特典ケーススタディ: Amazon プライム

公開: 2023-06-14

少し前までは、eコマースという言葉を聞いて多くの買い物客が思い浮かべるのはAmazonだけでした。 今日、Shopify、BigCommerce、Wix などの e コマース プラットフォームにより、起業家はかつてないほど簡単に独自の e コマース ビジネスを開始できるようになりましたが、オンライン ショッピングの世界では依然として Amazon が多くの人々にとって最優先事項です。

それに伴い、ロイヤルティ プログラムである Amazon Prime も登場します。 これは有料サブスクリプション モデルであるため、ここで説明するほとんどのロイヤルティ プログラムとは異なりますが、それでも何百万もの忠実な顧客がいます。 それでは、プログラムを分析して、Amazon がうまくいっている点と改善できる点を見てみましょう。

Amazonプライムの正しい行い

オンライン書店として始まったものは、すぐに e コマースのゴールドスタンダードになりました。 Amazon は包括的な e コマース ソリューションであり、e コマースの「ウォルマート」と見なされることもよくあります。 その規模、人気、そして継続的なイノベーションのおかげで、Amazon Prime は今後も e コマースの将来における議論の中心的なトピックであり続けます。

Amazon をウェブストアと統合する方法
Amazon は、商品をより大きな市場に届けるなど、多くのメリットを提供します。 Amazon をストアと統合すると、さらに効果的になります。

1.Amazonプライムはわかりやすい

プログラムにサインアップすると、さまざまな特典が提供されます。 Prime の説明ページは、圧倒されることなくすべてのメリットをうまく示しています。

Amazon Prime の Web サイト上の説明ページの 2 つのスクリーンショットを重ね合わせたもので、プログラムの特典と対応するアイコンが示されています。最初のスクリーンショットは、迅速な無料配達の特典を示しています。便利なオプション (数百万点の商品の当日配達、当日配達、翌々日配達を利用できます)、食料品 (Amazon フレッシュでの $150 の注文でプライム限定割引と送料無料)店舗)、Amazon デー(1 週間を通して買い物をし、同じ日に注文を受け取る)。 2 番目のスクリーンショットには、Prime のその他の特典が表示されています。Prime Gaming (無料ゲーム、限定ゲーム内コンテンツ、毎月の無料 Twitch チャンネル サブスクリプション)、限定セール (Prime 会員は数千のアイテムを節約)、Rx Savings (60,000 の処方箋を節約) Walgreens、CVS、Amazon Pharmacy などの薬局)、Prime Readings (毎月数百冊の新しい本、雑誌などをお楽しみください)、Amazon Photos (無制限のフル解像度の写真ストレージをお楽しみください)、および Prime Try Before You Buy (お試しください)購入する前にファッション アイテムを購入し、手元に置いた分だけ支払います)。
Amazonプライムは幅広い特典を提供します。

このページでは、主要な利点をアイコンと簡単な説明とともに強調表示しています。 これにより、ページを簡単にざっと読むことができると同時に、見込み顧客に適切な詳細情報を提供できるようになります。 圧倒されすぎずに、興奮させるのに十分な情報です。 これは強力な説明ページにとって不可欠です。

ただし、詳細をすべて知りたい人もいるでしょう。 そのため、Amazon プライムでは、ページの下部に詳細な説明へのリンクが用意されています。 Amazon Music についてもっと知りたいですか? そのリンクをクリックするだけで、必要と思われるすべての詳細がそこに表示されます。

関連製品とサービスを示す Amazon Prime の Web サイトのスクリーンショット: 迅速、無料配送、Prime Video、Amazon Music、Prime Day、Prime Gaming、限定セール、Rx Savings、Prime Reading、Amazon Photos、Prime Try Before You Buy、1 年間無料の Grubhub+ を購入し、Prime で購入します。
Amazonプライムは、いくつかの関連商品やサービスを提供しています。

Amazon のプログラムの中核は、より安くお急ぎ便を利用したり、Amazon のマルチメディア アウトレットにアクセスしたりするための定期購入です。 それは主に 2 つの利点に要約できますが、Amazon はこれらの利点をうまく構築して、さまざまな顧客に関連するプログラムを作成しています。 顧客の中には読者もいる一方、ゲーマーもいます。 両方を楽しむお客様にとって、このプログラムはさらに魅力的です。 Amazon は、プログラムの特典の詳細を掘り下げることで、ほぼ普遍的な魅力を備えた説明ページを作成しました。

