WhatsApp を活用して ROI を向上させる

公開: 2023-05-12

「今週は一年だった」という言葉をご存知ですか？ 2022 年は 10 年を 12 か月にまとめた年だったと言っても過言ではありません。 金利の急騰や急速に変化する消費者心理から、差し迫ったサードパーティ Cookie の終焉や ChatGPT の開始に至るまで、今日の急速に変化する状況におけるマーケティングは、ほんの数年前とは見分けがつかないほどです。 しかし、不確実性が漂っているにもかかわらず、楽しみにできることはまだたくさんあります。 これらの変化はチャンスを生み出します。革新的な新しい戦略を採用するには、マーケティング チャネルの ROI に徹底的に焦点を当て、顧客エンゲージメントの次のステップを受け入れます。 今こそ、顧客が最も使用しているチャネルで顧客と関わる時期であり、多くの企業にとって、それは WhatsApp を倍増することを意味します。

この強力な新興チャネルには、ブランドが非常にインタラクティブで関連性が高く、パーソナライズされたキャンペーンでマーケティング戦略を強化するために必要なものがすべて揃っています。 さらに良いことに、これは、顧客が取引やプロモーションの目的で使用することを強く求める可能性が高い、信頼できるチャネルです。 世界中に 20 億人を超えるユーザーがいる世界的な企業は、より多くのユーザーを引きつけ、顧客生涯価値 (LTV) を高め、長期にわたって顧客を維持するために、この双方向メッセージング チャネルに注目しています。

今年のモバイル ワールド コングレス (MWC) で、Braze の共同創設者兼 CTO である Jon Hyman 氏が、Meta のパートナーシップ担当シニア ディレクターである Kyle Jenke 氏と、WhatsApp での顧客エンゲージメントの将来、他のチャネルとの違い、およびその鍵について語りました。企業が今後数年間に注目すべきメッセージングのトレンド。

WhatsApp をマーケティング ミックスに含めるべき 3 つの顕著な理由

1. WhatsApp には、ほとんどの顧客がすでに存在しています。

20 年前、マーケティングを確実に大勢の聴衆に届けることは、看板やコマーシャルに多額の費用を費やすことを意味していました。 現在では、その貴重なマーケティング資金を、広く使用され、エンゲージメントの高いデジタル プラットフォームに投資するほうが、よりコスト効率が高くなります。 WhatsApp は、その大規模な規模、世界的なリーチ、高いエンゲージメントにより、現在および潜在的な顧客にリーチするのに理想的なチャネルです。

2. WhatsApp は会話を続けるために構築されています。

消費者は、双方向のメッセージング エクスペリエンスで、お気に入りのブランドと会話しているような気分を求めるようになっています。 ありがたいことに、WhatsApp の双方向メッセージング機能はそのギャップを埋め、複数のチャネルでユーザーを引き付ける企業に競争上の優位性を提供します。

「私たちは WhatsApp を会話チャネルとして捉えています」とカイル氏は言います。 「それは個人的なことでもある。 それは信頼されています。 おなじみですね。 あなたのおばあちゃんは、友達や家族と話すのに WhatsApp を信頼しているので、おそらく WhatsApp の使い方を知っているでしょう。 私たちは、WhatsApp 上でこうした会話をしてもらいたいと考えており、顧客中心のものであってほしいと考えています。」 カート放棄や再注文などのプロモーション キャンペーンから、リマインダーや配送状況の更新などのトランザクション キャンペーンまで、このチャネルは顧客維持率の向上につながる顧客エクスペリエンスを向上させるための理想的なパイプとなります。

3. WhatsApp を使用すると、より多くのビジネス価値を促進する、より豊かなエクスペリエンスを簡単に作成できます。

多用途性により、消費者にとってより豊かなエンドツーエンドのエクスペリエンスという、もう 1 つの追加の利点が得られます。 プッシュ通知、電子メール、SMS、アプリ内メッセージは依然としてクロスチャネル エクスペリエンスの基礎ですが、Wh​​atsApp はスイス アーミー ナイフのようなものです。 「WhatsApp の素晴らしい点は、電子メールとモバイルベースのメッセージングの利点を最大限に活用できることです」と Jon 氏は語ります。

カイル氏は、「当社の顧客は、WhatsApp 内で非常に充実したコマース会話を行うことになるでしょう」と詳しく述べました。 リッチコンテンツを含む緊急性の低いメッセージを電子メールで送信したり、アプリ内通知を使用してコンバージョン イベントを促進したりできます。 同時に、WhatsApp を使用すると、顧客を製品に引き戻したり、1 対 1 の会話を促進したりして、売上と顧客生涯価値を高めることができます。

高度な技術だからといって、実行に時間のかかる作業が必要になるわけではありません。 当社のカスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールである Braze Canvas Flow を使用すると、目を引く画像、ボタン、CTA を満載したインタラクティブなキャンペーンを簡単に作成できます。 チームは舞台裏で WhatsApp のダッシュボード内レポートにアクセスできるため、読み取り、配信、送信などに関するメトリクスのパフォーマンスをリアルタイムで追跡できます。 メッセージを作成し、ユーザー ジャーニーを開始して実行したら、さらに良い結果を得るために、メッセージを最適化する必要があります。

WhatsApp を顧客エンゲージメントの 3 つの柱に適用する

新しいチャンネルで最初のキャンペーンを作成するのは気が遠くなるかもしれませんが、幸いなことに、簡単に始めてすぐに進めることができます。 WhatsApp がビジネスに何ができるかを概説したところで、このチャネルが顧客エンゲージメントの 3 つの中核となる柱であるアクティベーション、収益化、維持にどのように対応するかの例を見てみましょう。 迅速に稼働を開始し、ビジネスの成果をより早く確認するには、以下の 3 つの領域に焦点を当てます。

