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公開: 2018-06-20新規顧客を獲得するよりも、現在の顧客を維持する方が 6 倍の費用対効果が高い
アプリやウェブサイトの所有者が最近経験した主な変化の 1 つは、新規ユーザーの獲得から現在のユーザーの維持へと焦点を移したことです。 ビジネス オーナーが顧客獲得よりも顧客維持の利点を認識し始めているため、顧客ロイヤルティの構築がアプリの世界での「インストール」数の測定に取って代わりつつあります。 要するに、それはあなたが持っているユーザーの質と量です。
ユーザーの維持が新規ユーザーの獲得に勝る利点は、現在の顧客を維持する方が、新しいユーザーを獲得するよりも 6 倍の費用対効果が高いことです。 統計によると、既存の顧客は、新規顧客と比較して、新製品を試す可能性が 50% 高く、お金を 31% 多く費やす可能性があります。
Bain & Company の調査によると、顧客維持率がわずか 5% 上昇するだけで、利益が 25% から 95% 増加します。 この圧倒的な証拠にもかかわらず、リテンションを最重要課題としている企業はわずか 18% です。
まず、セクター全体の既存の傾向を理解しましょう
顧客維持率
リテンション率は簡単に言うと「30日以内に1回以上アプリに戻る」と定義できます。 顧客がアプリをインストールしてから最初の 3 か月以内に使用した回数です。 業界標準によると、保持率は通常 90 日間または 1 四半期にわたって測定されます。
新規ユーザーの獲得から既存ユーザーの維持へと焦点が移ったのは、アプリやウェブサイトの指標を理解することで明らかになったことです。 「インストール」は成功の最も強力な柱であると考えられていましたが、人々が考慮しなかったのは、これらのユーザーの気まぐれさでした。
平均して、これらの新規顧客の 29% 以上がアプリを 1 回しか使用していないため、コンバージョンに至るインストール数に大きな漏れが生じています。 さらなる調査では、この数値は 3 か月目の終わりまでに 23% に減少しました。 これが、ブランドがアプリのインストールを測定するだけでなく、アプリ内での行動に注目してエンゲージメントと維持を促進しようとする理由です。
Localytics の 2017 年の調査では、 90 日後の平均モバイル アプリ維持率はわずか 20% であると報告されています。 これは、平均的なユーザーの 80% が、インストールから最初の 3 か月以内にアプリを使い果たしたことを意味します。
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インドの新興企業は資金調達を求めて近道をする
業界全体の平均維持率を調べると、Web サイトやアプリケーションの性質の違いにもかかわらず、状況が厳しいことに気付くでしょう。
MixPanel Benchmark レポートは、世界中で 500 億のイベントを実行している 13 億のユニーク ユーザーからのデータを集計しました。 これは、金融サービス、メディア & エンターテイメント、サービスとしてのソフトウェア (SaaS)、e コマース & 小売の 4 つの人気のある業界で、平均的かつクラス最高のベンチマークを示しています。
調査によると、数字はすべてのセクターで均一です。 人々は、1 週間後にメディア & エンターテイメント アプリを放棄するのと同じくらい、SaaS アプリに頼る可能性があります。
AI による救助
ウェブサイトやアプリのリテンション率が低いのはなぜですか? ユーザーのロイヤルティを向上させ、このような大規模なリークを回避するために企業ができることは何でしょうか?
ブランドが継続率を高めるために特別な努力をしない限り、消費者がアプリを再訪する可能性が低いことは明らかです。 したがって、ユーザーを維持するために、ブランドは、1 回限りのユーザーの数を減らし、全体的なカスタマー エクスペリエンスに価値を付加する魅力的なプラットフォームの構築を目指す必要があります。
これこそまさに、人工知能の力が発揮される場所です。 AI ソリューションを統合している企業は、AI 対応のインターフェイスが消費者にもたらす多くのメリットについて、競合他社よりもはるかに高い保持率を確認しています。
顧客エンゲージメントに関する Pegasystems の調査によると、トップ パフォーマンスの企業の 100% が現在 AI を使用しています。 その上、パフォーマンスの高い企業の 56% が AI に投資してパーソナライズし、顧客とのやり取りから継続的に学習しているのに対し、パフォーマンスの低い企業では 41% でした。
ブランドは、人工知能を採用して、API を開発するか、ソフトウェア開発キット (SDK) を自社の Web サイトまたはニーズに合ったアプリケーションに統合することで、顧客維持率を高めることができます。 最近人気が高まっている SDK は、基本的に、特定のプラットフォーム用のアプリケーションを作成できるソフトウェア開発ツールのセットです。
最近の調査によると、 「ユーティリティ」アプリ カテゴリは、すべてのカテゴリの中で一貫して顧客維持率が最も高いことが明らかになりました。 企業は、顧客のさまざまなトランザクション ニーズに対応するワンストップ ショップを提供するプラットフォームに SDK を統合することでメリットを得ることができます。
音声認識は、インドのような国でリテンション マーケティングのゲーム チェンジャーとなるでしょう。インドのような国では、インターネットの普及率が高まっているにもかかわらず、アクセシビリティの欠如によりオンライン サービスの消費は横ばいのままです。 これにより、民族や場所を超えたユーザーが、インテリジェントなチャットボットと母国語で会話し、簡単な方法でオンラインでトランザクションを実行できるようになります。 私たちが知っているリテンション マーケティング スペースは、最高の消費者体験を通じて積極的に変革されています。 AI を活用した適切な SDK を特定して統合し、ユーザー維持率を高め、ビジネスを変革します。 バスに乗り遅れるな！