Smartyviews：カスタマーサポートが実際に何であるかについてのLilia Matsokha

公開: 2022-07-19

Drupal 9の準備はどのように進んでいますか？さて、私たちのチームはすべて準備ができています！プラットフォーム操作の舞台裏で何が起こるのか疑問に思ったことはありますか？あなたのビジネスを繁栄させるソリューションの背後にいる人々は誰ですか、そして効率的な協力を可能にするプロセスは何ですか？どういうわけか、仕事のこの部分は常にスポットライトをスキップします。そこで起こる技術的な魔法の「キッチン」に幕を開けようとする企業はそれほど多くないからです。

SmartyAdsでは、シンプルなルールに従います。何をするにしても、お客様がそれぞれのニッチで卓越性の基準を再定義できるように支援する必要があります。だから、変化の背後にいる人々の話を共有してみませんか？私たちの仕事と素晴らしいチームについてすべてを知ってもらいたいです。したがって、私たちはあなたのために特別な何かを持っています。本日、ホワイトラベルソリューションのアカウント管理チームリーダーであるLilia Matsokhaなど、主要な幹部への一連のインタビューに属する最初の記事を紹介します。サポート部門の仕事の背後にある秘密、スキル、ストーリー、トリックを発見する準備をしてください。

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リリー、ようこそ、そしてSmartyAdsカスタマーサポートの聖域に私たちを入れることに同意してくれてありがとう。 最初の質問は、SmartyAdsでのカスタマーサポートの詳細についてです。 カスタマーサポートエージェントからチームリーダーへの道を開いた後、人々が通常どのように当社のカスタマーサービスにアプローチするかを教えてください。

さて、皆さん、私を持ってくれてありがとう。実は面接を受けたことがないので少し緊張していますが、頑張ります。

そもそも、従来の製品サポートとSmartyAds製品サポートには大きな違いがあると思います。その違いは、私たちがとるアプローチに要約されます。正直なところ、入社したときは「チケットを処理する」と思っていたのでびっくりしました。ここで人々が実際に価値をもたらす何かを実践していることを私はほとんど知りませんでした。

それで、私はどこにいましたか？ああ、そうだ！違い！これが取引です。ほとんどの場合、企業はチケットシステムに固執します。つまり、クライアントはサポートリクエストチケットを作成し、問題が解決するまで待つ必要があります。このアプローチの欠点はあまりにも明白であるため、詳しく説明することはできないようです。

長引く。 クライアントが応答を数週間待つことができる場合があります。
1つの通信チャネル。 ほとんどの企業は、クライアントの通信チャネルを電子メールアドレスまたはサポートポータルに制限しています。
電話はありません。 一部の問題には迅速な解決策（特に技術的な解決策）が必要です。これは、エージェントに電話して問題に対処できる場合にのみ可能です。

この三位一体は、ビジネスが遭遇してはならないすべてのものを体現していると思います。今日の現実では、顧客のシステムを30分以上停止させることはできません。あなたは彼らのコミュニケーションをあなただけに便利なチャネルに短縮することはできませんし、彼らが必要なときにいつでも緊急の問題に電話して対処する可能性を彼らから奪うことはできません。

一方、SmartyAdsのアプローチは、従来の製品サポート（最高の機能のみ）とビジネスコンサルティングの融合のようなものとして分類できます。クライアント中心主義に特に重点を置いています。実際、その古典的なサポートのすべてを忘れましょう。 これは、顧客中心のビジネスコンサルティングに関するものです。

競合他社のそれぞれを分析した結果、次のように結論付けられました。他のすべての企業は、要求の範囲を制限しようとしています。したがって、SmartyAdsが処理するリクエストの範囲を拡張することで、まったく逆の方向に進みました。私たちはクライアントのための単なる技術サポートではありません。私たちは彼らのビジネスをより良くする方法を知っており、彼らの利益を最大化することに興味を持っています。

公平を期すために、それは非常に興味深いように聞こえます。 しかし、あなたがその反対の方向について話していたとき、あなたは正確に何を意味しましたか？ 「使用するリクエストの範囲を拡大する」-それについてもう少し詳しく説明していただけますか？

ああ、これでよろしいですか？私がこれを始めないほうがいいからです。さて、撤退するには遅すぎます！がある…。（数えさせてください）...SmartyAdsを効率的な広告ソリューションを探している人のためのビジネスコンサルティングパートナーとして際立たせる8つのこと。

