WeShareが顧客インサイトを明らかにしてBrazeで成長を解き放つ方法

公開: 2022-05-04

2018年にベルリンに本社を置くWeShareは、フォルクスワーゲンの子会社であるアーバンモビリティインターナショナル（UMI）が所有する、ベルリンとハンブルクで利用できる100％電気自動車共有サービスです。ブランドの成長を続ける95人以上の従業員のチームの1つであるWeShareのCRMマネージャーであるKattyGuaychaに話を聞いて、Brazeがどのように会社がよりスマートなセグメントを作成し、リアルタイムの顧客インサイトを取得し、ユーザー全体の成長とエンゲージメントKPIを加速できるかを学びました。カーシェアリングの頻度、およびカーシェアリングの期間。*

CRMでのあなたの旅について教えてください。顧客関係の管理についてのあなたの理解はどのように進化しましたか？

CRMの最初の経験は非常に基本的なものでした。私たちは、純粋に電子メールベースの顧客エンゲージメントに焦点を合わせました。メールの送信に使用したツールを直接操作することもせず、Excelファイルを使用して顧客のサブスクライバーリストを管理しました。 CRMの概念が好きだったので、「わかりました。もっと学ぶために別の会社や別の業界に移動する必要があります」と思いました。そのとき、急成長しているスタートアップでCRMの知識を深める機会を見つけました。クロスチャネルの顧客エンゲージメントを採用しました。この仕事を始める前は、CRMの可能性を完全に理解していませんでした。私が最初にBrazeに触れたのはこの役割であり、CRMのより技術的な側面と、製品および顧客エクスペリエンス全体で他のチームと対話して顧客との関係を強化する方法を理解するようになりました。その経験の後、私はCRMを追求し続けることに決めましたが、持続可能性にもっと根ざした会社のために。それが私がWeShareを見つけた方法です。なぜなら、私たちはすべての電気自動車を扱う唯一のカーシェアリング会社だからです。

リソースが限られている無駄のない会社の一員として、CRMの取り組みでBrazeを最大限に活用するにはどうすればよいですか？

私には技術チームがいないので、私と当社のCRMの取り組みをサポートしているので、戦略的な焦点だけでなく、技術的な焦点も必要であり、自分で物事を実行できる必要があります。

たとえば、Connected Content [Brazeプラットフォームの動的コンテンツパーソナライズ機能]の実装に取り組んでおり、気象統合をリアルタイムキャンペーンにすべて自分で利用しています。 Brazeカスタマーサポートチームが私の背中を持っていることを知っているので、私は物事の技術的な側面に入るのを恐れていません。

以前の雇用主では、私はメールデザイナーと仕事をしてきましたが、現在の役割は自分自身です。ありがたいことに、Brazeのドラッグアンドドロップメールツールを使用すると、強力なデザインとブランドアプローチをすべて自分で作成する自由が得られます。これは非常に優れています。

Bonfire Slackグループ[Brazeデジタルカスタマーコミュニティ]は、より大きなチームのサポートがない私のような人々のためのブレーンストーミングと問題解決のための素晴らしいリソースでもあります。

パンデミック時の厳しい環境下でも、Brazeはどのようにあなたの会社の関連性と成長を維持するのに役立ちましたか？

Brazeは、ユーザーの行動を理解するための非常に役立つツールです。簡単な例として、私がWeShareに参加したとき、パンデミックの前に私たちを使用していたほど頻繁にアプリに戻ってこないユーザーがいることがわかりました。これにより、Brazeを使用して、何が起こっているのか、なぜユーザーがアプリを使用しなくなったのかをユーザーに直接尋ねることができるというアイデアが得られました。 Brazeプラットフォームの新しいアプリ内調査テンプレートを使用して、1日以内に簡単な調査を作成し、すぐに洞察を得ることができました。私たちの最大の学びの1つは、以前のユーザーが自分の車を手に入れていたため、私たちのサービスを必要としなくなったことです。この知識が得られたので、適応するために戦略をピボットすることができます。

