会話型 AI で顧客ロイヤルティを向上 - 徹底した調査

ビジネスの成長を加速するには、新しい顧客を惹きつけて製品やサービスを試してもらうことが重要です。 一方、既存顧客を維持し育成することが、持続的な進歩を確実にするための鍵となります。

統計が明らかにしているのは、 顧客の 93% は、以前の体験が楽しいものであれば、必ずまたあなたの会社で購入するでしょう。

記事上で：

• 顧客ロイヤルティがなぜそれほど重要なのでしょうか?

• 会話型AIとは何ですか?

• 顧客ロイヤルティの向上における会話型 AI の役割

• 顧客サービスにおける会話型 AI の例

• • チャットボット

• • 音声アシスタント

• • メッセージングアプリ

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顧客ロイヤルティを育むことは非常に重要です。 これは、企業の長期的な成長と収益性をサポートする基礎的な柱です。

会話型 AI を使用すると、顧客ロイヤルティを高めることがこれまでより簡単になります。

革新的なテクノロジーにより、顧客とのやり取りが再構築され、エクスペリエンスがパーソナライズされ、ブランドとその大切な常連客との絆が強化されます。

今日は、顧客サービスにおける AI の将来と、AI が顧客ロイヤルティをどのように高めることができるかについて詳しく説明します。

顧客ロイヤルティがなぜそれほど重要なのでしょうか?

顧客ロイヤルティは、単に顧客が貴社のビジネス製品に満足していることを保証するだけではありません。 これには、ブランドとその顧客の間に強固で長期的なつながりを構築することが含まれます。

忠実な顧客は、会社から定期的に購入するだけでなく、熱心なブランド支持者になります。

彼らは企業の評判を向上させる肯定的な口コミを広めます。

さらに、 新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりもはるかにコストがかかることがよくあります。

研究によると、新規顧客を獲得するには、古い顧客を維持するよりも 5 ～ 7 倍のコストがかかる可能性があります。 これにより、顧客ロイヤルティが費用対効果の高い戦略になります。

会話型AIとは何ですか?

会話型 AI は、人間との自然な会話をシミュレートできる人工知能の一種です。

これは、コンピューターがテキストや音声の意味を分析し、関連性のある適切な応答を生成できるようにする AI 分野である自然言語処理 (NLP) を活用しています。

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会話型 AI テクノロジーは、顧客サービスを含むさまざまな領域で応用されています。

多くの企業が、会話型 AI を使用して顧客とのやり取りを効率化するチャットボットや仮想アシスタントを作成しています。

このテクノロジーにより、企業はよりパーソナライズされたレベルで顧客と関わることができます。

AI を活用したチャットボットとアシスタントは、顧客エクスペリエンスを向上させ、ロイヤルティを促進するパーソナライズされた推奨事項を提供できます。

次のセグメントでこれについて詳しく理解しましょう。

顧客ロイヤルティの向上における会話型 AI の役割

顧客ロイヤルティの向上における会話型 AI の役割は極めて重要であり、多面的です。

さらに言えば、コミュニケーションを活用した会話型 AI の人気チャネルであるライブ チャットは、テクノロジーが顧客サービスをどのように変革しているかを示す代表的な例です。

AI を活用したボットと仮想アシスタントは、顧客とブランドのつながりを強化するのに役立ちます。 仕組みは次のとおりです。

• 顧客エクスペリエンス (CX) の強化:会話型 AI は、顧客の共感を呼ぶ自然で人間のような対話を保証します。

AI は顧客の問題点と要件を理解することで、より深い絆を育み、優れた顧客エクスペリエンスを実現します。

優れたエクスペリエンスは、貴社のビジネスを同業他社と区別し、ブランドの支持を高めることができます。 AIマーケティングツールは数多くあります。 顧客との絆を強化するためにそれらを使用してください。

• パーソナライズされたインタラクション: AIカスタマー サービス チャットボットが顧客のデータと行動を分析します。 その結果、各顧客の正確なニーズに対応して、カスタマイズされたソリューションと推奨事項を提供できます。

それは個人的なタッチを与え、顧客のブランドとの関わりを改善します。

• 24 時間利用可能: AI を活用したチャットボットは 24 時間稼働します。 これは、顧客がタイムゾーンに関係なく、いつでもクエリを解決できることを意味します。

この 24 時間年中無休のアクセシビリティにより、顧客満足度とロイヤルティが大幅に向上します。 顧客は、応答の遅れや長時間の待ち時間に対処する必要がないため、価値があると感じます。

• 顧客インサイトの向上: 会話型 AI システムは、顧客とのやり取りを分析することで、顧客に関する貴重な洞察を収集します。

この重要なデータは、 顧客の行動、好み、問題点などを特定します。 これらの洞察に基づいて、企業は自社のサービスを改善および強化し、その結果、顧客満足度を高めることができます。

• オムニチャネルのサポート:メッセージング アプリ、Web サイト、ソーシャル メディアなどのさまざまなコミュニケーション チャネルに導入された会話型 AI は、オムニチャネルのサポートを提供します。