私たちの主な利点は、包括的な顧客ガイダンスです。つまり、私たちは彼らに完全な技術サポートを提供するだけでなく、プラットフォームのパフォーマンスについて彼らに相談することによって彼らのビジネスにも対応します。すべてのクライアントは、プラットフォームの操作方法に関する詳細なオンボーディングを行います。プラットフォームの重要な機能、パートナーを統合する方法、パフォーマンスを分析して向上させる方法について学びます。しかし、私たちは皆人間ですよね？人々が持っているいくつかの追加の質問が常にあります、そして私たちはそれらに答えることをとても嬉しく思います。私たちは、クライアントがシステムに関するすべての詳細を知っていることを確認する傾向があります。これにより、クライアントは、すでに優れているものを分析および改善することで、システムを最大限に活用できます。これは私たちが従う破られないルールです：私たちはクライアントが持つかもしれない追加の努力や要求において完全に無料でクライアントを助けます。
SmartyAdsのすべての顧客には、個人のアカウントマネージャーがいます。このマネージャーは、顧客からの質問に対処するために特別に指名されており、この担当者は、顧客のプラットフォームがその機能の最高のパフォーマンスを発揮することを確認します。
SmartyAdsのすべての顧客にとって便利なコミュニケーションチャネルがあります。実際のところ、通信チャネルを選択できるのは顧客です。 SlackからSkype、GmailからOutlookまで、自分に最適なものを選択するだけで、2時間以内にあらゆるリクエストに答えることができます。 2時間以内とは、リクエストを処理するために必要な最大待機時間を意味します。しかし、お客様への対応に20分以上かかった事例は1つも思い出せません。それより長く応答している場合は、窓の外を見てください。おそらく黙示録が始まっています。真剣に、私たちがあなたを最大2時間待たせるには、本当に劇的なことが起こらなければなりません。
ありふれたアカウントマネージャーは提供していません。私たちは、顧客が持つことができるあらゆる質問への答えを知っている非常に経験豊富な専門家を採用しています。これらは、私たちがここで取り組んでいるプログラマティックスーパースターです。技術的な問い合わせから小さな話まで-それがクライアントを助けるなら、彼らはそれをすべて行うことができます。
クライアントが従うべき統一されたサービストラックはありません。私たちは、各顧客が彼らのニーズとビジネスモデルに最も適合するサポートを提供されていることを確認します。パートナーの統合などの技術的な問題について支援が必要な人もいれば、パフォーマンスの追加分析を探している人もいます。カスタム機能開発のサポートを探している人もいます。私たちはそれをすべて持っています。
もう1つの利点は、クライアントのプラットフォームパフォーマンスレビューです。ほら、私たちは私たちの製品の高品質な仕事に興味を持っています。私たちは、クライアントが利益を最大化できるように、私たちの製品を最大限に活用してほしいと思っています。そのため、クライアントのプラットフォームのパフォーマンスの全面的なリホールと分析に着手します。詳細なレポートと分析により、何を追加し、何を改善するかを正確に把握できます。それが本当に私たちのクライアントを助けたとき、私たちは多くの場合があります。
私たちと協力し始めるすべてのクライアントは、プラットフォームのあらゆる側面を調整する方法についての詳細な指示を受け取ります。ただし、クライアントの社内チームが構成プロセスを処理できない場合があります。すべてをカバーしているので、それは問題ではありません。AからZにリードします、覚えていますか？専用のAdOpsマネージャーをケースに割り当てます。このポリシーは、すべてのクライアントが大規模なガイドや指示に対処するために従業員を雇用しているわけではないという私たち自身の理解に基づいています。そのため、クライアントがプラットフォームを微調整するのが難しいと感じた場合は、クライアントのためにそれを行います。
他の技術プロバイダーとは異なり、クライアントを1日あたりの特定の数の質問に制限することはありません。また、アカウントの種類による「プレミアムレギュラー」の差別は好きではありません。なぜクライアントは追加のサポート時間のために追加料金を支払わなければならないのですか？クライアントをサポートするか、サポートしないかのどちらかです。それを取るか、それを残す。 SmartyAdsでは、お客様が必要とする限り、リクエストに応答して処理し続けます。私たちは違いを生みます。問題がクライアントのテーブルから一掃されるまで作業します。たとえば、アウトソーシングチームとしてカスタム機能を開発しているため、毎日電話をかけるクライアントがいます。はい、必要に応じて専門家を配置し、スプリントがそこにあり、デモが時間どおりに配信され、追加のテストが実施されていることを確認できます。

これが私がサポートと呼んでいるものであり、お客様が私たちのサービスに完全に満足していることを実感できてうれしく思います。彼らの中にはすでに私たちを自分たちのチームの一部だと思っている人もいることを私は知っています。それはとてもお世辞です。

リリア・マトソカ自身の言葉で。 高品質のクライアントサポートとは何ですか？

考えさせてください…クライアント中心主義、コミュニケーションの柔軟性、そして共感のピンチ。クライアントの問題を自分の問題として扱う場合、アイドル状態を維持することはできません。常にもっとやりたいと思っています。これも私たちの側であるため、私たちは常にクライアントの側にいます。契約で定められた以上のものをお届けします。私たちは私たちの態度と情熱を提供します。その少しの余分な人間性を仕事やビジネスに取り入れると、信じられないほどの結果が得られ、誰もが満足する以上のことができます。

