全体的なサービスを改善するために顧客を支援するための15のヒント

公開: 2018-12-11

ユニークな顧客との出会いは、個人があなたのイメージに自信を持ってあなたから購入するように促す重要な要素です。

また、2020年までに、顧客体験は、基本的なブランド差別化要因としてのコストとアイテムを圧倒することを考えると、顧客の満足度に非常に大きな影響を与えるでしょう。つまり、顧客に驚異的な出会いを提供することに集中し始めるのが最善です。

したがって、次のことを開始する必要があります。

ページの内容

名前で顧客に対応する
パーソナライズされたメッセージ/返信を継続的に送信する
顧客に個別の時代遅れの連絡先を提供する
顧客の過ちを忘れられない体験に変える
忠実な顧客に報酬を与える
迅速で便利なカスタマーサポートを提供する
オムニチャネルサポートを提供する
ソーシャルメディアに反応する
非汎用自動返信を使用する
顧客と会話したり歓迎したりするときはニヤリと笑う
ご迷惑をおかけして申し訳ありません
顧客に注目する
同情を示す
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名前で顧客に対応する

徐々に自宅に近い顧客との出会いを提供する他のアプローチの中でも傑出しているのは、顧客との会話、電話、電子メール、または顧客レビューの作成時に顧客の名前を利用することです。制約を感じない、より親しみやすい方法論は、顧客とビジネスのつながりを洗練させます。

調べてみると、自分の名前が呼ばれるのを聞いたとき、個人は定期的に喜んでいることがわかったことを覚えておいてください。標準に従ってください–「名前はどの方言でも最高で最も重要な音です。」

パーソナライズされたメッセージ/返信を継続的に送信する

顧客が無料の予備を受け入れることに同意したとき、またはアイテムを購入した時点で、カスタマイズされた電子メールで接続しますか、それとも非独占的なオンボーディンググループを送信しますか？

ロボット化されたオンボーディングの継承は、特に情報を吸収することへの高い期待がある場合に、クライアントがアイテムに慣れることを支援するために信じられないほどです。とはいえ、彼らは個人から遠く離れており、個人のメッセージのようにクライアントを歓迎しません。

顧客があなたのアイテムを購入した時点で、あなたの無料の予備を受け入れることに同意するか、リクエストを送信し、あなたが彼らをどのように励ますことができるかを尋ねるために連絡を取ります。ほとんどの顧客があなたの支援の申し出を受け入れないかどうかに関係なく、彼らは動きを評価し、あなたのビジネスの漸進的にポジティブな印象を組み立てます。

同様に、広告主の約96％が、この種のパーソナライズによって顧客とのつながりが強化されると述べています。

全体として、顧客に送信するメッセージをどのようにカスタマイズしますか？

明らかに、何よりも、受益者の世話をしながら受益者の名前を利用することです。同様に、顧客が別の国にいることに気付いたときに、顧客の方言でメッセージを送信することもできます。

ただし、顧客が回答する必要のないメッセージを伝えている場合、または組織に通訳がいる可能性が低い場合は、これを行う必要があります。

顧客に個別の時代遅れの連絡先を提供する

自動化の時代には、やや時代遅れになることはあなたのビジネスに大きな利点をもたらす可能性があります。あなたはあなたと一緒に働いてくれたあなたの顧客に感謝することの強さを心に留めておくべきです-そして私たちはあなたのランディングページにそれを言っている旗を立てることを見ていません。

覚えておいてください–組織の約60％は、ブランドが顧客に対して過度に「よそよそしい」と感じたために顧客を失っています。

感謝の気持ちを表すカードを使用すると、顧客にあなたが彼らを尊敬している金額を示し、あなたのイメージが彼らを利益の源泉だけでなく個人として見ていることを示すことができます。

それが、あなたができる限りいつでも顧客に感謝するためにカードを伝えるべきである理由です。あなたの財政計画がそれを許す場合には、感謝を言うために個々のカードの近くにあなたのアイテムを出荷することを検討してください。あなたのビジネスが会員制モデルを持っているという偶然の機会に、あなたは単にあなたの顧客にメモを郵送することができます。

さらに、メモがやり直され、手書きでマークされていることを確認してください。単にメッセージを伝えたり、MicrosoftWordで作成された従来のメモを印刷したりしないでください。カードをカスタマイズしてください。顧客の名前を手作業で作成し、マークに影響を与えて同様の論理的根拠を追求し、カードの色調、外観、構成スタイルを変更して、イメージを反映させます。

顧客の過ちを忘れられない体験に変える

時々、エラーを犯すのは組織ではなく、顧客です。それは起こります、そしてそれが顧客のせいであるという事実にもかかわらず、それはあなたが答えを考えようとすべきではないという意味ではありません。

