業界の混乱と回復の改善：2020年の影響が2021年の新規顧客エンゲージメントの成長をどのように促進するか

公開: 2021-03-19

2020年は分水嶺の年でした。 COVID-19の発見は、地球上のすべての国に影響を及ぼし、年間のかなりの部分で数百万人を拘束したままにする、エスカレートする公衆衛生上の緊急事態を引き起こしました。その結果、消費者の行動と期待が大きく変化し、世界中のブランドがビジネスモデルを再考し、外出先で大きな変化を起こし、危機の何年も前に見えた程度までデジタルトランスフォーメーションを採用することを余儀なくされました。

ここブレイズでは、インダストリーソリューションチームが2020年の影響と、さまざまな業種にわたる顧客エンゲージメントに対するその多くの混乱を注意深く監視してきました。新年が順調に進んでいる今、私たちが例外的で挑戦的な時期から得た洞察と学習のいくつかを利用して、これらすべてが前進することを意味するものについての予測を共有しましょう。まず、いくつかの主要産業への全体的な影響を掘り下げます。

業界の詳細

1.eコマース

まず、パンデミックによって引き起こされた強力な「追い風」の恩恵を受けた業界を見てみましょう。爆発的な成長により2020年を通じて注目を集めたeコマースセクターです。 COVIDが出現する前はその成長を予測することは困難でしたが、振り返ってみると避けられないと感じました。パンデミックによって引き起こされた制限と封鎖により、オンラインショッピングが必要になり、消費者はニーズを満たすために新しいデジタルエンゲージメントパターンに関与（および採用）するようになりました。

GroupMは、2020年に世界の小売eコマース売上が3.9兆ドルに増加したと推定しました。これは、同等の世界小売売上の17％に相当します。これは、1年前から約4パーセントポイントの変動です。米国では、2020年に小売eコマースが30％以上成長し、米国の小売売上高全体の16.2％を占めると予測されていました。オンライン販売のリーダーであるAPACでは、この地域が全世界のeコマース売上の63％を占めています。

2.ゲーム

パンデミックの際に強力な顧客獲得が見られたのはショッピングだけではありませんでした。ゲームのような家庭での活動は、娯楽と家庭での社交を優先する行動の変化のおかげで、大きな後押しを見ました。

デジタルゲームの支出は2020年に大幅に増加し、前年比で12％増加し、モバイル、PC、およびコンソールプラットフォーム全体で1,270億ドルに達しました[3]。 SuperDataのレビューレポートの年によると、このデジタル支出の738億ドルはモバイルで発生しました。 Facebookによると、英国のモバイルゲーマーのアドレス可能なオーディエンスは、パンデミックの発生以来50％増加しており、これは860万人の新規ゲーマーに相当します。さらに、他のゲームやゲームのeスポーツを見ると、2020年に93億ドルをもたらすゲームビデオコンテンツが大幅に増加しました。

3.フードデリバリー

パンデミックの影響は食事時にも強く感じられ、家庭で食べる食事の数が増え、「外食」の選択肢が移動制限と公衆衛生上の懸念によって大幅に制限されました。特に、レストランの閉店を余儀なくされたため、オンデマンドのフードデリバリーブランドの利用が急増したため、人々は健康を守りながら自分自身を治療しようとしました。

それは地上ではどのように見えましたか？注文量で英国最大のプレーヤーであるJustEatは、10月だけで1700万件のトランザクションを処理し、2019年1月から70％増加したと述べました。米国では、DoorDashは2020年に収益を241％増加させて29億ドルにしました。毎月39万のレストランやその他の商人がおり、米国の食事配達市場の56％（1月21日）を占めており、米国で最大です。

4.旅行

すべての業界が、パンデミックに起因する消費者のライフスタイルや購買習慣の強制的な変化の好転を経験したわけではありません。たとえば、旅行スペースは、外出禁止令と封鎖が導入されたときに大きな影響を受け、旅行ブランドの潜在的なオーディエンスを大幅に減らしました。

