ブランドロイヤルティが低下している、これがそれを押し上げる方法です

公開: 2022-04-17

Covidがすべてを変えたと言うのは決まり文句ですが、多くの決まり文句のように、それは真実の粒を含んでいます。良い例は、パンデミックが私たちの買い物の習慣、態度、および製品の購入に与えた影響です。

ヨーロッパと北アメリカでは、2020年以降、好きなブランドに忠実であると言う消費者が減少しています。マーケターにとって、それは問題です。

国や地方の封鎖中に実店舗の大部分が閉鎖されたため、オンラインショッピングは当然のことながら当たり前になりました。米国の調査によると、昨年以来、この国ではソーシャルメディア広告、消費者レビューサイト、eコマースサイトを通じてブランドを発見する人が増えています。

これは、デジタルメディアへの移行が、私たちが新製品をどのように生み出し、決心するかに明確な影響を及ぼしていることを意味します。

最大の実店舗を除くすべての店舗のように、いくつかの選択肢を用意する代わりに、ソファから膨大な数のオプションを閲覧し、オンラインの顧客レビューを利用してそれらを評価できるようになりました。

それは多くの点で素晴らしいことですが、ブランドが消費者との永続的な関係を構築することをこれまで以上に困難にする可能性があります。現在、追跡している48か国のうち23か国で、店内よりもオンラインで買い物をしたいという消費者が増えています。

これは飽和状態になり、ますます競争が激化するオンラインスペースにつながり、その結果、多かれ少なかれ誰もがある程度感じていたようなブランドロイヤルティはほとんど過去のものになりました。

ブランドロイヤルティを高める方法

OK、問題については十分です。解決策について話しましょう。ブランドは新しいものに自分自身を合わせる必要があります消費者の現実であるため、ここでは、企業がブランドロイヤルティを構築するのに役立つ、私たちの調査から導き出された5つの実用的な洞察を紹介します。

1.掘り出し物は重要ですが、それだけではありません。

パンデミックは多くの経済的不確実性を引き起こし、それは掘り出し物が多くの人々にとって大きな問題となったことを意味しました。今日、44％が最良の取引を探すために時間を費やしていると答えており、大多数は他の支出を犠牲にして製品を早く購入するよりも、節約して製品の購入を待つことを望んでいます。

これは、人々がブランドに求めるものに影響を与えます。報酬は、高品質の製品を提供するだけでなく、ブランドが愛を刺激し、顧客を支持者に変えるための最も人気のある方法です。

ディールハンターは、無料配達やクーポンを提供する会社から購入する可能性がはるかに高くなります。ブランドは、この継続的な財政支援への渇望を認識し、それに応じて対応する必要があります。価格が適切であれば、多くの人が依然として購入するからです。

そうは言っても、考え方に変化が見られます。ほとんどの人は購入を遅らせて貯金したいと思っていますが、このグループは時間の経過とともに少し縮小しました。

実際、私たちのZeitgeistの調査によると、消費者は自分自身を救うことと治療することの間で立ち往生しています。一部の国では、実際にふけることは貯蓄よりも上位にランクされており、復讐のための支出がいたるところに現れているという報告があります。

2020年の封鎖以来、経済的信頼は回復し、パンデミック前のレベルに戻ってきました。

消費者は今でも掘り出し物を探していますが、2020年の初めから、最良の取引を探すために時間を費やすという人が減り、「今すぐ購入して後で支払う」サービスを利用する人がわずかに増えています。これは、「今すぐ欲しい」という姿勢が多くの場所で注目を集めているという考えを裏付けています。

これらすべてをまとめると、消費者は間違いなく忠誠心を切り替える準備ができていますが、一部のプロモーション、報酬、割引が常に決定的な要因であるとは限りません。代わりに、店内での優れたカスタマーサービス、シームレスなチェックアウト、オンラインでの明確なレイアウトなど、オールラウンドで前向きな体験を求めています。

2.適応し、繁栄を生き残ります。

今見てきたように、今日の消費者がブランドにあまり忠実でない理由は、すべてが経済的ではありません。実際、高所得層の欧米の消費者は、低所得層と同様の割合でブランドロイヤルティが低下しています。

コストと節約によってブランドの忠誠心が変化しましたが、それだけではありません。人々の変化するニーズと優先順位が一役買っています。人々はまだ旅行や外出がCovid以前の時間よりも少ないですが、体験を購入した、または購入を計画している人の数は増え続けています。

課題は、躊躇している消費者を屋外に向かう増加する数に参加させることです。しかし、すべての問題は変装の機会であるという精神で、ブランドは変化を受け入れることから始めて、これらすべてを最大限に活用するために多くのことを行うことができます。

たとえば、旅行業界では、消費者はより多くのコミュニケーションとセキュリティを望んでおり、制限のない旅行や柔軟なキャンセルなどの発表により、今年1月の予約の段階的な変更が促されています。

一般の人々と並んで、2020年と比較して、より多くの米国の旅行者が自分たちを「冒険的」と表現しています。そのため、旅行会社はYOLO体験を販売するようにアドバイスされています。

ブランドは、顧客を引き付け、ロイヤルティを獲得するために、製品とメッセージングを再配置する必要があります。これを一言で言えば、敏捷性です。イベントに応じてオファーを急速に進化させることが、忠誠心と成功の鍵です。本質的に、それは反復的なラピッドプロトタイピングです–何かを試して、それを改善して、もう一度試してください。