Brazeが、すぐに使用できるこれらの種類のツールを提供していると便利です。使用するために助けを求める必要はありません。それらは非常に簡単に起動でき、ビジネスニーズに関連する重要な洞察を提供します。この最初の調査が成功したため、ユーザーの行動をよりよく理解するために、他のユースケースでさらに多くの調査を作成し続けています。これらの学習内容を組織全体の他のチームと共有して、会社全体に利益をもたらしました。

WeShareの成長を支援するためのユーザーの行動の鍵をどのように理解するのですか？

他の都市に進出することで有機的に成長するだけでなく、既存のお客様の利用頻度を高めることができると考えています。そのため、カーシェアリングが関連する最適なユースケースを特定するために懸命に取り組んでいます。たとえば、お客様がサービスカバレッジエリア内の空港に着陸した場合、着陸したタイミングと場所でパーソナライズされたメッセージを送信できるようにしたいと考えています。

私たちが拡大できるもう1つの分野は、ユーザートリップの期間を増やすことです。これには、イースターやクリスマス休暇の旅行のために車を予約するなど、より長いカーシェアリング体験を利用する機会について顧客を教育することが含まれます。

WeShareでのCRMロードマップの次は何ですか？

次に、アプリ内でユーザーに役立つコンテンツを表示するために、コンテンツカードを実装する予定です。私たちの車はすべて電気自動車であるため、これらの車の使用方法についてユーザーにさらに教育を提供する必要があることを私たちは知っています。アプリを開いたときに、コンテンツカードを使用して、ナビゲーションシステムをオンにする方法など、いくつかの関連情報をそこに含めることができるように設定できるようにしたいと思います。

ユーザーベースを拡大するために買収に焦点を当てているため、特にキャンペーンで使用するために収集しているデータやカスタム属性やイベントの改善に関して、Brazeでできることはもっとたくさんあります。チャーン防止など、AIモデルをトレーニングするためにこれらすべての追加データを使用できることに特に興奮しています。データを使用して、CRMをよりパーソナライズされたスマートなものにしたいと考えています。

Brazeのようなカスタマーエンゲージメントプラットフォームへの投資を検討しているスタートアップにとって、評価プロセスについてどのような提案がありますか？彼らは何を探すか、優先すべきですか？

私の一番のアドバイスは、特定のテクノロジーソリューションがどれほどユーザーフレンドリーかを検討することです。私は、まったくユーザーフレンドリーではない他のツールを使用しました。私にとって、Brazeの最も優れている点は、それがいかにシンプルでありながら非常に強力であるかということです。それがツールの美しさです。非常に複雑なエクスペリエンスと洗練されたカスタマーエンゲージメントメッセージを構築できますが、必要に応じて物事をシンプルに保つこともできます。

たとえば、セグメントを作成します。この基本的な機能が完全に悪夢であるレガシープラットフォームやその他のツールを見てきました。 Brazeを使用すると、非常に特定のセグメントを簡単に作成できます。

ソリューションを評価するときは、技術的な支援なしでプラットフォームで作業することがどのようになるかを確認することが重要です。自分で使用できず、他のチームからのサポートが必要な場合は、適切なツールではない可能性があります。

最終的な考え

WeShare、 Quil 、 Elevate Labs 、 Doktor24 、 YNAB 、 IDAGIO 、 Branch 、 Groverなどの革新的な中小企業は、Brazeを使用してカテゴリを破壊し、業界内で成功を収めています。 Brazeが、競争上の優位性を獲得し、ユーザーと思慮深く関わり、最終的にユーザーの成長、コンバージョン、収益、維持などのビジネス成果を推進するためにスタートアップが頼る秘密兵器である理由を自分で確かめてください。

*この会話は長さと明確さのために編集されています。