ロイヤルティ プログラムを顧客にどのように説明すればよいですか?
ロイヤルティ プログラムの詳細を顧客にどのように説明すればよいか考えたことはありますか? 説明ページを作成する最適な方法を作成してください。

2. Amazon は配送方法と配送スピードの幅広い選択肢を提供しています

万能のロイヤルティ プログラムはありません。 顧客がプログラムに求めているものに合わせて報酬を調整し、微調整する必要があります。 高級ブランドのロイヤルティ プログラムは、Amazon プライムとは異なる構造になります。 それにもかかわらず、アマゾンは顧客が望むものを正確に提供しているようだ。

他の e コマース ストアに対する Amazon の最大の利点は、さまざまな迅速な配送方法です。 Amazon は、一部の地域では 1 時間以内のドローン配送など、さらに迅速な方法を提供することで、2 日以内の配送を経済的なオプションのように感じさせています。

会員は注文した商品を迅速かつ無料で配達し、途中で優れた顧客サービスを提供します。 このシンプルな特典は、顧客がロイヤルティ プログラムに求めるものを提供する最良の例の 1 つです。 顧客が Amazon Prime について考えるとき、それは本質的にブランドの迅速な Prime Delivery と同義になっています。

3. プライムには音楽、映画などの追加特典が付属しています

Amazon の品揃えと配送についてはほとんどの人が知っていますが、他のサービスについては知らない人もたくさんいます。 今日の顧客はおそらく、月額または年間のサブスクリプションの長いリストを持つことに慣れていると思われます。ビデオ ストリーミングには Netflix、音楽ストリーミングには Spotify または Apple Music、写真とビデオのストレージには iCloud または Google フォトなど、リストはさらに続きます。 しかし、不確実な経済情勢の中で自由裁量による支出を削減しようとしている顧客にとって、フリーサイズのサブスクリプションこそが彼らが求めているものなのかもしれません。

Prime Video、Amazon Music、Prime Reading、Amazon Photos などを利用すると、顧客は探しているものすべてを 1 つのサブスクリプションで見つけることができます。

Amazon Prime はこれらすべてに競合する製品を提供しています。 これは、あなたのサービスを何千もの人々の手に届け、製品とサービスの完全なエコシステムを構築するための素晴らしい方法です。

この記事を書いている今も、私たちはこれらのサービスを「無料」と呼びたいと考え続けています。 ユーザーの観点から見ると、年間 139 ドルは配送オファーを利用するために費やされますが、他の機能は追加の特典のように感じられます。 これらは実際には無料ではありませんが、Amazon はこれらを機能ではなく特典として位置づけ、この錯覚を生み出します。

Amazon Prime の Web サイトの価格セクションのスクリーンショット: プランを選択してください。新規会員は、Prime の 30 日間の無料トライアルをお楽しみいただけます。その後、Prime は月額わずか 14.99 ドルになります。何でもキャンセルしてください。オプションは次のとおりです: Prime Monthly (トライアル後は月額 14.99 ドル)、Prime Annual (トライアル後は年間 139 ドル。ベスト バリュー アイコン)、Prime Student Monthly (トライアル後は月額 7.49 ドル。ステッカー アイコンが最大 50% オフ)、および Qualified Gov.サポート (試用後は月額 6.99 ドル。最大 50% オフのアイコン)。
Amazon Prime では、いくつかの異なる価格オプションが提供されています。

会員は、同じ広範な価値を提供しないサービスに対してすでに年間により多くの料金を支払っているため、追加機能をコスト削減の機会と考えています。 これは、顧客が Prime にサインアップした後に Netflix または Spotify のサブスクリプションをキャンセルするという意味ではありません。 彼らは他のブランドへの忠誠心を培っており、他のプラットフォームで利用できるオプションを好む可能性があります。

しかし、価格を非常に重視し、価値を重視する消費者にとって、Amazon は自社を万能のソリューションとして完璧に位置づけています。 会員はこれらのサービスを利用することに価値を感じており、Amazon はあまり知られていないすべての分野で市場シェアとブランド認知度を拡大しています。 これは最高のロイヤルティ マーケティングです。

4. Amazonプライムは「小さな買い物」の重要性を認識し始めた

Smile が中小企業のサポートに全力で取り組んでいることは周知の事実です。 Amazon は中小企業に対する e コマース ソリューションであるとよく考えられています。 「地元で買い物をする」あるいは「中小企業を支援する」という運動においては、ちょっとしたタブーな話題にさえなっている。