それはあなたのイメージがバイヤーについてどれだけ考えているかを個人に示し、それは本当にエラーを犯した顧客を魅力的な方法で警戒させます。

このようにして、代表者に、組織の全体像に真に利益をもたらす方法で顧客の監視を解決する機会を観察した場合、それが仕事の最中であるかどうかに関係なく、単に先に進んでそれを実行する必要があることを認識させます。時間。そのようなことのための財政計画を設定することを単に確認してください。

忠実な顧客に報酬を与える

現在の購入者はパーソナライズが必要です。それが、より多くの取引と顧客の信頼性を促進するものです。概して、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するための最も理想的なアプローチは、適切な情報を収集する必要が少なくなるため、献身的なプログラムを実行することです。

さらに、顧客の献身的なプログラムから情報を分析するという偶然の機会に、購入者の約79％が高度なパーソナライズを提供するプロジェクトに徐々に満足していることがわかります。

これらの方針に沿って、近い将来どの時点でも見落とされない事柄で忠実な顧客を驚かせることは、彼らの好みに非常に当てはまるものであると考えられています。

たとえば、瓶詰め作業を実行するとします。あなたは彼らの玄関口に理想的に派遣された無料のラガーであなたのイメージをオンラインで進める長距離の顧客に報酬を与えることができます、しかしあなたの瓶詰め作業を通して彼らを驚かせてみませんか？

一方、無料の醸造を提供することもできますが、すべての顧客の写真、名前、またはその他の重要なデータでマークをやり直すことで、エクスペリエンス全体を徐々に重要なものにすることができます。

迅速で便利なカスタマーサポートを提供する

購入者があなたのアイテム/利点に問題を経験したり、最近あなたのイメージについて問い合わせをしたりした時点で、彼らはあなたがきびきびとした立派な反応を提供することを期待しています。

考えてみてください。今日の個人は、通常、大量の空き時間を評価する機会がありません。このように、顧客サポートの管理に30分も費やすと、顧客の満足度が大幅に低下する可能性があります。

理論はさておき、しかし、調査はこのケースを裏付けます。 Forresterが示しているように、米国のオンライン成人の73％は、ブランドが彼らに並外れた顧客の強化を提供するためにできる最善のことは「時間を尊重する」ことであると保証しています。

このように、ここにそのためのいくつかの指針があります：

オムニチャネルサポートを提供する

あなたの顧客があなたと連絡を取るのはどれくらい簡単ですか？ SaaSの顧客の最も広く認識されている苦情の中で際立っているのは、助けを借りて接続すること、特に本物の生きている個人は数日かかる可能性があることです。

オムニチャネルの強化の可能性に精通していない場合、それは基本的に、顧客が動的であるチャネルに近さおよび顧客との出会いのシステムを設定することを意味します。

最近の購入者は、さまざまなチャネルやガジェットを利用して周りを見回しています。それは彼らにとってますます有利で単純であり、あなたのヘルプシステムはその大部分をカバーする必要があります。

たとえば、なんとかして小売店のチェーンを運営している場合、テクニックは次のことをカバーする必要があります。

スタッフとの直接のつながり
Webベースのライフボルスター（顧客が使用する正しいステージ/ステージ）
メールボルスター
電話ボルスター
ライブ訪問ボルスター

その大部分は、顧客が使用するチャネルに関係なく、一貫した関係を持っていることを保証するためのものです。

購入者の約64％は、使用するチャネルに関係なく、継続的なヘルプへのアクセスを提供すると予想しています。別の調査によると、買い物客の90％が、すべてのチャネルとガジェットに対して信頼できる試練を必要としている場合があります。

生産性に関しては、堅実なオムニチャネルアプローチにより、前年比で約9.5％の収入を得ることができます。

あなたの顧客があなたと連絡を取るのをできるだけ簡単にしてください、そしてあなたはあなたの彼らの見方の強化を見るでしょう。電子メールプログラミングサプライヤのONTRAPORTは、ヘルプページで最も快適な800のヘルプ番号を投稿することにより、この驚異的な活動を完了します。

ほとんどの顧客は、通常よりも遅い反応に耐え、問題を処理するために投資が必要であることを理解しますが、あなたが彼らに知らせた場合に限ります。ヘルプ手順を慎重に行うのと同じくらい簡単でシンプルにしてください。そうすれば、真に考えられているような雰囲気の、より楽しい顧客を獲得できます。

ソーシャルメディアに反応する

顧客がウェブベースのネットワーキングメディアを介して画像に連絡する時点で、ボルスターを要求したり、異議を唱えたり、問い合わせをしたりする場合、単純で有利であるという理由だけでそれを行っているわけではありません。彼らは迅速な反応を期待しているので、さらにそれを行っています。

さまざまな情報によると、買い物客の約42％は、反対意見を投稿してから1時間以内に画像からの反応を期待しています。それらの32％は30分以内の反応を期待しています。

