Eコマースカスタマーエンゲージメント：今すぐ改善

公開: 2021-08-05

Statistaによると、eコマースビジネスの所有者の86％は、競争のレベルを厳しいまたは非常に厳しいと考えています。その結果、企業は、訪問者を引き付けて購入者に変えるために、ブランドや製品をあらゆるニッチのトップに位置付けるために奮闘しています。購入者はマーケティングの成果と収益に影響を与えるため、さまざまなチャネルからできるだけ多くの人を引き付けることは理にかなっています。

しかし、顧客の注意をあなたの製品に向けた後はどうなりますか？これがカスタマーエンゲージメントの出番です。ブランドに興味を持ってもらうために、しっかりとした作業戦略を考案する必要があります。そうでなければ、彼らはおそらくあなたの競争相手やアマゾンのような巨人に向かうでしょう。

この記事では、eコマースのカスタマーエンゲージメントの重要性とそれを改善する方法について説明します。

Eコマースの顧客エンゲージメントを改善するための10の戦術

まず、あなたが試みるべき戦術に直接飛び込みましょう。記事の最後に、顧客エンゲージメントと追跡する重要な測定基準についての理論的な復習があります。

オムニチャネルカスタマーエクスペリエンス

カスタマーエンゲージメント戦略を作成するときに最初に注意することは、マルチチャネルの相互作用です。

オムニチャネルカスタマーエクスペリエンス（CX）を使用すると、既存および潜在的な購入者は複数のチャネルからオファーにアクセスできます。したがって、顧客体験を全面的にジャズアップする必要があります。

たとえば、Webサイトを適切に構成された明確なカタログに変換して、製品、割引、FAQ、およびその他の関連情報をランディングページやブログに表示できます。また、製品をいくつかのマーケットプレイスに追加して、潜在的なリーチを拡大することもできます。

さらに、eコマースブランドとやり取りするときにモバイルデバイスを使用することを好むバイヤーのグループがあります。

出典：Think With Google

そのことを念頭に置いて、高品質のモバイルユーザーエクスペリエンスの提供に取り組む必要があります。

アプリの重要性を忘れないでください。あなたは使いやすさのために完全な機能を備えたアプリを作成することを考えることができます。これは、モバイルショッピングを好むユーザーにさらに優れたCXを提供し、より多くの顧客を忠実にするオプションです。電話を使用する場合、顧客は常にあなたのアプリとロゴを見て、あなたからオファーや通知を受け取ります。

ライブコミュニケーション

ペースの速いコミュニケーションと短い注目期間の現在の世界では、eコマースビジネスは関連性を維持するために即座に支援を提供する必要があります。

Webサイトにライブチャット機能を追加する必要があります。ライブチャットは、クライアントとのインスタントメッセージングを処理するために、サポート担当者または完全なチームを雇う必要があることを示唆しているように見えますが、チャットボットは別のオプションです。彼らは頻繁な要求を処理することができ、費用効果が高い可能性があります。

参考までに、LinkedInは、ピアツーピアおよび企業間通信に「スマートリプライ」機能を使用しています。

出典：LinkedInブログ

Help ScoutやAcquireなどの他のツールも、顧客とのライブコミュニケーションに役立ちます。

フィードバックとレビュー

顧客と関わる最も信頼できる方法は、ビジネスのあらゆる側面について顧客にフィードバックを求めることです。顧客からのフィードバックにより、ブランドやサービスに関する全体的な感情をより深く理解できます。

しかし、あなたがそうするためのプラットフォームを彼らに提供しなければ、人々は喜んで彼らのフィードバックを残すことはありません。あなたはあなたの消費者が彼らの意見を共有することを奨励するべきです。

書かれたコンテンツを公開するときは、消費者がコメントを残せるようにします。すべてのサービスにレビューウィジェットを提供し、ウェブサイトの証言を使用して消費者から情報を収集します。

顧客に調査メールを送信して、フィードバックを残してもらうことは問題ありません。おそらく多くの回答を受け取ることはないでしょうが、あなたが得るものは非常に貴重です。