そして最後に、代替手段は何ですか？敏捷性はますますゲームへのチケットです。

アジャイルでない場合は、潜在的に露出されます–消費者の忠誠心の崩壊に苦しんでいるブランドはあなたに言うでしょう。

敏捷性は次のとおりです。

計画に固執するのではなく、変化に対応する。
ビッグバンキャンペーンではなく、迅速な反復。
意見や慣習ではなく、テストとデータ。
多数の小さな実験、少数の大きな賭けではありません。
サイロや階層ではなく、コラボレーション。

3.サブスクリプションとロイヤルティスキームで愛を築きます。

食料品や日用品に関しては、ロイヤルティスキームが今でも注目を集めています。

オンライン食料品の買い物客は、平均よりもロイヤルティスキームが製品を購入する可能性を最も高めると言う傾向があります。

また、食料品は定期的に購入するため、消費者は繰り返し購入することで長期的な金銭的利益を得る可能性が高くなります。これはもちろん、ブランドロイヤルティの向上に役立ちます。

しかし、掘り出し物と同じように、ロイヤルティスキームは時間の経過とともに少し人気がなくなりました。ただし、心配する必要はありません。オンラインに移行するにつれて、サブスクリプションは長期的な忠誠心を構築するための実行可能な方法になり始めました。

ロイヤルティまたはリワードプログラムを使用していると言う米国のオンライン食料品購入者の割合は、2020年第2四半期から12％減少しました。反対に、HelloFreshのようなフードボックスサービスを使用する数はほぼ同じ割合で増加しています。去年から。

英国では、53％がロイヤルティプログラムを使用していると回答しているため、ロイヤルティプログラムに対する熱意は今でも多く見られます。米国のスコアはこの点で低くなっていますが（45％）、サブスクリプションベースのサービスの使用において米国のブランドは英国の同等のブランドよりも進んでおり、他の手段で忠誠心を生み出しています。

オンライン食料品店の人気が高まるにつれ、サブスクリプションビジネスモデルはブランドロイヤルティを構築するための戦いにおける重要な武器です。米国のウォルマートと英国のテスコはどちらも「プラス」サブスクリプションサービスを開始し、サインアップした人に追加の特典を提供しています。後者は、トライアル中にショップあたり平均9ポンドの増加を報告しています。

4.現実の世界を模倣する方法を見つけます。

もう1つの課題は、実際のショッピング体験の重要な側面をオンラインで複製することです。

私たちの米国の調査は、ブランドの忠誠心に関しては、良い経験が金銭的インセンティブと同じくらい（それ以上ではないにしても）重要であるというより多くの兆候を示しています。米国の買い物客の43％は、オンラインで買い物をするときにクーポンが重要であると述べていますが、ナビゲートしやすいWebサイトやアプリを持っていることは上位にランクされ、時間の経過とともに影響力を増しています。明確な製品の説明と画像も、消費者にとってより価値のあるものになっています。

実店舗で商品を選択する際には、パッケージ、材料、材料（確かに食料品の場合）、全体的なルックアンドフィールなどの物理的属性が考慮されることがよくあります。しかし、これは、消費者の忠誠心を獲得する、または再獲得するという点で、オンラインでも同様に重要です。

ブランドは、店内での体験に相当するデジタルを提供および宣伝するために、さらに一歩前進する必要があります。

それは、パーソナライズされたメッセージを製品パッケージに詰め込むことから、ソーシャルメディアに絶賛を投稿する人々に手を差し伸べることまで、あらゆることを意味する可能性があります。

ブランドがどのようなアプローチをとるにせよ、目標は「心の前に」あり、消費者が別の購入のために戻ってきて、別の肯定的なレビューを残すことです。想像力が必要です。

5.技術を次のレベルに引き上げます。

オンラインで販売する際にブランドが直面するもう1つの課題は、自社の製品をうまく説明できることです。

拡張現実（AR）が鍵を握る可能性があります。これまでのところ普及は遅れていますが、5Gの採用が加速し、パンデミックにより店内での買い物が後回しになっているため、ARで強化された買い物はそれ自体を確立するユニークな機会があります。

特に若いグループの間では、ARで強化されたショッピングに対するユーザーの需要が高くなっています。

消費者の大規模なグループは、より多くの小売業者が製品をデジタルで「試着」する機能を提供することを望んでいます。特に、購入する前に製品を詳細に調べたい高級品の購入者はそうです。この状況では、ARは来店に次ぐ最良のものです。

ARはFMCGセクターでも同様に有用であり、オンラインパーソナルケア製品の購入者の5人に1人がより多くのAR機能を求めています。美容業界はすでにARpre-COVIDを使用しており、パンデミックはこの傾向を加速させただけです。

また、パンデミックの制限により、消費者が美容製品を物理的にテストできないことが多いと考えると、ARベースの代替手段が非常に魅力的になり、この技術が主流の採用の有力な候補になります。

そして、これを買う余裕があるのは大きなブランドだと思うなら、もう一度考えてみてください。 Shopifyに「YouCamMakeup」アプリが導入されたことで、小規模なD2Cブランドが行動に参加できるようになりました。

ARがパンデミックの前に便利な機能であった場合、ARは現在、消費者と企業にとっての本当の問題点を解決しています。

ブランドは、本質的に双方向性の追加レイヤーであるショッピング体験を強化することで忠誠心を構築することを逃すのは大変なことです。

ブランドロイヤルティはあなたに強力な基盤を与えます

今説明した5つの応答のそれぞれには、忠誠心を高める可能性があります。しかし、一部またはすべてを組み合わせることで、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出し、より多くの顧客に戻ってもらうことができます。

最終的に、ブランドは創造的に考え、迅速に行動して、ノイズから製品を分離する方法で製品の価値をオンラインで紹介する必要があります。彼らがこれを正しく理解すれば、彼らはそれほど間違って行くことはできません。