1. 新規顧客をアクティブにしてトップオブファネルのパフォーマンスを向上させる

マーケティング チームは、新規顧客を獲得するために懸命に努力してきましたが (予算のかなりの部分を費やしたこともありました)、それらの顧客のブランドとの旅はまだ始まったばかりです。 アクティベーション段階では、企業は第一印象をシームレスで、個人的に関連性があり、一貫性のあるものにすることを目指す必要があります。

実際にはどうやってそれを行うのですか？ まず、新規顧客に取ってもらいたい価値の高いアクションを特定します。 たとえば、新規顧客に登録を完了してもらったり、アプリをダウンロードしてもらったりします。 WhatsApp のメッセージを使用すると、顧客を簡単にモバイル アプリや Web サイトに戻すことができ、そこでメールを入力したり、友達を招待したり、プロフィールを完成したりすることができます。 あるいは、WhatsApp のクイック返信ボタンを使用して、WhatsApp スレッド内で直接情報を収集することもできます。

2. 顧客を収益化して生涯価値を高める

顧客がアクティブになったら、製品の価値を得る方法を見つけるのを支援します。 大手企業は、シームレスなコマース エクスペリエンスを作成することの重要性を認識しています。 幸いなことに、企業はカート放棄通知を送信したり、WhatsApp 上で限定プロモーションを表示したりできるようになりました。 たとえば、顧客がチェックアウトせずにお気に入りの QSR レストランで注文した場合、Braze のような顧客エンゲージメント プラットフォームを利用して、カート放棄メッセージをそれらのユーザーに送信し、購入を完了するよう促すことができます。

さらに、WhatsApp の重要な利点の 1 つは堅牢な分析であり、これによりブランドは何が変化しているのかをより明確に把握できるようになります。 レポート機能を使用すると、チームは実験をより詳細に行うことができます。 たとえば、既読率やコンバージョン率などの指標を監視して、キャンペーンがどのように受け取られているか、各顧客の共感を呼んでいるメッセージについてより深い洞察を得ることができます。


3. 保持

今日の競争環境では顧客を維持することが最も重要です。ブランドは WhatsApp を使用して、キャンペーンというよりも会話に近い体験を提供して、購入の合間に顧客を引き付けることができます。

顧客に購入品の気に入った点を尋ねたり評価したりするために電子メールを送信する代わりに、WhatsApp は、購入後の短い顧客アンケートを使用して顧客のフィードバック ループを閉じるより効率的な方法である可能性があります。 「[電子メール] は緊急性がそれほど高くないチャネルなので、クリックスルー率が低い可能性があります」と Jon 氏は説明しました。 「人々は、WhatsApp メッセージの単純なボタンに対して、それを開いたり、クリックしたり、Web ブラウザを開いたりしたがらないかもしれません。」 WhatsApp でのエンゲージメントが高まると、ブランドはより多くの洞察を得ることができ、リテンション戦略を情報化し、顧客全体により多くの価値を提供できるようになります。

WhatsApp を使用すると、シンプルに始めて、より洗練されたユースケースに拡張して、メディアリッチなエクスペリエンスで顧客を驚かせることができます。 画像からクイック返信ボタン、リンクに至るまで、WhatsApp 内のすべてのメッセージをユーザーごとにポップにするのは簡単です。 カイル氏によると、その一例はインドネシア最大の銀行がとったアプローチだという。 「特定の金額の制限を超えて何かを支払うと、複数の支払いに分割するかどうかを尋ねる WhatsApp メッセージが届きます。 顧客は、複数の月または支払い期間に分割できることを気に入っています。」 このキャンペーンは、このチャネル内のエンドツーエンドのエクスペリエンスに一貫性とスムーズさを感じさせるためにブランドができることの氷山の一角にすぎません。

注目すべきWhatsAppのトレンド

WhatsApp の次は何でしょうか? まず第一に、WhatsApp 内でより多くのエンドツーエンドのコマース体験が行われることが期待できるでしょう。 顧客にアプリをダウンロードしてもらうのに苦労している企業にとって、この信頼できるおなじみのチャネルは、従来のショッピング体験に代わる刺激的な選択肢を提供します。チェックアウト、柔軟な支払いオプション、配送確認、フィードバック調査などを検討してください。

一方、製品内エクスペリエンスの充実により、マーケティング キャンペーンは引き続き強化されると考えられます。 私たちは皆、期待を裏切る、ぎこちなく、つながりのない経験を経験したことがあります。 オンラインで食料品の配達を注文したところ、欲しかったピーナッツバターが在庫切れだったときのことを覚えていますか? しかし、食料品店のプラットフォームに通信して何と交換するかを伝えることはできず、代替品を承認するまでに 1 秒しか与えられませんでした。 あるいは、お気に入りのマスカラを再注文しようとしたところ、その後 4 週間入荷待ちになっていたとします。 特にユーザーの好みに基づいて自動補充フローを構築できる場合には、これはかなりイライラします。 WhatsApp はあなたのビジネスに何ができるでしょうか?

モバイルデバイスに依存する消費者が増えるにつれ、ブランドは彼らが切望するシームレスなクロスチャネルエクスペリエンスをサポートする戦略をますます採用する必要があります。 この強力なチャネルで顧客をアクティブ化し、収益化し、維持する方法については、Braze WhatsApp インスピレーション ガイドを必ずご覧ください。



引用文は長さと明確さのために編集されています。