あなたの顧客に耳を傾け、素晴らしい関係を築く
公開: 2021-07-27最終更新日：2022年3月9日
人間はあまり聞き上手ではありません。
ただし、マーケターにとって、顧客の話を聞くことは、ツールベルトで持つべき最も重要なスキルの1つです。 耳を傾けるマーケターは、聴衆の要望やニーズに応え、問題を解決する準備ができています。
私は「顧客に耳を傾ける」という用語を使用することを好みます。なぜなら、市場調査という用語は、多くの人々の心の中で、大企業によって行われる高価で複雑な演習と密接に関連しているからです。
顧客の話を聞くことは、問題を聞き、電話を取り、サービスデスクですべての質問に答えることだけではありません。 しかし、顧客の話を聞くことは、顧客とつながり、顧客のニーズや要望に細心の注意を払うことであり、ビジネスがどのように顧客を助けることができるかを完全に理解することができます。 ビジネスは彼ら、顧客なしのビジネスではないことを常に心に留めておいてください。
そのため、このガイドでは、顧客関係の構築が非常に重要である理由をさらに深く掘り下げ、開始するのに役立つヒントを共有します。 顧客の声に耳を傾けることで、よりクリエイティブなマーケティング担当者になる方法を見てみましょう。
1.顧客維持を改善する
あなたがあなたの顧客を知るようになるとき、あなたは彼らがどのようにアプローチされるのが好きかによってあなたの販売とコミュニケーションのスタイルを調整することができ、その結果、彼らがあなたと一緒に働き続ける可能性を高めます。
顧客があなたから何かを購入した後、少なくとももう1回購入する可能性は60％ですが、まだ改善の余地があります。 この信頼と理解の関係を築く唯一の方法は、時間をかけて耳を傾けることです。
2.改善するために耳を傾ける
あなたの顧客に耳を傾けることはあなたのビジネスをより成功させるでしょう。 あなたがあなたの顧客に注意を払う時間をとるとき、あなたは彼らが何を望んでいるか、あなたの提供が彼らにどのように利益をもたらすことができるか、そして彼らに売る方法を学びます。 順番に、彼らはこの素晴らしい顧客体験に夢中になり、より多くのために戻ってき続けます。
3.ブランドアンバサダーを作成する
人々は話します、そしてあなたがあなたの顧客に耳を傾け、前向きな経験を提供するならば、彼らはおそらく彼らの友人、家族、同僚にそれについて話すでしょう。
消費者の92％は、製品やサービスについて目にする可能性のあるどのタイプの広告よりも、友人や家族からの推奨を信頼しています。
対面であろうとソーシャルメディアアカウントを通じてであろうと、あなたのブランドに耳を傾け、それを楽しんでいると感じる顧客は、無料のマーケティングツールになります。
4.聞くことを通して顧客と関わる
顧客の話を聞くことで、ブランドについて顧客と交流する機会が得られます。
たとえば、顧客があなたの製品をどれだけ気に入ったかについてツイートしたり、ソーシャルメディアで顧客サービスのリクエストについてあなたに連絡したりする場合があります。
これにより、フォロワーとの信用が生まれ、エンゲージメントが高まります。 あなたのブランドが同じことをどのように行うことができるかを考えてください。
5.顧客の話を聞いて競合他社を追跡する
顧客の話を聞くことは、人々があなたについて何を言っているかを理解すること以上のものです。 また、競合他社について彼らが何を言っているかを知りたいと思います。 これにより、市場のどこに適合するかについての重要な洞察が得られます。
また、競合他社が何をしているのかをリアルタイムで学習します。 彼らは新製品を発売していますか？ 新しいマーケティングキャンペーンを開発していますか？ マスコミで殴打している？
顧客の話を聞くことで、これらの新しい機会や脅威が発生したときにそれを見つけることができるため、それに応じて計画を立てて対応することができます。
6.お客様の心への道はあなたの耳にあります
共感的になりたいですか？ 次に、顧客の声に合わせて耳を微調整します。 覚えておいてください：共感は積極的な聞き取りから始まります。
耳を傾けるマーケターは、聴衆の要望やニーズに応え、問題を解決する準備ができています。 クリックしてツイート7.少しの共感が大いに役立つ