クイズや簡単なアンケートも試してみることができます。

出典：Optimonk

報酬

送料が非常に高いため、カートの放棄率が高くなる可能性があると考えたことはありますか？

この場合、送料無料の提供を検討する必要があります。この景品は、顧客が購入を完了するように促し、製品へのエンゲージメントを高めます。

経費のロジスティクスを処理するのに苦労している店舗の場合、特定の数の商品を購入する顧客向けに段階的な送料無料モデルを提供できます。

レビューについてはすでに説明したので、TrustpilotやYelpにフィードバックを残した顧客に割引コードを提供することもできます。

さらに進んでください！紹介プログラムを設定したり、大規模な購入にギフトを提供したり、特定の購入者の行動に他の種類の報酬を提供したりできます。

ロイヤルティプログラム

ロイヤルティプログラムは、さまざまな報酬を受け取ることで、顧客がロイヤルティになることを奨励します。たとえば、ユーザーが購入を完了した後、5％の割引を提供できます。また、誕生日や記念日のためにプレミアム機能への制限付きアクセスを提供することもできます。

顧客の行動に対して報酬を与えるのとまったく同じように、ロイヤルティプログラムは長期的にはより有益です。つまり、永続的なプログラムを設定し、顧客に通知し、顧客が参加するのを待つ必要があります。これには、忍耐と宣伝活動が必要です。その背後にある主なアイデアは、顧客をしばらくあなたのそばにとどまらせ、競合他社に行かない忠実なバイヤーを作成することです。

あなたのブランドが消費者の共感を呼ぶとき、彼らは彼らの忠誠心を表現する方法を探します。あなたのビジネスへの彼らの献身に対して彼らに報酬を与えるためにこの機会の窓を使ってください。

ほとんどの売り手は、消費者向けの割引付きのロイヤルティプログラムを作成します。一例として、高性能のクライミングおよびバックパッキング機器の小売業者であるノースフェイスは、XPRLPASSポイントプログラムを使用してエンゲージメントを高めています。

出典：ノースフェイス

これらのプログラムは、あなたの感謝を示し、顧客の心に関連性を保つための二面的な戦術です。

ロイヤルティプログラムを計画し、消費者プールに合わせてカスタマイズすることで、既存の顧客のエンゲージメントを高め、購入意欲を高めることができます。

不幸な顧客の解決

一部の企業は、ネガティブフィードバックを存在しないと見なしています。無視しても問題はありません。しかし、これは悪い商習慣です。否定的なレビューとコメントは、カスタマーエクスペリエンスとエンゲージメントの一部です。

Salesforceによると、顧客の80％が、企業が提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。

では、否定的なコメントにどのように対処しますか？

不幸な顧客に注意を払ってください。彼らの不満の根源を特定し、できるだけ早く対処するようにしてください。ここでは、少し前に戻って、フィードバックを求めたり、不幸な顧客との対話を開始したりすることを覚えておく必要があります。

また、ブランドにご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。これは、あなたがコンベアタイプの販売機ではなく、共感的な会社であることを示しています。

ネガティブフィードバックに反応する方法（および反応しない方法）の例を次に示します。

出典：ニール・パテル

基本的に、不幸な顧客からの苦情に迅速に対処するために、コミュニケーションプラットフォームの1つをセットアップする必要があります。

メールマーケティング

Eメールマーケティングは比較的安価で、セットアップが簡単で、効果的です。そして、この道はあなたの顧客エンゲージメントを後押しする機会を提供します。

まず、ブランドは特定の購入者セグメントに合うように電子メールの内容をカスタマイズできます。あなたはただあなたの会社の人口統計を特定し、関連するメッセージを作成する必要があります。

次に、いくつかのプロモーションをスプラッシュすることでエンゲージメント率を上げることもできます。結局のところ、誰も大したことを避けません。

ウェルカムメールまたは放棄されたカートのメールリマインダーを顧客に送信することを忘れないでください。

オンラインショッピング中にうさぎの穴を下りて、カートに残っているものを忘れてしまう人もいます。したがって、完璧なタイミングでカートを放棄するメールを送信すると、購入を確定するように促されます。

最後に、再エンゲージメントメールを試してみてください。 出典：BEEFreeによるEメールデザイン

MailChimp、ConvertKit、または代替サービスなどのサービスを使用してメールキャンペーンをスケジュールできます。

重要な注意事項：質問や苦情がある場合は、顧客に連絡するように伝えて、常にメールでの返信を促してください。

ソーシャルメディアマーケティング

過去数年にわたって、ソーシャルメディアマーケティングは電子メールマーケティングに追いつくために大きな進歩を遂げました。

Facebook、Instagram、YouTubeなどのプラットフォームは、特に若者の間で多面的な市場になりつつあります。

出典：ピュー研究所

しかし、FacebookとYouTubeをビジネスに使用する利点は、ブランドを物理的なエンティティとして提示できることです。これで、顧客は個人レベルであなたのブランドに関係することができます。