この飛行人数の減少は、航空会社にとって構造的な課題を生み出しました。国際航空運送協会（IATA）は、航空会社を危機に瀕している業界と呼び、2020年の総損失は1,180億ドルに相当し、需要は前年比61％減少しました。 2020年の推定22億人の乗客に基づくと、航空会社は乗客1人あたり37.54ドルを失っています。業界は、航空会社に将来のチケット収入をヘッジする機会を提供することで、条件とチケット価格の変動に対抗しようとしています（燃料価格の場合と同様）。

5.ライドシェアリング

Brazeのデータによると、パンデミックはライドシェア業界にも大きな影響を及ぼし、パンデミックの制限により、2020年3月から4月の間にライドシェアの購入が前年比で75％減少しました。主要なライドシェアリングブランドは、下半期に改善が見られましたが、アクティブユーザーに関しては、前年比で2桁の差で減少しました。一部のブランドは、エンゲージメントと収益の損失を補うために、配信スペースへの関与に依存しています。

6.小売

パンデミックの間にeコマースが急成長した一方で、多くの伝統的な小売業者は苦労しました。 2020年の封鎖制限により、多くの実店舗が強制的に閉鎖され、一部の長年の小売業者が破産するのに役立ちました。

これらの悪影響は、このセクターで重大な失業につながり、パンデミックの結果として、英国だけで最大250,000人が失われると予測されています。 eコマースブームは小売部門の多くの人々に生命線を提供しましたが、それはまた、より伝統的な実店舗の小売業者にさらなる圧力をかけるのに役立ちました。これまでのパンデミックを乗り越えてきた伝統的な小売業者でさえ、これまでかなりの負債を抱えており、実際の買い物にいつ戻るかが明確になっていないため、長期的な課題に直面する可能性があります。

ブランドにとって次に来るもの

このような混乱を考えると、ブランドは将来を計画する際に確実に足を踏み入れる必要があります。では、2021年以降にブランドが顧客エンゲージメント戦略を成功させるために取り組む中で、消費者行動と業界の反応のこれらの変化から何を学ぶことができるでしょうか。これまでに起こったことすべてを踏まえて、ブランドが今年注目すべき3つの主要なトレンドを特定しました。

2021年は、2020年の買収ではなく、保持の年になると予想します。

ますます多くの顧客がパンデミックに対応してオンラインで活動をシフトするにつれて、多くのデジタル対応企業は新しい顧客の波に溢れ、それらの多くはこれらの企業のコアオーディエンスに関して隣接するユーザーです。つまり、これらのブランドの多くにとって2020年の大きな課題は、これらの新たに獲得した消費者に製品やサービスの価値を見てもらい、熱心なユーザーになる方法を見つけることでした。

対照的に、2021年のこれらのブランドの課題は、制限が緩和され、消費者がパンデミック前のルーチンに戻る可能性があるため、これらの顧客をどのように維持するかです。これは通常の場合は困難なことが多く、ブランドがCOVID-19の封鎖騎手によって長年の顧客を取り戻すために大きな打撃を受けたため、より困難になる可能性があります。

定着率を高め、各顧客からより多くの価値を引き出すための最良の方法の1つは、顧客への働きかけ戦略でクロスチャネルメッセージングを活用することです。 Brazeの調査によると、アプリ内メッセージやコンテンツカードなどの製品内メッセージングチャネルとプッシュ通知やSMSなどの製品外チャネルを組み合わせたブランドでは、30日間の保存期間が13％高く、平均顧客生涯価値が94％高くなっています（ LTV）。この種のアプローチは、ユーザーのエンゲージメントを維持し、長期にわたってより強力な顧客ロイヤルティと影響力をサポートするために多くのことを行うことができます。

