学校に戻る2021年の間の小売業者のための主要な顧客エンゲージメントの考慮事項

公開: 2021-08-13

学校のシーズンに戻ることを検討してください。何十年もの間、この時期は、生徒、保護者、教師が次の学年度に向けて準備するという必死の活動の流れによって定義されていました。その一部は、新しい服装、新しい物資、その他の必需品を買いに出かけることでした。しかし、COVID-19の大流行を受けて、多くの学校は、教育のニーズと安全性の懸念のバランスを取るために、遠隔地でクラスを開催したり、デジタル学習と対面学習を組み合わせたハイブリッドアカデミックプログラムを実施したりすることを余儀なくされました。その変化は、伝統的な新学期の買い物を含む、学校関連の規範に顕著な影響を及ぼしました。

この秋、私たちはついに、COVID時代の学校教育の「ニューノーマル」を超えて、今後数年間を定義する「次のノーマル」へと移行しようとしています。小売業者にとって、この新しいパラダイムを理解し、それに迅速かつ思慮深く対応することは、学校に戻る期間を成功させるための重要な部分です。これを支援するために、買い物客の行動の変化など、学校関連のトレンドに戻って、小売およびeコマースブランドがこの重要なショッピング期間を最大限に活用するために活用できる効果的な戦略を掘り下げてみましょう。

トレンド＃1：買い物客はより精通している

パンデミックの最中に、世界中の人々は、病気の蔓延を減らすために、一度に数週間または数ヶ月間封鎖することを余儀なくされました。この突然の変化は大きな困難を引き起こしましたが、それはまた、何百万もの消費者が新しいブランドやオンラインで生活の重要な部分を行う新しい方法を模索するようになりました。適応を余儀なくされた。

この大きな変化の1つの副作用？多くの消費者は、デジタルショッピングに関して快適で精通しており、オンラインで購入する際に比較ショッピングを行う意欲が高まっています。実際、買い物客の51％以上が、購入する前に少なくとも3つのブランドまたは小売業者のサイトにアクセスしています。 2021年の新学期に関連するGoogleでの検索用語の第2位は「新学期の売り上げ」であり、消費者が購入しようとしているときに価格が一番の考慮事項であることは当然のことです。、カスタマーエクスペリエンス、どちらもブランドの評判に大きな影響を与える可能性があります。

それは地上ではどのように見えますか？分析の結果、次のことがわかりました。

プッシュ通知によるエンゲージメントの強化：パンデミック以降のモバイルの強さを反映して、新学期のプッシュエンゲージメント率は2019年から2020年にかけて2倍に増加し、上昇を続ける準備ができています。今年の学期。
メールエンゲージメントの観点からの穏やかな成長：プッシュよりも目立たないものの、メールエンゲージメントもCOVID中に成長し、学校時代に戻るユニークなオープン率は2019年から2020年にかけてほぼ3％上昇し、その後さらに4％上昇しました。今年の新学期への準備。
コンテンツカードの使用量の増加：この新しいチャネルは昨年から熱くなり始めており、ブレイズの顧客が低リフトの季節キャンペーンとパーソナライズされた戦術を有効にするにつれて、コンテンツカードのユニーククリック率は新学期前に5％上昇する傾向にあります。
アプリの使用率の上昇： 2020年に学校のシーズンに戻ると、アプリの使用率は低下しましたが、今年の使用率は、この重要な期間に向けて前年比で40％以上増加し、2020年の10.16％から2021年には14.46％。
ショッピングのコンバージョン率の向上：これはちょっとした復活の話です。2019年から2020年にかけて、購入率は学校のシーズンに戻って60％低下しましたが、2021年の学校に戻った時期が近づくにつれて、前年比で24％の上昇が見られます。

COVIDの台頭に続いて、消費者がデジタルチャネルを利用することに慣れてきたことは明らかであり、買い物客はオンライン購入の過程でより多くのチャネルを利用するようになっています。興味深いことに、モバイルエンゲージメントは増加し続けていますが、小売業者がWebメッセージングチャネルを十分に活用していない可能性があると考える理由があります。これらのチャネル（Webプッシュ通知やブラウザー内メッセージを含む）は、小売業者が現在のWeb訪問者にリーチしながら、エンゲージメントと購入率を高める機会を表しています。

トレンド＃2：忠誠心を維持することはこれまで以上に困難です

消費者の忠誠心が低下している可能性があるという兆候が1年以上見られています。実際、昨年の夏のThe Future of Retailレポートでは、どのブランドをひいきにするかを決定する際に、消費者の10％だけが「親しみやすさ」を最重要事項として挙げていることがわかりました。しかし、今年の新学期が近づくにつれ、消費者の忠誠心の弱体化が小売業者にとっての問題になりつつあると考える理由があります。

今日の顧客は、パンデミック前よりも買い物を比較する傾向がありますが、以前に訪れたブランドに関しては、より衝動的になっています。その結果、消費者の最初の購入から2回目の購入までの時間は4日から0。28日に短縮され、93％減少しました。ただし、今日の小売およびeコマースの顧客の11％のみがリピーターになるため、忠誠心を維持するのが難しいこともわかります。これは、新学期の小売業者の強力なプロモーションのリズムによって影響を受ける可能性があります。買い物客の61％以上が、プライムデー、独立記念日、レイバーデーなどのビッグイベントを待っています（そしてその周りだけで買い物をしています）。