さらに、メッセージング機能により、消費者はカスタマーサービス担当者に連絡して提案を簡単にドロップできます。

そして何よりも、ソーシャルメディアマーケティングはあなたのブランドを潜在的な消費者のより広い聴衆に公開します。

ビデオとビジュアル

人間として、私たちは視覚的な生き物であり、それが私たちが書かれた資料よりも視覚的なコンテンツを好む理由を説明しています。この生来の特徴のおかげで、ソーシャルメディアマーケティングは開花しています。

書かれたテキストよりも、写真、インフォグラフィック、アニメーション、またはビデオを通じてより多くの情報を伝えることができます。 DIYのアプローチを好む場合、または経験豊富なデザイナーを雇う予算がない場合は、デザイナー以外の人が独自のビジュアルを作成するのに役立つオンラインツールがたくさんあります。

多くのeコマースWebサイトは、ビデオ製品のレビューを試しています。統計的に、動画によって強化されたコンテンツは、プレーンテキストよりも94％多く再生されています。あなたはあなたの顧客とつながるためにビデオコンテンツを利用するべきです。ビデオチュートリアル、短いアニメーション、ストップモーションビデオ、レビュー、およびその他のコンテンツを使用して、ブランドメッセージと個性を伝えます。

ビジュアルは改善に役立ちます：

短期間の顧客エンゲージメント
あなたのブランドの視覚的認識
潜在的なバイヤーの魅力
既存の顧客とのやり取り

FAQ＆ブログ

顧客を引き付けるためにブログを始めることは間違いなく試す価値があります。貴重な情報や消費者向けのコンテンツを共有できるようになります。あなたのブログをあなたのブランドのマウスピースと考えてください。この記事で試すためのインタラクティブで魅力的なコンテンツのアイデアのいくつかの例を確認してください。

さらに、あなたの会社のブログへのコメントは、消費者の行動や興味についての洞察の情報源としても役立ちます。

また、検索エンジン最適化（SEO）のためにブログのコンテンツを最適化し、検索ランキングをスプリントすることもできます。 WordPressで生成されたブログ、またはMediumやQuoraなどの外部プラットフォームを使用して、作成したコンテンツを共有します。

ブログを持ってそこにコンテンツを作成することは、私たちの戦術とよく一致しています。たとえば、コンテンツマーケティングの取り組みを、ソーシャルメディア、電子メールなどと組み合わせることができます。

FAQページを通じてコンテンツを消費者に配信することもできます。最終的には、よくある質問のページを提供して、顧客の一般的な問題に短く簡単な回答で対処する必要があります。

出典：Shopify

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

タイトルが示すように、顧客エンゲージメントとは、会社とその顧客の間、または私たちの場合は店舗と購入者の間の（個人的な）つながりを確立するプロセスを指します。

カスタマーエンゲージメントの別の定義は、最初の連絡先から始まる、ブランドと顧客の間の相互作用の合計として説明しています。

通常、最初の連絡先は、ブランドを潜在的なオーディエンスにマーケティングすること、つまり顧客エンゲージメントマーケティングから生じます。そして、その時点から、販売目標到達プロセスのすべてのステップで関係を養う必要があります。

最も重要なことは、カスタマーエンゲージメントは、消費者があなたの商品を購入し、あなたのブランドを維持するのに役立つことです。この意図的な受け入れにより、相互作用がより自然になり、侵襲性が低くなります。

Eコマースでカスタマーエンゲージメントが重要なのはなぜですか？

顧客エンゲージメントは、企業の規模や業界に関係なく、すべての企業の存続の中心です。あなたがあなたの聴衆を特定したら、あなたは彼らのニーズに応える必要があります。

有名なグローバルブランドの例をいくつか見てみましょう。

コカ・コーラの「ShareaCoke」キャンペーンを覚えています。消費者は自分の名前が書かれたボトル入りの飲み物を買うことができます。これは簡単な動きですが、素晴らしく機能しました。さまざまなソーシャルメディアプラットフォームに製品に関する何百万もの投稿がありました。バイヤーが関与し、収益が増加しました。