生き残ることを望む他のブランドと同様に、Amazon もこうした顧客の好みに応えるべく努力を続けてきました。 「Buy with Prime」機能により、顧客は Amazon.com 以外の他の e コマース サイトでも Prime が提供する配送上のメリットを享受できます。 顧客は、参加している eCommece サイトのネットワークで買い物をするときに、「Prime で購入」ボタンを選択して、使い慣れた迅速なチェックアウト エクスペリエンスで製品を購入できます。 これは、小規模な買い物をしたいが、無料で迅速な配送の価値を高く評価したい顧客にとって最適なソリューションです。

Amazon プライムの「プライムで購入」の説明ページのスクリーンショット: 迅速、無料、簡単な配送、そしてプライム会員向けの信頼できるチェックアウト。 Prime での購入方法: 1. amazon.com 以外の Prime ショッピング特典を利用して、参加している e コマース サイトで直接買い物をします。 2. [プライムで購入] ボタンを選択すると、Amazon でおなじみの迅速で使い慣れたチェックアウト エクスペリエンスで、A 製品をすぐに購入できます。 3. 無料配送と簡単な返品により、ご注文は最短 1 日で発送されます。その下にはページに 3 つのセクションがあります。 1 つ目は、紫の iPad ケース、白い財布、緑のサングラスの画像で、「春からショッピングに出かけましょう」と書かれています。あなたのために厳選された、今シーズン発見するのに最適なブランド。ショップコレクション。 2 番目の写真では、ワイングラス、携帯電話ケース、子供向けショーが緑色の演台の上に置かれ、その横に「#WomenMake」というテキストが表示されています。 「Buy with Prime」を提供する女性経営の企業の製品コレクションをご覧ください。続きを見る。最後のセクションには、笑顔の 3 人の女性の画像が表示され、「Founder Spotlights」と書かれています。ビジネスオーナーを起業家精神への道へと導く、刺激的な旅について読んでください。私たちのブログにアクセスしてください。
Amazon Prime では、一部の店舗で「Buy With Prime」を提供しています。

Amazon は、顧客がブランドとつながるのを助けるために、創業者の特集やスポットライトも盛り込んでいます。 Amazon プライムは、自分の「気分」に合わせてコレクションを購入できる機能を備えており、顧客がよく知っているプラ​​イムの特典を受けながら、直接サポートできる素晴らしい中小企業を見つけるための一元的なハブを顧客に提供します。

私たちは可能な限り少額で買い物をすることを常に奨励していますが、クレジットされるべきところはクレジットする必要があります。 優れたロイヤルティ プログラムを見れば、それが優れていることがわかります。Amazon プライムは、顧客の期待を超えて価値を付加する好例です。

Amazonプライムの何が間違っているのか

このセクションに入る前に、Amazon プライムには明らかな問題が見つからなかったことを明確にしておきたいと思います。 結局のところ、世界中で 2 億人の Amazon プライム会員がいるのには理由があります。 これは「問題点」セクションというよりは、「改善のための推奨事項」セクションです。

1. 顧客はプライムが価格に対して過剰な約束や過小な提供を感じている

ロイヤルティ プログラムは通常、リテンション マーケティングで使用されるツールです。 これは、既存の顧客ベースのより多くの割合を再訪させ、収益性の高いリピーターになってもらうことに注力していることを意味します。

リピーター顧客とは何ですか?なぜ彼らは利益を得ることができるのでしょうか?
リピーターの方が利益が大きいことは誰もが知っています。 しかし、どれくらいの利益があるのでしょうか? あなたのリピーターの価値がどれだけあるのかを見てみましょう。

すでに述べたように、ほとんどの顧客がプライムに関して連想する最大の特典は、迅速な配達です。 しかし、多くの顧客は、約束した同日または二日以内の配達が実際には空約束だったと不満を抱いている。 ロイヤルティ プログラムの主な特典はもちろんのこと、特典として何かを提供するときは、(予定通りに) 提供するほうがよいでしょう。

場合によっては、Amazon が「遠隔地」と分類している地域にお住まいの場合、1 日以内の配達という約束を回避することがあります。 場合によっては、これは理にかなっています。 田舎町の顧客は、大都市の顧客と同じ配送速度を期待していません。 しかし、顧客が問題を抱えているのは、「リモート」というラベルがあまりにも一般的に適用されている場合です。