結果は？買い物客はこれらの買い物のビッグイベントに関連して衝動買いを受け入れる可能性がありますが、それらの購入は必ずしも永続的な忠誠心や強い保持率をもたらすとは限りません。今年の新学期の保持率がどのようになるかを把握するために、新学期の2019年と2020年の行動の違いと、前学期の結果を振り返ってみましょう。今年の学校期間へ：

新学期の買い物客は他の購入者よりも忠実度が低いようです。2020年の新学期の前と新学期に小売店で買い物をした消費者の既存顧客維持率は高くなりました。ただし、以前の期間に購入した買い物客の既存顧客維持率は10％近く高かった、学校に戻る買い物客は本質的に忠誠心が低いことを示唆しています。今年は、顧客がより多くのオンラインおよびオフラインのショッピングオプションに直面しているため、2019年と同様の新学期の既存顧客維持率が見込まれます。
保持率は2021年に低下傾向にあるようです：私たちの分析によると、2021年に学校に戻る前の期間に最初に獲得した買い物客は、2020年に獲得した顧客よりも保持される可能性が大幅に低いことがわかりました。パンデミックが緩むにつれて、これらの傾向により、小売業者がこの重要なショッピングシーズンに向かう際に顧客エンゲージメントと顧客維持を優先することがさらに重要になります。

小売業者が今年の新学期に効果的に備える方法

学校に戻るショッピングイベントが顧客の獲得と収益を促進する優れた方法であることに疑問の余地はありませんが、今年の傾向は、保持を促進し、消費者の生涯価値（LTV）を最大化するための措置を講じることが小売業者の主な焦点であるべきであることを示唆しています。それを正しく理解すれば、トップの顧客が他のピークの収益を生み出す期間に確実に戻ってくるようにすることができます。誤解すると、他の潜在的に儲かる季節（つまり休日！）に移行するのと同じように、顧客維持率の大幅な低下に直面する可能性があります。

それを実現する方法がわかりませんか？これは、学校のシーズンに戻ってより強力な結果を確認するのに役立ついくつかの戦術です。

すべてのプラットフォームで思いやりのあるオンボーディングを採用する：モバイルアプリにオンボーディングすることで、新しい顧客をブランドに慎重に紹介することが重要ですが、ウェブを忘れないでください。これらの匿名ユーザーを育成し、ビジネス提案とデジタルプラットフォームに慣れるまでの明確な道筋を確保することで、現在の行動を理解し、将来のニーズと要望を予測することができます。
プロモーションキャンペーンで戦略的セグメンテーションを活用する：プロモーションメッセージは、新学期のマーケティングプログラムを成功させるための鍵です。そのため、送信するすべてのメッセージを最大限に活用するために、そのアウトリーチを効果的にターゲットにするようにしてください。たとえば、現在の顧客が商品を定価で購入する可能性が高い場合は、すぐに割引を提供するのではなく、好みに合わせてカートをクロスセル/アップセルするためのパーソナライズされた製品の推奨事項を紹介することができます。
ソーシャルをカスタマーエンゲージメントの取り組みに組み込む：電子メールなどの所有チャネルを使用した直接のカスタマーエンゲージメントキャンペーンは重要ですが、それらは孤立した状態では存在しません。そのアウトリーチをソーシャルチャネルと調整すると、顧客が行った購入を共有し、友人を招待してブランドをチェックし、肯定的なレビューを残すように、より効果的に促すことができます。さらに、オーディエンスセグメントをソーシャルプラットフォームと同期して、新しく価値のあるユーザーにリーチし、所有するチャネルを活用して、これらの新しい関係を強力に保つことができます。
ビジネス目標に合わせてコンテンツを作成する：広告やその他の有料コンテンツを作成するときは、ターゲットオーディエンスの間で望ましい行動、習慣、結果を促進するように設計されていることを確認するための措置を講じている可能性があります。これは、クロスチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略の一環として送信するメッセージに関しては機能します。その方法の詳細については、BrazeTRUSTフレームワークを確認してください。

最終的な考え

今日の急速に変化する小売環境では、ブランドは消費者の行動に注意を払い、顧客に効果的にサービスを提供するために顧客エンゲージメントプログラムに戦術的な変更を加えることをいとわない必要があります。戦略とメッセージングチャネルを適切に組み合わせることで、競争の激しい新学期の最中でも、定着率、収益、エンゲージメントを大幅に高めることができます。

カスタマーエンゲージメントがどのように変化しているか、およびマーケティングプログラムを最大限に活用する方法について詳しくは、2021 Global Customer Engagement Review（CER）をご覧ください。

方法論

この分析のために、Brazeは、小売およびeコマースの分野でBrazeの顧客から匿名化および集約されたデータを取得しました。 これらの統計は、2019年1月から2021年7月までの範囲です。生データは、ボリュームと会社数のチェックを使用してクリーンアップされているため、1つのブランドまたはブランドのグループが過大評価されることはありません。 購入およびメッセージングに関連するすべての統計については、分析を歪めないように、関連情報を追跡しているブランドのみが含まれています。