あなたが時間通りに反応しないという偶然の機会に、個人は間違いなく彼らの仲間とインターネットベースの人生の信者にそれについて不平を言うでしょう。さらに、Facebookのようなステージでは、クライアントが通常の反応時間を簡単に認識できるようになります。

一般に、オンラインライフの発言をフォローして対応することに専念する代表者がいること、または考えられる場合は部門全体がいることは、あなたにとって最大の利点です。それは明らかに顧客の満足をサポートし、明らかに顧客の支持を最大25％拡大することができます。

非汎用自動返信を使用する

自動応答は、メッセージが受信されたことを顧客に合理的に確認できるため、賢明な考えです。何人かの人々は、彼らがそのような肯定を得ない場合、彼らの要求または質問がうまくいかなかったと考えるかもしれません。

いずれにせよ、単純な自動応答を利用するというわなに陥らないでください。ブレンドにアイデンティティを追加することで、それらをさらに魅力的でつながりのあるものにします。タイトルを「私たちはあなたの助けを求めてもらいました」というタイトルにするのではなく、「挨拶-接続することが非常に義務付けられている」のように、それをさらに友好的にします。私たちはそれに取り組んでいます。」

さらに、製品で許可されている場合は、顧客の名を使用して回答してもらいます。礼儀正しく、タイトルまたはメール本文のいずれかでメッセージを顧客に感謝するようにしてください。

しばらくして、従業員の1人が顧客に追いつくようにします。できれば、自動応答で保証された期日までに追いつく必要があります。たとえば、これらの方針に沿って、回答が24時間以内に顧客に戻ると言っている場合は、3〜5時間以内にそれを行います。

本質的には、プログラミングを利用して保証を不十分にし、その後、人間の代表者に過剰に伝えることを考えています。それは間違いなく、顧客の満足度とあなたのイメージへの信頼を高めるための疑いの余地のないアプローチです。

さらに、考えられる場合は、Webベースのネットワーキングメディアを介した自動応答も使用し、同様の手法を追求します。たとえば、Facebookはそのようなコンポーネントを提供しています。

顧客と会話したり歓迎したりするときはニヤリと笑う

あなたが顧客との関係を確立する必要があるとき、にやにや笑いはあなたの最大の砕氷船に変わることができます。ニヤリと笑う顔は、常に心地よく、暖かく、そして歓迎してくれます。あなたのヘルプグループが大いに笑う場合、あなたの顧客は招待されたと感じるでしょう。

議論の始まりに向かってニヤリと笑うことで、コラボレーション全体がさらに快適で歓迎されます。

雰囲気は完全に変化し、貿易に関連する一般的な人口は、ウォルマートの10フィートルールとほぼ同じように、次第に好意的になることがわかります。ここでは、取引担当者は、 10フィート以内にいる顧客にニヤリとアプローチし、支援を提供する必要があります。この方法論は多くの業界賞を受賞しています

ご迷惑をおかけして申し訳ありません

付随するカウンセルは、カスタマーサポートルールブックから直接得られます。問題が何であれ、組織がその問題で果たした仕事が何であれ、顧客に謝罪する必要があります。お客様のチャージカードが機能しなかった場合は、お客様の負担が悲しい、または発生したことをお客様に開示してください。

組織が作った食器洗い機が機能しない場合は、お詫び申し上げます。

部外者の運送業者が出荷を延期している場合は、再度お詫びする必要があります。

また、顧客が陰気で激怒している場合、またはその人が何かを拒否された場合も、謝罪する必要があります。これは、アメリカン・エキスプレスが真剣な後悔の声明を投稿することについて考えていることです

顧客に注目する

顧客にサービスを提供するための他のアプローチと比較して並外れたものは、最初から顧客に同調することです。ほとんどの顧客は、メッセージや問題を伝える必要があるときに、ヘルプグループに連絡または接続します。

このように、あなたができる最初のそして最も重要なことはそれらを完全に聞くことです。顧客が状況を明確にしているときに、邪魔したり侵入したりしないようにしてください。

同情を示す

顧客の悩みを認識することは、明らかに問題を解決するために不可欠であり、はるかに注目に値する重要性があります。

それにもかかわらず、状況に気を配りながら同情を示すことは、ヘルプグループを素晴らしいものにするものです。進行中の前提でコラボレーションがライブになると、ある種の感情を示すことが不可欠になる可能性があります。

全体にいくつかの表現を含めることで、ほんの少しでも、顧客の心の状態をあまり伸ばすことなく持ち上げることができます。 これらの作品のような表現は熟考します：

「私はそのアイテムがあなたにとってどれほど重要かを知っています。」
「私たちはあなたの立場を理解し、それがどれほど混乱する傾向があるかを理解しています」
「私たちは、これがいかに厄介であるに違いないかを理解しています。」

あなたのグループがさらに1マイル散歩し、少し同情を示した場合、それは間違いなく顧客との親和性を組み立てることができます。この結果は信頼され、顧客を慰めることができます。