アジャイルな方法で付加価値のある会話を作成する

パンデミックの間、私たちは皆、顧客の行動がどれほど急速に変化するかを見ました。つまり、今後の主要なカスタマーエンゲージメントの差別化要因の1つは、顧客のスピードで行動を起こす能力になるということです。

それは実際にはどのように見えますか？たとえば、あなたが旅行会社で、来週の都市へのフライトを予約したが、そのエリアが封鎖された場合、これはあなたの会社が埋める必要のある情報のギャップを表します。これはビジネス上重要です。このメッセージに迅速に対応し、最小限の手間で曖昧さを取り除くことができることが、顧客との会話を正しい方法で提供するための鍵となります。それはあなたの顧客のニーズに共感的であり、あなたが顧客を助け、あなたのビジネスに有益な結果をもたらすことができる方法であなたの会社が会話を組み立てることを可能にします：払い戻しを配る必要はなく、後日再予約することを考えてください。

とはいえ、多くのブランドがこれを迅速に実行することを困難にする可能性のあるテクノロジーの障害がいくつかあります。データの遅延、キャンペーン作成の速度、顧客プロファイルの実行可能性です。これらはすべて、適切なテクノロジースタックと適切な戦略で非常に解決可能な問題ですが、それを実現するには、考えと注意が必要です。したがって、顧客のニーズに応えながら、変化する状況にどれだけ迅速に対応できるかを考えることは価値のある演習です。

データはすべての中核です

メッセージングとカスタマーエクスペリエンスに関する消費者の期待はかつてないほど高まっています。ブランドはこれらの高い期待に応えなければならないため、これは課題ですが、カスタマーエンゲージメントハウスが整っている組織にとっては、遅れをとっているライバルに対する競争上の優位性を高めるための堀としても使用できます。効果的なエンゲージメントになります。 2021年の顧客エンゲージメントの課題は、消費者との効果的で人間的な会話を促進するブランドの能力は、それらの消費者のニーズを理解し、それに応じて行動する能力に依存することです。

これは、ターゲティングとパーソナライズとプライバシーのルールや規制とのバランスを取るために何を意味しますか？消費者は自分のデータとその使用方法をより意識するようになっていることを忘れないでください。マッキンゼーによると、消費者の87％が、企業のセキュリティ慣行に懸念がある場合は企業と取引しないと述べています。同時に、企業は、EUの一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などの新しい法律に触発されたデータデータ慣行の変更、およびAppleなどのGAFA技術大手からの規則の変更に対処する必要があります。昨年、ブランドはプラットフォームの広告主ID（IDFA）を活用するために、明示的な消費者オプトインを要求することを発表しました。

すべてのデータが同じように作成されるわけではありません。これらの新しいルールと制限は、ファーストパーティのデータをキャプチャして操作することの重要性と、そのデータ収集の方法とその目的について透明性と思慮深い必要性を強調するために多くのことを行います。顧客ベースに伝達されます。結果は？消費者が期待するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、データが必要です。しかし、そのデータを倫理的に取得するには、顧客にデータを共有してもらい、なぜそれが必要なのか（そしてどのように使用するのか）を説明する必要があります。顧客がより精通するにつれて、価値のトレードオフを明確にする必要があります。データを使用して、ブランドとの関連性のある有意義な会話/エクスペリエンスを促進できるようにします。

最終的な考え

今年は課題が共有されますが、消費者行動の変化を利用し、業界の力を認識して行動することが、次のカスタマーエンゲージメントの課題に対処するための鍵となります。顧客ベースと人間的な会話をすることがこれまで以上に重要になります。そのためには、コンテキストと関連性に基づいてコミュニケーションを構築し、視聴者に明確な価値を伝え、長期的な顧客ロイヤルティを促進できるようにする必要があります。それは簡単ではないかもしれませんが、それを正しくすることはあなたのビジネスの将来にとって不可欠です。

カスタマーエンゲージメントと今年の状況について詳しくは、2021年のグローバルカスタマーエンゲージメントレビューをご覧ください。