このチャネル全体での一貫した存在により、顧客は好みの方法でブランドとやり取りできるため、利便性が確保されます。

• 効率的な問題解決: AI を活用したチャットボットは、顧客の問題を迅速かつ効果的に処理します。

アカウント管理、注文追跡などの一般的な問題を簡単に調査できます。これにより、問題が迅速に解決され、顧客エクスペリエンスが向上します。

顧客サービスにおける会話型 AI の例

とおり 統計によれば、2020 年から 2025 年の間に、会話型 AI 市場は 22% 成長し、140 億ドルに達すると予想されています。

興味深いことに、顧客サービスは最も計画されている側面であり、ブランドにおける会話型 AI テクノロジーのユースケースは顧客サービスです。

顧客サービスの向上は、エンゲージメントとロイヤルティを高める優れた方法です。

AI カスタマー エクスペリエンスの例をいくつか見て、このテクノロジーを使用して顧客ロイヤルティを向上させる方法を特定してみましょう。

1.チャットボット

チャットボットは、会話型 AI の最も一般的かつ効率的な用途の 1 つです。

これらは、顧客とテキストベースの会話を行い、ユーザー入力に対して自動応答を提供するように設計されたコンピューター プログラムです。

チャットボットは、クエリに対応し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、購入の完了を支援することもできるため、非常に効果的です。

HubSpot のレポートによると、顧客の 47% がチャットボット経由で商品を購入すると考えています。

さらに、チャットボットにより、ブランドは 24 時間利用できるようになります。 彼らは、すべての顧客のブランド体験を高めるための迅速かつタイムリーなサポートを提供します。

有名な美容品小売業者である Sephora は、会話型 AI チャットボットの印象的な例を示しています。 このブランドは、 Sephora Virtual Artist チャットボットを提供することで会話型 AI を使用しています。

これにより、顧客は新製品を探索したり、さまざまなメイクアップを試したり、わかりやすいチュートリアルなどを活用したりすることができます。 顧客のジャーニーを強化し、ブランドロイヤルティを構築します。

AIチャットボットは顧客サポートの向上を目的として市場に参入しています。 多くのソーシャル メディア プラットフォームは、 Botsify for WhatsAppのようなチャットボットを使用しています。

AI チャットボットはユーザーと対話して質問に答え、より多くの会話を生み出します。

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2.音声アシスタント

音声アシスタントは、顧客サービスを大幅に効率化できる仮想エージェントのようなものです。 電話やスマート スピーカーを通じて顧客と話すことができます。

音声アシスタントは、Speech-to-Text テクノロジーを使用してユーザー入力を処理し、クエリに対応します。 また、自然言語処理 (NLP) 機能を活用して顧客の意図を特定し、的を絞った応答を生成します。

スターバックス ボイス バリスタは、 AI を活用した音声アシスタントの素晴らしい例の 1 つです。

スターバックスは、顧客が音声コマンドを使用してコーヒーを注文できる音声対応注文システムを導入しました。 このシステムは、Starbucks モバイル アプリおよび Amazon の Alexa と統合されています。

アシスタントを使用すると、顧客は注文を完全にカスタマイズできます。

さらに、システムは各顧客のお気に入りの注文やカスタマイズ設定を記憶し、シームレスで素晴らしい顧客体験を保証します。

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3.メッセージングアプリ

いくつかの企業は、顧客サポートを提供するために会話型 AI を専用のメッセージング アプリに統合しています。

これにより、顧客は日常的に使用するプラットフォームを使用してブランドにアクセスできるようになります。

したがって、戦略的アプローチにより、シームレスなリアルタイムの対話を通じて顧客エクスペリエンスとサポートが向上します。

大手ファッション小売業者である H&M は、Kik のチャットボットを使用して顧客サービスに会話型 AI の可能性を活用しています。

チャットボット「アンナ」は、仮想スタイリストおよびショッピング アシスタントとして機能し、あらゆる顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させます。

アンナは、店内のスタイリストの経験を模倣して、パーソナライズされたファッションの推奨事項を提供し、顧客と自然な会話を交わします。

エンゲージメントを高めるだけでなく、快適なショッピング体験を保証し、ブランドロイヤルティを促進します。

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結論

会話型 AI はビジネス運営に革命をもたらし、ビジネス成長のためのいくつかの機会を提供します。

このテクノロジーにより、ブランドは顧客と対話し、問題を解決し、顧客に価値を感じてもらうことが容易になります。

即時に応答するチャットボットから、パーソナライズされたガイダンスを提供する仮想アシスタントまで、会話型 AI はブランドと顧客のつながり方を変えています。

この革新的なテクノロジーを活用することは、顧客サービスを向上させ、顧客を長期にわたって使い続ける忠実なサポーターに変える最善の方法です。

著者略歴:

Irov はコンテンツ マーケティングのスペシャリストであり、需要創出の愛好家であり、現在 2xSaS に取り組んでいるチーム プレーヤーです。

彼は、B2B SaaS 企業が魅力的なコンテンツを通じて自社の製品についての情報を広めるのを支援しています。 仕事以外のときは、PS4 でビデオ ゲームをするのが好きです。

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