たとえば、私は小さな町に住んでおり、姉妹のうち 2 人は東と西に 5 分ほど離れた隣の町に住んでいます。 私の住所のせいで私は「遠隔地」ステータスになり、配達は 2 日となり、最終的には 3 日か 4 日に近くなりますが、姉妹は 2 人とも約束の 1 日で配達を受けています。 嘘はつきません。配達トラックが私の家のすぐ前を通り過ぎるのを見るのに、彼らと同じ料金を支払うのは、少なからずイライラさせられます。

2. ユーザーは、より多く(またはより頻繁に)支出しても報酬を得られません。

今日の最高のロイヤルティ プログラムには、ゲーミフィケーションやステータスベースの報酬の要素が組み込まれています。 これは、顧客に、より良くなるための努力を求めたり、互いに競い合ったりするよう要求することを意味します。 このような種類のプログラムは、VIP プログラムまたは段階的プログラムと呼ばれます。 Amazon がこのようなプログラムから恩恵を受けることは間違いありません。

段階的ロイヤルティ プログラムの最良の例の 1 つは、メイクアップ ユーザーが自分の店で年間 1,000 ドルを費やすことを誇りに思うようになった Sephora の Beauty Insider です。

リワードのケーススタディ: Sephora の Beauty Insider
Sephora の Beauty Insider プログラムが、現存する最高のロイヤルティ プログラムの 1 つである理由は何ですか? この投稿で彼らの行動が正しく、何が間違っているかを確認してください。

Amazon も同様のスタイルのプログラムを活用できると考えています。 プライムを再構築する場合は、入会を無料にし、段階に応じて追加の配送特典を提供する予定です。 メンバーはベーシックから始めて、配送料が割引されます。 顧客が年間に一定量(おそらく平均購入頻度を 1 回上回る)購入すると、基本配送料が無料になります。 次の基準に達した購入を行うと、現在のプライム構造と同様に 1 日または 2 日以内に無料で配送されます。

この段階的なスタイルのプログラムにより、Amazon は、まだ頻繁に購入していない顧客を引きつけながら、現在 Prime で得ている利点を実感できるようになります。 顧客は、挑戦すれば、より多くのお金を費やすでしょう。

3. Amazon は複数のロイヤルティ プログラムで顧客を混乱させている

Amazon には、Amazon Prime と Shop with Points という 2 種類のロイヤルティ プログラムがあります。 これは他のポイントプロバイダーとのコラボレーションであり、それらのポイントを Amazon での購入に使用できます。 Amazon は Visa カードを通じてポイントを直接提供していますが、ほとんどは外部ポイント システムを通じて行われます。

Amazon Shop with Points ページのスクリーンショット: お気に入りのクレジット カードの特典ポイントを使用して、Amazon.com で購入します。提携しているすべてのクレジット カード特典プログラムのロゴのアイコンがあります: Amazon Visa カード、Amazon ストア カード、Amazon Business American Express カード、American Express メンバーシップ リワード、Capital One、Discover、Thank you from Citi、Ultimate Rewards、Hilton Honors、HSBC、 Bilt Rewards、Wings Financial Credit Union、Bank of America、US Bank、Elan Financial Services が発行するクレジット カード、Mercury、および uChoose Rewards。
Amazon Prime は、Shop with Points を通じて提携特典プログラムを提供しています。

2 つの異なるプログラムを実行すると、特に両方が非常に目立つ場合に混乱が生じる可能性があります。 Amazon は、Prime とポイントベースのプログラムを簡単に組み合わせて、非常に効果的なものを作ることができます。

Amazonプライムって価値あるの?

総じて、Amazon がプライム プログラムを構築した方法が気に入っています。 彼らは顧客が好むプログラムを作成しており、ほとんどの場合、顧客が探しているものを正確に提供します。

すべての顧客に対する約束の実現、いくつかのゲーミフィケーション要素、および 2 つの報酬構造の明確な区別に焦点を当ててプログラムを改善できると考えています。 しかし全体的に見て、プライム会員の膨大な数がそれ自体を物語っており、アマゾンはあることや二度は正しいことをしているのだ。

編集者注: この投稿はもともと 2015 年 11 月 5 日に公開され、正確性と包括性を高めるために 2023 年 6 月 14 日に更新されました。

VIP プログラムを起動してプログラムをレベルアップします。
階層型プログラムでロイヤルティ エクスペリエンスを強化
始めましょう