出典：コカコーラユナイテッド

ナイキは、靴愛好家や定期的なオンラインショッパーが、オープンデザインコンテストで理想的な靴をカスタマイズすることを許可しました。そのイベントが会社にもたらしたなんて話題なのでしょう。

出典：ナイキ

これらは、企業が顧客エンゲージメントを実験した方法のほんの一例です。同じアプローチが中小企業にも有効です。違いは主にボリュームにあります。大企業と同じリソースで運営し、多くの市場をカバーする余裕はありませんが、コカ・コーラと同様のパーソナライズされたキャンペーンを展開したり、購入者に小さなコンテストに参加してカスタマイズする機会を与えたりすることは自由です。ナイキのような製品。ニッチでターゲットオーディエンスに焦点を合わせると、巨大企業よりも、私たちが説明したパーソナライズされたデジタルマーケティングアプローチを活用するのがさらに簡単になります。

では、なぜeコマースストアのカスタマーエンゲージメントについて考える必要があるのでしょうか。

カスタマーエンゲージメント：

潜在的な顧客を引き付け、育成するプロセスを強化します（リードジェネレーション）
全体的な顧客とブランドのエクスペリエンスを向上させます
あなたのブランドに対する顧客の忠誠心を育む
セールスファネルをスーパーチャージします
重要なユーザーフィードバックを提供します
ビジネスに不可欠な指標を強調します

カスタマーエンゲージメント戦略を綿密に計画して実行することで、eコマースブランドに競争力を与えることができます。カスタマーエンゲージメントをどのように行っているかをよりよく理解するには、重要なeコマースメトリックを追跡および分析する必要があります。以下は、従うべき5つのメトリックです。

NPS

ネットプロモータースコア（NPS）は、ブランドに対する顧客の忠誠心を測定する指標です。 NPSの計算は、さまざまな方法で可能です。多くの場合、eコマースストアは調査を使用してNPSスコアを測定し、ランクは-100から+100の範囲です。 NPSの簡略化されたバージョンのスケールは0〜10であり、7歳未満のすべての人が中傷者です。

NPSは、会社の推進者と批判者による正味の顧客体験スコアに焦点を当てています。ですから、できるだけスケールの一番上に近づけたいと思います。

CSAT

顧客満足度（CSAT）は、顧客が製品またはサービスにどの程度満足しているかを評価する重要な指標です。

CSATは、多くの場合、5ポイントの満足度スケールを使用して測定されます。参加者は、以下に基づいて満足を表明します。

非常に不満
不満
中性
満足
非常に満足

CLV

顧客生涯価値（CLV）は、ビジネスに対する顧客の全体的な価値の尺度です。このコアメトリックは、ブランドとの関係全体を通じて顧客の価値に焦点を当てています。

サブスクリプションベースのプログラムを実行するストアは、すべてのコンシューマーのCLVを優先する必要があります。

内部留保率

既存顧客維持率は、最初の顧客の総数に対する、店舗から購入を続ける人の割合です。あなたのeコマースビジネスの維持率は成長のための優れた決定要因です。したがって、既存顧客維持率を高めるためにリードを育成する必要があります。

カート放棄率

カート放棄率とは、カートに商品を追加するだけの顧客と比較した、カートからの購入を完了した顧客の数を指します。 100人の顧客がカートにアイテムを追加し、そのうち50人が購入を完了すると、カートの放棄率は50％になります。

上で述べたように、これらすべてのメトリックを測定することが重要です。このデータを持つことは、カスタマーエンゲージメントで何が起こっているのか、それを調整する方法、そしてどの改善戦術を利用するのかを理解する方法です。

要約

顧客エンゲージメントは、eコマースやその他の分野にとって不可欠です。カスタマーエンゲージメントマーケティングを通じてオーディエンスのニーズと関心を特定し、それを価値に変える必要があります。

上記の戦術は、カスタマーエンゲージメントの改善を開始するのに役立ちます。それらの多くは互いにうまく機能し、顧客を幸せにし、熱心に、そして忠実にするために互いに力を与えます。

あなたが使用している戦術、それらのどれが機能し、どれが機能しないかを知ることはクールでしょう。以下にコメントを共有してください！