能であることは、いくつかの点で驚くべきことです。そして古典的に、洞察を得ている人々、市場調査部門は、サンプリングし、調査を行い、会社が顧客の周りのコアタスクでどのように実行しているかについて洞察を得るためのあらゆる種類の異なる方法を行っています。それはB2BまたはB2Cである可能性がありますが、彼らは理解しようとしています–人々は私たちがしていることを好きですか、人々は私たちがしていることを理解していますか、人々は覚えていますか、人々はそれを見ますかなど。、「ねえ、物事はうまくいっている、または物事はうまくいっていない、または人々は幸せである、人々は悲しい」、しかしそれは常に報告された機能です。そして、大量の1対1がマーケティングの一般的な動きになりつつある世界では、私が悲しいことを知っているだけで、もはや十分ではないと思います。私が悲しいことを知っているのは面白いですが、それに基づいて行動し、私が悲しいことを知り、それを解決するために行動を起こし、私の悲しみを直すことがより重要です。それは非常に重要です。そして、ある程度、私たちはこのマーケティングリサーチの考え方を持っているので、誰もが完全に理解しているわけではないことがあります。それは出てくる一連のレポートです、そして私たちはこのマーケティングの考え方を持っています、それは私たちが行うアウトバウンドのものの単なる束であり、それらは一種の別々の問題です。しかし、真の統一システムでは、マーケティング部門の成果を、話している相手の気分に合わせて統一していることになります。ですから、私がブランドに満足し、興奮してすべてを愛している人であれば、私は増幅し、怒っている場合とは異なる方法でその人と関わります。私は今、この国に名前のない運送業者の1人がいるので、まだ名前を付けていません。彼らが私の母に何をしたかについて、まだ非常に怒っていますよね？それで、しかし今のところ、その会社からのマーケティングコミュニケーションは、私には本当に、本当によく共鳴していません。

彼らは本当にそうではありません。彼らが本当に統合されていれば、彼らはSprinklrの顧客ではなく、彼らが本当に統合されていて、私が言っていることを実際に見ていて、私がどれほど動揺しているかを見て、彼らが私に話しかける方法はありません。英国に行く時間」、それはただの会話ではなく、奇妙なことです。親友と喧嘩して翌日、「映画に行きませんか？」と言うようなものです。 "何？ごめんなさい。申し訳ありませんから始めて、映画については後で話します。」

したがって、洞察と行動を統合するというこの考えは、問題から行動への統合と呼ばれ、非常に重要です。そして、それは多くの異なるものに適用されます。カスタマーケアだけでなく、私自身の気分にもなり得ます。家族で亡くなりました。たぶん、今は新しいドレスの広告を見たくないでしょう。または私はちょうど卒業しました。さて、卒業について教えてくれませんか？私が素晴らしいと思うもの。つまり、たぶん今、実際に吹いているのは、最近ではなく、最近、ほぼ1年前、私はほぼ1年前に婚約したということです。それはどのように起こりますか？そして、私はほぼ1年前に従事していました。そして次の年には、「ねえ、あなたは婚約している、空白、空白、空白を購入したい」という広告をまったく受け取っていません。結果として購入されるものがたくさんあるようです。エンゲージメントと起こり始める多くのことの。ギリシャが新婚旅行に最適な場所であると言っている休暇先は1つもありません。結婚式場やタキシードメーカーからは何もありません。私はそれをソーシャルでかなり広く発表しただけでなく、それは私のプロフィール写真であり、私のプロフィール写真は私自身であり、巨大な「私たちは従事している」という私の婚約者です。ちょうど同じように、マーケターの何が問題になっていますか？

とにかく、それは明らかに統一がない良い例です、誰かがこれに気づいたかもしれませんが、誰もそれに基づいて行動することを決めませんでした。したがって、この種の洞察の問題に取り組むには長い道のりがあり、その人がいる段階またはライフステージに適した問題の特定と行動があります。 2つ目は、広告の統合です。したがって、広告とカスタマーケアについて考えると、いくつかの理由から、カスタマーケアの危機の真っ只中にいる人々に広告を出さないことについては多くのことが言われています。 1つは、カスタマーケアの問題を抱えている人に過剰に宣伝する傾向があることです。通常、彼らはWebサイトにアクセスし、入手できなかったアイテムや壊れたアイテムを検索するためです。次に、カスタマーケアの連絡先が何であれ、電話番号、電子メールアドレス、またはWhatsAppアドレスを見つけて、会社に連絡します。そうすることで、彼らはウェブサイトでクッキーを取得します。そして、彼らは、文字通り、彼らが不平を言っているアイテムのために彼らに広告を吹き付け始めます。彼らは今それについて不平を言っているので、あなたが知っているように、彼らはその製品を買うつもりはないので、それは明らかに会社にとって莫大なお金の無駄です。そして第二に、それは顧客にとって非常に苛立たしいものです。なぜなら、彼らは現在、複数のサイトにわたってプログラムで絶え間なく宣伝されている製品について不平を言っているからです。そして、それは「私はこれらの人々から二度と買わない」という棺桶に釘を打ち込む傾向があります。だから、それをオフにしてください。

そして、それはSprinklrの美しいところです。ご存知のとおり、誰かが不満を言い始めます。その人への広告をオフにして、問題が解決するまで再度オンにしないでください。そして、その人は、満足しているか、幸せであるか、戻る準備ができていることを登録しました。また、その後、少し休憩することもできます。ですから、これらは、異なるシステムや別々のシステムがたくさんある場合には、実際には不可能なことです。これらのいくつかはほとんど明白であるため、なぜ私たちがそれらを行わなかったのか、またはなぜ私たちが業界としてそれらを行わなかったのかについての本当の疑問符です。そして答えはとても簡単です。答えは、右手と左手が何をしているのかを知る能力がないということです。そして、私たちの組織の両手利きをつなぐことができないことは、ご存知のとおり、それを困難にしています。そして、ますます、顧客は私たちをより高い水準に保つようになっていると思います。彼らは私たちが彼らについてこの情報を持っていることを知っています。彼らは私たちが知っていることを知っています。彼らは、「ねえ、おい、あなたが知っている、それを止めなさい。さて、あなたはこれよりも優れています。あなたはこれを知っているべきです」。そして、中央の顧客データプロファイルまたはCDPにデータがあるため、このように動作し始めている企業は十分にあります。また、Sprinklrのユーザーは大きいため、統一されたカスタマーエクスペリエンスを作成できるためです。企業がそれを開始するとすぐに、どのカテゴリに属していても、すべての企業がその基準に拘束されます。

それで、これについてもう少し明日話します。統合されたCXMについて、CTO / CIOの観点から説明し、その観点からどのように変化するかについて説明します。これらのビジネス上の問題のいくつかにも当てはまります。遠慮なくコメントを送ってください。あなたが利点だと思うこと、他にうまくいくと思うこと、私たちに試してもらいたいことなどを教えてください。数週間。とにかく、Unified CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。次回お会いしましょう。