聞き上手になるための秘訣は、話している人の立場に立つ能力です。 共感は意味のある会話への扉を開く鍵です-人生を変えることができる種類の相互作用。
デジタルマーケティングでは、インターネットは私たち全員をつなぐ一方で、大きな物理的障壁も構築します。 常に聴衆の立場、文脈、生活状況を理解するように努めてください。 それはあなたが彼らと途方もなくつながるのを助けるでしょう。
8.より良い質問をする
耳を傾け、耳を傾けていることを証明する最も簡単な方法は、良い質問をすることです。
何かについてさらに詳細が必要な場合は、単に「なぜ」と尋ねてください。 文脈に合わせて言い換えることができますが、問題の核心に到達していることを確認してください。 これは、ブログやソーシャルメディアへのコメントに返信するときに特に役立ちます。
9.顧客の要求に耳を傾け、変更を実装する
あなたの顧客はあなたのビジネスがそれである理由です。 だから、彼らの懸念、彼らが好きなもの、そして彼らが変えたいものに耳を傾けてください。 十分な数の人々が1つのことを推進している場合は、おそらくいくつかの変更を検討する時期です。
10.マルチチャネルコミュニケーションとリスニングアプローチを提供する
あなたの顧客は彼らが彼らが必要とするものであなたに到達できることを知っていますか？ 彼らは方法を知っていますか？ 強力な顧客関係には、積極的なコミュニケーションとリスニングのスキルが必要です。 それはあなたの顧客が快適に手を差し伸べる必要があることを意味します。
電子メール、ライブチャット、ソーシャルチャネル、テキストメッセージ、またはその他の形式のコミュニケーションで連絡を取るのが最適かどうかを顧客に知らせます。 また、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを提供するために、どのように連絡を取り、積極的に利用できるかを知っておく必要があります。
チャネルを特定するためのヒントをいくつか紹介します。
•ターゲットオーディエンスを理解する–顧客が使用しているプラットフォームと、ブランドとのやり取りをどのように好むかを理解する必要があります。
•適切な通信チャネルを選択する–どちらのチャネルを選択する場合でも、全体的な目標は、コンバージョンを促進し、他のチャネルと連携して、一貫性のある統一されたエクスペリエンスを顧客に提供することです。
•ブランドエンゲージメントに焦点を当てる-あなたのブランドを売り、本当の長寿を生み出すために、あなたは彼らがあなたと相互作用する必要があります。 顧客があなたに連絡するすべてのチャネルにわたる会話の関与に焦点を合わせる必要があります。
•チャネルのアプローチを調整する–真に成功するマルチチャネル戦略には、各チャネルに合わせて特別に調整されたコンテンツが必要です。 内容を変えてください。ただし、メッセージには一貫性があります。
11.要約して要約する
これは素晴らしいリスニングテクニックです。 会話をよく理解していると感じたら、話されたことの簡単な要約を提供します。
そうすることで二重の勝利があります。 あなたの顧客や聴衆は耳を傾けていると感じ、あなたはあなたの脳の中で議論されているアイデアを固めるでしょう。
12.感謝の気持ちを表す
「ありがとう」という2つの言葉は、カスタマーサービスに関して奇跡を起こすことができます。 「ありがとう」「お願い」などの言葉を丁寧に使うと、評判が上がるだけでなく、感謝の気持ちが芽生え、企業とお客様の絆が強くなります。
顧客をビジネスの中心に置くことは重要ですが、顧客の話を聞くこととソーシャルリスニングに結びついた直接的なビジネス上の利点があります。
13.行動を起こす
注意：行動を起こさない場合は、ソーシャルメディアの監視のみに従事し、ソーシャルリスニングには従事していません。
ソーシャルリスニングは、メトリックを追跡するだけではありません。 それは、顧客や潜在的な顧客があなたに何を望んでいるか、そしてあなたがそれらにそれをどのように与えることができるかについての洞察を得ることです。
個々のコメントだけでなく、時間の経過に伴うパターンと傾向を分析するようにしてください。 これらの全体的な洞察は、将来の戦略を導く上で最も強力な効果をもたらす可能性があります。