SmartyAdsのアカウントマネージャーは、技術面とビジネス面の両方で多くの質問を受けているはずですよね？ 共有する「お気に入り」はありますか？

さて、私たちが最も人気のあるリクエストについて話している場合、誰もが構成とパートナーの統合に関する技術的な質問を考え続けます。特に、それらが私たちが話しているサードパーティの統合である場合。バグに関する質問もありますが、トップ10には入りません。したがって、最も一般的な技術的要求は次のとおりです。

プラットフォームのパフォーマンス分析。 私たちは常にこれらが重要だと考えています。さらに、私たちは定期的にクライアントのプラットフォームのパフォーマンスレビューに着手しています。したがって、私たちはしばしば既成の答えになってしまいます。
パートナー統合分析。私たちのクライアントは、パートナーが正しい（収益性の高い）方法で統合されているかどうかを知りたがっています。私たちはそれを定義するのを支援します。
構成の効率。 「これを変更するとどうなるか」などのリクエストが頻繁に寄せられます。それで大丈夫です。当社のサポートエージェントは、あらゆる構成シナリオを通じてクライアントをいつでも案内する準備ができています。
追加のサービス統合。 企業はお金を賢く使いたいと思っており、私たちは彼らの商業効率を高める最高の追加サービスについて相談することによってそうすることを支援します。

多くの場合、カスタム機能開発リクエストを処理します。つまり、顧客は、パートナーと簡単に統合して作業できる機能を要求します。ご想像のとおり、私たちはこのすべての情報を分析します。同じリクエストが頻繁に寄せられる場合は、製品の技術コアを更新して、より顧客志向にすることもできます。肝心なのは、これが最優先事項であるため、お客様の収益性を向上させる可能性のあるすべての質問に対処することです。

少し個人的な質問で締めくくりましょう。 あなたが取り組んだお気に入りのケースは何でしたか？

ああ、私もそれについて考える必要はありません。ですから、クライアントは非公開のままにしておきたいので、このクライアントの名前を私自身に残しておきます（ニーズは私たちの優先事項です、覚えていますか？）。私たちはすでに2年間働いており、彼らは文字通り市場に出回っているすべてのWLS製品を試しましたが、どれも彼らにとって十分ではありませんでした。それから彼らは私たちのところにやって来ました、そして私たちは失敗することはできませんでしたが、彼らが持っていたすべての必要性に応えました。協力の最初の段階で、専任のスタッフ外のアカウントマネージャーがいます。彼女は最初の1年間は非常に好調だったので、彼らは会社でのプレゼンスを拡大したいと考えていたので、私たちは彼らのためにもう1人の専門家を雇いました。彼らがどれほど満足しているかを本当に知りたいのなら、毎年、彼らから新年に向けてまともなボーナスがもらえます。彼らはそれを「楽しむためのプレゼント」と言っています。私はそれがすべてを言っていると思います。

ちなみに、私たちは現在、それほど魅力的なプロジェクトに取り組んでいます。基本的に、私たちはクライアントの1人のためにカスタムマーケティング機能を開発します。具体的にはわかりませんが、その理由をご理解いただければ幸いですが、このクライアントとの連携はとても気に入っています。アカウントマネージャーは、このクライアントと毎日電話をかけて、新しく導入されたすべての変更について話し合います。さらに、彼女はクライアントの社内チームがこれらの変更をテストするのを支援し、機能と操作に関する洞察を共有します。

これはおそらく、私があなたに話していた結果と顧客中心主義の最も鮮明な例です。サービスにサポートのラベルを付けるためだけにクライアントと連絡を取ることはありません。「サポート」という用語のより広い意味を取ります。クライアントが私たちを必要としている場合、私たちはサポートチーム、コンサルティングパートナー、またはアウトソーシング製品開発チームとしてそこにいます。私たちはクライアントの結果を気にし、私たちのサービスの位置づけを気にしません。

さて、リリー、それは私たちが前もって計画した多くのインタビューへのかなり良いスタートでした。 あなたの時間、あなたのプロ意識、そして私たちのクライアントへのあなたの献身に感謝します。

よろしくお願いします。実はもう一つ言いたいことがあります。私はそれが少し宣伝に聞こえるかもしれないことを知っています、しかし私はこれを言わざるを得ません。 SmartyAdsカスタマーサポートのスタッフは、私たちが行っていることを誇りに思っています。私たちは、お客様に価値をもたらし、お客様のビジネスが最高の可能性を実現するのに役立つと100％確信しているので、そのように感じていると思います。